Стандарты в сфере информационного менеджмента

Главной задачей информационного менеджмента является информационная поддержка основной деятельности организации.

Проникновение информационных систем и технологий во все области челове­ческой деятельности вызвали к жизни потребность в изучении и обобщении наи­более успешного опыта информационного менеджмента, выделения эффективных методологий, создания стандартов в этой области.

Стандарт ITIL

Назначение ITIL

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (Information Tech­nology Infrastructure Library, ITIL) в настоящее время фактически стала между­народным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями.

Библиотека ITIL изначально разрабатывалась Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям Central Computer and Telecom­munications Agency, CCTA) при правительстве Великобритании. В настоящее время владельцем библиотеки является британская правительственная организация OGC (The Office of Government Commerce), одно из направлений деятельности которой — повышение эффективности и рентабельности использования информа­ционных технологий в государственных учреждениях Великобритании.

Значительная роль в развитии и популяризации ITIL принадлежит также неком­мерческому профессиональному сообществу ITSMF (IT Service Management Forum), объединяющему крупные организации, в том числе компании-производители (Microsoft, SUN, HP и IBM), а также частных лиц, работающих в области ИТ.

ITIL включает в себя описание различных видов деятельности в сфере ИТ, таких как управление проектами, управление закупками, ИТ-сервис, и состоит из ряда практических руководств, предоставляющих информацию об эффективном и рациональном использовании различных ИТ-сервисов и предоставлении их по­требителям.

Философия библиотеки ITIL основана на общих схемах обеспечения качества (total quality frameworks), предлагаемых Европейской организацией управления

Глава 9. Менеджмент информационной сферы

качеством (European Foundation of Quality Management, EFQM) и стандартами серии ISO-9000. Эти системы качества поддерживаются путем предоставле­ния стандартизированного описания процессов с учетом передового опыта ИТ-менеджмента.

Библиотека ITIL предлагает структурированное описание наиболее часто ис­пользуемых ИТ-процессов, их целей и параметров, а также связей между отдель­ными ИТ-процессами, однако целью библиотеки ITIL не является предоставление описаний конкретных способов внедрения этих процессов.

Книги библиотеки ITIL

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалось отдельное направление в сфере информаци­онной инфраструктуры. Основой ITIL считались десять книг, посвященных под­держке и предоставлению услуг.

Сейчас библиотека ITIL состоит из восьми томов:

□ Service Support;

□ Service Delivery;

□ Planning to Implement Service Management;

□ Application Management;

□ ICT Infrastructure Management;

□ Security Management;

□ Software Asset Management;

□ The Business Perspective: The IS View on Delivering Services to the Business.

Основные принципы ITIL

Организация деятельности ИТ-службы осуществляется с использованием процессного подхода. Задачей ИТ-службы является предоставление основному бизнесу полного набора информационных услуг.

ИТ-сервисы поставляются на основании соглашения об уровне предоставления сервисов (service level agreement), которое является согласованным и утвержден­ным документом.

Качество предоставления ИТ-сервиса является измеряемой величиной.

Преимущества ITIL

Преимущества ITIL заключаются в следующем:

□ использование передового опыта и проверенных знаний;

□ направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса;

□ использование ИТ-служб поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений;

□ регламентирование деятельности ИТ соглашением об уровне услуг;

□ стандартизация работы ИТ-персонала;

9.3. Международные и российские стандарты в сфере информационного менеджмента 267

□ направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потре-
. бителей;

□ использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами;

□ возможность подтверждения стоимости ИТ-сервиса на основании соглашения
об уровне обслуживания.

Библиотека ITIL постоянно пополняется и дорабатывается с учетом нового опыта и знаний, полученных в индустрии оказания ИТ-услуг. Передовые методы ITIL, позволяющие повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой, на сегодняшний день используются большинством крупных мировых компаний.

Процессы ITSM

Управление ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) объединяет 10 про­цессов, описанных в книгах Service Support и Service Delivery библиотеки ITIL (табл. 9.1).

Таблица 9.1. Управление ИТ-услугами

Процесс	Цель
Управление инцидентами (incident management)	Устранение инцидентов в предельно сжатые сроки. Инцидент — это любое событие (сбой, запрос на консультацию и т. п.), которое может привести к снижению качества предоставления услуги. Для успешного управления инцидентами необходимо создание диспетчерской службы (service desk), которая должна являться единой точкой контакта с поль­зователями и координировать вопросы устранения инцидентов
Управление проблемами (problem management)	Сокращение количества инцидентов за счет выявления и устранения причин их возникновения
Управление конфигу­рациями (configuration management)	Создание и поддержание в актуальном состоянии логической модели инфраструктуры компании
Управление изменения­ми (change management)	Проведение изменений с наименьшим риском возникновения инциден­тов, вызванных изменениями
Управление релизами (release management)	Обеспечение работоспособности производственной среды при внедре­нии изменений
Управление уровнем сервиса (service level management)	Определение состава и уровня сервиса на основании требований по­требителей и поставщиков ИТ-сервисов, контроль за достижением установленного уровня сервиса
Управление финансами (financial management for IT services)	Обеспечение стабильного финансирования всех прочих процессов
Управление мощностью (capacity management)	Исключение инцидентов, возникающих по причине недостаточной мощ­ности ИТ-инфраструктуры компании, причем без неоправданных затрат на приобретение излишних, неиспользуемых мощностей
Управление непрерывно­стью (IT service continu­ity management)	Обеспечение гарантированного восстановления уровня ИТ-сервисов до величины, необходимой для продолжения бизнес-операций, за опреде­ленный промежуток времени в случае чрезвычайной ситуации (пожара, наводнения, отключения электроэнергии)
Управление доступ­ностью (availability management)	Обеспечение согласованного уровня доступности сервиса, а также оцен­ка текущей доступности сервиса и планирование действий, направлен­ных на его дальнейшее улучшение