Процесс коммуникаций и эффективность управления.

Руководитель от 50 до 90 % всего времени тратит на коммуникации. Это объясняется тем, что обмен информацией составляет основу управленческой деятельности. Коммуникации это связующие процессы.

От качества коммуникаций зависит эффективность управления. Основная масса руководителей (63 % английских и 85 % японских) считают, что коммуникации являются главным препятствием на пути достижения целей организации, и это одна из самых сложных проблем организации. Эффективно работающие руководители – это те кто эффективен в коммуникациях. Он должен обладать навыками и умением устного и письменного общения и понимать как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникации между организацией и ее средой.

Это связи с имеющимися и потенциальными потребителями, отношения с общественностью, с профсоюзами, отчеты государственным органам управления и получение директив, использование общественных организаций для влияния на государственный аппарат, выработку законов и т.д.

Коммуникации между уровнями и подразделениями.

Все коммуникативные потоки в организации можно разбить на два типа: горизонтальные и вертикальные. Согласно зарубежным исследованиям эффективность горизонтальных потоков достигает 90 %, т.е. теряется или искажается приблизительно 10 % отправляемой информации. Эффективность вертикальных коммуникаций намного ниже. По тем же исследованиям, эффективность нисходящей информации составляет около 25-30 %, восходящей – 10 %.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Сверху вниз и снизу вверх. Приказы, распоряжения и т.д. Снизу – проблемы, просьбы и т.д. то есть осуществляются коммуникации по нисходящей и коммуникации по восходящей.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями).

Горизонтальные коммуникации (в институте обмен информацией между документами, кафедрами и т.д.).

Коммуникации руководитель – подчиненный.

Это вертикальные коммуникации, но они занимают 2/3 всей деятельности руководителя (это постановка задач, обсуждение проблем, межличностные общения и т.д.).

Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

Собирается вся рабочая группа, иногда и без руководителя и обсуждает ситуации, принимает решения и т.д.

Неформальные коммуникации (распространение слухов). Слухи там, где собираются люди группами. По каналам слухов информация передается быстрее чем по официальным каналам, потому руководители этими каналами очень часто пользуются для утечки запланированной информации или сведений, типа «разговор только между нами».

Проведенные исследования показывают, что информация, передаваемая по неформальным каналам (слухи) чаще оказывается точной, а не искаженной вопреки существующему мнению. Искажения допускается при передаче личной, или слишком эмоционально окрашенной информации.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Однако этот процесс не всегда эффективен. Чтобы иметь представление об этом процессе рассмотрим его элементы:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и, которая интересует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Формирует кодирует и передает декодирует

или отбирает выбирает канал по каналу

Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией.

Информация,

накопленный

опыт

кодирует отбирает

Генератор идеи декодирует отклик.

ко-

шум ди-

ру-

ет.

Канал.

Отклик в адрес отправителя.

передает сообщение отбирает

обратная связь.

Рис. 2. Процесс обмена информацией как система с обратной

и шумом.

Информация – это данные, несущие в себе новизну и полезность.

Кто владеет информацией – тот владеет миром. (Уинстет Черчель).

Закладывая что-то в память ЭВМ, помните, куда вы это положили.

(аксиома Лео Бейзера).

Перед началом какого – либо действия целесообразно поставить перед собой четыре вопроса:

- стоит ли это делать – анализ побуждений к действию;

- удастся ли это сделать – анализ сил и средств;

- смогу ли я это сделать – проверка собственных знаний и умений;

- возможно ли это сделать – оценка возможностей достижения целей.

2.Информация – основа управленческого решения.

По характеру поступления информация может быть систематизированной и случайной (вероятностной). Пример систематизированной информации – статистические данные, оперативная информация на предприятии и т.п. Случайная информация носит вероятностный характер, так как возникает и передается в системе управления в связи с непредвиденными событиями, различными хозяйственными ситуациями.

По источникам поступления информация подразделяется на справочную (условно-постоянную) и сообщения. К справочной принадлежит директивная, законодательная и правовая информация, относящаяся к управляющей и управляемой подсистемам; научно-техническая, экономическая, включающая плановые и отчетные данные, нормативы, экономический анализ и т.д.

К сообщениям, или переменной информации, относится информация об отклонениях от первоначального плана действия в системе управления. Это, главным образом, оперативно-производственная информация, изменяющаяся при изменении хозяйственных ситуаций.

Роль информации в управлении производством непрерывно возрастает, но растет и поток информации, что затрудняет процесс ее быстрой и качественной переработки. Выход из положения может быть найден в результате организации на предприятиях постоянно и четко действующей информационной системы, обеспечивающей управляющую подсистему необходимой и достоверной информацией.

