Порядок организации и проведения работ по государственной добровольной классификации гостиниц

Разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует офици­альная государственная классификация по уровню комфорта гос­тиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. Классификация гостиниц в Россий­ской Федерации осуществляется на основании государственно­го стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Помимо классификаций, принятых государственными орга­нами управления туризмом и профессиональными ассоциация­ми и объединениями, действуют классификации, принятые ав­торитетными в профессиональной среде маркетинговыми компаниями. Как правило, эти классификации носят более субъективный характер и основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, моральный климат, стандартный на­бор удобств и т.д., не предлагая полного перечня необходимого оборудования и точных стандартов для каждой из категории.

Задача подобных классификаций - упростить сравнитель­ный анализ деятельности гостиниц, позволяя работать со спра­вочниками не только специалистам по туризму, но и широкому кругу потребителей. Такую классификацию предлагает автори­тетная в гостиничном бизнесе фирма BTI (Business Travel International). Она издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран. Согласно классификации BTI все гостиницы подразделя­ются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших.

Высшие разряды:

1.Superior Deluxe - исключительно отели класса люкс, пред­лагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

2. Deluxe - предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

3. Moderate Deluxe - гостиницы этого разряда не имеют та­кой высокой репутации, как предыдущие. В остальном основ­ные характеристики схожи;

4. Superior First Class - гостиницы выше среднего класса;

5. First Class - комфортабельные гостиницы со стандартны­ми номерами, местами для проведения общего досуга и стан­дартным набором удобств.

К низшим разрядам относят следующие классы: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class. Moderate Tourist Class.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах од­ной страны существует несколько систем классификаций. На­пример, в Великобритании наряду с системой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских тур­агентств - British Travel Authority (BTA).

Наиболее распространенной считается Французская нацио­нальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определен­ного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить ры­нок гостиничных услуг..

Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А - количество комнат;В - общие помещения;С - оборудование отеля;D - комфортность жилья;Е - обслуживание;F - доступность инвалидам и лицам с ограниченной под­вижностью.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к раз­рядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением СССР от 2.03.1979 года. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, выс­ший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, пер­вая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соб­людение предусмотренных Положением минимальных требова­ний, объединенных в следующие группы:- общие требования;- коммунальное оборудование здания;- лифт;- информационные услуги;- общественное питание;- характеристика номерного фонда;- торговое и бытовое обслуживание;- культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны «Положение о критери­ях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р -94 «Туристско-экскурсионное об­служивание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвое­нием от одной до четырех звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различ­ных категорий, предусмотренные данным стандартом, объеди­нены в следующие группы:

1. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энер­госнабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внут­реннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, теле­фоны коллективного пользования).

3. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь но­меров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнали­зация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, осве­щение, электророзетки, отопление, наличие регулятора конди­ционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радио­приемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

5. Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные разме­ры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, полки для багажа, подставки под телевизор, плот­ных занавесей (или жалюзи), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бу­маги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, ин­струкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснаще­ния номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлеж­ностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержате-ля, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалет­ной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, обо­рудование туалетов, ванных комнат, душевых).

8. Общественные помещения (залов для деловых мероприятий с оборудо­ванием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, ком­нат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т.д.).

9. Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, поднос­ка багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горнич­ной. вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец стирка и глаженье, химчистка)

11. Услуги питания 12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие пись­менных стандартов для персонала, квалификация, знание ино­странных языков, медицинские требования, внешний вид, тре­бования к поведению).

13. Профессиональные требования к руководящим работникам гостиничного комплекса, подбор и отбор кандидатов на должности

Оценка личности руководящих работников с общечеловеческих позиций основывается на том, что это должен быть очень умный и высо­кокультурный человек, профессионал своего дела и т.д.

Руководитель осуществляет управленческую деятельность и ре­шает управленческие задачи. Являясь членом коллек­тива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей). Эффективность работы руководящих работников зависит во многом от того, готовы ли подчи­ненные руководителю работники активно сотрудничать с ним. Если да, то это значительно повысит сплоченность команды.

Из всего разнообразия ролей, которые играют руководящие работники гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные - те, ко­торые не зависят от типа гостиниц и различия обслуживаемых ими гостей. К этим основным ролям относятся:1. Подготовка, принятие и реализация управленческих ре­шений. Это главная функция любого руководящего работника. 2. Информационная роль. Для того чтобы принять эффек­тивное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную информацию. Оттого, насколько полной ин­формацией владеет руководитель, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, во многом за­висит результат его работы.3. Работа в качестве руководителя, формирующего отноше­ния внутри и вне организации, мотивирующего членов трудово­го коллектива на достижение целей организации.

