Правила и формы деловой (служебной) переписки

Исходные положения о документах служебной переписки

Письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями в процессе осуществления их деятельности.

Письмо - самый распространенный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов. Письма составляют большую часть водящих и исходящих документов любого учреждения. Имеется множество разновидностей писем: сопроводительные, информационные, инициативные, гарантийные, рекламные, претензионные, арбитражные, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-просьбы и т.д.

Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке формата А4, с указанием всех необходимых реквизитов. Если текст не превы­шает семи строк, то допустимо использовать формат А5, при условии, что это оговорено в Инструкции по делопроизводству организации.

Текст письма строят по схеме:

· введение (приводятся мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих учреждений и другие факторы, послужившие основанием для составления письма);

· доказательства (обоснование вопроса, изложенного в письме);

· заключение (излагаются выводы, предлагаются решения).

В отдельных случаях письма могут содержать одну заключительную часть текста без пояснений. Письмо должно быть посвящено одному вопросу, что упрощает операции по обработке писем и ускоряет исполнение в той организации, куда они адресованы. По объему письмо не долж­но превышать две страницы.

К тексту письма предъявляются требования: ясность, четкость, краткость изложения, так как цель составления и направления писем сводится, как правило, к побудительным мотивам или отчетам о деятельности.

Текст письма должен содержать достаточно обоснованные аргументы и полную информацию, позволяющие адресату принять решение по поднятому в письме вопросу.

В письмах не допускаются рассуждения, повествования, домыслы, неуме­стные лишние детали и общие места, так как многословие и большой объем документа не способствуют усвоению сути, ос­новного смысла письма.

Тон письма в любом случае должен быть нейтральным. В письмах не следует проявлять ярко вы­раженный, эмоциональный тон, придавать им личностный ха­рактер, так как письмо является официальным документом, исходит от организации, предназначено для делового общения.

Служебные письма пишут в доброжелательном тоне, обяза­тельно в вежливой форме. Недопустимо проявление грубости, иронии, насмешки, даже в тех случаях, когда речь идет о принципиальном несогласии. Категорический отказ или кате­горическое требование можно выразить прямо, но вежливо.

Самые общие рекомендации по составление текста служебных писем - избегать вычурности слога, оборотов ложной вежливости («не откажите в любезности», «с глубоким почтением»), уважение к адресату, внимание к затронутым вопросам, заинтересованность в совместной работе и т.п. можно выразить дее­причастными оборотами: «рассмотрев Ваше предложение», «детально ознакомившись с Вашим проектом», «внима­тельно изучив Ваши замечания».

Нейтральность тона может быть достигнута использованием деепричастных оборотов для формулировки причин принятия решений, которыми следует начинать фразу: «учитывая высказанные замечания...», «считая принципиальным положение...», «рассмотрев предложенный ассортимент...».

Убедительность служебных писем достигается использованием при их составлении сложившихся языковых формулировок, стандартных оборотов и устоявшихся словосочетаний типа «Оплата гарантируется...», «В порядке обмена...», «В соответствии с предварительной договоренностью...», «В связи с проведением совместных работ...» и т.д.

Деловая переписка чаще всего имеет типовое содержание, а употребление стандартных языковых формул обеспечивает точность выражения и однозначность понимания текста.

Убедительность письма зависит от умения составителей аргументировать свои просьбы, предложения, претензии, предупреждения и т.п. точно отобранными фактами, цифровыми данными. При этом письмо не должно превращаться в аналитический информационный обзор, аргументация должна быть лишь достаточной для побуждения адресата к принятию необходимого решения. Если же доказательность может быть достигнута только приведением значительного количества цифрового материала, то следует оформить его в виде таблиц и поместить в качестве приложения к письму.

В письмах-отказах не следует начинать текст с формулировки самого отказа, целесообразнее сначала изложить его причины. В таких письмах уместны формулировки: «завод не предполагает», «издательство не планирует», «институт не счи­тает возможным», «фирма не может обеспечить», «организации не требуется» и т.д. После таких конструкций уместна просьба сообщить дополнительные факты (сведения, цифровые данные и т.п.), основываясь на которых можно в будущем вернуться к рассмотрению вопроса.

