Экономическая эффективность предложений по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг

Экономическая эффективность – это соотношение между результатами хозяйственной деятельности и затратами живого и овеществленного труда, ресурсами [21,с. 98]. Экономическая эффективность зависит от экономического эффекта, а также от затрат и ресурсов, которые вызвали данный эффект.

Экономическая эффективность определяется следующими показателями:

- объем продаж;

- прибыль;

- уровень себестоимости;

- уровень рентабельности;

- срок окупаемости инвестиций.

Ниже приводится расчет экономической эффективности каждого из предлагаемых мероприятий и расчет общей экономической эффективности.

1. Расчет экономической эффективности организации работы бизнес-центра. Расчет необходимых инвестиций для организации работы бизнес-центра приведен в табл.14.

Таблица 14 – Инвестиции в приобретение оборудования

(руб.)

Наименование	Цена	Количество, шт.	Сумма
Процессор Apple Mac mini (MC815)	24 950		49 900
Монитор(Samsung Sync Master 17 GH)	4 000		8 000
Клавиатура			1 400
Мышь
Принтер Samsung СLP 510 (лазер. цветной.)	10 000		10 000
Провод (витая пара)		10 м

Продолжение таблицы 14

(руб.)

Разъемы под витую пару
Наушники	1 500		3 000
Картриджи	4 500		18 000
Бумага Office Master (500 листов)			2 700
Итого:	92 600
Источник: Таблица составлена автором.

Инвестиции в приобретение мебели и инвентаря отображены в табл. 15.

Таблица 15 – Инвестиции в приобретение мебели и инвентаря

(руб.)

Наименование	Количество, шт.	Цена	Сумма
Стулья		1 400	5 600
Столы компьютерные		3 100	6 200
Стол офисный		2 420	2 420
Светильники			2 200
Жалюзи		1 700	3 400
Итого:	19 820
Источник: Таблица составлена автором.

Сумма инвестиций в ремонт помещения бизнес-центра определена в договоре с фирмой «Стройремонт» в сумме 83 000 руб.

Общая сумма инвестиций составит:

- оборудование – 92 600 руб.;

- мебель и инвентарь – 19 820 руб.;

- ремонт помещения – 83 000 руб.

Всего: – 195 420 руб.

Расчет планируемого дохода от работы бизнес-центра. Планируется, что бизнес-центр будет работать круглосуточно. Доход с каждого компьютера в сутки составит в среднем 300 рублей. По данным одного из интернет-клубов, цены на услуги которого приближены к планируемому бизнес-центру.

Доход с двух компьютеров составит:

300 х 2 = 600 руб.

Один день в месяц в помещении бизнес-центра будет санитарный день.

Количество рабочих дней составит: 360 – 12 = 348 дней.

Доход бизнес-центра составит:

600 х 348 = 208 800 руб.

Затраты на заработную плату. В гостинице работает 4 дежурных администратора. Ответственность за работу бизнес-центра возлагается на них при условии увеличения заработной платы на 1 000 рублей. Увеличение заработной платы в год на одного администратора составит:

1 000 х 12 = 12 000 руб.

Увеличение заработной платы четырех администраторов за год составит:

12 000 х 4 = 48 000 руб.

Заработная плата программиста-совместителя увеличивается на 1 500 руб. в месяц. За год увеличение составит:

1 500 х 12 = 18 000 руб.

Общая сумма затрат на заработную плату составит:

48 000 + 18 000 = 66 000 руб.

Отчисления в социальные фонды составляют 30 % от заработной платы.

66 000 х 0,30 = 19 800 руб.

Расчет амортизационных отчислений. Износ оборудования составляет 10 % от балансовой стоимости оборудования в год. Сумма амортизационных отчислений составит:

92 600 х 0,1 = 9 260 руб.

Расходы на энергоносители. Затраты на энергоносители определяются в соответствии техническими характеристиками установленного оборудования и составляют 12 000 руб. (по данным первичного учета).

Накладные расходы составляют 20% от прямых затрат и составляют:

107 060 х 0,20 = 21 412 руб.

Полная себестоимость определяется как сумма прямых и накладных расходов: 107 060 + 21 412 = 128 472 руб.

Расчеты эксплуатационных затрат бизнес-центра показаны в табл. 16.