Информационные системы делятся на простые и сложные. Простые свойственны нижним уровням управления, когда информация от места ее возникновения доходит до работника управления без переработки (устно, по телефону и т.п.).

Для управления на более высоких уровнях менеджмента используют сложные информационные системы, различающиеся по степени механизации и автоматизации переработки информации (получение, накопление, передача, переработка и формирование информации для принятия управленческого решения). По степени механизации этих процессов информационные системы подразделяются на неавтоматизированные, полуавтоматизированные и АСУ.

Разрабатываемые и применяемые в настоящее время информационные системы различают: а) по назначению (вычислительные, справочные, поисковые, контролирующие и т.д.); б) по степени автоматизации (полностью автоматизированные, с автоматизацией отдельных процессов, частично автоматизированные); в) по принадлежности к определенному иерархическому уровню (обслуживающие отдельные машины, линию, цех, отрасль и т.д.).

Цель информационного обеспечения управления – своевременное предоставление органами управления необходимой информации для принятия решений, обеспечивающих высокоэффективную и ритмичную деятельность предприятия и его подразделений.

Основные задачи информационного обеспечения включают: выявление, регистрацию, обработку и выдачу данных, характеризующих состояние подразделения (предприятия) и управления, определение отклонений фактических показателей от плановых, распределение информации в системе управления, обеспечение органов управления и специалистов новейшей научно-технической информацией. Организация информационного обеспечения включает организацию массивов информации, потоков информации, процессов и средств сбора, хранения, обновления, переработки и передачи информации, ведения нормативного хозяйства.

Организация массивов информации основывается на исследовании унифицированных систем документации и общегосударственных классификаторов, а также зарегистрированных унифицированных документов и классификаторов уровней отрасли, объединения и предприятия.

Организация подготовки информации требует: определение источников и потребителей информации, определение состава информации, периодичности ее циркуляции и форм представления; разработка документа, использование комплекса технических средств.

Организация процессов сбора, хранения, обработки, обновления и передачи информации включает технологию обработки и прохождения информации, оснащение необходимыми техническими средствами, подбора и обучение кадров, распределение задач и т.д.

Под нормативным хозяйством понимают совокупность документов организационного, организационно-методического, организационно - распорядительного, технологического, экономического характера. Эти документы определяют нормы, правила, требования, характеристики, методы управления.

Можно выделить следующие свойства управленческой информации, вытекающие из условий делового общения:

- официальный характер;

- адресность;

- повторяемость;

- тематическая ограниченность.

Официальный характер – независимо от того, кто является автором документа, а так же от того, кому непосредственно адресован документ, а это как правило руководитель учреждения или руководители подразделений, официальным автором и адресатом документа почти всегда являюися организации в целом.

Адресность информации. Управленческая информация не может быть информацией «вообще» (как скажем теле-, радио-, газетная информация и некоторые другие ее виды). Управленческий документ всегда имеет точный адрес, безадресных документов не бывает. Более того, управленческий документ всегда «узко направлен», адресован конкретной организации или кругу организаций, должностных лиц и работников.

Повторяемость. Управленческая деятельность – это всегда «игра по правилам». Следствием этого является повторяемость управленческой информации, приводящая к регулярности использования одних и тезх же языковых средств.

Тематическая ограниченность – особенность делового общения с ограниченностью круга решаемых организацией задач, что является следствием определенной стабильности функций учреждения. Функции поддаются описанию, классификации, регламентации. Следствием этого и является то, что круг вопросов, по которым создаются управленческие документы, носит достаточно стабильный характер, отражающий функциональную деятельность организации.

Требования к информации.

Одно из важнейших требований предъявляемых к управленческой информации, вытекает из самого существа управленческой деятельности, суть которой заключается в принятии управленческих решений. Следовательно, эффективность управленческой деятельности только тогда высока, когда используется актуальная информация, информация новая, необходимая, важная для деятельности организации.

Актуальности информации как общее понятие связано с целым рядом других требований, а именно:

- достоверность (объективность);

- убедительность (аргументированность);

- полнота (достаточность информации).

Достоверность - означает, что деловое сообщение должно отражать фактическое состояние дел, давать не предвзятую, бесстрастную оценку событий.

Убедительность информации связана с задачей побудить адресата совершить (или не совершить) определенные действия, и от того, насколько обоснован будет документ, письмо, будет зависеть и его исполнение.

Требование полноты предполагает, что документ должен содержать всю необходимую для принятия обоснованного решения информацию. Недостаточность информации может вызвать необходимость запрашивать дополнительные сведения, порождая неоправданную переписку.