Стандарты обслуживания клиентов.
Дружественный и внимательный персонал
Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение и вопросы клиента
Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы
Прощание с клиентами, когда они покидают магазин
Благодарность за совершение покупки
Наблюдение и предугадывание потребностей клиентов
Правильное производственное поведение торгового персонала в магазине, складе, офисе
1. Дружественный и внимательный персонал
Услужливость по отношению к клиенту есть залог профессионализма продавца. Если Вы не хотите стать профессионалом в своем деле – смените профессию. Нашей отличительной чертой является качественное обслуживание клиентов. Как сотрудник компании «Красное и Белое» Вы должны:
1.1.Здороваться с каждым клиентом при обращении к нему; Стандартное приветствие: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте».
Первая фраза приветствия клиента не должна содержать в себе возможность отрицательного ответа со стороны клиента.
- приветствуйте клиента первым
- при приветствии смотрите клиенту в глаза
- говорите теплым открытым тоном, который выражает клиенту благодарность за его выбор.
Стандартная формула начала разговора с клиентом после приветствия: «Чем я могу быть Вам полезен?».
«Спасибо, что посетили наш магазин».
Обязательно информировать клиента о проходящих в данный момент в магазине рекламных акциях. «Добрый день. Сегодня Вы сможете купить три бутылки шампанского по цене двух»
1.2. Использовать имя клиента (когда это возможно);
1.3. Никогда не спорить с клиентом и принимать возражения (при этом принятие не означает согласия).
1.4. Соблюдать порог компетентности продавца. Вы не можете знать ответы на все задаваемые клиентами вопросы и удовлетворять все их претензии. При возникновении нерегламентированных ситуаций Вам следует пригласить администратора торгового зала.
Стандартный ответ: «Извините пожалуйста, Ваш вопрос (претензия) находится за пределами моей компетенции. Сейчас я приглашу администратора магазина, которая Вам поможет».
1.5. Никогда не давать обещаний, которые не можете выполнить. Помните, что на работе Вы выступаете как представитель фирмы, а не как частное лицо. Если в данный момент никто из сотрудников магазина не может дать квалифицированную консультацию клиенту или ответить на его неординарный вопрос или необходимого товара не оказалось в магазине, предложите клиенту оставить свои координаты, по которым с ним в ближайшее время свяжутся. Например, клиенту необходимо для проведения банкета три ящика дорогой водки.
Обязательно указывайте диапазон времени, в которое клиент получит информацию (день, три дня, неделя, месяц)
Стандартный ответ: «К сожалению сейчас этого товара нет в наличии. Скорее всего, необходимый Вам товар поступит в продажу в конце недели. Давайте я запишу Ваш контактный телефон. В течение следующих десяти дней я Вам обязательно перезвоню».
Если все же клиент не желает оставлять свои контактные телефоны необходимо вручить ему телефоны магазина.
Стандартный ответ: « Давайте я Вам запишу наши телефоны и точное название необходимого товара. Мы ждем Вашего звонка».
Независимо от того появился в продаже данный товар или нет, обязательно перезвоните клиенту и сообщите результат, каким бы он ни был.
Стандартный ответ: «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). Интересующий Вас товар (назвать наименование товара) поступил в магазин. Мы Вам отложили (назвать количество). Ждем Вас с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). Мы работаем без обеда. До свидания».
Если клиента не оказалось, и на звонок ответил кто-то другой. Обязательно представьтесь и изложите причину звонка. Поинтересуйтесь в какое время удобно перезвонить. Нежелательно предлагать клиенту перезванивать самому.
Если необходимый товар не был завезен в магазин. Постарайтесь найти альтернативную замену товара. «Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе (не поступит в ближайшее время). Мы предлагаем Вам прекрасный альтернативный вариант – это товар «Х». Он отлично подходит под Ваши требования (кратко рассказать характеристики и обозначить цену). Приезжайте и убедитесь. Ждем Вас. Мы работаем без обеда, с (начало работы магазина) до (окончание работы магазина). До свидания».
Или по крайней мере проинформируйте клиента об отсутствии товара. В любом случае необходимо проявить внимание по отношению к клиенту и показать ему персональную заботу.
«Здравствуйте, Вас беспокоит (назвать свое имя) магазин «Красное и Белое». Могу я услышать (назвать имя и отчество клиента). К сожалению интересующий Вас товар (назвать наименование товара) не поступил в продажу на этой неделе. Скорее всего, данный товар будет в (указать ориентировочную дату поступления). Мы обязательно Вас проинформируем. До свидания».
2. Оперативность и доброжелательность реагирования на поведение клиента
Вы должны быть вежливы с клиентом, независимо от того вежлив он с Вами или нет.
2.1. В присутствии клиента в торговом зале недопустимо:
- вести разговоры с другим персоналом, не касающиеся проблем данного клиента;
- включать громкую музыку;
- отвлекаться на звонки сотового телефона.
