Сервисное обслуживание

Взаимоотношения между Компанией ОАО «МТС» и Абонентом осуществляются согласно «Правилам предоставления подвижной радиотелефонной связи ОАО «МТС».

Всегда, после каждой продажи контракта ВЫДАЙ Клиенту «Правила оказания услуг связи» и копию договора!!!

Перед тем как начать обслуживание клиента, проведи идентификацию его личности. По каким документам Абонент может получить обслуживание в ОП?

1. Паспорт
2. Загран. паспорт РФ
3. Водительское удостоверение
4. Удостоверение гос. служащего

ВАЖНО!!! Предоставление какой-либо информации третьим лицам категорически ЗАПРЕЩЕНО.

Доверенности

В МТС при обслуживании абонентов принимаются:

· Нотариально удостоверенная доверенность;

· Доверенность от организации, от имени которой будет совершено действие;

· Доверенность МТС.

Услуги, которые могут быть оказаны доверенному лицу по доверенности МТС:

ü Добавление услуг / удаление услуг

ü Изменение тарифного плана и изменение номера

ü Блокировка / разблокировка номера

ü Смена владельца

ü Изменение / добавление / отмена «любимых» номеров

ü Выбор внеочередного и золотого номеров

ü Разблокировка SIM карты (предоставление информации по PIN PUK кодам) и замена SIM карты

ü Расторжение договора (без получения остатка средств)

ü Получение счета без детализации разговоров по счету и счета на предоплату

ü Активация карты «ЭО»

ü Добавление/удаление/изменение кодового слова.

Виды обслуживания:

On-line обслуживание	Off-line обслуживание
Консультация/ подключение/удаление услуг без письменного заявления от Клиента	Подключение /удаление услуг по письменному заявлению Клиента	оформление заявлений и передача их для активации в ГОСЗ МТС
под запись: - подключение номера телефона после погашения задолженности - прием платежей, активация Карт оплаты - подключение/отключение услуг и выполнение операций доступных через Системы самообслуживания - консультирование Клиентов	под запись: - добавление/отмена дополнительных услуг связи; - установка/снятие блокировок (добровольной и при утрате аппарата); - замена (восстановление) SIM-карты; - разблокировка SIM-карты (выдача PIN-, PUK-кодов); - изменение тарифного плана; - изменение номера телефона;	под запись: · переоформление договора на другое лицо; · добавление/отмена услуг «Международный и национальный роуминг» и «Международный доступ» ; · добавление/удаление/продление скидок по программе Скидки постоянным Клиентам; · закрытие контракта; · заключение соглашения по оплате услуг связи с помощью кредитной карты; · оформление «Доверенности МТС» (для физических лиц); · выдача детализации разговоров; · финансовые операции (возврат денежных средств, рассрочка оплаты, не поступление/ отказ/ перенос платежей и др.)

ГОСЗ

Для ускорения обработки заявок выделены 5 специальных тем заявок, по которым необходимы срочные ответы:

1. Замена SIM-карты пользователю - процедура Замены SIM карты пользователю;
2. Счет- выдача счета к оплате, счета-фактуры, счета на предоплату;
3. Предоставление PIN и PUK
4. Детализация - детализированный отчет по балансу, детализация счета за период;
5. История баланса

Все остальные темы НЕ ПРИОРИТЕЗИРУЮТСЯ и отрабатываются по мере очереди.

С остальными темами писем можно ознакомиться в инструкциях по сервисному обслуживанию.

Виды финансовых документов:

