CRM. Ведение карточки контакта.

При знакомстве с клиентом (вы его нашли, он нам позвонил, написал) первое, что нужно сделать - это проверить в CRM, не работает ли с ним другой советник и если нет, то сразу же внести его в CRM (имя, компания, контакты, теги)! Зачем это нужно тебе:

• Тот, за кем закреплен контакт – будет получать бонусы. При этом неважно, кто фактически продал этому контакту! (если ты осуществил сделку, но контакт в CRM не твой, разумно будет обратится к владельцу контакта с тем, чтобы договориться о получении бонусов с этой сделки)

· Если обнаружится, что компания работает с клиентом, которого нет в CRM – этот контакт будет указанием со стороны руководства внесен в CRM и назначен ответственному советнику (и это можешь быть не ты, несмотря на то, что работаешь с этим контактом)

· От твоего лица будут осуществляться целевые предложения этому контакту (если, конечно, ты добавил теги)

Ты можешь также договориться с советником, которому принадлежит контакт о том, чтобы он перевел контакт на тебя.

Итак. Клиент новый! Тогда, заведите его карточку контакта.

Часто бывает, так что непонятно, как правильно записать название КОМПАНИИ в CRM.

· Компанию можно написать на английском, можно на русском (например, Тойота или Toyota )

· У неизвестной компании есть бренд, по которому ее все знают (например, компания Рики и их бренд Смешарики)

В этом случае рекомендует записывать второе название в скобках например

Тойота (Toyota)

ГК Рики (Смешарики)

…

Тогда не возникнет ситуации, что кто-то начнет работать с Вашим клиентом, потому что не найдет по поиску его названия в CRM.

Обязательно занесите ТЕГИ! Теги позволяют понять, на какие праздники ему нужно делать предложения. Таким образом клиент всегда будет получать только целевое предложение.

В тегах указываются все возможные интересы клиента, даже те, по которым он сейчас подарки не заказывает. Например Олег из компании Фаубеха в разговоре сказал, что «подарки мы закупаем на 8 марта и НГ в сентябре», так как мы знаем что Фаубеха является дистрибутором и клиенты Фаубеха это строительные компании, то указываем ТЕГИ: строители, сентябрь, торговля, 8.

Внимание!

Теги это гениально!!!

Как это работает? Наш отдел дизайна готовит отраслевые каталоги, уникальные подарки, специальные предложения. По каждому тегу один раз в год, с помощью специальной написанной программы уходит адресное письмо. Оно полностью имитирует отправленное тобою вручную письмо с предложением. Т.е. получатель видит, что письмо пришло от тебя, в нем ты упоминаешь, что, например, у клиента был интерес к новогодним подаркам в августе, поэтому в августе ты ему присылаешь красивый новогодний каталог подарков. Делаешь специальное предложение. Теперь считай, если у тебя 400 контактов в CRM, у каждого по 4 тега, получается 1600 писем в год будет отправлено от тебя (1600/200=8 целевых адресных коммерческих предложений в день!!!).

Но это еще не все. Во многие предложения мы встраиваем специальные ссылки (например, с предложением по скидке) и отслеживаем переходы по ним. Предоставляем тебе информацию о тех, кто реально заинтересовался предложением. Таким образом, ты связываешься только с теми, кто прочитал письмо, посмотрел каталог и заинтересованно пошел читать про скидку.

Айти	it, айтишники, программисты, дизайнеры и др.
Автотранспорт	автосалоны, транспортные компании, логисты
железнодорожники
Медики
Моряки	морской транспорт, международные перевозки
Нефтяники
Промышленность	металлурги, машиностроение, химики, полиграфия, пищевка, ЦБК
Строители	дома, дорожное стоительство, риэлтеры
Торговля	розничная торговля, оптовая торговля, дистрибуторы
Финансы	банки, страховщики, инвестиции, лизинг
Энергетики
	8 марта
	23 февраля
Март	месяц закупки подарков к НГ
Апрель	месяц закупки подарков к НГ
Май	месяц закупки подарков к НГ
Июнь	месяц закупки подарков к НГ
Июль	месяц закупки подарков к НГ
Август	месяц закупки подарков к НГ
Сентябрь	месяц закупки подарков к НГ
Октябрь	месяц закупки подарков к НГ
Ноябрь	месяц закупки подарков к НГ
Декабрь	месяц закупки подарков к НГ

Фокусироваться на количестве контактов в CRM смысла нет, есть смысл фокусироваться на качестве.

