Служба бронирования и её назначение
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение………………………………………………………………….………3 |
| ГЛАВА 1 Теоретическая часть |
| 1.1Служба бронирования и её назначение..........................................................6 |
| 1.2 Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы …………………………………………………………….…………..………….11 |
| ГЛАВА 2 Практическая часть 2.1 Общая характеристика предприятия…………………………………….13 |
| 2.2Анализ взаимодействий службы бронирования с другими службами на примере гостиницы «кристалл люкс»………………………………………..20 |
| 2.3Предложение по совершенствованию службы бронирования в гостинице «кристалл люкс»………………………………………………………………..23 |
| Заключение…..……..……………………………………….…………….….…27 |
| Список используемой литературы……..…………………………………….29 |
| Приложение …………………….…………………………………………..…..31 |
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности людей, чьи усилия направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, которыми являются как туристы, так и местные жители.
Так как процесс обслуживания начинается с бронирования мест, необходимо предпринять все, чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение.
Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации, о её владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как менеджер по бронированию представит свое предприятие, цены. На решение остановиться в определенной гостинице могут повлиять: приятная манера разговора, профессионализм и знания персонала.
Работа службы бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. В свою очередь эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.
В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово‑экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.
Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово‑экономическая, бухгалтерская, инженерно‑техническая и прочие службы.
Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями.
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации
Целью данной работы является:анализировать взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- описать роль и функции службы бронирования;
-изучить взаимодействия службы бронированияс каждой службой гостиницы.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Кристалл Люкс».
Данная работа состоит и введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении обосновывается актуальность данной темы исследования, определяются цели и задачи, а также объект и предмет исследования.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты по данной теме исследования.
Во второй главе проводиться анализ деятельности организации.
Данная структура в полном объеме позволяет раскрыть данную тему исследования.
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Одноместный полулюкс
Одноместный полулюкс состоит из одной жилой комнаты – 20м2., удобной прихожей зоны и ванной комнаты с душевой кабиной(Приложение 3).
Двухместный полулюкс
Двухместный полулюкс состоит из большой жилой комнаты с рабочей зоной (30м2.), прихожей и ванной комнаты.Совокупность полного комплекса оформления номера и его атмосферы не останутся незамеченными. Если Вы хотите совместить бизнес и отдых, Вы со спутником или со спутницей, двухместный полулюкс – самый лучший выбор(Приложение 4).
Свадебный номер
Незабываемые мгновенья любви и счастья в «белом» Свадебном номере, оформленном в романтическом стиле (Приложение 5).
Делюкс двухкомнатный номер
Двухкомнатный номер с одноместным или двухместным размещением» площадью 28м2, по уровню комфортности соответствует высокими европейскими стандартами. Номер состоит из прихожей, гостиной комнаты, спальни и ванной комнаты (полный санузел). Номер оснащен: 2 кровати –(120*195см каждая) с прикроватными тумбами, удобным рабочим столом, полукреслом и двумя мягкими креслами. В прихожей, для удобства гостей, расположен шкаф-купе, сейф. Все необходимые элементы комфорта, такие как кондиционер (в летний период), ЖК-телевизор с кабельным телевидением 55 каналов, телефон, Wi-Fi (бесплатно), мини-бар (оплачивается дополнительно). Просторная и современная ванная комната оборудована всем необходимым для проживания.
Для гостей отеля в номере приготовлен фен, махровый халат, тапочки, полотенца, гостиничная парфюмерия и средства индивидуального пользования, круглосуточный Service-Room (Приложение 7).
АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КРИСТАЛЛ ЛЮКС»
2.2.1 Взаимодействие со службой эксплуатации номерного фонда
Взаимодействие службы бронирования и службы эксплуатации номерного фонда осуществляется посредством передачи информации о забронированных номерах, их количестве, и сроках бронирования. Это связано с тем, что к основным функциям службы эксплуатации номерного фонда относится поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений.
2.2.2 Взаимодействие со службой приёма и размещения
Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.
2.2.3 Взаимодействие со службой питания
Служба питания и служба бронирования взаимодействуют на предмет поступления заявок на организацию банкетов, также служба бронирования выступает посредником в передаче информации о рационе питания гостей.
2.2.4 Взаимодействие с сектором транспорта
Важное значение имеет взаимодействие с транспортным сектором. В связи с этим гостям предоставляется возможность воспользоваться трансфером, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.
2.2.5 Взаимодействие с сектором развлечения, досуга и спорта
Передача информации в сектор развлечения, досуга и спорта занимает важное место в организации отдыха для гостей, в общественной инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает следующие задачи: развлечения, оптимизации настроения, развитие культуры, правильная организация досуга каждого гостя.