Виды счетов	Определение	Возможное количество заказов ОП МТС / ИП	Способы заказа ОП МТС / ИП	Стоимость
Счет к оплате (Ежемесячный счет)	Счет бесплатно выставляется всем абонентам после окончания каждого расчетного периода (за прошлый месяц). Содержит информацию об абоненте и его номере; сумму израсходованных средств; сумму, рекомендуемую к оплате; сумму зачисленных платежей; баланс лицевого счета на начало расчетного периода, и на окончание расчетного периода. Ø Для авансовых Абонентов является отчетным документом, за оказанные услуги связи. Ø Для кредитных Абонентов является документом к оплате. В счетах к оплате для юр.лиц содержится документ: счет-фактура	неограниченно/ неограниченно	ОП МТС, ИП	0,0
Детализированный счет (разовая услуга)	Счет с детальной информацией о разговорах абонента, за любой промежуток времени, указанный абонентом при заказе (ч/з ИП максимальный срок - последние 6мес, в ОП за неограниченный период времени).	неограниченно/ неограниченно	ОП МТС, ИП	0,0
Детализированный счет (периодическая услуга)	Счет с детальной информацией о разговорах абонента, который выставляется за каждый расчетный период при условии наличия на номере абонента услуги «Периодический Детализированный счет». Для Контр.ТП и корп. ТП предоставляется в электронном варианте и на бумажном носителе; для массовых ТП только в электронном варианте.	1 раз в месяц/ недоступно	ОП МТС	Услуга имеет абонентскую плату, размер зависит от ТП
Детализированный отчет по балансу	Отчет, содержащий общую информацию о расходовании денежных средств с л/с, за предоставленные абоненту периодические, разовые, телефонные услуги (как в счете к оплате), а также детализацию разговоров отдельно для каждого номера, обслуживаемого л/с абонента (как в детализации счета), и расшифровку ее обозначений. Детализированный отчет по балансу выставляется за текущий расчетный период, т.е. с первого числа еще не законченного расчетного периода, по момент заказа данной услуги.	не более 1 раза в сутки	ОП МТС, ИП	0,0
Счет на предоплату	Счёт, выставляемый компанией абоненту на предоплату услуг связи в рублях.	неограниченно / неограниченно	ОП МТС, ИП	0,0
Счет-фактура	Документ налоговой отчетности, отражает сумму фактических затрат за расчетный период (за прошлый месяц). С/ф формируется только для юридических лиц и для ИП, в рублях (Формируется вместе со «Счетом к оплате»).	неограниченно	ОП МТС	0,0

Вопросы для подготовки к экзамену.

1. Возможно ли осуществление процедуры Смена владельца с абонента - юридического лица в случае ликвидации организации? ____

____

1. Возможно ли расторжение договора при отрицательном балансе счета?_____________
2. Какой документ подтверждает полномочия руководителя юридического лица при его личном обращении в салон? ______________

____

1. Может ли абонент вносить свои изменения в Правила МТС? _____________________
2. Если в доверенности не указан срок ее действия, то доверенность действует в течение?

____

1. В течении какого времени по законодательству (Закон о связи) должна быть рассмотрена претензия абонента по услугам связи? ____________________________
2. Может ли иностранное лицо подключить Международный и национальный роуминг при предъявлении иностранного паспорта и визы? ____________________________
3. Сколько раз можно поменять кодовое слово? _
4. Какие способы возврата денежных средств предусмотрены при расторжении договора?

________

1. Максимальная продолжительность разговора внутри сети МТС: ___________________
2. Какие документы необходимо предоставить Клиентам для осуществления смены владельца (с физ. лица на физ. лицо)? ______

________

1. Возможно ли заключение нового договора по заверенной ксерокопии паспорта?

____

1. Абонент (17-летнее лицо) желает подключиться к компании МТС. Какие документы для этого необходимы? _____________________

____

1. Основным документом, удостоверяющим личность гражданина РФ является: _________
2. Односторонним отказом Абонента от исполнения договора является (при обслуживании на простых тарифных планах): ____________

____

1. Возможно ли заключить договор при предъявлении служебного удостоверения, выданного гос. органами (в ОП есть МАРТИ)? ________________________________

____

1. Достаточно ли абоненту ПБОЮЛ предъявить паспорт для подключения услуги Международный и национальный роуминг? __
2. На каких тарифных планах возможно изменение номера телефона? _______________
3. Можно ли заменить SIM-карту абоненту-несовершеннолетнему при обращении в салон (без согласия родителей)? _______________
4. В салон-магазин МТС обращается мужчина для подключения к сети МТС. С собой у него только паспорт супруги. Можно ли произвести подключение на чужой паспорт? ________

Факт выполнения

Услуги

Где найти информацию?