Если письмо содержит формулы вежливого обращения и заключения, то они должны соответствовать друг другу: «Уважаемый Николай Егорович!.. С уважением, начальник управле­ния...» Заключительная формула вежливости отделяется от текста 2-3 межстрочными интервалами и печатается с абзаца.

Письма в настоящее время пересылают не только по почте, но и с использованием аппаратов факсимильной свя­зи, электронной почты.

Рекомендации к написанию деловых писем

а) Информативность и убедительность делового пись­ма

Текст делового письма должен быть кратким и содер­жать только основные сведения. Дополнительные сведе­ния могут быть приведены в приложении. Одновременно письмо должно быть убедительным независимо от того, кому оно направляется. Основным условием убедитель­ности письма является его доказательность. Точные даты, бесспорные факты особенно важны, если необходимо ра­зобраться в трудном вопросе. Убедительность письма за­висит от умения составителя выразить интересы той орга­низации, куда он обращается, ссылкой на действующее законодательство.

б) Основные требования к тексту деловой переписки

Составляя текст делового письма, необходимо соблюдать определенные требования. Прежде всего, изложение дол­жно быть объективным. Кроме того, оно должно быть нейтральным по стилю. В официальных письмах не до­пускаются иронизирование, грубость. Не следует впадать и в другую крайность - использовать вычурные слова, выражать чрезмерную вежливость. Стиль деловой переписки должен быть достаточно сухим.

в) Рекомендации по использованию цифр и слов, обо­значающих количество или порядок

Особенностью офи­циально-деловых текстов является наличие большого количества цифровой информации, неправильная запись которой может стать источником помех, возникающих при чтении, изучении и обработке подобных текстов. Отдельные виды информации подаются в словесно-цифровой форме. Количество, выраженное однозначным числом, воспроизводится словом, а не цифрами. Аналогично обозначаются временные границы или периоды.

Если однозначное число сопровождается обозначени­ем массы, размера и т.д., оно записывается цифрами. При записи многозначных чисел цифры делятся пробелами на классы.

Запись с помощью цифр порядковых числительных отличается от записи количественных: если она делается араб­скими цифрами, то используется наращение, соответству­ющее падежному окончанию. При перечислении нескольких порядковых числительных наращение ставится только один раз. Некоторые порядковые числительные обозначаются в документах с помощью римских цифр, но уже без нара­щения. Римскими цифрами принято записывать поряд­ковые номера месяцев, кварталов. С помощью цифр можно записывать прилагательные, выраженные сложным словом, включающим указание на число. Допускается сокращать вторую часть прилагательного, означающего единицу измерения.

г) Сокращения как заменители слов и словосочетаний

Использование сокращенных слов (аббревиатур) порой необходимо, чтобы сократить текст, избежать повторе­ния длинных названий либо часто встречающихся слов или словосочетаний.

Существуют лексические и графические сокращения. Графические сокращения - это условные, только пись­менные сокращения, не являющиеся словами-аббревиа­турами. У них нет аббревиатурного произношения, от них не образуются производные слова. При составлении делового письма нередко возникает вопрос, как сократить слова. В настоящее время стандар­тизированы некоторые виды сокращений:

· почтовые сокращения слов, обозначающих населен­ные пункты;

· названия месяцев;

· условные обозначения физических величин и еди­ниц измерения;

· сокращения, принятые в учетно-отчетной докумен­тации;

· названия документов (ГОСТ);

· наименования должностей, ученых званий и степе­ней.

Из соображений практического удобства возникли сокращения длинных названий. Чтобы правильно их напи­сать, следует воспользоваться «Словарем сокращений рус­ского языка».

