Сущность делового общения в организации
ВВЕДЕНИЕ
Деловые отношения — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.
Всем известно, что жизнь любого человека, а тем более делового связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимое составляющее человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Сейчас просто нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.
В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этики общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя как междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом организации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.
Я считаю, что соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. Отмечу, что сейчас все чаще работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.
Объектом исследования данной работы является предприятие общественного питания ООО "Рестоград" ресторан "Хмельницкий". В свою очередь предметом исследования является деловое общение, а так же совершенствование его приемов в конкретной организации. Кроме того предметом исследования является расчетно-практическая часть работы с проведением тематического мероприятия, а именно празднование детского дня рождения.
Цель исследования первой части состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО "Рестоград" ресторан "Хмельницкий" сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию, цель исследования второй расчетно-практической части - дать развернутую характеристику предприятию общественного питания, а так же произвести необходимые расчеты для организации тематического мероприятия.
Достижение поставленных целей обуславливает необходимость решения следующих задач:
- определить теоретические аспекты делового общения;
- выявить основные виды и формы делового общения;
- Провести анализ делового общения в деятельности организации;
- проанализировать методы обучения сотрудников правилам делового общения;
- разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе делового общения;
- дать подробную характеристику предприятию общественного питания;
- определить техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг;
- далее разработать программу обслуживания по случаю празднования детского дня рождения на 12 персон.
Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др. А так же при написании выпускной квалификационной работы, мною был проведен анализ следующих источников: «Психология и этика делового общения» под редакцией профессора Лавриненко В.Н.. В данном источнике автор, на мой взгляд, наиболее точно дает понятие делового общения конкретно для современных организаций. В. Н. Лавриненко точно выделяет виды делового общения, подходящие для всех видов фирм. Мною было использовано пособие «Быть деловым человеком» Сухарева В.А., где изложены основные проблемы этики бизнеса и наиболее полно дана информация о нравственной культуре общения.
Практическая значимость моей работы заключается в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения организации. Основные теоретические положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия. А так же была разработана расчетно-практическая часть в которой дается развернутая организационная характеристика ресторана, кроме того разработана программа обслуживания с защитой тематического стола.
В ходе выполнения данной работы применялись следующие методы исследования:
- Беседа;
- Наблюдение;
- Анкетирование.
Виды делового общения
Деловое общение можно классифицировать по различным признакам. Прежде всего деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в качестве средства человеческую речь. Вообще речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 1.3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос. Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:
1) открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
2) отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
3) закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). [5]
Рисунок 1.3 - Модель вербального коммуникативного процесса
Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Высказывание принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.
Побуждение- это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.
Когда высказывание направлено на то, чтобы получить ответ, оно относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя.
Вербальное деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 1.4.
Рисунок 1.4 - Виды делового общения
Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:
1) приветственная речь;
2) торговая речь (реклама);
3) информационная речь;
4) доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
1) деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
2) деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
3) переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
4) интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
5) дискуссия;
6) совещание (собрание);
7) пресс-конференция;
8) контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
9) телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. [5]
Письменные виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
Не менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.
Невербальное общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено выделить четыре группы средств:
1) экстра - и паралингвистические - представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т. д.;
2) кинестетические средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:
a) жесты- это движение рук или кистей рук;
b) мимика- это движение мышц лица;
c) пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).
Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.
3) такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.
4) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.
Помимо приведенной классификации деловое общение можно разделить по содержанию:
1) материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
2) когнитивное - обмен знаниями;
3) мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
4) деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
ВВЕДЕНИЕ
Деловые отношения — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.
Всем известно, что жизнь любого человека, а тем более делового связана с общением непосредственно. Деловое общение необходимое составляющее человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Сейчас просто нет профессий, не требующих общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.
В настоящее время без знания основ делового общения невозможно добиться успеха. Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этики общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя как междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом организации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.
Я считаю, что соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения. Отмечу, что сейчас все чаще работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.
Объектом исследования данной работы является предприятие общественного питания ООО "Рестоград" ресторан "Хмельницкий". В свою очередь предметом исследования является деловое общение, а так же совершенствование его приемов в конкретной организации. Кроме того предметом исследования является расчетно-практическая часть работы с проведением тематического мероприятия, а именно празднование детского дня рождения.
Цель исследования первой части состоит в том, чтобы на основе изученного и обобщенного материала, а также на основе анализа состояния делового общения на примере организации ООО "Рестоград" ресторан "Хмельницкий" сформулировать предложения и рекомендации по его совершенствованию, цель исследования второй расчетно-практической части - дать развернутую характеристику предприятию общественного питания, а так же произвести необходимые расчеты для организации тематического мероприятия.
Достижение поставленных целей обуславливает необходимость решения следующих задач:
- определить теоретические аспекты делового общения;
- выявить основные виды и формы делового общения;
- Провести анализ делового общения в деятельности организации;
- проанализировать методы обучения сотрудников правилам делового общения;
- разработать мероприятия по повышению эффективности в процессе делового общения;
- дать подробную характеристику предприятию общественного питания;
- определить техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг;
- далее разработать программу обслуживания по случаю празднования детского дня рождения на 12 персон.
Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др. А так же при написании выпускной квалификационной работы, мною был проведен анализ следующих источников: «Психология и этика делового общения» под редакцией профессора Лавриненко В.Н.. В данном источнике автор, на мой взгляд, наиболее точно дает понятие делового общения конкретно для современных организаций. В. Н. Лавриненко точно выделяет виды делового общения, подходящие для всех видов фирм. Мною было использовано пособие «Быть деловым человеком» Сухарева В.А., где изложены основные проблемы этики бизнеса и наиболее полно дана информация о нравственной культуре общения.
Практическая значимость моей работы заключается в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения организации. Основные теоретические положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия. А так же была разработана расчетно-практическая часть в которой дается развернутая организационная характеристика ресторана, кроме того разработана программа обслуживания с защитой тематического стола.
В ходе выполнения данной работы применялись следующие методы исследования:
- Беседа;
- Наблюдение;
- Анкетирование.
Сущность делового общения в организации