Разработка предложений по совершенствованию

Модели организации и предоставления гостиничных услуг

(на примере самарской гостиницы ООО «Граф Орлов»)

Студентки Бондарь Антонины Ивановны

Руководитель

дипломной работы к.и.н., доцент А.А. Любовин ____________

(подпись)

Дипломник ____________ «____»_____________2012 г.

(подпись)

Самара

Оглавление

Введение……………………………………………………….…..……………….4

Глава 1 Теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг………………………………………………………...……8

1.1 Гостиничный продукт как комплекс услуг………………………..8

1.2 Службы гостиниц и особенности их функционирования ……....19

1.3 Организация и предоставление гостиничных услуг…………...26

1.4 Определение стоимости затрат на оказание клиентам дополнительных услуг……………………………………………………………34

Глава 2 Анализ деятельности гостиницы ООО «Граф Орлов»….37

2.1 Общая характеристика гостиницы……………………………….37

2.2 Анализ маркетинговой среды гостиницы……………………….. 47

2.3 Анализ качества гостиничных услуг…………………………. ….54

2.4 Анализ модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов»………………………..……………….56

Глава 3 Программа совершенствования модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов» и её экономическое обоснование…………………………….…63

3.1 Предложения по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг. …………………………………………..63

3.2 Экономическая эффективность предложений по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг.………………………………………………………………………………..73

Заключение……………………...………………………………………….……83

Приложения…………………………..……….…………………………………88

Библиографический список…………………………..………………….…91

Введение

Актуальность темы исследования. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение организации и предоставления услуг гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В данной работе, основываясь на результатах исследования К. Гронруса [18], определено «качество организации и предоставления гостиничных услуг» как комбинация технического и функционального аспектов, при учёте грамотно организованной структуры процесса обслуживания клиентов в целом.

Рассматривая проблему совершенствования модели организации и предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы ООО «Граф Орлов» необходимо обратить внимание на расширение ассортимента услуг, предоставляемых гостям отеля. Предложенный комплексный подход по совершенствованию работы актуален, как для конкретного предприятия, так и для всех гостиниц.

Объектом исследования является модель организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице «Граф Орлов».

Предметом является организация и предоставление дополнительных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов», потребители гостиничных услуг.

Цель исследования: изучив внешние и внутренние факторы функционирования гостиницы ООО «Граф Орлов», предложить самарскому рынку более совершенную в современных условиях модель организации и предоставления гостиничных услуг.

Цель исследования предопределила необходимость решения следующих задач:

1) определить теоретические аспекты организации и предоставления гостиничных услуг;

2) дать анализ деятельности и маркетинговой среды гостиницы ООО «Граф Орлов»;

3) провести анализ качества гостиничных услуг и модели организации и предоставления гостиничных услуг;

4) предложить программу совершенствования существующей модели организации и предоставления гостиничных услуг;

5) дать ее экономическое обоснование.

Новизна проведенного исследования заключается в создании оптимальной для современного этапа развития гостиничного рынка Самары модели организации и предоставления гостиничных услуг.

Теоретической основой исследования явились базовые положения гостеприимства (достоинство, уважение, любезность, радушие и др.), система категорий гостеприимства (гость, услуга, качество обслуживания и др.); психологии (целесообразность, непринужденность, универсализм и др.); экономики (цена, доход, рентабельность и др.); маркетинга; а также важнейшие аксиомы отечественных и зарубежных ученых.

Методологической основой исследования являются общенаучные средства: методы эмпирического исследования (наблюдение, сравнение, описание и др.); методы теоретического познания (формализация, аксиоматический метод, идеализация и др.); общелогические методы и приемы исследования (анализ и синтез, индукция и дедукция, общение и моделирование и др.); конкретно-научные: метод социокультурных наблюдений, метод экономического анализа и др.

Информационной базой исследования являются:

– официальные документы (Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации, закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О рекламе», «О защите прав потребителей» и др.), в которых определены права и свободы граждан, основные цели, задачи, принципы и направления в сфере туризма и гостеприимства; нормативные документы (государственные стандарты), в которых установлены требования, нормы, правила, характеристики, как обязательные для выполнения, так и рекомендуемые; организационно-распорядительные документы гостиницы: положения, устанавливающие статус организации, устав организации, приказы и т.п.);

– опубликованные документы: учебные документы: учебники, учебные пособия и учебно-методические рекомендации ведущих отечественных специалистов в области гостиничного дела (В.А. Квартальнов, В.А. Романов, И.Ю. Ляпина, А.С. Кусков и др.), справочные документы; энциклопедии, толковые словари и терминологические словари);

– материалы интернета;

– неопубликованные документы: учебные пособия и методологические рекомендации РГУТИСа.

Практическая значимость работы состоит в возможности применения полученных результатов как в работе гостиницы ООО «Граф Орлов» так и в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостеприимства.

Структура дипломной работы. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования работа состоит из введения, трех глав, заключения, приложения и библиографического списка.

Во введении были выявлены актуальность, объект, предмет данной работы, а также обозначены цели, задачи и новизна дипломной работы.

В первой главе рассматривается специфика организации и предоставления услуг в гостинице 4 звезды «Граф Орлов». Подробно рассматривается работа контактных служб, а так же специфика работы персонала. Рассматриваются подробно факторы показатели качества обслуживания в гостинице.

Во второй главе рассматривается гостиница ООО «Граф Орлов»: проводится анализ ее деятельности, услуг, выявляются сильные и слабые стороны, возможности совершенствования организации услуг и угрозы со стороны конкурентов.

В третьей главе сформулированы предложения по совершенствованию модели организации и предоставления услуг в гостинице ООО «Граф Орлов» и дается их экономическое обоснование.

В заключении подведены все итоги работы, доказана цель и решены поставленные задачи.

В приложении представлена анкета для опроса клиентов гостиницы.

Работа оформлена на основе государственных стандартов: ГОСТ 2.105 - 95; ГОСТ 7.1 - 2003; ГОСТ 7.12 - 93; ГОСТ 7.32 -2001; ГОСТ 7.05 - 2008.