Инфо по услугам можешь найти на корпоративном портале (corp.tsretail.ru à вкладка «Розница» à Отдел коммуникаций à Каталог инструкций à папка «Сервисное обслуживание абонентов МТС» à Тарифы и услуги МТС) или в нашей социальной сети МТС-лайф.

Твой наставник поможет тебе зарегистрироваться.

Вопросы для подготовки к экзамену.

1. Срок действия обещанного платежа составляет_____________________
2. При каком балансе доступно подключение обещанного платежа_______
3. Размер ежемесячной платы за услугу Любимая страна. Весь мир_______
4. Какие периодические пакеты sms доступны для подключения?

_________________________

1. Существует ли возможность отключить услугу Запрет GPRS-роуминга через сервисы самообслуживания?________________________
2. Какие преимущества получает корпоративный клиент при подключении услуги Эксклюзивная сеть?____
3. В каких вариантах предоставляется услуга Турбо-кнопка?____________
4. Какие GPRS пакеты можно подключить для поездок по Европе, Армении, Беларуси, Туркменистану, Узбекистану, Украине?___________________

_________________________

1. Укажите стоимость ежемесячной платы за услугу СуперБИТ?_________
2. Набрав какую команду можно узнать информацию о роуминговых тарифах, сервисах и услугах доступных в роуминге?________________
3. Стоимость услуги Ноль без границ?_____________________________
4. С помощью услуги Прямая передача возможно____________________

_________________________

1. Сколько стоит услуга детализация разговоров на бумажном носителе?

_________________________

1. Укажите начальные ограничения по скорости Безлимитных опций на Коннект 4?________________
2. Стоимость исходящего sms-сообщения при нахождении абонента во внутрисетевом роуминге с подключенной услугой Везде как дома?

_________________________

1. В течение какого периода действует услуга Мой новый номер?________
2. Территория действия услуги Супер БИТ?_________________________
3. Укажите стоимость подключения опции БИС______________________
4. При подключении услуги mms+ абонент получает скидку на исходящие MMS внутри сети в размере____
5. Укажите стоимость подключения опции Безлимитный Интернет на сутки (БИС)________________

С 8.2

Все инструкции по работе с 1С 8.2 можно найти на: corp.tsretail.ru à розница à отдел коммуникаций à каталог инструкций à работа с программой 1С

Открытие смены.

Сотруднику офиса продаж необходимо быть в салоне за 30 минут до открытия.

Первым запускается главный компьютер.

Загрузка обновлений происходит в течение дня, с интервалом в 5 минут.

Смена по 1С должна быть открыта за 15 минут (закрыта – через 15 минут) до фактического открытия (фактического закрытия) ОП согласно графику работы.

Создаем Табель смены,в котором отражаются время работы ОП и все сотрудники, работающие в этот день.

Если есть необходимость удалить сотрудника из «Табеля смены»в течение рабочего дня, а это возможно только при условии, что с момента формирования табеля прошло не более 2-х часов, и что на данного сотрудника за это время не было оформлено ни одной продажи.

В следующих случаях необходимо сформировать новый ДКМО:

· Смена состава более чем на 50%;

· Смена Менеджера ОП (далее МОП);

· Уход/приход МОП в/из отпуска.

· Первого числа каждого месяца.

При открытии смены Х-отчет распечатывается автоматически, первым делом необходимо сверить данные с Х-отчета с реальностью (т.е с денежной наличностью в кассе, причем сейф является продолжением кассы).

Открывать и закрывать смену разрешается только один раз за рабочий день. На всех товарах, выставленных на витринах должен присутствовать ценник. Все ценники должны быть оформлены в верном формате. Печать и формирование ценников необходимо производить из программы 1С8.2 в течение 30 минут, после загрузки обновлений. Если было несколько обновлений за день, то важно при каждом обновлении отслеживать изменения цен и своевременно печатать ценники. Оповещение об обновлении приходит на электронную почту в виде архивного файла, также на экране появляется оповещение о необходимости распечатать ценники.