д)Этикет в деловой переписке

В мировой практике к настоящему времени сложились устойчивые правила по­ведения и общения в официальных ситуациях. В деловой переписке приняты определенные формы обращения, из­ложения просьб, выражения признательности, аргументации. Официальный этикет регламентирует и выбор слов, и построение фраз. Вводные конструкции в письме смягчают категорич­ность изложения и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное общение. В современной деловой переписке не принято употреб­лять местоимение «я».

Структура деловых писем

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные перегово­ры, выясняются отношения между предприятиями, из­лагаются претензии. Письма сопровождают материаль­ные ценности в пути и т.д.

Важной задачей при составлении письма является его информационное насыщение, т.е. включение в него целесообразного количества информации. Письма бывают одноаспектные и многоаспектные. Нередко один аспект может составить содержание всего письма. Для мно­гоаспектных писем уже сложились определенные устой­чивые синтаксические конструкции для выражения того или иного аспекта содержания. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов, подразделов, пунк­тов, подпунктов. Изложение каждого аспекта необходи­мо начинать с абзаца.

Однако для современной деловой переписки характерна тенденция составления преимуще­ственно одноаспектных писем.

Наиболее простая структура письма - это две части. В первой излагаются факты и события (мотивы, аргумен­ты), послужившие основанием для составления письма, во второй - выводы, просьбы, предложения. При состав­лении любого письма вначале нужно наметить логичес­кую схему его содержания. Приведем примеры структу­ры писем, состоящих из двух-трех частей.

Служебное письмо-запрос:

1) обоснование актуальности запроса;

2) содержание запроса;

3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Сопроводительное письмо:

1) сообщение о высылаемом материале;

2) уточняющие сведения.

Письмо-просьба:

1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

2) изложение просьбы;

3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлет­ворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудни­честву.

Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение пред­ложения):

1) повторение изложения просьбы;

2) обоснование причины неудовлетворения просьбы;

3) констатация отказа или отклонения предложения.

3.4. Стандартные фразы и выражения деловых писем:

Составитель деловых писем должен знать и использовать набор стандартных фраз.

Для объяснения мотивов того или иного действия, той или иной реакции используются следующие выражения:

В связи с отсутствием финансовой помощи...;

В связи со сложной экономической ситуацией...;

В порядке проведения совместной работы...;

В соответствии с Вашим письмом...;

В соответствии с протоколом...;

В ответ на Ваше обращение...;

В подтверждение нашей договоренности...;

В целях усиления ответственности...;

На Ваше обращение...

Если составляется письмо-просьба, то используются такие выражения:

Просим оказать содействие...;

Просим выслать в наш адрес...;

Просим принять участие...;

Прошу принять меры...;

Прошу принять к сведению...;

Прошу довести до сведения...;

Прошу ликвидировать задолженность...

Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:

Направляем информацию...;

Возвращаем справочные материалы...;

Высылаем подписанный с нашей стороны договор...;

Посылаем справочную литературу...

Письма-подтверждения начинаются так:

Подтверждаем...;

С благодарностью подтверждаем...;

Фирма «Круиз» подтверждает...

В письмах-напоминаниях используются такие модели:

Напоминаем, что...;

Напоминаем Вам, что ...

В письмах-извещениях - такие:

Сообщаем, что...;

Ставим Вас в известность, что...

Письмо-гарантия может содержать следующие фразы:

Оплату гарантируем...;

Качество изделий гарантируем...;

Сроки выполнить гарантируем...

Письма-приглашения могут начинаться со слов:

Приглашаем принять участие...;

Просим направить представителя...

Отказ в просьбе и отклонение предложения строятся по таким моделям:

Ваше предложение отклоняется по следующим при­чинам...;

Направленный в наш адрес проект плана совмест­ных действий изучен. Считаем его неприемлемым в настоящее время по следующим причинам...;

На Ваше обращение о совместной работе считаем...

Заключительными словами текста письма могут быть следующие:

Убедительно просим Вас выделить 10 млн р. на проведение благотворительного марафона.

Убедительно просим направить в наш адрес инфор­мацию.

Убедительно просим Вас не задерживать ответ.

Просим извинить за задержку с ответом.

Надеемся, что наша просьба будет выполнена.