CRM-система электронного предприятия.
Содержание раздела
Система сбыта электронного предприятия. Бизнес-процессы электронного предприятия, поддерживающие сбыт товаров и услуг.
Процесс работы с клиентами предприятия. Методы и модели взаимодействия персонала предприятия с потребителем
CRM-системы. Виды CRM-систем. Обзор существующих продуктов для создания CRM-систем электронных предприятий. Основные функции CRM-систем: управление контактами; организация рабочих групп и распределение ролей для работы с клиентами; планирование маркетинговых мероприятий и кампаний; поддержка презентаций и подготовка брошюр и коммерческих предложений; поддержка каталогов продукции; подбор конфигурации товаров и сложных заказов; поддержка встречных продаж; управление прохождением заявки и согласованием условий сделки; маркетинговые энциклопедии; оформление договоров, счетов, ведомостей, накладных; исполнение обязательств обеими сторонами; анализ результативности маркетинга; статистика и прогноз; генерация послепродажной активности; расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж; репликация и синхронизация с базами данных и системами управления складированием и доставкой; интеграция с ERP-системой предприятия.
Основная литература
1. Минс Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе: какими будут компании и рынки в XXI веке/ Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2001
2. Под ред. Поршнева А., Разу М., Учебник : Менеджмент: теория и практика в России: - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003
3. Успенский И. Энциклопедия Интернет-бизнеса. - СПб.: Питер, 2001
Дополнительная литература
1. Юрасов А.В. Электронная коммерция. Учебное пособие. – М.: Дело, 2003. - 403 с.
2. Исследование посетителей интернет магазинов , www. Iresearch .ru Москва 2005 год
3. Кадыков Михаил Вадимович статья :Секреты завоевания лояльности клиентов. CRM - БЕЗ ПРОБЛЕМ!
4. Медведева Е. И. диссертация Повышение эффективности маркетинговой деятельности предприятия на основе CRM в сфере оказания высокотекнологичных услуг , Москва 2005
5. Азоев Г., Челенков А. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: ОАО "Типография "НОВОСТИ", 2000
6. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. - СПб.: Питер, 2001
7. Буренина Т.А. диссертация Персонализированный маркетинг на базе интернет технологий , Москва 2003
8. Демин В. Бизнес-аналитика - журнал "CIO":CRM. Стратегия процветания на высококонкурентном рынке, №5 от 17 июня 2003 года
9. Управление персоналом электронного предприятия
Общие положения управления персоналом. Основные понятия и категории. Функции и содержание управления персоналом. Термины и понятия.
Теоретические основы управления персоналом.Концепция построения системы управления персоналом. Содержание политики управления персоналом. Схема управления персоналом.
Трудовой коллектив как объект управления. Понятие и разновидности трудового коллектива. Стадии и уровни развития производственного коллектива. Пути ускорения формирования коллектива. Конфликты в трудовых коллективах. Трудовые ресурсы в электронном бизнесе. Структура персонала электронного предприятия. Трудовые коллективы виртуальных предприятий и организаций. Правовые основы трудовых отношений в электронном бизнесе. Система оценки персонала предприятия. Компетенции и цели компании. Трейдинг и должностной анализ в системе управления персоналом.
Кадровая политика предприятия. Организационная структура службы управления персоналом электронного предприятия.
Процесс управления персоналом электронного предприятия
Основные элементы системы управления персоналом. Мотивация и стимулирование персонала в процессе трудовой деятельности. Кадровое делопроизводство. Поиск и отбор персонала для электронного предприятия. Кадровые и рекрутинговые агентства в Интернет. Технологии управления персоналом электронного предприятия.
Основная литература
1. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 159с.
2. Абляев С.В., Пушкарев Н.Н. Управление человеческими ресурсами на основе компьютерных технологий // М.: Финансы и статистика, 2006.
3. Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: учебное пособие // М.: ИНФРА-М, 2006.
4. Управление персоналом. Учебное пособие./ Под ред. Г.И. Михайлиной – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. -234 с.
Дополнительная литература
1. Чемехов В.П. Грейдинг: технология построения системы управления персоналом. – М.: Вершина, 2007. – 208 с.
2. www.perspektiva.org - Источник: МФК Перспектива
3. www.hro. ru — журнал «Управление персоналом».
4. www. magazine.hnn.ru — журнал «Кадровый менеджмент».
5. www. kdelo.ru — журнал «Кадровое дело».
6. www. personal-mix.ru — журнал «Персонал — Микс».
