Деловые коммерческие документы и корреспонденция. правила и формы коммерческой переписки с зарубежными партнерами
1. Информационно-справочные документы
2. Деловая переписка с иностранными партнерами
1. ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
В группу информационно-справочных документов входят письма, докладные (служебные) и объяснительные записки, справки, акты, телеграммы, телефонограммы, факсограммы. К информационно-справочным документам можно отнести и относительно новый вид документов, создаваемый с помощью современных информационных технологий, — веб-документы.
Основное назначение этой группы документов — передача информации от одного адресата к другому или фиксация каких-либо информационных сведений.
Информационно-справочные документы служат средством внутренних коммуникативных связей в организации (докладные и объяснительные записки, справки, акты, внутренний корпоративный портал) или внешних коммуникативных связей со сторонними организациями и предприятиями (письма, телеграммы, телефонограммы, факсограммы, сайт организации в Интернете).
В качестве примеров информационно-справочных документов в пособии будут рассмотрены письма (в том числе и электронные), акты, докладные (служебные) записки и веб-документы. Правила создания и оформления других видов этой группы документов изложены в учебниках и пособиях [31; 35] по делопроизводству (М.И. Басакова, под ред. проф. Т.В. Кузнецовой).
Письмо
Письмо как вид документа применяют для передачи информации между двумя корреспондентами: адресантом (отправителем письма) и адресатом (получателем письма), которыми могут быть и юридические, и физические лица.
Письмо — обобщенное название различных по содержанию официальных документов, служащих средством общения между организациями в процессе осуществления их деятельности, а также организациями и частными лицами, если содержание переписки касается взаимных интересов.
Этот вид документов выделяет способ их передачи — пересылку по почте (в том числе и электронной), а также с помощью факсимильной или телеграфной связи.
Основные функции делового письма:
• информационная — в письмах фиксируют факты, сведения, мнения и другие явления практической и интеллектуальной деятельности людей;
• коммуникативная — с помощью писем обеспечивают внешние связи организации;
• правовая — содержание официального письма может быть использовано в качестве доказательства деятельности организации или частного лица;
• организационная — посредством писем воздействуют на людей в целях организации и координации их деятельности. Из-за массового использования и большого разнообразия деловых писем четкой их классификации нет. По функциональному признаку выделяют следующие разновидности деловых писем.
Директивное (циркулярное письмо) — письмо, направляемое вышестоящей организацией и сообщающее подчиненным организациям определенные сведения, касающиеся их деятельности, или имеющие распорядительный характер установки.
Гарантийное письмо — письмо, выражающее гарантию исполнения изложенных в нем обязательств. Эти письма направляют для подтверждения выполнения обещаний или оговоренных условий (качества работ и услуг, оплаты товара, сроков исполнения заказа и т.д.).
Письмо-извещение — письмо, сообщающее или утверждающее что-либо. Обычно письма-извещения являются ответом на запрос и начинаются со слов: «Сообщаем» («Извещаем»), «На Ваш запрос сообщаем...», «Ставим Вас в известность».
Письмо-предложение (письмо-оферта) — письменное заявление от имени одного предприятия (оферента), адресованное другому предприятию (акцептанту), о готовности заключить с ним договор на определенных условиях. Оферта имеет определенный, указанный в ней срок действия.
Претензионное письмо (письмо-рекламация) — письмо, отправляемое виновной стороне в случае невыполнения последней заключенных ранее договоров и обязательств. Претензионное письмо может содержать требование возмещения убытков. Рекламация может быть предъявлена в отношении объемов, сроков поставки, упаковки, маркировки и оплаты товара, качества и оплаты услуг и т.д.
Рекламное письмо — разновидность информационного письма, направляется конкретному адресату и содержит подробное описание рекламируемых услуг или товаров. В рекламном письме приводится полная и четкая информация о предмете рекламы, указан адрес организации и телефон для справок.
Сопроводительное письмо — письмо, информирующее адресата о направлении ему прилагаемых к письму документов или материальных ценностей.
Письмо-подтверждение — сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.) или о том, что ранее составленный документ остается в силе (например, договор, инструкция и т.п.).
Письмо-просьба — письмо, выражающее просьбу о выполнении какого-либо действия, получении документации или материальных ценностей. Начинается со слов: «Прошу» («Просим»).
Письмо-запрос — письмо, в котором покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т.е. сформулировать коммерческое предложение.
Письмо-напоминание — письмо, указывающее на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведения мероприятия.
Информационное письмо — письмо, сообщающее адресату о каком-либо факте или мероприятии. Можно рассматривать как разновидность письма-извещения.
Письмо-ответ — документ, содержащий ответ на инициативное письмо.
Письмо-приглашение — письмо, адресованное конкретному лицу или нескольким лицам и приглашающее их для участия в планируемом мероприятии.
Частные письма — письма, авторы которых обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами и предложениями.