2.2.6 Взаимодействие с сектором организации конференций
Так как в гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций, то в связи с высокой деловой активностью, взаимодействию службы бронирования гостиницы и сектора организации конференций уделяется очень большое внимание. Это дает возможность обеспечить приток гостей конгрессного бизнеса, являющихся источником высокого и стабильного дохода.
2.2.7 Взаимодействие со службой маркетинга
Основная задача состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Отдел бронирования изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:
В данной работе была рассмотрена служба бронирования, а также был проведен подробный анализ взаимодействий службы бронирования с другими службами гостиницы.
В работе проведен анализ взаимодействий службы бронирования с другими службами гостиницы «Кристалл Люкс», изучены условия работы службы бронирования, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.
К существенным недостаткам можно отнести:
· отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;
· искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.
Большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.
В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.
Основные источники
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект-Пресс, 2012. [1]
2. Н. Ю. Арбузова Технология и организация гостиничных услуг 2013 [2]
3. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве / М. Райли. – пер. с англ. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 191 с [2]
4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». – Ростов н/Д: «Феникс», 2013 [3]
5.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». – Ростов н/Д: «Феникс», 2015 [3]
6.Чудновский А.Д. «Гостиничный и туристический бизнес», Москва 2013 [4]
7.http://fb.ru/article/218949/gostinitsa-eto-ponyatie-i-opredelenie-klassyi-gostinits [4]
8. http://www.studfiles.ru/preview/5427762/page:2/ [5]
9. http://life-prog.ru/1_17525_terminologiya-v-gostinichnoy-industrii.html [6]
10. http://www.studfiles.ru/preview/5714147/ [7]
11. http://hotelmaster.ru/history/ [8]
12. http://womanadvice.ru/klassifikaciya-gostinic [9]
13. http://fb.ru/article/32306/klassifikatsiya-gostinits [10]
ПРИЛОЖЕНИЕ
Рисунок 1.Стандартный одноместный номер
Рисунок 2. Делюкс двухкомнатный
Рисунок 3. Одноместный полулюкс
Рисунок 4.Двухместный полулюкс
Рисунок 5.Свадебный номер
Рисунок 6.Двухкомнатные апартаменты Люкс
Рисунок 7. Делюкс двухкомнатный номер
СОДЕРЖАНИЕ
| Введение………………………………………………………………….………3 |
| ГЛАВА 1 Теоретическая часть |
| 1.1Служба бронирования и её назначение..........................................................6 |
| 1.2 Взаимодействие службы бронирования с другими службами гостиницы …………………………………………………………….…………..………….11 |
| ГЛАВА 2 Практическая часть 2.1 Общая характеристика предприятия…………………………………….13 |
| 2.2Анализ взаимодействий службы бронирования с другими службами на примере гостиницы «кристалл люкс»………………………………………..20 |
| 2.3Предложение по совершенствованию службы бронирования в гостинице «кристалл люкс»………………………………………………………………..23 |
| Заключение…..……..……………………………………….…………….….…27 |
| Список используемой литературы……..…………………………………….29 |
| Приложение …………………….…………………………………………..…..31 |
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности людей, чьи усилия направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, которыми являются как туристы, так и местные жители.
Так как процесс обслуживания начинается с бронирования мест, необходимо предпринять все, чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение.
Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации, о её владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как менеджер по бронированию представит свое предприятие, цены. На решение остановиться в определенной гостинице могут повлиять: приятная манера разговора, профессионализм и знания персонала.
Работа службы бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. В свою очередь эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.
В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово‑экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.
Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово‑экономическая, бухгалтерская, инженерно‑техническая и прочие службы.
Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями.
Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании – залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации
Целью данной работы является:анализировать взаимодействия службы бронирования с другими отделами гостиницы
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- описать роль и функции службы бронирования;
-изучить взаимодействия службы бронированияс каждой службой гостиницы.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Кристалл Люкс».
Данная работа состоит и введения, двух глав, заключения и списка литературы. Во введении обосновывается актуальность данной темы исследования, определяются цели и задачи, а также объект и предмет исследования.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты по данной теме исследования.
Во второй главе проводиться анализ деятельности организации.
Данная структура в полном объеме позволяет раскрыть данную тему исследования.
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
СЛУЖБА БРОНИРОВАНИЯ И ЕЁ НАЗНАЧЕНИЕ
Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.[1]
К функциям службы бронирования относятся:
· прием заявок и их обработка;
· составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю,месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
· изучение спроса на гостиничные услуги.
Характеристика службы:
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.[3]
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
· дата и время заезда;
· примерная дата и время отъезда;
· число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
· цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).[6]
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок. Но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия. Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.Служба бронирования возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.[5]