Тема: «Деловые беседы, встречи, совещания».

Цель лекции:ознакомить студентов с проведением деловых бесед и организации совещания.

Литература. Основная.

Н. А. Пиличев. Управление агропромышленным производством. М.: Колос, 2001. – 296 с.

Л. А. Воробьев. Основы управления производством. Минск.: Ураджай, 1996. – 127 с.

Дополнительная.

Н. И. Кабушкин. Основы менеджмента. Учебник для вузов. – Минск: БГЭУ, 1996. – 284 с.

Подготовка к беседе.

Беседа – наиболее благоприятная и зачастую единственная возможность убедить партнера или компаньона в обоснованности вашей позиции, согласиться с вашими предложениями.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня.

Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться «втянуть» в разговор человека, с которым только что познакомились и который не расположен к этому разговору. Если собеседник не настроен на беседу, лучше ее отложить. В то же время для делового человека любая встреча, даже если она не нашла своего продолжения в беседе, имеет положительную сторону. Ведь всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения, позволяющие получать взаимную выгоду от общения.

Подготовку к беседе рекомендуется начать с информации о собеседнике. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Эти вопросы необходимо выяснить до встречи. Не следует пренебрегать и кажущимися на первый взгляд мелочами. Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби.

До начала переговоров или в ходе их необходимо выяснить стиль поведения партнера, что значительно облегчает построение тактики ведения беседы. Основные стили поведения собеседников условно обозначим как фактический, интуитивный, нормативный и аналитический.

Фактический стиль поведения: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми фактического стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам: что было сделано, что получилось, что показывает опыт и т.д. Переходя от фактов к посылкам, знайте тему спора до мельчайших деталей. Документируйте все сказанное.

Интуитивный: люди смотрят на всю проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. Они быстро соображают и оценивают факты с неожиданной стороны. При общении с людьми интуитивного стиля концентрируйтесь на ситуации в целом, старайтесь планировать будущее, отыскивайте возможности для развития проблемы. Побуждайте партнера к творчеству. Старайтесь реагировать быстро, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за реакцией партнера во время обсуждения.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «не выгодно». Их принцип – поиск сделок. В работе с такими людьми в начале переговоров устанавливайте четкие позиции сторон и их взаимоотношения. Чаще демонстрируйте интерес к тому, что высказывает партнер. Выясните шкалу ценностей партнера и приспособьтесь к ней. Будьте готовы к всевозможным компромиссам, апеллируйте к чувствам партнера.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с партнерами аналитического стиля в споре используйте логику, ищите причины и следствия, анализируйте взаимосвязи между различными частями обсуждаемой проблемы. проявляйте особое терпение.

Специалисты выделяют следующие типы собеседников и показывают, как вести себя по отношению к ним.

Вздорный человек «нигилист». Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и фактически подводит их к тому, чтобы они не соглашались с его тезисами и убеждениями. С таким человеком следует вести себя следующим образом:

ü Обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы;

ü Всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

ü Неукоснительно следить за тем, чтобы решения формулировались его словами;

ü Когда есть возможность, предоставить другим опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

ü Привлечь собеседника на свою сторону;

ü Беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

ü В крайних случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда накал немного спадет, продолжить ее.

Позитивный человек. Это самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и основательно провести дискуссию. Наилучшей в беседе с ним является линия поведения, при которой следует:

ü Вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

ü Следить за тем, чтобы все остальные участники беседы были согласны с предложенным подходом в данной беседе;

ü В трудных и спорных вопросах и тупиковых ситуациях искать помощь и поддержку у собеседника этого типа.

Всезнайка. Такой собеседник считает, что он знает все наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова. По отношению к нему следует поступать так:

ü Посадить его рядом с ведущим беседу;

ü Время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

ü Дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения;

ü Иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выступления. С ним следует поступать таким образом:

ü Как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другой авторитетной личности;

ü Когда он начинает отклоняться в сторону, его нужно с максимумом такта остановить;

ü Следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову».

