Вопрос №3 Процесс коммуникации
Взаимодействия людей в организации раскрываются через процесс межличностной коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Модель коммуникационного процесса представлена на рис. 1.
Отправитель — тот, кто задумал передать информацию. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи другому или другим участникам процесса. Эта роль переходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение указанной роли начинается с идентификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном процессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.
Кодирование представляет собой процесс трансформации передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Оно начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носители информации:
1. звук,
2. свет,
3. температура,
4. запах,
5. вкус,
6. атмосферное давление
7. физические действия, которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).
Рис.1. Модель коммуникационного процесса
В процессе коммуникации формируется посланиеили то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные определенного значения. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.
Послание посредствомпередатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчики— это
сам человек (его тело и голос),
технические средства (телефон, радио, видеофон, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.),
химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ. твердые вещества, радиация, свет и т.п.).
Каналы — это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента заканчивается этап отправления в процессе коммуникации и начинается этап получения передаваемой информации и уяснения еезначения.
Канал выводит послание на приемникили средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону канала.
Тот, кого достигло послание, называется получателем.Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.
Раскодированиевключает восприятие(что получил) послания получателем, его интерпретацию(как понял) и оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а понять это еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значения послания во многом базируется на той системе критериальныхценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «Понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию (когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем).
Возможные искажения в значении послания связаны с наличием в процессе коммуникации шума.
Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. При наличии среды шум существует априори. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Шумом может быть: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д.
Обратная связьпоявляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может выступать как прямая(непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная(снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.п.).