Таблица 16 – Расчет эксплуатационных затрат бизнес-центра

Наименование статей затрат	Сумма, руб.
Заработная плата	66 000
Отчисления в социальные фонды	19 800
Амортизационные отчисления	9 260
Расходы на энергоносители	12 000
Итого прямых затрат:	107 060
Накладные расходы , % %	21 412
Полная себестоимость	128 472
Источник: Таблица составлена автором.

Расчет прибыли от организации бизнес-центра. Балансовая прибыль рассчитывается как разность суммы дохода и полной себестоимости:

208 800 – 128 472 = 80 328 руб.

Чистая прибыль рассчитывается как разность балансовой прибыли и суммой налога на прибыль, которая составляет 20% от балансовой прибыли.

Налог на прибыль: 80 328 х 0,20 = 16 065 руб.

Чистая прибыль: 80 328 – 57 825 = 64 263 руб.

Показатели эффективности мероприятия:

- уровень рентабельности мероприятия рассчитывается отношением чистой прибыли к полной себестоимости, умноженным на 100 :

64 263 / 128 472 = 50 %;

- срок окупаемости мероприятия рассчитывается отношением суммы инвестиций к чистой прибыли:

195 420 / 64 263 = 3 года.

Для реализации мероприятия потребуются инвестиции в сумме 195 420 руб.

Годовой доход при этом составит 208 800 руб.

Годовая себестоимость составляет 128 472 руб.

Балансовая прибыль составляет 80 328 руб.

Чистая прибыль составляет 64 263 руб.

Уровень рентабельности составляет 50 %.

Срок окупаемости 3 года.

Полученные результаты представлены в табл. 17.

Таблица 17 – Экономические показатели проекта бизнес-центра

(руб.)

Наименование показателей	Сумма
Сумма инвестиций	195 420
Годовой доход	208 800
Себестоимость за год	128 472
Балансовая прибыль	80 328
Чистая прибыль	64 263
Уровень рентабельности, %
Срок окупаемости инвестиций, год
Источник: Таблица составлена автором.

Вывод. Организация бизнес-центра позволит гостинице «Граф Орлов» расширить ассортимент дополнительных услуг и увеличить ее годовой доход на 208 800 руб.Полученные результаты экономических расчетов подтверждают экономическую целесообразность внедрения этого мероприятия.

2. Расчет экономической эффективности организации работы бильярда.

Расчет инвестиций для организации работы бильярда показан в табл. 18.

Таблица 18 – Расчет суммы инвестиций для организации бильярда

Виды инвестиций	Количество, шт.	Цена, руб.	Сумма, руб.
Бильярдный стол Виконт 8 ф пул камень борт ясень цвет 11/5		75 140	75 140
Киевница Пионер 2		3 100	3 100
Светильник Эвергрин (3 плафона)		4 000	4 000
Кий Кьютек цельный пул		1 800	9 200
Мелки для кия
Треугольник
Шары Арамит, набор		10 400	10 400
Чехол для стола
Салфетки для шаров, упак.			2 500
Итого:	105 640
Источник: Таблица составлена автором.

Стоимость сборки стола и установки светильника составляет:

6 000 + 1 000 = 7 000 руб.

Общая сумма инвестиций составит:

105 640 + 7 000 = 112 640 руб.

Расчет годового дохода гостиницы от организации работы бильярда. Цена одного часа игры в бильярд предлагается в сумме 100 руб.

Время работы бильярда 24 часа в день. Общее время работы за год составит: 24 х 365 = 8 760 часов

Коэффициент использования времени работы бильярда принимаем в размере 0,15. Используя этот коэффициент, получаем оплачиваемое время работы бильярда:

8 760 х 0,15 = 1 460 часов

Доход гостиницы от организации работы бильярда составит:

1 460 х 100 = 146 000 руб.

Расчет себестоимости организации работы бильярда представлен в табл.19.

Таблица 19 – Расчет полной себестоимости организации бильярда

(руб.)

Наименование статей затрат	Сумма
Заработная плата	48 000
Отчисления в социальные фонды	14 400
Амортизационные отчисления	8 265
Расходы на энергоносители	8 000
Итого прямых затрат:	78 665
Накладные расходы, %	14 160
Полная себестоимость	92 825
Источник: Таблица составлена автором.

Заработная плата. Ответственным за организацию работы бильярда назначается дежурный администратор. За выполнение дополнительных функций их заработная плата увеличивается на тысячу рублей.

В гостинице четыре дежурных администратора, работающие по скользящему графику.