Трусишка. Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно, с чувством меры:

ü Задавать ему легкие вопросы;

ü Ободрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений;

ü Помогать ему формулировать мысли;

ü Решительно пресекать любые попытки насмешек;

ü Специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но не делать этого свысока.

Неприступный собеседник. Такой человек замкнут, все ему кажется недостойным его внимания и усилий. Общаясь с ним, необходимо:

ü Заинтересовать его в обмене опытом;

ü Спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Нам всем было бы интересно узнать почему?»;

ü В перерывах беседы пытаться выяснить причины такого поведения.

«Важная птица». Этот собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше всех остальных собеседников. Поэтому, ведя с ним беседу:

ü Нельзя позволять разыгрывать роль гостя в беседе;

ü Нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками беседы положение;

ü Не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц;

ü Очень полезно в диалоге с таким человеком использовать метод «да…, но».

В наиболее выгодном положении оказывается, как правило, приглашающий, так как, ему принадлежит инициатива при определении потребности в беседе, выборе наиболее подходящего момента и темы, что облегчает контролирование ситуации. Но инициатива требует меры, за пределами которой она становится неприличной и вызывает настороженность партнера по встрече.

Если вас приглашают на встречу, следует задуматься о своих возможностях для достижения успеха на этой встрече, поскольку инициатива исходит не от вас. Чтобы уравновесить возможности участников встречи, правила делового этикета требуют, если это не строго субординационные связи, обязательной договоренности о времени, месте и теме беседы.

Нельзя навязывать другой стороне место и время встречи. Место встречи предлагает приглашающий, однако, последнее слово всегда остается за приглашаемой стороной. Желательно оговорить число участников встречи, чтобы не получилось так, что вы прибудете делегацией, а партнер окажется в одиночестве.

Протокол рекомендует придерживаться равенства сторон. Чтобы не забыть какой-либо момент встречи, перед тем как договариваться, нужно составить список вопросов, которые следует обсудить во время предварительного разговора. Не очень хорошее впечатление оставляют телефонные звонки, уточняющие те или иные вопросы, которые должны были согласоваться во время первого разговора.

Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени, поэтому наиболее важные встречи, требующие больших затрат умственной и психической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначается временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел и встреч, заставляющих приглашенных ожидать в приемной.

Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса. Приглашенный может поинтересоваться, а приглашающий тактично обозначить сам или через других лиц время разговора. В любом случае в официальной беседе или встрече лучше решить вопрос раньше, чем позже.

Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Это жест воспринимается как сигнал к окончанию разговора. Поэтому научитесь «чувствовать» время. Чувство времени особо важно, когда в беседе предполагается обсудить несколько вопросов. Нужно быть готовым и к тому, что придется кое-что из намеченного к обсуждению перенести на следующую встречу.

Очень важно наметить предварительный план беседы.

Нужно быть реалистом: далеко не все деловые люди обладают красноречием Цицерона, поэтому не мешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. А для этого необходимо представить себе собеседника, хотя бы на основе тех данных, которые у вас имеются, и смоделировать не только свои аргументы, но и возможную реакцию на них собеседника. Поэтому важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения.

Написанный предварительно текст – рабочий план беседы – должен быть наглядным, ключевые слова – легко читаться, бросаться в глаза. Все наиболее важные моменты следует зафиксировать на бумаге, выделить их различными способами (подчеркивая, заштриховывая, обводя кружочком и т.п.).

Проведение деловой беседы.

При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в факторы, серьезно влияющие на результат встречи. Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама провожает вас в кабинет и представляет его хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет на встречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол – признак дурного тона.

Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы.

Во-первых, если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре, которое усиливается по мере удаления собеседника от стола хозяина кабинета. Например, при Т-образном расположении столов самое непрестижное место — торец стола, примыкающего к столу хозяина. Кроме того, сев, например, против света, гость может чувствовать себя неуютно, испытывать состояние напряженности.

