Пару слов об отказе принимать слово «нет» за отказ

В 1975 году я руководил собственным маленьким рекламным агентством и пытался основать издательство. Я всегда зорко высматривал возможности привлечения новых клиентоз. Однажды совершенно случайно я наткнулся на объявление одного «миллионера», искавшего «писателя», который бы смог «выразить словами его мысли, идеи, наставления и философию» для рекламы, а также книг и кассет. В своем объявлении он упомянул известных людей, работы которых я изучал, — Наполеона Хилла, У. Клемента Стоуна, Эрла Найтингейла. И я ухватился за такой шанс.

Когда я позвонил, мне сообщили, что неделю назад вакансия была занята. Я попытался было настаивать на разговоре с самим бизнесменом, но меня даже не стали слушать. Он был слишком занят, и побеседовать с ним не представлялось никакой возможности. Но я продолжал ежедневно упорно звонить, иногда и по два раза в день, в течение двух недель. Наконец меня пригласили наличную встречу. Впоследствии мы вдвоем заработали миллионы долларов; во многих отношениях этот бизнесмен стал моим лучшим наставником, и не сложись наше знакомство, я не занимался бы тем, чем занимаюсь сейчас. Что было бы, если бы я смиренно принял самый первый отказ?

Зиг Зиглар рассказывает историю о женщине — торговом агенте, которая не слышала «нет», даже если ей кричали в ухо, зато улавливала «да», произнесенное шепотом на расстоянии в пятьдесят футов. Если вы намереваетесь пробиться сквозь толпу и прорваться на самый верх в выбранной сфере, вам понадобится внимание и знакомство с ведущими специалистами в этой области. А для этого вы должны быть глухи к слову «нет».

Интересно, сколько кандидатов на работу в состоянии перезванивать по пятьдесят раз? Или посылать по письму в месяц на протяжении года, каждый раз приводя новые аргументы в пользу своего желания работать именно в этой компании? Интересно, сколько наберется кандидатов, так страстно жаждущих попасть в конкретную фирму, что они будут готовы неделю за неделей, месяц за месяцем, год или даже дольше завоевывать авторитет и уважение?

У вас мгновенно пропадут ВСЕ конкуренты

Вся толпа кандидатов будет обивать порог отдела кадров, вы же окажетесь единственным, кто будет иметь дело с самим президентом. Тысячи людей оставляют «резюме на рассмотрение». Вы же окажетесь единственным, кто будет посылать неординарные убедительные письма-презентации тому, за кем остается последнее слово. Толпа никогда не возвращается после отказа, не добивается от потенциального работодателя положительного ответа. Вы окажетесь единственным, кто не примет «нет» за окончательное решение. Никому из толпы не придет в голову работать целый год бесплатно. У вас не останется ни одного конкурента.

НЕСТАНДАРТНАЯ СТРАТЕГИЯ УСПЕХА

Сами по себе ни ваш диплом о высшем образовании, ни резюме не имеют реальной ценности. Чтобы начать действовать, нужно сдвинуться с места. Чтобы продвигаться вперед, вам необходимо сделать первый шаг. Вы должны поставить ногу на ступеньку и ухватиться рукой за перила лестницы — как-нибудь, где-нибудь, чем скорее, тем лучше. Ключ к успеху— выполнять самую низкооплачиваемую, наименее привлекательную работу с таким рвением и усердием, какого еще никто не видывал. Научитесь выделяться из толпы любым положительным способом, но более всего будьте готовы засучить рукава, и взяться за грязную работу.

Глава 11
КОГДА ВАС КУСАЕТ СОБАКА, РАЗВЕ ВЫ ГОВОРИТЕ: «СПАСИБО ТЕБЕ, СЛАВНЫЙ ПЕСИК»?

Во избежание критики ничего не делайте, ничего не говорите и будьте никем.

Элберт Хаббард

Если вы видели эпизод «Soup Nazi» из сериала «Сайнфилд», значит, вы имеете представление об «идеальной» неспособности обслуживать клиентов. Это было лишь слабым преувеличением образа настоящего, «классического» нью-йоркского владельца магазина, который позволяет себе кричать на посетителей, грубить им по любому поводу и лучше потеряет клиента, нежели проиграет в споре.

Во всем мире наихудшей репутацией по части обслуживания клиентов пользуется Германия. В своей статье в журнале «Newsweek» (18 марта 1996 года) Билл Пауэлл отмечает, что если в Японии и США продавцы руководствуются девизом «покупатель всегда прав», то в Германии этот лозунг скорее звучит как «заткнись и плати». В качестве примера Пауэлл приводит историю одной журналистки «L. A. Times», которую выгнали из берлинского магазина за то, что она не поздоровалась с владельцем.

Лично я нахожу продавцов, официантов и других представителей обслуживающего персонала в Ванкувере самыми милыми, дружелюбными и отзывчивыми во всем мире, хотя жители этого канадского города постоянно твердят, как они завидуют высококлассному сервису здесь, в Штатах. Могу твердо сказать: постулат «клиент всегда прав», реализуется он или нет, такой же американский, как и наш флаг. Мы проповедуем этот принцип, молимся на него и пишем сотни книг, посвященных тому, как воплотить его в действительность.

Если вы когда-либо работали в розничной торговле или в сфере услуг, то наверняка этим лозунгом вам прожужжали все уши. И вы усвоили, что, независимо от грубости манер и наглого поведения клиента, вы должны прикусить язык, не спорить и всеми силами стараться ублажить его и успокоить.

Херб Келлехер из «Southwest Airlines» не согласен с подобным подходом, и я тоже. «Думаю, самое гнусное предательство своих сотрудников со стороны босса состоит в том, — говорит Херб, — что он настаивает на абсолютной правоте клиентов в любом случае. А последние часто бывают не правы. В таких случаях мы обязаны встать на сторону своих сотрудников. И мы стараемся не попустительствовать всем прихотям капризных клиентов. Мы пишем им: „Обращайтесь в другую авиакомпанию. Мы не позволим оскорблять наших сотрудников"».

Забота Келлехера о работниках авиакомпании оправдывает себя на сто процентов. Многие финансовые аналитики указывают, что исключительно хорошие отношения сотрудников с руководством — это важный фактор феноменального успеха «Southwest Airlines». Журнал «Time» однажды заметил: «Огромное значение для процветания компании имеют контракты с профсоюзом, которые позволяют свободную, преимущественно добровольную замену сотрудников. То есть пилоты и стюардессы время от времени помогают наводить порядок в салонах самолетов, грузчики продают билеты, а продавцы билетов разгружают багаж». Готовность Херба защитить сотрудника в случае необоснованных претензий клиента — лишь одна из многих «легенд Келлехера», которые помогают ему поддерживать необычайно высокий боевой дух и слаженную работу на всех уровнях компании. Руководство любой фирмы, которое всегда безоговорочно и бездумно встает на сторону клиентов, может многому научиться у «Southwest Airlines».