Сумма увеличения заработной платы составит:

1 000 х 4 х 12 = 48 000 руб.

Отчисления в социальные фонды составляют 30 % от заработной платы:

48 000 х 0,3 = 14 400 руб.

Амортизационные отчисления составляют 11 % от стоимости бильярдного стола и составят:

75 140 х 0,11 = 8 265 руб.

Расходы на электроэнергию по техническим параметрам составят 8 000 руб. в год.

Прямые затраты составят:

48 000 + 14 400 + 8 265 + 8 000 = 78 665 руб.

Накладные расходы составляют 18 % от прямых затрат:

78 665 х 0,18 = 14 160 руб.

Полная себестоимость мероприятия определяется как сумма прямых и накладных расходов и составит:

78 665 + 14 160 = 92 825 руб.

Расчет прибыли. Балансовая прибыль рассчитывается как разность дохода от внедрения мероприятия и полной себестоимости и составит:

146 000 – 92 825 = 53 175 руб.

Налог на прибыль 20 % от балансовой прибыли

53 175 х 0,2 = 10 635 руб.

Чистая прибыль рассчитывается как разность балансовой прибыли и суммы налога на прибыль и составит:

53 175 – 10 635 = 42 540 руб.

Уровень рентабельности рассчитывается отношением чистой прибыли к себестоимости умноженном на 100 %:

42 540 / 92 825 х 100 = 46 %

Срок окупаемости мероприятия рассчитывается отношением инвестиций к чистой прибыли:

112 550 / 42 540 = 2,6 года

Экономические показатели мероприятия представлены в табл. 20

Таблица 20 – Экономические показатели организации бильярда

(руб.)

Наименование показателей	Количество
Сумма инвестиций	112 640
Годовой доход	146 000
Себестоимость за год	92 825
Балансовая прибыль	53 175
Чистая прибыль	42 540
Уровень рентабельности, %
Срок окупаемости инвестиций	2,6
Источник: Таблица составлена автором.

Вывод. Организация работы бильярда позволит увеличить доход гостиницы «Граф Орлов» на 146 000 руб.

Общая эффективность двух предложений представлена в табл. 21

Таблица 21 – Расчет результатов эффективности двух предложений

(руб.)

Наименование мероприятий	Увеличение годового дохода	Увеличение балансовой прибыли	Увеличение чистой прибыли	Рентабельность, %
Организация бизнес-центра	208 800	80 328	64 263
Организация работы бильярда	146 000	53 175	42 540
Итого:	354 800	133 503	106 803
Источник: Таблица составлена автором.

Выводы. В результате внедрения предлагаемых мероприятий по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов» уровень рентабельности гостиницы значительно повысится. Организация бизнес-центра и бильярда может обеспечить гостинице увеличение дохода на 354 800 руб., балансовую прибыль на 133 503 руб. и чистую прибыль на 106 803 руб. Кроме того, у гостиницы значительно повысится уровень конкурентоспособности.

Организация бизнес-центра позволит гостинице «Граф Орлов» расширить ассортимент дополнительных услуг и увеличить ее годовой доход на 208 800 руб. Срок окупаемости инвестиций в бизнес-центр составляет 3 года. Уровень рентабельности составляет 50 %.

Организация работы бильярда позволит увеличить доход гостиницы «Граф Орлов» на 146 000 руб. Организация бильярда в гостинице позволит получить дополнительные доходы от работы бара и ресторана. Срок окупаемости инвестиций в организацию бильярда составит 2.6 года. Уровень рентабельности составляет 46 %.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые гостиницы. Их главной целью является максимально полное удовлетворение потребностей туристов. Но далеко не все из них выдерживают конкуренцию на рынке гостиничных услуг.

Для успешной работы в условиях конкуренции гостиницы должны постоянно находиться в поисках все новых и новых моделей организации и предоставления гостиничных услуг, систем управления их качеством. Основным видом деятельности гостиницы является оказание основных и дополнительных услуг. Их ассортимент и качество определяются на стадии проектирования и в процессе строительства гостиницы, а их реализация полностью осуществляется в процессе ее эксплуатации. Поэтому на рынке гостиничных услуг наиболее успешно работают те гостиницы, которые постоянно следят за изменяющимися потребностями туристов, их вкусами, модой, финансовыми возможностями и т. д.

