Практическая ситуация № 19 «Один кофе, пожалуйста»
Покупатели подходят к автомату, приготавливающему кофе, по правилу четыре человека в минуту согласно распределению Пуассона. Кофейный автомат выдает чашку кофе с постоянной скоростью – раз в 10 секунд.
Вопросы
1. Какое среднее количество людей ожидает в очереди?
2. Какое среднее число людей в системе?
3. Как долго человек ждет в очереди перед обслуживанием?
Практическая ситуация № 20 «Кто крайний?»
Магазин обслуживает приблизительно 300 человек, делающих покупки между 9–00 и 17–00 часами дня в субботу. Для решения, сколько кассиров на узле расчета должно быть каждую субботу, владелец магазина принимает во внимание время ожидания в очереди (или затраты на ожидание) и затраты сервиса от добавления числа кассиров. Кассир узла обслуживания получает в среднем 150 рублей в час. Когда работает только один кассир, время в очереди покупателя составляет около 10 минут (или 1/6 часа); когда два кассира работают, среднее время уменьшается до 6 минут на человека; 4 минуты – когда работают 3 кассира, и 3 минуты – когда работают четыре кассира.
Владелец магазина проводит политику сервиса, удовлетворяющего покупателя, и оценивает, что магазин несет условные потери в 100 рублей за каждый час времени, затраченный каждым покупателем в очереди.
Задание
Используя данную информацию, определите оптимальное число кассиров каждую субботу, минимизирующее общие затраты магазина с учетом неудовлетворенности покупателей.
Практическая ситуация № 21 «Не подскажите?»
В магазине «Иль Дэ Ботэ» открыто справочное бюро, в котором работает один консультант. Известно, что люди подходят к бюро со скоростью 20 человек в час. Требуется в среднем 2 минуты для ответа на вопрос.
Вопросы, задание
1. Найдите вероятность того, что консультант свободен.
2. Определите, какую часть времени консультант занят.
3. Найдите среднее число людей, обслуживаемых и ожидаемых в очереди.
4. Найдите среднее число людей в очереди к справочному бюро.
5. Найдите среднее время на человека, затраченное на справочное обслуживание.
6. Найдите среднее время на человека, затраченное на ожидание в очереди, чтобы получить справочное обслуживание.
Практическая ситуация № 22 «А в кредит можно?»
В магазине «Домотехника» открылось представительство кредитной организации, в котором работает один кредитный эксперт. Известно, что люди подходят к консультанту со скоростью 10 человек в час. Требуется в среднем 5 минут для ответа на вопрос об условиях кредитования.
Вопросы, задание
1. Опишите параметры системы обслуживания.
2. Можно ли назвать систему обслуживания эффективной?
Тема 6. Стратегия товаров и процессов
в производственном менеджменте
Обобщение
Отбор, проектирование и определение товара имеют значение для всех последующих операционных решений. Производственные менеджеры должны представлять и обеспечивать ресурсами процесс развития товара. Производственные документы помогают менеджеру в определении товара для производства. Как только товар оказывается в производственном процессе, осуществляется стоимостный анализ с целью отслеживания качества и производства. Управление конфигурацией показывает менеджеру пути производства и документы на товар, который будет производиться. Возможности производства связаны сериями вероятностей и решений, поэтому деревья решений являются особенно успешной техникой в принятии управленческих решений, связанных со стратегией товара.
Процессы, которые менеджеры используют при выполнении преобразований, могут быть важными и для производства. Процессы преобразования определяются как постоянными и переменными затратами, так количеством и качеством товара. Процесс решения может приводить к выбору технологии, которая сфокусирована на процессе или продукте, либо занимает место между ними. Тем не менее, должны быть мощности и технологии, которые будут давать конкурентное преимущество. Хорошее прогнозирование, анализ критической точки, карты пересечений, деревья решений, денежный поток и техника чистой текущей стоимости особенно важны для менеджеров при принятии управленческих решений.
Краткое содержание темы
Стратегические функции управления в производственном менеджменте включают: 1) стратегию товара, определяющую выбор новых товаров и модернизацию уже производящихся. Эта стратегия неразрывно связана с анализом жизненного цикла товаров, с проведением маркетинговых исследований; 2) стратегию процесса, определяющую выбор способов производства товаров и обоснование производственной мощности. Под способом производства здесь понимается совокупность средств производства, технологий изготовления и методов организации и управления производством;
Главный признак большинства видов продукции состоит в том, что они имеют ограниченный период спроса. Для любого производственного предприятия чрезвычайно важно знать период, в течение которого продукт может быть реализован на рынке. Этот период времени – между моментом возникновения и прекращения использования продукта – называют жизненным циклом.
Жизненный цикл товара отражает динамику продажи по мере развития рынка. Изучая жизненный цикл товара, можно понять, как реагирует рынок на деятельность компании. Любой товар следует определенному жизненному циклу, хотя не существует двух абсолютно одинаковых товаров. На ранних стадиях товар приобретает известность, и потенциальный объем продажи значительно превосходит действительный объем. Затем продажи идут на взлет, их рост наблюдается до тех пор, пока товар не приобретут все, кого можно охватить. На этом уровне продажи сначала стабилизируются, а затем начинается спад.
В некоторых сферах, например производстве модных изделий, общая продолжительность жизненного цикла – от разработки до спада – очень коротка, иногда она измеряется днями. Для других товаров жизненный цикл может растянуться на несколько лет.
