Тема. Анализ качества предоставляемых услуг в предприятиях общественного питания

Актуализируются в работе ПК и ОК:

ПК 6.3 Организовывать работу трудового коллектива;

ПК 6.4 Контролировать ход и оценивать результаты выполнения работ исполнителями;

ОК 2 Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество;

ОК 3 Принимать решения в стандартах и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

Цель: измерение качества в сфере услуг в предприятиях общественного питания для определения соответствияНациональному стандарту Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-2009 для организации работы трудового коллектива и контроля хода и оценки результатов выполнения работ.

Ход работы

Данный метод используется в оценке услуг с различной или одинаковой важностью критериев. Потребителям предлагается заполнить анкету, состоящую из 3-х частей.

Первая часть анкеты, используется пяти или семи балльную шкалу Лайкерта "полностью не согласен - полностью согласен", фиксирует ожидания потребителей относительно пяти выше перечисленных критериев качества услуги.

Вторая часть - с помощью аналогичной шкалы фиксируют потребительские восприятия качества услуги в конкретной обследуемой отраслевой фирме.

Третья часть анкеты, поэтому же принципу фиксирует важность или значимость для потребителей каждого из пяти критериев качества

Единицей измерения качества служит коэффициент качества"Q". Этот коэффициент является цифровым выражением состояния качества по пяти критериям. Каждый из пяти критериев качества может быть разбит на 3-4 подкритерия.

Коэффициент качества "Q" рассчитывается как разница рейтингов восприятия и ожидания по каждому из критериев:

Qn=Pn + En,

где Еn - потребительское ожидание качества по критерию n ;

Рn - потребительское восприятие качества по критерию n ;

Qn - коэффициент качества по критерию n ;

К=(Р_n-Е_n)хqn,

где qn- важность критерия

Нулевое значение какого-либо коэффициента качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию

Отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.

Положительное значение указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.

Анкета

1. Оцените ваше восприятие предоставленных услуг студенческой столовой по 5-ти бальной шкале. «Полностью не согласен - полностью согласен»

1.1. Место расположения…………………………….1…2…3…4…5

1.2. Современная материально-техническая база(оборудование торгового зала)…..1…2…3…4…5

1.3. Качество столовой посуды, приборов….….…..1…2…3…4…5

1.4. Интерьер помещения…………………………….1…2…3…4…5

1.5. Уровень обслуживания…………………………..1…2…3…4…5

1.6. Профессионализм персонала…………………….1…2…3…4…5

1.7. Внешний вид персонала………………………….1…2…3…4…5

1.8. Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии……………………………………….……….1…2…3…4…5

1.9. Удобный график работы……………………………...1…2…3…4…5

1.10. Качество произведенной продукции (органолептика)……1…2…3…4…5

1.11. Качество произведенной продукции (внешний вид) ……1…2…3…4…5

1.12. Качество организации потребления продукции……….1…2…3…4…5

1.13. Информационно-консультационные услуги…………….1…2…3…4…5

1.14. Разнообразное меню…………………………………..……1…2…3…4…5

2. Оцените ожидания предоставленных услуг студенческой столовой по 5-ти бальной шкале

2.1. Место расположения…………………………….1…2…3…4…5

2.2. Современная материально-техническая база (оборудование торгового зала) …..1…2…3…4…5

2.3. Качество столовой посуды, приборов….….…..1…2…3…4…5

2.4. Интерьер помещения…………………………….1…2…3…4…5

2.5. Уровень обслуживания…………………………..1…2…3…4…5

2.6. Профессионализм персонала…………………….1…2…3…4…5

2.7. Внешний вид персонала………………………….1…2…3…4…5

2.8. Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии……………………………….……….1…2…3…4…5

2.9. Удобный график работы……………………………...1…2…3…4…5

2.10. Качество произведенной продукции (органолептика)……1…2…3…4…5

2.11. Качество произведенной продукции (внешний вид) ……1…2…3…4…5

2.12. Качество организации потребления продукции………..1…2…3…4…5

2.13. Информационно-консультационные услуги…………….1…2…3…4…5

2.14. Разнообразное меню…………………………………..……1…2…3…4…5

3. Оцените по степени важностидля Вас критерии услуг студенческой столовой по 5-ти бальной шкале «неважно - важно»

3.1. Место расположения…………………………….1…2…3…4…5

3.2. Современная материально-техническая база (оборудование торгового зала)…..1…2…3…4…5