Одним из направлений успешного удовлетворения быстро меняющихся потребностей клиентов гостиницы является расширение ассортимента дополнительных услуг.

Разработка и внедрение новой дополнительной услуги в большинстве случаев требуют увеличения инвестиций, численности персонала, ее себестоимости. Но, если она пользуется спросом, то позволит гостинице получать дополнительный доход и привлечь большее количество гостей.

Тема дипломной работы как раз и была направлена на решение этих задач.

В процессе теоретического и опытного исследования были получены следующие результаты:

- определены теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг;

- проведен анализ деятельности и маркетинговой среды гостиницы ООО «Граф Орлов»;

- проведен анализ качества гостиничных услуг и модели организации и предоставления гостиничных услуг;

- предложена программа совершенствования существующей модели организации и предоставления гостиничных услуг;

- дано ее экономическое обоснование.

В главе первой представлены современные теоретические аспекты обслуживания гостей в гостиницах. Здесь проанализирован гостиничный продукт как комплекс услуг. Выделены специфические черты, характеристики, особенности, свойства, уровни и структура гостиничного продукта. Рассмотрены службы гостиниц и их функции, а также организация и предоставление дополнительных услуг. Показано определение стоимости затрат на оказание клиентам дополнительных услуг.

Во второй главе рассмотрена гостиница ООО «Граф Орлов» и дан глубокий анализ ее деятельности за 2010-2011г.г. Представлена история становления гостиницы и выявлена ее общая характеристика. Здание, в котором расположена гостиница, построено в 1910 году. В 1997 году в здании была открыта гостиница Ганза – одна из первых в городе гостиниц западного типа. В 2007 году началась полная реконструкция здания. В конце ноября 2010 года, после полной реконструкции и модернизации, гостиница вновь открыла для гостей свои двери под новым именем «Граф Орлов» уровня «3 звезды». В конце 2011 г. гостиница номинировалась на 4 звезды.

Особый акцент во второй главе также был сделан на анализ маркетинговой среды гостиницы, так как именно положение на рынке гостиничных услуг определяет успех его деятельности. Анализ клиентов гостиницы «Граф Орлов» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами являются: бизнес – клиенты – 70 %, корпоративные клиенты – 20 %, туристы – 5 %, прочие – 5 %

Также был проведен анализ конкурентов, где были выбраны две гостиницы: «Меридиан» и «СамаРа», которые также расположены в центре города и по своему номерному фонду, уровню и уровню цен максимально приближены к гостинице «Граф Орлов». Сравнивая гостиницу «Граф Орлов» c вышеупомянутыми гостиницами, следует отметить, что у этой гостиницы имеются конкуренты, потому что слабой стороной в ее деятельности является отсутствие таких дополнительных услуг, как бильярд, кино-бар, салон красоты, бизнес-центр, которые не позволяют в достаточной степени успешно конкурировать на самарском рынке гостиничных услуг. Цены в гостинице в среднем одинаковы с ценами гостиниц конкурентов, что свидетельствует о правильной ценовой политике.

Был составлен SWOT-анализ, где были выявлены сильные и слабые стороны гостиницы, возможности совершенствования организации услуг и угрозы со стороны конкурентов. Проанализирована модель организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов».

Для исследования качества обслуживания гостей гостиницы «Граф Орлов» было проведено анкетирование 100 гостей. Было выявлено, что 57 % потребителей являются постоянными клиентами, 43 % опрошенных посетили гостиницу впервые. Быстроту и качество обслуживания при заселении на отлично и хорошо оценили соответственно 52 % и 38 % опрошенных респондентов. Выяснилась степень удовлетворенности гостей спектром дополнительных услуг: 46 % посетителей не вполне довольны, 30 % клиентов ассортимент предоставляемых дополнительных услуг не удовлетворил совсем и лишь 24 % опрошенных остались довольны.

В результате анкетирования были выявлены новые дополнительные услуги, наиболее востребованные гостями гостиницы: бизнес-центр (38 % гостей), бильярд (32 %), экскурсионное обслуживание (18 %), салон красоты (12 %).

В третьей главе сформулированы 2 предложения по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг. Рассчитана их экономическая эффективность. Предлагается организовать бизнес-центр и бильярд в гостинице «Граф Орлов», т.к. именно они стоят на первом и втором месте рейтинга желаемых услуг среди клиентов. Эти предложения соответствуют реальным условиям, и были определены в ходе преддипломной практики.

Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий была определена путем расчета показателей дохода, прибыли, себестоимости и рентабельности. Итогом расчетов был сделан вывод о том, что в результате внедрения предлагаемых мероприятий гостиница улучшит финансовое состояние, и повысит уровень конкурентоспособности. Внедрение предложений позволит увеличить доход гостиницы на 354 800 руб., балансовую прибыло на 133 503 руб., чистую прибыль на 106 803 руб.

Организация бизнес-центра позволит гостинице «Граф Орлов» расширить ассортимент дополнительных услуг и увеличить ее годовой доход на 208 800 руб. со сроком окупаемости 3 года. Уровень рентабельности организации бизнес-центра в гостинице «Граф Орлов» составит 50 %. Появление такой новой услуги, как услуга бизнес-центра позволит получать доход не только от постояльцев гостиницы, но и привлечь посетителей с улицы.

Организация работы бильярда позволит увеличить доход гостиницы «Граф Орлов» на 146 000 руб. Организация бильярда в гостинице окупится примерно через 2,6 года. Уровень рентабельности составит 46 %. Организация бильярда в гостинице позволит получить дополнительные доходы от работы бара и ресторана. В гостинице в бильярд могут играть все желающие, даже не являющиеся клиентами гостиницы.

Эти мероприятия несомненно позволят привлечь больше посетителей и повысить рейтинг гостиницы «Граф Орлов» среди близлежащих гостиниц такого же уровня. Кроме того, в районе местонахождения этой гостиницы нет заведений, которые могли бы оказать подобные услуги: бизнес-центра (распечатка текста, копирование, аренда компьютера, пользование Интернетом); и игры в бильярд.

Информацию о появлении новых дополнительных услугах необходимо отобразить уже в имеющейся рекламе: по телевизору, рекламных щитах и буклетах; установить на указателях гостиницы.

Основу разработки дипломного проекта составили: нормативно-правовые акты, литература, электронные ресурсы, отчет о преддипломной практике.

Приложение А

Анализ данных, полученных при анкетировании

Вопрос	Варианты ответов	Соотноше-ние ответов, %	Число ответов по количеству людей	Количество респондентов
1. Оцените, пожалуйста, уровень отеля в целом	Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Плохо
2. Качество обслуживания при приеме заявки	Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Плохо
3. Быстрота и качество обслуживания при заселении	Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Плохо
4. Качество обслуживания во время проживания в целом	Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Плохо
5. Качество предоставления дополнительных услуг	Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Плохо
6. Удовлетворены ли Вы спектром дополнительных услуг в отеле?	Да
Нет
Не вполне

Продолжение Приложения А

7. Какую из предложенных услуг Вы бы посоветовали внедрить?	Салон красоты
Бильярд
Бизнес-центр
Экскурсионное обслуживание
8. Останавливались ли Вы в нашем отеле ранее?	Да
Нет
9. Посоветовали бы Вы наш отель друзьям и знакомым?	Да
Нет
Не уверен
10. Ваша возрастная группа	До 25
26 – 35
36 – 45
46 – 55
56 и старше

Библиографический список

Нормативно-правовые акты

1 Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изм., внесенными Федеральным закономот 5.02.2007 № 12-ФЗ) // Российская газета. – 2007. – №28. – с.18-19.

2 ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. №34). Н.И.Волошин. Правовое регулирование в туризме – М. : Советский спорт, 2007. с.73-95.

3 Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». // Собрание законодательства РФ. 1997. №18. Ст. 215.

4 Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. №86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». // Российская газета. 28 сентября 2005. №216.

5 ГОСТ Р 50644 – 94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Дата введения 1 июля 1994 года // Правовое регулирование в туризме: нормативные правовые акты. сост. Н.И.Волошин. – М. : Советский спорт, 2004. – с. 480-487.

6 ГОСТ Р 50690–2000. «Туристские услуги. Общие требования» (принят и введен в действие постановлением Госстандарта Российской Федерации от 16 ноября 2000 г. №295-ст.) – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 24 с.

7 ГОСТ Р 50681–94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». – М. : Изд-во стандартов, 1994. – 23 с.

8 ГОСТ Р 51185 – 98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Дата введения 9 июля 1998 г. №286.

9 Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. №2 – ФЗ (с изменениями включая от 30 декабря 2001 г.) // Правовое регулирование в туризме: Нормативно-правовые акты / сост. Н.И.Волошин. – М. : Советский спорт, 2004. – с.43-73.