Если торговый персонал занят выкладкой товара, при появлении клиента, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, и если это необходимо - отвлечься и заняться обслуживанием клиента. Под обслуживанием клиента понимается не только акт продажи и презентации, но и поддержание атмосферы дружелюбия для клиента.
ПРИ НАХОЖДЕНИИ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ необходимо ВСЕГДА находится в поле видимости клиента. Вы должны поддерживать зрительный контакт с клиентом и не отвлекаться на посторонние раздражители.
Запрещается обращаться к другому персоналу сокращая или коверкая их имена и фамилии, а так же фамильярничать.
Вы всегда должны быть готовы ответить на вопросы клиента или представить ему продукцию.
2.2. Если при ответе на вопросы клиента Вам необходимо обратиться к каталогам, Вы должны:
- доброжелательно попросить клиента подождать. Стандартный ответ: «Одну минуту я сейчас посмотрю в прайсе (каталоге, складских остатках) …»
Если Вы не знаете ответа на задаваемые клиентом вопросы, касающиеся товара – Ваши действия:
Попросите клиента подождать, пригласите администратора магазина.
Стандартный ответ: «Вы задали очень интересный вопрос, пожалуйста подождите, сейчас я приглашу специалиста, который даст Вам исчерпывающий ответ»
2.3. Если клиент просит сделать ему нерегламентированную скидку - Ваши действия:
Рассказать о нашей действующей системе скидок и сказать, что, к сожалению, предоставление скидки строго регламентировано.
3. Полнота и оперативность ответов на задаваемые клиентом вопросы
Клиент должен получать интересующую информацию сразу. Если Вы по какой то причине не сможете сразу предоставить необходимую информацию, показать товар обязательно извинитесь и предупредите клиента с обязательным объяснением своих действий. Стандартный ответ «Извините, сейчас я найду необходимую информацию и дам ответ на Ваш вопрос». «Прошу прощения, сейчас я принесу другой товар со склада».
В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ ВЫ ВИНОВАТЫ, ЕСЛИ ЗАСТАВЛЯЕТЕ КЛИЕНТА ЖДАТЬ.
Вы должны дать клиенту полный развернутый ответ на все вопросы, касающиеся товара и предоставляемых услуг.
Если Вы не можете предоставить информацию необходимую клиенту, извинитесь и пригласите администратора магазина.
Если Вы заставили клиента ждать, обязательно поблагодарите его за терпение.
Не забывайте, что находясь на рабочем месте, вы являетесь лицом компании.
Вышесказанное в п.3 относится только к вопросам направленным на ознакомление с товаром и услугами. На все вопросы направленные на выяснение коммерческой информации Вы обязаны вежливо отвечать следующее: «Это выходит за рамки моей компетенции» или «Пожалуйста, задайте этот вопрос моему руководству»
Примеры вопросов, на которые следует так отвечать.
- Какова выручка в магазине?
- Какова торговая надбавка на те или иные товары?
-Сколько в день продается той или иной продукции?
На негативно поставленные вопросы типа
- Сколько у Вас возвратов данной продукции?
- Были ли у Вас клиенты недовольные этим товаром?
- Следует отвечать: «Во время работы моей смены не было»
4. Прощание с клиентом
Независимо от того совершил клиент покупку или нет, Вы обязаны попрощаться с клиентом.
Стандартное обращение: «До свидания. Рады видеть Вас снова» или «До свидания, приходите к нам еще»
Накануне таких праздников как «новый год», «рождество», «международный женский день» целесообразно поздравлять клиентов.
Стандартное обращение: «До свидания. С новым годом»
5. Благодарность за покупку
После того как клиент принял решение о приобретении товара и оплатил его, Вы выдаете ему товар и обязательно благодарите за покупку. Стандартная фраза «Спасибо за покупку, приходите к нам еще»
Если за продаваемым товаром Вам необходимо сходить на склад обязательно предупредите клиента. Необходимо пояснять клиенту, что склад находится в некотором отдалении и Вам требуется время для того, что бы принести необходимый товар. Клиент не зная, куда Вы пошли в соседнее здание или в соседнюю комнату начинает нервничать, так как считает, что Вы нерасторопны. В целом это негативно сказывается на имидже фирмы. Стандартное обращение: «Пожалуйста, подождите, я сейчас схожу на дальний склад и принесу Ваш товар»
Недопустимо терять интерес к клиенту после совершения им покупки. Вы должны проявлять внимание до ухода клиента из торгового зала.
Соблюдайте критерий « 1+ » - мотивация клиентов на совершение дополнительной покупки (Вино + конфеты + + кофе …)
6. Наблюдение и предугадывание потребностей клиента
Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Недопустимо пристальное рассматривание посетителей, но Вы не должны заниматься посторонними делами, когда клиент находится в торговом зале. Поддерживайте необходимую дистанцию, если клиент удаляется от Вас. Недопустимо навязываться к клиенту сразу при его входе в магазин. Дайте возможность клиенту осмотреться. Если Вы увидели заинтересованность клиента определенным товаром, находитесь поблизости для того что бы презентовать интересующую клиента продукцию. Старайтесь задавать наводящие вопросы для того что бы в первую очередь презентовать клиенту не все товары магазина, а только те которые его интересуют. Если клиент пришел купить вино, презентуйте ему только вино.