3.3. Качество столовой посуды, приборов….….…..1…2…3…4…5

3.4. Интерьер помещения…………………………….1…2…3…4…5

3.5. Уровень обслуживания…………………………..1…2…3…4…5

3.6. Профессионализм персонала…………………….1…2…3…4…5

3.7. Внешний вид персонала………………………….1…2…3…4…5

3.8. Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии……………………………….……….1…2…3…4…5

3.9. Удобный график работы……………………………...1…2…3…4…5

3.10. Качество произведенной продукции (органолептика)……1…2…3…4…5

3.11. Качество произведенной продукции (внешний вид) ……1…2…3…4…5

3.12. Качество организации потребления продукции……….1…2…3…4…5

3.13. Информационно-консультационные услуги………..1…2…3…4…5

3.14. Разнообразное меню…………………………………..……1…2…3…4…5

№	Критерии качества услуг	Рейтинг восприятия	Рейтинг ожидания	Коэффициент качества	Рейтинг важности
	Место расположения
	Современная материально-техническая база (оборудование торгового зала)
	Качество столовой посуды, приборов
	Интерьер помещений
	Уровень обслуживания
	Профессионализм персонала
	Внешний вид персонала
	Выполнение требований санитарии и гигиены в торговом зале и на раздаточной линии
	Удобный график работы
	Качество произведенной продукции (органолептика)
	Качество произведенной продукции (внешний вид)
	Качество организации потребления продукции
	Информационно-консультационные услуги
	Разнообразное меню

Вывод по заданию 1 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Укажите пути улучшения качества предоставляемых услуг на базе практики.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Должен знать: способы и показатели оценки качества выполняемых работ членами бригады/команды;

Должен уметь: организовывать работу коллектива исполнителей, разрабатывать оценочные задания

Вывод по практической работе_________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №5

Тема: Решение производственных ситуаций, связанных с заключением договоров на поставку и контролем за исполнением

Актуализируются в работе ПК и ОК:

ПК 6.2 Планировать выполнение работ исполнителями;

ПК 6.3 - Организовывать работу трудового коллектива;

ПК 6.4 Контролировать ход и оценивать результаты выполнения работ исполнителями;

ОК 1 - Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес;

ОК 2 - Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

Цель: дать рекомендации по составлению и заключению договоров, обсудить проблемные ситуации, возникающие при работе с договорами для планирования выполнения работ исполнителями, организации работы трудового коллектива, контроля хода и оценки результатов выполнения работ исполнителями.

Ход работы

Задание1.Заключить договор на поставку хлеба от ГУП РК «Крымхлеб»

Необходимые данные для заполнения договора:

Юридический адрес: Россия, Республика Крым, 295013, г.Симферополь, 51а, тел.-факс (03652) 55-04-60.

Наименование продукции:хлеб «Кефе» пшеничный подовый.

Наименование стандарта на изготовление продукции: ГОСТ 31805.

Цена поставки: 12, 0 руб.

Приложение 1

ДОГОВОР № ______

НА ПОСТАВКУ ПРОДУКЦИИ (ТОВАРОВ)

г. _____________ "___"_________ ___
___________________________________________________________________, (наименование Продавца) именуемый в дальнейшем "Продавец", в лице ______________________________, (должность, Ф.И.О.) действующего на основании ______________________________________________, (Устава, Положения, доверенности) с одной стороны, и _____________________________________________________, (наименование Покупателя) именуемый в дальнейшем "Покупатель", в лице ____________________________, (должность, Ф.И.О.) действующего на основании ______________________________________________, (Устава, Положения, доверенности) с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

Предмет Договора

1. Продавец обязан поставить, а Покупатель принять и оплатить товары (далее - "Товар") согласно прилагаемой спецификации (далее по тексту - "Спецификация"), которая является неотъемлемой частью настоящего Договора.

2. Товар поставляется в количестве_________________________, ассортименте __________________, по цене ___________________ (указываются в спецификации, являющейся неотъемлемой частью Договора) на каждую партию Товара.

3. Сумма настоящего Договора составляет ______________ (_____________________) руб.

4. Поставка осуществляется исключительно на основании подписанной сторонами спецификации, которую ___________________ обязан представить _____________________ не позднее, чем за ____________ (__________________) дней до даты отгрузки товара Покупателю.

5. Спецификация считается принятой, если _________________ в течение ________ (__________) дней после ее получения не сообщит ______________ о своем несогласии с данными спецификации.

Качество и комплектность

1. Комплектность и качество поставляемого товара должны соответствовать ГОСТ, ТУ, принятым для данного вида товаров, образцам товара. Товары должны быть снабжены соответствующими сертификатами и/или другими документами на русском языке, подтверждающими качество и/или безопасность Товара.

