Службы гостиниц и особенности их функционирования

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [42, с. 47]:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом – самая крупная служба по числу сотрудников. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [27, с. 73].

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Персонал этой службы имеет самый длительный контакт с клиентами. Именно от этого зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы [10, с. 34]. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, бронированием номеров.

Отдел бронирования занимается приемом заявок на бронирование и их обработкой, а также составлением необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда). Хотя процедуры получения, обработки и подтверждения бронирования номеров могут отличаться в различных гостиницах, цель у них одна: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы [25, с. 63].

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, которые предоставляются гостиницей, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента), о местных достопримечательностях.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [21, с. 213].

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором [42, с. 38].

Служба парковки автомобилей. Наличие подобной услуги позволяет гостям не беспокоиться о таких вещах, как поиск места парковки, способы передвижения к отелю в случае неблагоприятной погоды, сохранность автомобиля. Конечно, услуги служащих парковки стоят дороже, чем самообслуживание. К тому же персонал этого подразделения ожидает за свои услуги чаевых, но для клиентов дорогих отелей услуги подобного рода привычны и естественны.

Швейцары обеспечивают дежурство у входных дверей гостиницы и наблюдение за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице постояльцев. В их обязанности может входить информирование посетителей о наличии свободных мест в гостинице, вызов такси по просьбе гостей, приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде отеля. Для улучшения организации обслуживания в гостиницах, не имеющих большого штата, рекомендуется дополнительно ввести должность сменного швейцара для оказания помощи в перемещении багажа посетителей по их просьбе.

Консъерж оказывает гостям отеля разнообразные услуги. Он может зарезервировать столик в ресторане, достать билеты на популярные спектакли или на престижные спортивные состязания, забронировать места на авиарейсы, обеспечить информацией о местных достопримечательностях. Опытные консьержи обладают особой изобретательностью. Во многих отелях мирового класса, а также в гостиницах более низкой категории роль консьержа является ключевой для укрепления деловой репутации отеля.

Портье несет ответственность за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки [33, с.33].

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию [10, с. 36].

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [37, с. 32].

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые) [23, с. 69].

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетного обслуживания, отдел кейтеринга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания [33, с. 87].

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан – это предприятия питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается высококвалифицированным персоналом: поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [38, с. 59].

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Служба отвечает за заполняемость отеля, заключает корпоративные договора, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [38, с. 48].

Инженерно-техническая служба обеспечивает нормальное функционирование оборудования инженерно-технических систем гостиницы: систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи [37, с. 34].

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. [36, с. 74].

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [44, с.35].

Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых являются услуга размещения и питания.

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков: количество номеров (превышает минимальное количество или нет); виды предоставляемых гостиничных услуг; категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг, в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Организация и деятельность всех служб гостиницы должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.

Персонал,непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование [40, с. 28].

Услуги размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Для достижения высокого качества обслуживания клиентов необходима тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.