Качество обслуживания клиентов в гостиницах и ресторанах и методы его обеспечения.

Качество - совокупность характеристик товара/услуги, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потреб­ности клиентов (потребителей).

Уровень качества - степень соответствия характеристик продукции (услуги), процесса или системы установленным или предполагаемым потребностям.

Основные требования к системам обеспечения качества услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9000, а также ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций».и на­правлены на обеспечение достижения необходимого качества пре­доставляемых потребителю услуг. Цель, которая преследуется при этом, - установле­ние идентичных норм к аналогичной продукции (услугам) в мировом мас­штабе.

Техническое качество – например, номера в гостинице, блюда в ресторане.

Функциональное качество – процесс предоставления товара или услуг.

Общественное (этическое) качество –Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи.

TQM (TotalQualityManagement) - всеобщее управление качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала.

Восемь принципов менеджмента качества (TQM):1.постоянное улучшение- неизменная цель любой организации; 2.лидерство руководителя- обеспечивают единство цели и направления деятельности организации; 3. вовлечение работников- дает возможность организации с выгодой использовать их способности, улучшать качество выпускаемого продукта; 4.подход к системе как к процессу. Запланированный результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как единым процессом;5.ориентация на потребителя. 6.системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей; 7.принятие решений, основанных на фактах;8.взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деминга включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Диаграмма Ишикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») – инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и влияющими на него факторами, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем. Также Диаграмма Исикавы используется для первоначального ранжирования (определения значимости, силы влияния) факторов, воздействующих на исследуемый объект и выбора приоритетов для устранения проблемы или улучшения показателя.

Восприятие потребителем качества услу­ги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех состав­ляющих частей:- базового качества;- требуемого качества;- желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потре­битель не считает необходимым говорить о них производителю.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность техни­ческих и функциональных характеристик услуги. Они показыва­ют, насколько услуга соответствует тому, что было запланирова­но производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем.

Желаемое качествопредставляет для потребителя неожидан­ные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализа­ции. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как прави­ло, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагае­мой ему услуге.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, отно­сятся:

1)надежность; 2)предупредительность; 3) доверительность; 4)доступность; 5) коммуникативность; 6)внимательное отношение.

Методы контроля: документальный, органолептический, инструментальный, социологический.

Методы обеспечения качества:

Ø Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, а также донести это представление до служащих, чтобы они поверили ему и ему следовали.

Ø Введение маркетингового подхода во все подразделения предприятия. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. На практике уже чётко доказана необходимость присутствия маркетинга в работе каждого подразделения фирмы.

Ø Понимание потребностей клиента. Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего требует рынок.

Ø Понимание бизнеса. Обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих коллективного подхода к работе.

Ø Применение в работе основных организационных принципов. Работа в организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. В компаниях, предоставляющих повседневно качественное обслуживание, всегда чётко отлажены системы операционных процессов.

Ø Использование соответствующих технологий. Это контроль маркетинговой среды, операционные системы, базы данных по клиентам, обеспечение действенных методов связи с клиентами.

Ø Хорошее управление кадрами. Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.

Ø Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов- установить стандарты обслуживания (непрерывно должны совершенствоваться) и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Служащие, которые хорошо обслуживают клиентов, должны быть вознаграждены за это.

Ø Обратная связь со служащими по результатам труда. Работники обязаны знать приоритеты своих постояльцев, их замечания и пожелания относительно качества обслуживания, а также те действия, которые предпринимает их компания в данный момент для оправдания этих ожиданий.

38. Документирование требований к качеству услуг гостиничного предприятия.

Современные представления об управлении качеством услуг, предостав­ляемых предприятиями индустрии гостеприимства, основываются на идее внедрения методов стандартизации в менеджмент этой хозяйственной сфе­ры. В условиях рыночного хозяйства гарантом интересов всех сторон, участ­вующих в туристических контактах, может стать государство.

ISO 9000 стал важнейшим рекомендательным документом, ориентирую­щим производителей товаров и услуг на рациональную постановку менедж­мента предприятия.

Стандартизация— это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда. Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируе­мых или потенциальных задач.

Различают такие уровни стандартизации:- международный — деятельность, открыт.для соответ­ствующих органов любой страны; - региональный — деятельность, открыт. только для соот­ветствующих органов государств одного географического, поли­тического или экономического региона мира;- национальный — стандартизацию в одном конкретном го­сударстве.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направ­ленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. Документ технических условийустанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых мож­но установить, соблюдены ли данные требования. Свод правил — документ, рекомендующий технические пра­вила или процедуры проектирования, изготовления, обслужи­вания, эксплуатации. Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти).

Необходимую документальную основу для начала работ по сертификации в сфере туризма в нашей стране обеспечили следующие:см.ГОСТы внизу.

Внедрение методов стандартизации в туризме обозначило новый уровень организации управления туристической отраслью. Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перспективе, а также сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов.

С принятием в 2002 г. федерального закона «О техническом регулирова­нии» вся система стандартизации и сертификации в России претерпела су­щественные перемены. Редакционные изменения этого закона, внесенные в 2005 и в 2007 гг., по­зволяют представить обновленную концепцию управления качеством в Рос­сии на основе методов стандартизации и инструментов сертифицирования. Важной частью закона «О техническом регулировании» является положе­ние о разработке и внедрении в практику многочисленных технических рег­ламентов, регулирующих вопросы безопасности и требования к процессам оказания услуг туристам. Для подготовки таких регламентов определен срок в 7 лет, после которого существующие СНиПы, Правила предоставления гостиничных услуг, СанПиНы и ГОСТы утратят силу.

Основные категории документов, устанавливавших требования по стандартизации в сфере ИГиТ - ГОСТы, СТП (стандарты предприятий), инструкции, методические указания, техническая документа­ция, классификаторы услуг.

ГОСТ Р 50762-2007. «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 52113-2003: Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

ГОСТ Р 53522-2009 - Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;

ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования.;

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях.

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций.

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как:

1)Приказ Минспорттуризма от 25.01.2011 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», 2) ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 1996 г. (поправки 2012г.), 3) ФЗ «О защите прав потребителей» от 9 февраля 1996 г. №2-ФЗ.

(Также есть Закон Российской Федерации о сертификации, Закон Российской Федерации о единстве измерений, Закон Российской Федерации о стандартизации)

Программа: Развитие культуры и спорта 2013-2020гг.Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления услуги является изменчивость качествауслуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.