Со временем у советника число компаний в CRM начинает превышать тот круг, который ему интересен (150-300 компаний)…

Примерно с таким количеством реально поддерживать круг общения.

В тоже время постоянно появляются новые знакомства, контакты… В результате ваша база CRM контактов бесконечно разрастается.

Поэтому, просьба, периодически чистить CRM. Если тебе контакт мало интересен, ты не успеваешь с интересными клиентами общаться, то передай его новичку. У него еще нет своей наработанной базы и этот контакт может быть интересен. Если это совсем неинтересный контакт (и для тебя и для новых советников), то переводите контакт на Василия Тупина (это такой выдуманный Вася, который продолжит отправлять на указанные e-mail наши каталоги) или просто удаляйте.

Фишка. Если Вы отправляете письма непосредственно из CRM системы (т.е. щелкаете по e-mail контакта), то отправленное письмо будет сохранено в примечание.

Это очень удобно! Вы можете смотреть все отправленные письма этому клиенту прямо из CRM (щелкнув по теме письма)

Прошу обратить внимание на обязательное заполнение ПРИМЕЧАНИЯ в карточке клиента.

После того, как Вы пообщались по телефону, сходили на встречу, получили важное письмо сделайте запись.

Во-первых, это позволит Вам вести всю историю работы с контактом.

Во-вторых, проводится анализ работы с контактами. Если примечаний в контактах нет, то будет принято решение, что с контактом не работают. Контакт может быть передан другому советнику или отправлен в отдел маркетинга.

Внимание! В CRM нужно фамилии указывать отдельно. Там есть отдельное поле.

Мы делаем рассылки по базе, автоматически подставляется то, что написано в Имени. Если в Имени написана фамилия, то человек получит дурацкий e-mail (от твоего имени!):

Здравствуйте Кондрашов Василий Иванович!

…

А если имя не знаем, то в поле Имени ставим имени «!» знак. Человек будет получить письма вида:

Здравствуйте!!

…

CRM. Работа со сделками.

Чтобы ты сам мог понять, что, кому, когда продашь и чтобы твой руководитель не спрашивал тебя об этом каждый день J, придуманы СДЕЛКИ.

Не нужно их плодить. Если они фиктивные, то когда они развалятся, это покажет фиктивность твоей работы. Если их очень мало, то как ты выполнишь план?

Фокусируйтесь на крупных сделках. Лучше иметь 30 потенциальных сделок по 1 млн. рублей, чем 100 сделок по 300 тыс. рублей J.

Статусы	Мы предложение	Мы бюджет	Вероятность
Есть потребность	Не делали	Фантазируем	3%
Переговоры	Сделали	Знаем	20%
Согласование договора	Сделали и нас выбрали	Описывает в счете точной цифрой	90%

Чтобы не плодить большое количество сделок, мы договорились, что обязательно будем фиксировать «Переговоры» и «Согласование договора». Если тебе это удобно, то можешь пользоваться еще статусом «Есть потребность», но для компании эта информация не важна.

CRM. Методика работы.

Утро. Наблюдаем восходящее солнце из офиса.

Открываем CRM.

Первым делом просматриваем все сделки. По каждой сделке задаем себе вопрос:

· Это реальная сделка, я в нее верю? Если нет, то закрыть и забыть!!!

· Что нужно сделать, чтобы перейти на следующий этап?

· Могу ли я сделать это сегодня?