Вопросы для подготовки к экзамену

1. Кто из сотрудников указывается в графе Бригадир в табеле смены?

_________________________

1. Вносятся ли помощники в Табель смена?

_________________________

1. В какой срок есть возможность удалить сотрудника из Табеля смены (ТС) самостоятельно?

_________________________

1. Как загружаются обновления в программе 1С, если загрузка не произошла автоматически? Пропиши путь.

___________

1. Как открыть Регистрацию продаж? Пропиши путь.

__________________

Факт выполнения

Приход товара

Товар привозят в ОП согласно графику заезда экспедиторов. При приёме мест от внешнего экспедитора необходимо проверить:

· Целостность термоплёнки и коробки;

· Целостность пломб-наклеек и наличия на них уникального номера;

· Совпадение номера пломбы в препроводительной ведомости с номером штрих-кода на белой наклейке;

· Сделать несколько фото грузоместа с разных ракурсов коробки

При обнаружении следов проникновения запрещено подписывать какие-либодокументы, подтверждающие факт принятия вами груза, до составления коммерческого акта, в котором отражаются все выявленные несоответствия.. Состояние внешней упаковки фотографируются (не менее 3-х фото, в оптимальном для просмотра качестве). Вскрытие ГМ и дальнейший пересчет товара производится только в присутствии курьера с оформлением коммерческого акта с заполнением всех строк. Обязательно прописать номер пломбы ГМ, номер товарной накладной находящейся внутри ГМ и полную расшифровку недостающего товара (артикул, наименование, серийный номер – по ТОРГ-13). При отказе курьера от составления коммерческого акта необходимо сообщить об этом в ДАОР (Департамент анализа и оптимизации рисков). После приема грузовых мест от курьера необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО поставить товар на остатки ОП в течение 1 суток, после получения.

Принимать товар в ОП имеют право не менее двух человек из числа сотрудников ОП (исключая помощников). При наличии в ОП видеонаблюдения прием товара сотрудниками ОП должен проводиться в пределах его захвата. При отсутствии видеонаблюдения производится фотографирование грузоместа перед вскрытием.

Приём товара по количеству осуществляется на основании накладной ТОРГ-13. Сверяется: правильность заполнения адреса доставки (адреса офиса продаж) наличие подписей ответственных лиц и печати склада. В дальнейшем проверяется соответствие пришедшего количества товара с данными, указанными в накладной, проверяется товарный вид, комплект, сверяются IMEI и серийные номера на товаре и упаковке.

Если в при приеме обнаружен НЕКОМПЛЕКТ – это исправный товар, не имеющий следов эксплуатации без какого-либо аксессуара (СЗУ, ГТ и т.д.), необходимо составить вручную «Акт передачи некомплектного оборудования»

Если обнаружен Товар с нарушением товарного вида или упаковки – это рваная коробка, вмятины, залитость, необходимо написать «Служебную записку».Если обнаружены расхождения (недостача/излишек) необходимо сформировать документы «Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно – материальных ценностей» и «Служебную записку».

Вопросы для подготовки к экзамену.

1. Как называется документ, составляемый при выявлении недостач при приеме товара?

_________________________

1. В какие сроки необходимо осуществить приемку товара после его прихода в ОП?

_________________________

1. Что необходимо проверить при приемке мобильного телефона?

_________________________

1. В каком месте осуществляется фиксация факта прихода грузовых мест в ОП?_____________________
2. Что необходимо проверять при приеме товара от экспедитора?

___________

1. По какому документу осуществляется прием товара по количеству?

_________________________

1. В какой срок склад должен предоставить ответ по претензии полученной от ОП в случае обнаружения недовложения?

_________________________

Факт выполнения

ПРОДАЖИ

В ОП все продажи разделяются на 5 типов:

· Продажа за наличные

· Продажа по Подарочному сертификату;

· Продажа по банковской карте;

· Продажа в кредит;

· Продажа по безналичному расчету;

Существует строгий алгоритм проведения товара по кассе:

· Внести данные о товаре в программу и проговорить клиенту сумму покупки;

· Спросить у клиента № телефона МТС для начисления бонусных баллов;

· Принять у клиента деньги и пересчитать их при нем, далее произнести полученную сумму;

· Провести проверку на подлинность принятой суммы;

· Пробить чек по кассе, подписать и погасить;

· Кассовый чек, сдачу и товар выдавать клиенту одновременно.