7. Правильное производственное поведение сотрудников
7.1. Запрещается:
- Использовать телефоны, факсы и ксероксы, расположенные в магазине, для личных целей.
- Употреблять еду и напитки на всей территории торгового зала магазина.
- В беседах с клиентами затрагивать следующие темы: расовые, национальные, религиозные и все, что связано с деньгами третьих лиц.
- Делится своими личными проблемами с клиентами.
-Избирательно оказывать внимание клиентам. Нельзя судить о платежеспособности клиента по его внешнему
виду.
- Курение запрещено.
- Читать на рабочем месте литературу, не относящуюся к рабочей деятельности (книги, журналы).
-Шумное поведение в зале, групповое обсуждение вопросов, не имеющих непосредственное отношение к работе.
7.1. Если Вам необходимо ненадолго покинуть рабочее место Вы должны поставить в известность специалиста Отдела Предотвращения Потерь. Запрещается покидать рабочее место без уведомления специалиста ОПП. Недопустимо покидать рабочее место, если кто-то из сотрудников уже отлучился, или все сотрудники заняты работой с клиентами.
8.3. Если у вас возникли какие либо вопросы, связанные с Вашей профессиональной деятельностью - обращайтесь к администратору магазина. Так же со всеми своими жалобами, вопросами и предложениями Вы можете обратиться в отдел персонала или написать на официальный сайт компании.
8.4. Все проблемы, неурядицы и душевные травмы Вы оставляете за порогом магазина. Только непрофессиональный продавец переносит свое настроение на клиентов и коллег по работе. Учитесь управлять собой.
4. Правила поведения в конфликте. Основные типы трудных покупателей. Три шага снижающих напряженность, приведите примеры.
Продавец должен быть вежлив с покупателем независимо от того, вежлив покупатель или нет
Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение.
Суперпродавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать покупателей, поэтому он и не занимается этим. Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.
На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но Суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными прочими трудными покупателями умеет разговаривать достойно.
Магазин - это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников.
Быть джентльменом / леди, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.20-30 % покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты. Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать дружелюбно. И может получиться так, что на одну треть симпатичных покупателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно вести свое дело, чем конкуренты.
Вы не желаете поджаривать покупателей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше?
Трудные в общении люди - ваши учителя. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо - радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства: "Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески?"
Агрессивный покупатель
Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии - это крик о помощи. Если вы услышите этот крик, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.
Занудный покупатель
Есть такая категория покупателей, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Спокойно, без раздражения, суперпродавец слушает жалобщика. Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке - и только. Для этого случая имеется отличный прием. Надо спросить занудного посетителя: "Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?". Ответить на вопрос "Что делать?" - значит начать думать, конструктивно искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.
Высокомерные покупатели, "вечные" начальники.
Всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой.
1. "Я - Хозяин". Скажите себе: "На этой территории я - хозяин и хозяин гостеприимный". Чувство хозяина увеличивает уверенность.
2. "Эталон". Скажите себе: "Я умею обслуживать достойно, любого, даже такого высокомерного покупателя". Держите в голове образ джентльмена / леди, образ известного вам человека, который для вас - эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного.
3. "Фазан". Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который полюбили голуби.
Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель - это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Суперпродавец и есть такая личность, а не требует этого от других. На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из покупателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры.
Несколько приемов, достойного поведения в конфликте.
"Золотые слова".
Покупатель: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.
Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.
Изюминка этого приема - благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя. Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных -показатели низкой квалификации продавца.
"Пауза".
Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.
"Переключение внимания на другое".
Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с продуктом.
Три шага, снижающие напряженность в трудной ситуации, допишите свои варианты
| Шаг | Содержание | Пример | Ваш вариант |
| Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад» | «Верно ли я Вас понял…» «Можно еще раз…» «Давайте уточним, в чем суть проблемы…» «Я Вас не совсем понял…» | ||
| Признайте факт; Признайте правоту; Выскажите понимание чувств собеседника; Продемонстрируйте уважение и Признание прав оппонента; Попросите о конструктивной критике; Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие. | «Да, все именно так и произошло» «Да, Вы правы, и…» «Я понимаю Вашу озабоченность» «На Вашем месте я бы тоже…» «Я уважаю Ваши чувства…» «В чем, Вы считаете, заключается наша недоработка ...» «Да, здесь я с Вами полностью согласен…» | ||
| Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов. | «Я хочу понять…» «Уточните, пожалуйста, что…» «Итак, проблема сводится…» «Что нужно изменить, чтобы…» «Почему бы не сделать…» «Вам больше подходит это или это…» |