· Если не сегодня, то когда?

Просматривать сделки можно от самой большой к самой маленькой или от ближайшей к дальней, как больше нравится.

После того, как по всем сделкам сделаны действия, переходим в Контакты.

Упорядочиваем по дате обновления так, чтобы первые были самые старые.

Открываем карточку клиента. Задаем себе вопросы:

· Хочу ли я продолжать работу с этим контактом? Если нет, то переведи на другого советника или на Василия Тупина! Нафига тебе то, что ты не хочешь?

· Насколько этот клиент большой? Может с ним встретится (мозговой штурм, выявление потребностей, образцы, дизайнерская разработка и др.…)?

· Что меня могло бы самого на месте клиента заинтересовать (услуга, о которой он не знает; скидка, о которой не ведает; новые коллекции, о которых не слыхал…)?

Звоним – действуем.

Прошли по всем контактам?

Тогда чего ждать? Смелые идут в поля и там собирают урожай!

Ищи новых клиентов!

ДК: Где их брать? Предлагаю варианты:

· В Яндексе набрать «самые крупные строительные компании Москвы» и туда звонить с предложением ко дню строителей

· в Википедии любой крупный город и посмотреть какие крупные предприятия в нем находятся. Найти контакты и звонить.

· Спросить у других советников с кем можно поработать (возможно получить списки контактов)

· Открыть личную визитницу и телефонную книгу

НГ:

Самое главное правило, которого я придерживаюсь - найти контактное лицо в компании. Даже не так важно, чтобы это был именно маркетолог или пиарщик. Нужно пройти через секретаря, а дальше действовать по ситуации.:) Наиболее эффективно- звонить, но в некоторых случаях можно и писать.

Я использую два глобальных метода:

- ищу контакты с помощью поисковиков

- анализирую сайт и нахожу там какие-то зацепки

Для меня главное - ненавязчиво спросить человека, к кому мне лучше обратиться. Если я при этом не впариваю сразу какую-то информацию - сразу получаю больше доверия. По практике, были такие случаи: звонила начальнику из какого-то отдела, к примеру аналитического, который не связан с подарками. Я приветливо поговорила и он мне сказал: "Эх, никогда так не делаю, пишите: Иванов Иван. Только я Вам чур ничего не говорил :)". Также и в письмах. Использую примерный шаблон, который со временем немного меняется, но суть одна (для меня очень важно писать и говорить то, что мне самой нравится, а не наигранно, иначе это не звучит естественно:)

Шаблон:

"Добрый день!

Скажите, пожалуйста, к кому я могу обратиться по поводу подарков для сотрудников и партнеров? Я представляю дизайн-студию, у нас много душевных и интересных предложений. :)

Заранее спасибо за ответ.

Отличного настроения!"

Раньше я писала в каждом письме название компании для персонализации, например "У нас есть интересные предложения для ВТБ". Либо, если пишу вечером, использую фразу "хорошего вечера", чтобы не чувствовалась грубая рассылка.

На сайтах компании смотрю разделы и нахожу какие-то подобные варианты: http://znamia.ru/kontaktnaya_informaciya/ После этого уже можно напрямую звонить. Либо менее эффективно, но тоже есть удачный процент- связаться с отделом по персоналу. Их контакты почти всегда есть на сайте. Часто роль играет именно личный фактор: как спросишь.

Также в интернете есть контакты бренд менеджеров и тд. В общем, я стараюсь глобально смотреть на поиск и использую разные методы, сравниваю, интуитивно анализирую. Пишу больше потому, что мне так удобней и я достаточно много отправляю, поэтому получаю регулярные ответы, а также почту необходимого человека и чаще всего, все его телефоны в подписи.

Каталог сразу почти не отправляю, жду, когда получатель ответит, что он этим занимается. Иногда отправляю на info, потому что маленький процент секретарей все-таки пересылают предложения в отделы. Тут прикрепляю презентацию.

Worksection