В 1С8.2 существует возможность комбинировать способы оплаты: наличные + платежная карта, наличные + карта + сертификат и т.д.

Разрешено продавать не более двух телефонов. Продажу от трех телефонов до 10 необходимо согласовывать с Умом, более 10 – с отделом закупок.

ПРИЕМ ПЛАТЕЖЕЙ ВОЗМОЖЕН ТОЛЬКО ЗА НАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ!!!

Номиналы Он-лайн сертификатов МТС: 300р., 500р., 1000р., 3000р. и 5000р. Если цена товара меньше или равна номиналу сертификата, то клиент полностью оплачивает товар сертификатом, разница – сгорает. Оплатить один товар можно максимум 5 онлайн-сертификатами.

В офисах продаж МТС осуществляется переводы ДС в страны СНГ и по всей территории России через платежную систему «Золотая Корона». Обязательно каждому сотруднику необходимо знать:

· Максимальная сумма одного перевода 100 000 рублей, но не более 1000000 в месяц на одного клиента. Это суммарный лимит на два сервиса – денежные переводы и погашение кредитов.

· Отправку перевода можно осуществить при наличии паспорта.

· Комиссия при отправке перевода составляет 1.5% от суммы перевода, если перевод отправлен по России. Комиссия по СНГ от 0.5% до 2%, зависит от страны по временным акциям.

· По России переводы отправляются только в рублях. В других странах возможно получение в долларах или в евро, по выбору клиента.

· Отправка перевода только в рублях.

· Перевод получатель может получить сразу же после отправки отправителем при наличии паспорта и номера перевода, который приходит получателю на мобильный номер, сразу же после отправки перевода отправителем.

· Возврат денег за платеж в ОП осуществить нельзя

Вопросы для подготовки к экзамену.

1. В течении какого времени действителен счет на оплату товара приобретаемого за безнал?

_________________________

2. Что должен подписать клиент осуществляющий платеж через кассу?

_________________________

3. Какие товары возможно приобрести в кредит?

_________________________

4. Кредиты каких банков можно погасить в салоне магазине МТС?

_________________________

5. Каким способом можно оплатить первоначальный взнос КД оформленного через МТС-банк?______________________________

6. Кому запрещено продавать товар по безналичному расчету?

_________________________

7. Сколько баллов получит клиент с платежа в 1000р по акции МТС-бонус?

_________________________

8. С помощью какой кнопки можно осуществить платеж МТС?

_________________________

9. Когда можно снять деньги по ЗК после осуществления денежного перевода?_______________

10. При каких условиях клиентам предлагается дополнительное сервисное обслуживание____________

11. С помощью какой кнопки возможно произвести аннулирование чека до его пробития?______________

12. Возможно ли пробитие чека на товар оформленный в кредит в 1С до того, как получен положительный ответ от банка?

_________________________

13. Через какой банк клиент может оплатить счет на товар, выписанный по безналичному расчету_____

14. Что будет, если клиент откажется подписывать "Согласие на обработку данных" при оформлении кредита?___________________________

15. Должен ли совпадать первоначальный взнос, указанный в 1С с кредитной документацией присланной банком?

_________________________

Факт выполнения

Отбраковка

Товар для отбраковки:

1. Различие IMEI на аппарате и коробке (формируется в день приемки товара);

2. Нарушение товарного вида (формируется в день приемки товара);

3. Нарушение упаковки (формируется в день приемки товара);

4. Неисправный аксессуар (формируется в день приемки товара с центрального склада или в день возврата данного аксессуара);

5. Некомплект (формируется строго в день приемки товара);

6. Предторг (неисправность, обнаруженная при продаже + незаполненный гарантийный талон);

7. Товар, возвращенный на основании справки/акта из АСЦ (для серийного товара)

8. Некондиционный товар, выявленный при инвентаризации