Тема: Сервисное обслуживание клиентов туристской индустрии
Время – 6 часов
Цель: ознакомиться с новыми видами услуг и прогрессивными формами обслуживания и рассмотреть целесообразность применения каждого вида в конкретном процессе обслуживания на предприятии.
Форма проведения: практическое занятие в виде сообщений, докладов, деловой беседы, моделирование конкретной ситуации.
Учебные вопросы:
1. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания (конкретные примеры с характеристиками).
2. Целесообразность применения определённых видов в процессе обслуживания клиентов туристской фирмы.
3. Специфика форм обслуживания в различных подразделениях гостиницы.
4. Сервисная услуга и сервисное обслуживание клиентов.
Тематика докладов, рефератов и фиксированных сообщений:
1. Формы обслуживания наиболее востребованные в России в переходный период.
2. Характерные черты «товара рыночной новизны».
3. Разновидности услуг и форм обслуживания социально-культурного комплекса.
Методические указания
В различных секторах сервисной деятельности формируются свои определённые формы обслуживания. Но сервисное обслуживание клиентов туристской индустрии подразумевает введения новых услуг и форм обслуживания. Это обуславливается спецификой деятельности предприятий данной сферы (туристской фирмы, туристского агенства, гостиницы, мотеля и
т.д.). Профессионализм работника сферы сервиса и заключается в том, чтобы в конкретных действиях применить нужную методику обслуживания.
Литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.,2004.
2. Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма. М., СПб., 2001.
3. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес. М., 1998.
4. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. М., 1996.
5. Зорин И. В., Квартальнов В. А, Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. М., 1999.
6. Исмаев Д. К, Маркетинг гостиничных услуг в России. М., 1999.
7. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 1994.
8. Родугин Е. А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте.М., 1997.
9. Сфера услуг в России. Стат. сборник./ Под ред. М. Н. Сидорова. М., 2000.
10. Федцов В. Г. Культура сервиса. М.,2001.
План занятия № 6
Тема: Предприниматель в сфере услуг
Время – 4 часа
Цель: рассмотреть основные составляющие работы сервисного предпринимателя.
Форма проведения: практическое занятие в виде сообщений, докладов, деловой беседы, тестирования.
Учебные вопросы:
1. Имидж сервисного предпринимателя. Деловой этикет.
2. Особенности работы предпринимателя в сфере сервиса и туризма. Составление бизнес-плана.
3. Искусство общения и предложения услуги. Тесты на общение и общительность.
Тематика докладов, рефератов и фиксированных сообщений:
1. Формирование профессиональных качеств у сервисного предпринимателя.
2. Предпринимательство в туристской индустрии.
3. Развитие российского предпринимательства в переходный период.
4. Предприниматель как производитель сервисных услуг.
Методические указания
В постсоветской России отношение к предпринимательству очень неоднозначное. Это связано с различными факторами и условиями жизни. В этих условиях быть предпринимателем трудно, но и необходимо. Особенно это касается малого бизнеса и предпринимательства в сфере услуг, где происходит быстрая переориентация на интересы потребителей. Данное занятие предусматривает рассмотрение различных возможностей функционирования сервисного предпринимателя
Литература
1. Аванесова Г. А, Сервисная деятельность. М.,2004.
2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб., 1999.
3. Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятий. М., 1997.
4. Полонский Ю. Д. Индивидуальная предпринимательская деятельность. М., 1997.
5. Татенси К. Вечный дух предпринимательства. М., 1990.
6. Федцов В.Г. Предпринимательский прорыв экономики России в 21 веке.
7. Федцов В. В. Малое и среднее предпринимательство. М., 2001.
8. Федцов В. Г., Федцов В. В. Предпринимательство: сфера сервиса. М., 2002.
9. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство, или как завести собственное дело и добиться успеха. М., 1992.
План занятия № 7
Тема: Управление качеством услуг и качеством обслуживания.
Время – 4 часа
Цель: рассмотреть основные проблемы и возможности улучшения организации и управления качеством сферы обслуживания.
Форма проведения: практическое занятие в виде сообщений, докладов, деловой беседы.
Учебные вопросы:
1. Проблемы качества и безопасности услуг в туристской индустрии России.
2. Управление качеством обслуживания и контроль удовлетворённости потребителей в сфере сервиса.
3. Стандарты обслуживания и пути улучшения организации обслуживающей деятельности в туристской индустрии.
Тематика докладов, рефератов и фиксированных сообщений:
1. Потребительские свойства и реальное качество продукции.
2. Управление качеством услуг социально-культурной сферы.
3. Регулирование и контроль качества сервисных услуг.
4. Особенности функционирования закона «О защите прав потребителей».
Методические указания
При оценке состояния обслуживания основное значение имеет качество. Качество сервисного продукта определяется совокупностью его полезных свойств. Низкое качество - нет полезных свойств услуги. Вполне понятно, почему надо постоянно отслеживать с помощью контроля стандартов и других способов уровень качества услуги и уровень качества обслуживания. Туристская индустрия - это сфера, где безопасность предоставляемых услуг является острой проблемой. В решении этой и других проблем основную роль должно сыграть государство.
Литература
1. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.
2. Огвоздин В. Е. Управление качеством. Основы теории и практики. М., 1999.
3. Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб.,1997.
4. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
5. Семёнов М. Р. Качество услуг.// Сфера услуг: проблемы и перспективы развития./ Под ред. Ю. П. Свириденко. М., 2001.
6. Сфера услуг . Проблемы иперспективы развития./ Под ред. Ю. П, Свириденко., в 4 т., М., 2000.
7. Федеральный закон «О защите прав потребителей».