Требования к руководящему персоналу:

1. Профессиональная компетентность - базируется на знани­ях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и руководитель. Это значит он должен быть примером в работе.

2. Социальная компетентность К социальной компетентности также относятся: чувствительность к личным проблемам сотруд­ников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высо­кий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

3. Концептуальная компетентность - означает умение руководитель признать проблемы и решать их. Кроме того, руководитель должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом кон­цептуальная компетентность руководителя предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенден­ции и закономерности.

Важнейшая работа руководителя - подбора персонала. Суть этого процесса состоит в том, чтобы с учетом требований к кандидату на имеющуюся вакансию привлечь под­ходящих квалифицированных работников для последующей их оценки и приема на работу.

В этом смысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, то есть четко выделить виды работ, функции и под них подобрать людей, име­ющих нужную квалификацию. Эта работа может быть эффек­тивной только в том случае, если она основана на правильной оценке наличия у кандидатов всех качеств, необходимых для конкретного вида деятельности.Процесс подбора персонала столь же сложен и точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы.

Кадровая политика в области подбора персонала состоит в оп­ределении принципов приема на работу, количества работни­ков, необходимых для качественного выполнения заданных фун­кций, методологии закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция уп­равления. Процесс подбора персонала начинается с выбора крите­риев оценки личности и работы претендентов. Критерии вклю­чают нормы поведения и характеристику профессиональных навыков. Следующий этап подбора персонала - его экспертная оценка, базирующаяся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений. После тестирования следует наблю­дение: приглашение претендентов и проведение интервью. На основании вышеизложенного происходит описание полученных результатов и сравнение их с критериями оценки кандидатов. Завершает процесс подбора кандидатов принятие решения; ес­ли возникают трудности с окончательным принятием решения возможно дополнительное тестирование.

В процедуре подбора персонала используются внешний и внутренний рынки рабочей силы, то есть привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны.

Внутренний поиск персонала базируется прежде всего на системе развития кадров в плане перевода сотрудников на более высокую должность в своем отеле, цепи гостиниц либо концер­не. Внутренний поиск - это первый шаг к занятию свободных мест в гостинице.

По по­ступившим заявлениям нужно оценить претендентов, то есть определить, какой кандидат лучше всего подходит на данное место. Руководству отеля всегда нужно помнить о том, что оно от­вечает за правильный подбор людей, которые могли бы реали­зовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хоро­шо чувствовали себя на работе и она соответствовала бы их способностям и возможностям.

Оценка персонала - это целенаправленный процесс уста­новления соответствия деловых и личных качеств личности тре­бованиям должности или рабочего места.

Методы оценки персонала можно объединить в три основные группы:

1) прогностические методы. Используются анкетные данные письменные или устные характеристики, мнения и отзывы ру­ководителя и коллег по работе, личные беседы и психологичес­кие тесты;

2) практические методы. Проверяется пригодность работни­ка к выполнению служебных обязанностей на основе результа­тов его практической работы. Для этого используется техника пробных перемещений;

3) имитационные методы. Претенденту предлагается решить конкретную задачу.

В итоге проводится экспертная оценка свойств и деловых качеств личности.

Предприятия ресторанно - гостиничного бизнеса (РГБ) как субъекты рынка. Их место, функции и значение в индустрии гостеприимства. Классификация предприятий РГБ.

Предприятие РГБ в рыночной экономике выступает как производитель всех товаров и услуг, представляя, таким образом, ключевой рыночный субъект, главную хозяйствующую структурную единицу. Предприятие взаимодействует со всеми другими субъектами рынка.

Индустрия РГБ включает в себя следующие компоненты:

1. Первая – туроператоры и турагенты. Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

2. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам. Средства размещения составляют основу туристской индустрии.

3. Предприятия, предоставляющие услуги питания. Для индустрии РГБ характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото­рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу­га размещения и питания. Гостиницы рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими при­знаками:

- номерным фондом, превышающим определенный минимум;

- набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;

- определенным ассортиментом дополнительных услуг.

К дополнительным или прочим услугам РГБ относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикма­херской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприя­тия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гос­тями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.