10 ГОСТ Р 52113 –2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утверждено постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. №253-ст, с изм. от 01 июля 2004 г.). – М. : Изд-во стандартов, 2003. – 34 с.

11 ГОСТ 2. 105 – 95. «Единая система конструктивной документации. Общие требования к текстовым документам». – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 35 с.

12 ГОСТ 7. 1 – 2003. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления. – М. : Изд-во стандартов, 2004. – 47 с.

13 ГОСТ 7. 12. – 93. Библиографическая запись. Сокращение слов на русском языке. Общие требования и правила. – М. : Изд-во стандартов, 1993. –17 с.

14 ГОСТ 7. 32 – 2001. Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления. – М. : Изд-во стандартов, 2001. – 15 с.

15 Приказ Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. №35 Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи // Российская газета 17 марта 2011 г.

Литература

16 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев : Вира-р, 2006. – 352 с.

17 Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2005. – 192 с.

18 Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону : Феникс, 2006. – 412 с.

19 Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М. : Изд-во МГУ, 2005. – 221 с.

20 Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 352 с.

21 Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учебное пособие / Ю.Ф. Волков. – 2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 380 с.

22 Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2005. – 137 с.

23 Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; под ред. Н.И. Кабушкина – М. : Новое знание, 2004. – 393 с.

24 Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М. : «Ось – 89», 2009. – 252 с.

25 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 368 с.

26 Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. Учебное пособие. – М. Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при правительстве Москвы. 2007 г. – 256 с.

27 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн. : Новые знания, 2009. – 432 с.

28 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск : ООО «Новое знание», 2008. – 180 с.

29 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М. : финансы и статистика, 2005. – 308 с.

30 Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник. – М., 2008. – 590 с.

31 Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М. : Дашков и К, 2010. – 328 с.

32 Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М. : ООО «АС ПЛЮС», 2005- 356 с.

33 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина, под ред. А.Ю. Лапина. – 7-е изд., стер. – M. : Академия, 2010. – 208 с.

34 Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие / – В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – М. :ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : 2007. – 224 с.

35 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. – М. : Экономистъ, 2005. – 224 с.

36 Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице.- М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2005. – 270 с.

37 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина – М. : ИД «Форум»: ИНФРА – М, 2010. – 352 с.

38 Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие / В.Г. Федцов. – Ростов н/ Д : Феникс, 2008. – 208 с.

39 Черняева Т. И. Введение в специальность. Общие основы курса / Т.И. Чернякова, М.С. Отнюкова. – Саратов : СГТУ, 2005.

40 Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2008. – 400 с.

41 Уокер Д. Введение в гостеприимство : Учебник. – М. : ЮНИТИ, 2007.–463с.

Периодические издания

42 Балина М. Большое будущее малых гостиниц // Стандарт 5 звезд. –2010. – №2, с 39.

43 Джанджуназова Е. Большие проблемы маленьких отелей // Пять звезд. – 2008. – №4, с.23.

44 Подкопаев Ю.К. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Гостиница. – 2007. – №8, с.35.

45 Рублев С. Компьютер не умеет мыслить. Главные принципы успешного внедрения информационной системы в гостинице // Пять звезд. – 2008. №2, с.26.

46 Свистунов С. Кадры решают все // Турбизнес, 2008, №10.

Электронные ресурсы

47 www.interhotel.ruКомплексная система управления и контроля гостиницы, санатория, ресторана, клуба.

48 www.hrs.ru Системы для гостиницы и ресторана.

49 www.reksoft.ru REKSOFT от хаоса к системе.

50 http://maps.google.ru/maps/place?hl=ru&newwindow=1&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.,cf.osb&biw=1199&bih=748&um=1&ie=UTF-8&q=%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C+%D0%B3%D1%80%D0%B0%D1%84+%D0%BE%D1%80%D0%BB%D0%BE%D0%B2&fb=1&gl=ru&hq=%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C+%D0%B3%D1%80%D0%B0%D1%84+%D0%BE%D1%80%D0%BB%D0%BE%D0%B2&cid=5579616286508202434&ei=nGxjT7CSKeHR4QTb28GeCA&sa=X&oi=local_result&ct=map-marker-link&resnum=1&ved=0CFQQrwswAA

51 http://www.hotelgraforlov.ru

52 http://www.rupturvolga.ru