10. Заключение Перспективы развития электронных предприятий в России. Новые разработки в области создания технологической инфраструктуры электронных предприятий. Обзор научных исследований в области электронного бизнеса
V.Тематика заданий по различным формам текущего контроля:
V.1. Содержание практических занятий по темам 9 – 10
Общая задача практических занятий по темам 9 - 10 - разработка проекта автоматизированной системы управления предприятием типа B2B.
Занятие 1
Разработка основной идеи и концепции бизнеса, Формулирование целей создания предприятия и модели бизнеса. Определение целей управления предприятием.
Занятие 2
Разработка модели бизнес-процессов электронного предприятия. Распределение бизнес-процессов между фрон и бэк-офисом предприятия
Занятия 3
Определение состава задач и функций управления предприятием. Определение системы показателей эффективности управления предприятием.
Занятие 4
Разработка имитационной модели для одного из бизнес-процессов.
Занятие 5
Разработка концепции ситуационного управления предприятием
Занятие 6
Разработка организационной структуры управления предприятием
Занятие 6
Презентация и защита разработанного проекта.
V.3. Содержание самостоятельной работы
Содержанием самостоятельной работы является разработка проекта автоматизированной системы управления для электронного предприятия, работающего по модели В2В или B2C. Подготовка презентации проекта, защита проекта. Разработка осуществляется группами из 3-4 студентов.
Проект включает следующие разделы:
1. Краткая характеристика проекта
2. Модель бизнес-процессов предприятия
3. Описание бизнес-процессов для фронт и бэк-офиса
4. Имитационная модель для изучения динамики одного из бизнес-процессов, план и результаты экспериментов
5. Организационная структура управления.
7. Концепция ситуационного управления предприятием
8. Презентация проекта
VI. Вопросы для оценки качества освоения дисциплины
1. Признаки классификации предпринимательской деятельности
2. Общая схема предпринимательской деятельности, цели предпринимательства в Интернет.
3. Модели предпринимательской деятельности в Интернет
4. Обобщенная схема управления предприятием, основные области управления
5. Виды учета на предприятии
6. Планирование деятельности предприятия
7. Системы автоматизации управления ресурсами предприятия в управлении электронными предприятиями: MRP, MRPII, ERP ECM, CSRP
8. Преимущества и недостатки методов управления ресурсами предприятия
9. CSRP - системы
10. Виды торгово-закупочных В2В-систем
11. Основные процессы электронной торговли в секторе В2В
12. Системы управления закупками (e-procurement)
13. Основные элементы системы управления закупками
14. Автоматизация функций процесса закупки
15. Системы полного цикла сопровождения поставщиков (SCM – системы)
16. Организация электронно-коммерческого взаимодействия между регионально распределенными дистрибуторами
17. Система полного цикла сопровождения потребителей (CRM-система)
18. Модели организации и управления межорганизационной электронной площадкой
19. Классификация типов межорганизационной электронной деятельности
20. Факторы, определяющие выбор модели межорганизационной электронной площадки
21. Финансово-экономическая модель работы электронной торговой площадки
22. Организационно-правые формы управляющей компании электронной торговой площадки
23. Факторы выбора организационно-правовой формы управляющей компании электронной торговой площадки
24. Функции управления электронной торговой площадкой
25. Функциональная модель управляющей компании электронной площадки
26. Организационная структура управляющей компании электронной площадки
27. Матричный тип организационный структуры Управляющей компании площадки
28. Стадии развития управляющей компании электронной площадки
29. Виды реорганизации электронной торговой площадки
30. Разработка финансово-экономической подсистемы проекта межорганизационной электронной площадки
31. Основные источники доходов управляющей компании электронной площадки
32. Основные расходы управляющей компании электронной площадки
33. Состав задач по внедрению технологической платформы площадки
34. Ключевые показатели деятельности управляющей компании площадки
35. Ключевые факторы успеха проекта создания межорганизационной электронной площадки
36. Виртуальные предприятия Характеристики виртуальной формы организации.
37. Состав задач по созданию виртуального предприятия
38. Технологическая инфраструктура виртуального предприятия
39. Ключевые организационные параметры реализации виртуального предприятия как объединения партнеров по бизнесу
40. Основные функции управления виртуальным предприятием как сетью партнеров
41. Использование интеграции моделей деятельности предприятия при решении задач управления
42. Сферы применения имитационных моделей при решении задач управления предприятием.
Автор программы: _____________С.В.Мальцева