Кроме систематизации по функциональному признаку письма, как и другие документы, можно классифицировать по иным основаниям (п. 1.4), в частности, по:
• структурным признакам (регламентированные, т.е. составляемые на основе трафарета, и нерегламентированные);
• месту составления (входящие и исходящие);
• срокам исполнения (срочные, т.е. с установленными сроками исполнения, и несрочные) и т.д.
Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида документа бланке (бланке письма, прил. 6) формата А4 или А5 (если текст не превышает 7 строк). Существуют бланки письма организации, структурного подразделения и должностного лица.
При составлении письма на бланке последовательно проставляют реквизиты формуляра письма: адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (если оно имеется), визы согласования (на копии письма), подпись, оттиск печати (для гарантийных писем), отметка об исполнителе. После подписания при регистрации проставляют дату и регистрационный номер письма, отметку об исполнении документа и направлении копии письма в дело.
Реквизиты письма оформляют в соответствии с положениями ГОСТ Р 6.30-2003.
В прил. 10 приведен макет делового письма, на котором также отображены реквизиты и делопроизводственные отметки, проставляемые организацией — получателем письма.
Составление текста письма
Деловые письма служат инструментом делового общения, поэтому при составлении писем следует придерживаться правил делового этикета.
Этикет— установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет — порядок поведения в системе делового общения.
Основу делового этикета составляют:
• вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
• соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
• умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
• умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.
В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения — в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. — в основной части текста письма.
Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обращения — установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений [32].
В соответствии с традицией делового общения, устанавливающейся сейчас в российских деловых кругах, для выражения официального характера отношений предпочтительнее обращение по фамилии или должности в сочетании с дополнительным этикетным речевым средством «господин» (господин Иванов, господин ректор).
Наиболее универсальные формулы обращения, которые могут использовать в любых ситуациях делового общения:
Уважаемый господин ... (фамилия)
Уважаемая госпожа ... (фамилия)
или:
Уважаемые господа
Уважаемый господин председатель
Типология наиболее часто употребляемых обращений и стилистический комментарий к ним (из статьи Е.Н. Басовской [32; с. 27]) приведены далее (прил. 11).
При выборе формы обращения следует руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.
Нормы речевого этикета современной России характеризуются изменчивостью и размытостью. После революции 1917 г. произошло разрушение традиций дореволюционной этикетной, в том числе деловой речи. Были официально отменены обращения «господин», «сударь» и именования в соответствии с Табелью о рангах («ваше превосходительство», «ваше сиятельство» и др.).
В советское время обращения к адресату строилось по формуле: «товарищ + Фамилия И.О.», например «тов. Петрову И.С.».
В начале 90-х годов XX в. во многих сферах общения произошел отказ от советского обращения «товарищ», которое в настоящее время сохраняется только в среде военнослужащих и, по-видимому, среди членов левых организаций, например компартий.
Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Русская пунктуация предусматривает возможность постановки:
• запятой, если обращение включено в состав предложения;
• восклицательного знака (при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку).
В советской деловой переписке знак восклицания после обращения широко использовали, он подчеркивал значимость и официальный смысл письма. Современная российская деловая переписка больше ориентируется на англоязычные образцы, в которых восклицательный знак после обращения практически не используют.
Таким образом, при выборе формы обращения в деловом письме необходимо принимать во внимание:
• общественное положение адресата в соотнесении с собственным (положением автора);
• степень знакомства, характер отношений;
• официальность/неофициальность ситуации общения;
• этикетные разрешения/запрещения, действующие в данном речевом коллективе;
• степень важности обсуждаемого вопроса и значимость реакции адресата.
В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма.
Наиболее распространенные заключительные формулы вежливости: «С уважением...», «С искренним уважением...», «С глубоким уважением...».
В заключении письма могут использовать такие выражения, как «Приношу самые искренние уверения в...», «Уважающий Вас...», «Искренне Ваш...», «Желаю процветания Вашей фирме...», «С искренним чувством уважения и признательности...», «С наилучшими пожеланиями...» и т.п. [58].
Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2—3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца.
При подготовке текста делового письма важно:
• сформулировать для себя цель данного письма;
• определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;
• определить отношение к адресату.
Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма.
Обычно текст строят по схеме:
• введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма);
• доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);
• заключение (излагают выводы, предлагают решение).
К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которого — нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.
В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: «Предлагаем Вашему вниманию...», «Напоминаем, что срок выполнения...».
Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: «компания не предполагает...», «организация изучила...».
Формулу обращения от 1-го лица единственного числа («прошу», «предлагаю», «приглашаю») используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.
При составлении делового письма, когда уже определено его содержание, важно правильно использовать языковые формулы (или, как их еще называют, клише) для окончательной отработки текста подготавливаемого документа.
Языковая формула (документа) — слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма — конструкция: «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №...»; сопроводительного — «Направляем...», «Высылаю...», письма-просьбы — «Прошу...», «Обращаемся с просьбой...» и т.д.
Практика документной лингвистики рассматривает многочисленные клише как важные строительные конструкции, формирующие текст письма [37]. Их использование связано, по-видимому, сначала с интуитивным, а впоследствии — с осознанным стремлением унифицировать тексты для определенных разновидностей письма.