Если же хозяин садится напротив гостя или, тем более, рядом с ним, это символизирует стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае указывает на близкие отношения, на неофициальный характер беседы. Следует отметить, что для американцев и англичан наиболее удобным считается расположение сбоку от собеседника, тогда как шведы избегают этого.

Если ваш собеседник иностранец и во время встречи присутствует переводчик, то он садится по левую руку от первых лиц. По правую руку располагаются вторые лица делегации. Работа с переводчиком требует особого навыка и такта.

Работая с переводчиком говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести сказанное. Если у выступающего создается впечатление, что переводчик недостаточно точно переводит его слова, не акцентирует внимание на тех положениях, в которых ему хотелось выразить ту или иную мысль, не рекомендуется вмешиваться в процесс перевода, перебивать или поправлять переводчика. Вряд ли это улучшит перевод, а вот создать излишнюю напряженность, нервозность у переводчика может.

Лучше все замечания по качеству перевода делать после завершения встречи. Переводчик, со своей стороны, в перерывах между речью говорящего может уточнить у него некоторые детали, помогающие лучше раскрыть мысль. Однако делать это следует лишь в случае крайней необходимости. Если выясняется, что перевод был не точен и гости неправильно поняли выступающего, то он может повторить эту часть объяснений другими словами.

Если ваш собеседник иностранец, то важно учитывать некоторые национально-психологические и этикетные особенности его страны.

Так, американцы стремятся решить вопрос, заключить сделку сразу, не затягивая встреч. Они любят проводить беседы собранно, логично, без волокиты. Хорошо относятся к обсуждению основных пунктов беседы перед ее началом. Окончание беседы символизирует для них факт заключения сделки, решение вопроса.

В Латинской Америке беседа — это времяпрепровождение. Считается неприличным сразу же заводить разговор о деле. Любое дело может быть решено лишь после нескольких встреч.

В Соединенных Штатах вопросы бизнеса можно обсуждать в любом месте, за исключением церкви. В Индии не принято вести деловую беседу в гостях, для этого есть офис. Во многих азиатских странах не рекомендуется во время деловых встреч затрагивать вопросы политики.

В разных странах приняты различные дистанции, которые выдерживаются во время беседы. На основе наблюдений за жителями Северной Америки и ЗападнойЕвропы американский этнограф Э. Холл выделил четыре типичные дистанции.

ü Интимная дистанция — до 0,5 метра. Такая дистанция используется при общении между самыми близкими людьми.

ü Личная дистанция — от 0,5 до 1,2 метра. Характерна для общения между близкими людьми, но без оттенка интимности.

ü Социальная дистанция — от 1,2 до 3,5 метра. Выдерживается при разговоре с друзьями, деловой беседе.

ü Общественная дистанция — 3,5 метра и более. Характерна для проведения официальных мероприятий. Этим расстоянием умело пользуются начальники, которые собираются применить санкции по отношению к подчиненным.

Среди обследованных групп минимальные варианты дистанций характерны для арабов и латиноамериканцов. Дистанции общения между североамериканцами и североевропейцами максимальны. Для латиноамериканцов те дистанции общения, которые выбирают их северные соседи, являются «холодными». Североамериканцы же расценивают привычную для южан дистанцию как опасную и чреватую агрессией.

Для жителей Средней и Северной Европы нормальная дистанция для разговора составляет в среднем около метра, а для южан нормальным считается меньшее расстояние. Поэтому если англичанин будет разговаривать с итальянцем, то первый будет непроизвольно отодвигаться от второго на удобное для него расстояние, в то время как собеседник станет непрерывно наступать, тоже стремясь занять удобную позицию. Из-за этого у наблюдателя может создаться впечатление, будто он присутствует при бурном споре, в котором англичанин явно уступает итальянцу.