2. Продавец гарантирует качество поставляемого товара. В случае поставки товара пониженной сортности Покупатель удерживает с Продавца неустойку в размере ___% (_______________) от стоимости Товара, сортность которого оказалась пониженной. (или) (В случае поставки товара пониженной сортности Покупатель имеет право требовать замены Товара).

3. Принятый Покупателем Товар должен быть осмотрен им в течение _____________ (___________________) дней.

4. При обнаружении производственных дефектов Товара при его приемке, а также в процессе реализации через розничную сеть Покупателя последний обязан известить Продавца о выявленных дефектах в течение ________ (_____________) дней после их обнаружения, с приложением подробного перечня указанных дефектов. Вызов представителя Продавца обязателен. Поставщик обязуется устранить недостатки или заменить Товар ненадлежащего качества в течение _____________ (________________) дней от даты приема-передачи Товара, если дефекты были обнаружены в момент приема-передачи Товара, или в течение _______ (_____________) дней с момента получения уведомления об обнаружении производственных дефектов в процессе реализации через розничную сеть.

5. Если Покупатель осуществляет розничную продажу поставленных товаров и потребитель возвращает покупателю некомплектный товар и/или товар ненадлежащего качества, поставленный Продавцом, то Продавец обязан заменить Покупателю возвращенный потребителем товар или вернуть Покупателю стоимость возвращенного товара в течение _____ (____________) дней. Продавец обязан выплатить Покупателю неполученную выгоду (то есть разницу между ценой поставки Товара Покупателю и ценой розничной реализации товара потребителю), а также возместить Покупателю все убытки, возникшие у последнего в связи с таким возвратом товара потребителем.

Сроки и порядок поставки

1. Товар поставляется в сроки, указанные в спецификации и/или в заказе (заявке) Покупателя. Продавец имеет (не имеет) право досрочной поставки Товара. Товар, поставленный досрочно и принятый Покупателем, засчитывается в счет количества Товара, подлежащего поставке в следующем периоде. Продавец принимает заявки на срочную поставку Товара, если для этого имеются соответствующие возможности, о чем уведомляет Покупателя. Срочным исполнением считается поставка Товара не позднее ____________ (________________) дней со дня представления заказа.

2. Покупатель получает Товар по следующему адресу: ____________ _______________________________________. Доставка Товара производится транспортом ___________________ (Продавца или Покупателя) за счет ___________.

3. Продавец вправе отгружать Товар отдельными частями комплекта, установленного в спецификации. Отдельные части комплекта могут отгружаться Покупателю транзитом непосредственно предприятием-изготовителем по указанию Продавца.

4. Товар поставляется в таре и упаковке, соответствующих стандартам, техническим условиям, номера и индексы которых указываются в спецификации при отгрузке Товара с применением средств пакетирования (в спецконтейнерах, в инвентарной таре). Покупатель возвращает (не возвращает) поставщику тару и средства пакетирования, в которых поступил Товар, в срок ____________ по адресу: ____________________________________________.

5. Продавец, допустивший недопоставку товаров в отдельном периоде поставки, обязан восполнить недопоставленное количество товаров в течение ______ (______________) дней и выплатить Покупателю штраф в размере ___% (________________) от стоимости недопоставленного Товара.

6. Покупатель вправе отказаться от принятия товаров, поставка которых просрочена на ______ (______________) дней.

Цена и порядок расчетов

1. Покупатель оплачивает поставленный Продавцом Товар по ценам, указанным в спецификации (прайс-листе Продавца) на данную партию Товара. Цена товара может изменяться Продавцом в зависимости от показателей, обуславливающих цену товара

2. К ценам на поставляемый Товар устанавливается доплата за срочное исполнение заказа (п.3.1 настоящего Договора) в размере __% (________________) от цены поставляемого Товара.

3. Расчеты между сторонами производятся путем перечисления безналичных денежных средств с расчетного счета Покупателя на расчетный счет Продавца.

4. Расчеты за изделия, входящие в комплект, отгружаемые их изготовителями транзитом, производятся Покупателем по платежным требованиям Продавца непосредственно между предприятием-изготовителем и Покупателем (плательщиком).

5. Расчеты за Товар производятся в следующем порядке: После получения партии Товара Покупатель перечисляет на расчетный счет Продавца сумму в размере ___________ (________________________) в течение _____ (_____________) банковских дней.

6. Специальная тара и упаковка, а также приспособления для перевозки Товара оплачиваются __________________________, исходя из их себестоимости, указанной в накладных и счетах-фактурах ______________.