Одновременно клише являются сигналами, подчеркивающими смысл фрагментов писем, включающих эти клише. Поэтому клише чаще всего приводят в начале предложения.
В целом использование стандартных языковых формул придает письму более официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.
Типовые языковые формулы для различных частей письма из работ Н.Н. Дулиной, СП. Кушнерук [37] и В.Г. Пащенко [58] приведены в прил. 12.
Служебные письма составляют в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Даже когда в них идет речь о принципиальном несогласии, недопустимо проявление грубости, иронии или насмешки.
Категорический отказ следует выражать прямо, но вежливо. Письма-отказы желательно начинать не с формулировки самого отказа, а с изложения его причины, а затем в тексте могут быть сделаны предложения, на основе которых можно впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса.
Убедительность письма зависит от аргументированности просьб и предложений, которая достигается приведением тщательно отобранных фактов, количественных и качественных показателей и т.д. Информация в тексте письма должна быть лишь достаточной для того, чтобы убедить адресата в необходимости принятия желательного решения. Если для этого необходимо приведение большого количества материала, его оформляют как приложение к письму.
Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.
Текст письма разбивают на абзацы, каждый из которых посвящен одному вопросу. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание.
После составления текста письма оформляют реквизит «Заголовок к тексту», отвечающий на вопрос «О чем?», «О ком?» и кратко отражающий содержание письма.
Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй – копию — печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.
Право подписи служебных писем устанавливается внутренними нормативными документами организации, как правило, оно принадлежит руководителю и его заместителям. В крупных организациях письма могут подписывать руководители структурных подразделений.
Письма пересылают адресату по почте (в том числе электронной), факсу или передают с курьером.
2. ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА С ИНОСТРАННЫМИ ПАРТНЕРАМИ
С развитием российской экономики и гражданского общества в нашей стране увеличивается количество российских компаний и предприятий, развивающих деловые связи с иностранными фирмами и организациями. Установление и поддержание деловых отношений с зарубежными партнерами невозможно без деловой переписки.
Взыскательность к письменному этикету в развитых странах основана на сложившихся в течение многих лет традициях отношения к делу и к своему долгу. Западный предпринимательский мир, воспитанный в духе законопослушания, весьма требователен к форме служебных документов и, в частности, деловых писем. Хорошо оформленное и составленное по всем правилам письмо говорит о дисциплинированности и уважительном отношении к букве Закона его автора, что по западным меркам свидетельствует о его надежности как предпринимателя и партнера. При соответствующем оформлении письмо приобретает юридическую силу и может быть решающим фактором в решении спорных вопросов, в том числе и в суде [54].
В каждой стране деловую корреспонденцию оформляют в соответствии с установленными национальными правилами. Существуют международные стандарты на деловые письма. Общие требования к тексту деловых писем, изложенные в пп. 5.3.1, также применимы и к переписке с иностранными партнерами. Поэтому далее мы остановимся на основных правилах оформления этих писем.
Для четкой передачи информации необходимо писать на языке партнера, в крайнем случае, использовать английский как международный язык деловой переписки. Рассмотрим оформление англоязычного письма [78].
Письмо печатают на бланке формата А4 с полями по 1 дюйму (2,54 см). Предпочтительное расположение всех реквизитов (в том числе и текста) — флаговое (от границ левого поля). Реквизит от реквизита и абзац от абзаца отделяют дополнительным межстрочным интервалом.
Возможно оформление ссылки на инициативный документ:
Дата указывается буквенно-цифровым способом: 23 Мау 2003.
Адресата письма оформляют следующим образом:
• имя и фамилия получателя;
• наименование компании;
• номер дома, улица;
• город, штат (графство), почтовый округ;
• страна.
При написании адреса чаще всего используют «открытую пунктуацию», т.е. без точек и запятых.
Отступив от адреса на четыре межстрочных интервала, излагают текст письма, который начинается с приветствия (обращения
Если используют открытую пунктуацию, то обращение и заключительную формулу вежливости не отделяют никакими знаками препинания. В других случаях обращение могут отделять запятой, а в американской деловой корреспонденции можно встретить двоеточие.
Заголовок письма указывают после обращения. Его считают «строкой привлечения внимания» и обозначают: RЕ: (относительно), 1п rе: (касательно), Subject: (предмет тема, вопрос), например:
RЕ: Order 345
Заголовок — необязательный реквизит, его указание является, скорее правилом хорошего тона. Для привлечения внимания заголовок выделяют (подчеркивают, печатают жирным шрифтом или заглавными буквами).
Текст печатают от границ левого поля, абзацы отделяют друг от друга дополнительным межстрочным интервалом.
Через два межстрочных интервала после текста письма указывают заключительную формулу вежливости. Чаще всего используют выражение» (искренне Ваш), реже — (преданный Вам).
После заключительной формулы вежливости оставляют не менее пяти межстрочных интервалов для личной подписи автора письма. Ниже подписи указывают ее расшифровку: имя и фамилия, а на следующей строке — должность.
ЛЕКЦИЯ 8.