Для арабов, латиноамериканцов, а среди европейцев, например, для итальянцев характерно в процессе разговора касаться друг друга, в то время как это не принято у представителей Восточной Азии и практически исключено у народов Индии и Пакистана. С точки зрения латиноамериканца не касаться в ходе беседы партнера — значит вести себя холодно. Итальянцы считают, что так; ведут себя недружелюбные люди. В то же время японцы полагают, что касаться собеседника можно, только полностью потеряв самоконтроль либо выражая свое недружелюбие и агрессивные намерения.

То же самое относится и к китайцам, у которых достаточно большая (1 — 1,5 метра) дистанция общения. Эта дистанция носит у них ярко выраженный статусный характер и увеличивается по мере того, как растет авторитет собеседника. Оптимальной дистанцией общения для равных партнеров в Китае считается дистанция, определяемая размерами чайного столика. Помимо чисто символического аспекта самого процесса общения с его помощью выдерживается определенное расстояние между собеседниками, что полностью соответствует старинным законам, регламентирующим все случаи жизни добропорядочного китайца.

По мере развития контакта дистанция общения может сокращаться до необходимой для рукопожатия. Характерно, однако, что сближение собеседников происходит кратковременно, только для совершения рукопожатия, после чего восстанавливается прежняя дистанция. Это связано также с той особенностью, что внутреннее состояние партнера по общению китаец старается «прочитать» на лице говорящего человека, что трудно сделать с близкого расстояния.

Что еще нужно учесть при личном контакте с собеседником?

Во время разговора сидят ровно, свободно, не откидываются на спинку стула, но и не ютятся на его краешке, не перекидывают ногу на ногу, не вертят ничего в руках и не рисуют фигурки, не опираются на стол пригласившего на беседу. Стараются не курить, тем более без приглашения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники встречи.

Гостеприимный хозяин кабинета не забудет угостить собеседника чашкой чая или кофе. На Востоке ни одна беседа не обходится без чая, всякий отказ от предложенной гостю дымящейся пиалы расценивается хозяином как обида. Чай или кофе создают атмосферу непринужденности, доверия, позволяют снять напряжение, неловкость первых минут встречи, т.е. выполняют роль не только показателя гостеприимства, но и психологического фактора.

У арабов чай, кофе и прохладительные напитки подаются и во время серьезных совещаний, когда можно наблюдать такую картину: не пьет чай и не курит только докладчик, а все остальные в удобных для себя позах наслаждаются напитками, курением табака и речью выступающего.

А сейчас о некоторых требованиях, без соблюдения которых вряд ли можно рассчитывать на успех в деловой беседе.

Внешний вид. В беседе важно не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней.

Речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, паузы, громкость голоса — все это факторы, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Так, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном и неосновательном. Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях.

Интонацией можно подчеркнуть значение сказанного или придать слову противоположный смысл.

При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятны| слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка.

Давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык.

Деловая беседа – это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций. Помимо положительного содержания это несет в себе негативный момент. Собеседник, принужденный подавлять привычные для себя эмоции, выводится из естественного для него состояния, как бы перевоплощается в другую личность, в образе которой он чувствует себя неуютно. При этом не исключается, что, ведя беседу в чуждой его натуре манере, он не сумеет выразить все желаемое и столь убедительно, как ему хотелось бы.

Обращение к собеседнику. Старайтесь правильно запомнить имя и отчество собеседника и при обращении к нему называть их. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете такому человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Но стоит вам забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение.

Внимание и уважение к собеседнику. Правила ведения бесед — это искусство общения с людьми. Старайтесь обращать внимание не только на содержание своей речи и речи собеседника, но и на позы и жесты. Так, замечено, что, когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, внимание. Мы чувствуем себя менее удобно с тем, кто в разговоре откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу. В случае если вы не знаете, в каком положении ваш собеседник чувствует себя наиболее удобно, понаблюдайте, как он сидит, стоит, передвигает стул или как движется, когда думает, что на него не смотрят.

Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению, было бы просто глупо показывать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости.

Вежливость не меняет содержания просьбы или распоряжения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимство. Мера необходима во всем, в том числе и в проявлении вежливости.