Как работать с кривой жизненного цикла? Основная задача – внимательно следить за изменениями объема продаж и прибыли. Особенно важно уловить стадию насыщения, и еще более – спада, поскольку держать на рынке исчерпавший себя продукт убыточно, а с точки зрения имиджа – просто вредно.
Кривая жизненного цикла может стать инструментом маркетингового прогнозирования. Иногда она может подсказать, какого развития рыночной ситуации можно ожидать пока не будут предприняты какие-либо корректирующие действия.
Кривая может быть также и инструментом сравнения, подсказывая, действует ли компания в соответствии с общим опытом рынка или резко отклоняется от него.
Кривая жизненного цикла может дать важные идеи относительно удачной продажи товара и наилучшего маркетинга.
И, наконец, она может подсказать, когда возможна «деформация» жизненного цикла товара ради выгоды компании.
У некоторых товаров жизненный цикл может быть очень коротким, у других – может растянуться на годы. Жизненный цикл товара можно увеличить, разрабатывая новые модификации товаров (услуг) или расширяя рынок их продаж.
Выпуск нового товара всегда использует капитал, накопленный предыдущим товаром на пике его жизненного цикла. Внедрение на рынок нового товара – дело очень дорогое, связанное с капиталовложениями в исследования, развитие, новое оборудование и маркетинг. Как правило, когда товары приближаются к этапу зрелости, доходы начинают расти быстрее расходов. Это активное сальдо можно использовать для развития.
Операционная система – это совокупность методов и средств использования операционных ресурсов предприятия для преобразования их в продукцию или услуги. Характер операционной системы зависит от типа (вида) производства.
Существует несколько типов промышленного производства. Одно из них единичное, предполагающее производство небольших партий по индивидуальным заказам. На промышленных предприятиях – это, например, изготовление единиц высокотехнологичного оборудования, в сфере услуг – любая деятельность в рамках отдельных проектов (организация выставок, путешествий и пр.). Другим типом является серийное производство. Само название предполагает серии продукции различного вида. Серии могут быть мелкими и крупными. Например, производство станков одной модели, костюмов одного фасона, кондитерских изделий одного наименования и пр. Третьим типом производства является массовое. Оно предполагает производство больших объемов стандартизованной продукции (услуг). Например, производства автомобилей массового спроса. Следующий тип – непрерывное производство. Это производство товаров и услуг с высокой степенью однородности (например, производство проката, цемента, химикатов и т.д., а в сфере услуг – газоснабжение, освещение, отопление и пр.).
Существует и еще один вид производства – инновационное. Оно предполагает создание новых высоких наукоемких технологий. Инновационное производство предполагает несколько видов производственной деятельности (оказание услуг): направленность на определенного потребителя, работа по субконтрактам, венчурное (venture, лат. – рискованное предприятие) производство – работа по уникальным заказам, ориентация на сборку, т.е. использование дешевого ручного труда для массового производства новинки.
Производственный процесс приводит к различным преобразованиям, таким как физическое изменение, транспортировка, хранение, обмен в случае розничной торговли, физиологическое преобразование в случае медицинского обслуживания и информационное при реализации коммуникаций. Перечисленные преобразования по своей сути различны. В случае оказания услуг преобразование является как бы неосязаемым, вместе с тем изготавливаемая продукция вполне осязаема.
Это говорит о большой разнице между производством продукции и оказанием услуг (сервисом).
Уровень контакта с потребителем и трудоемкость в сфере производства значительно ниже, чем в сфере услуг. При этом в сфере производства гораздо легче исправить неполадки, изменить темп работ, чем при оказании услуг.
Различия между сферой производства и сферой оказания услуг (сервиса) определяют различия в местонахождении операционного менеджмента в организационных структурах предприятий.
Организации с точки зрения сочетания оказания услуг и производства продукции подразделяются следующим образом: 1) только производящие продукцию (товары); 2) только оказывающие услуги; 3) производящие продукцию и оказывающие услуги.
К предприятиям, производящим только продукцию, относят многие предприятия, продукция которых не является конечной, например, предприятия по изготовлению инструмента, деталей из пластмассы, электродрелей и т.д. Примером чисто сервисных предприятий являются ремонтные, транспортные, коммуникационные, обслуживающие и другие предприятия.
В последнее время практически все предприятия, изготавливающие конечный продукт, являются одновременно и сервисными. Связанные услуги, оказываемые ими, – это гарантийное и послегарантийное обслуживание, установка и наладка. Стоимость этих услуг обычно включается в стоимость продукции. В этой связи большое значение имеет эффективность предоставления услуг, позволяющая снизить себестоимость продукции, особенно тогда, когда изменение и совершенствование производственного процесса может не дать таких результатов.
Несвязанные услуги могут и не иметь непосредственного отношения к продукции, выпускаемой предприятием. К таким услугам относят транспортные, консалтинговые, страховые и др. Разнообразие этих услуг зависит, прежде всего, от профиля предприятия.
Производственное и операционное управление присуще всем организациям. Оно является одной из главных функций управления, дающей возможность планировать, организовывать, мотивировать и контролировать операционную деятельность.
В деятельности российских предприятий качественный сервис становится таким же важным элементом, как и качество продукции в конкурентной борьбе. Удовлетворение потребностей потребителя выходит на первый план деятельности предприятий производства и сервиса.