Вопрос 1 Современное состояние и перспективы развития гостиничной индустрии в РФ

Вопрос Гостиницы для делового назначения и для отдыха. Требования, предъявляемые к ним

К целевым гостиницам относятся гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха (курортные, туристские). Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Предприятия этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания - симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д. Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как согласно исследованиям 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% - с целью отдыха и лечения, 10% - с целями поиска работы, посещения родственников, друзей.

Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере "рабочей зоны"; наличие номеров-апартаментов; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Курортные гостинцы предусматривают предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ, расположены на территориях, предоставляющих возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях. В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей - это сезонность спроса.

6 вопрос Характеристика специализированных гостиничных предприятий. Примеры специализированных и уникальных отелей мира.

Характеристика специализированных гостиничных предприятий.

Объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-нибудь другую спезиал., функцию.

К таких средствам размещения относятся:

-оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

-дома отдыха, лагеря труда и отдыха;

-туристские, спортивные базы, базы отдыха;

-дома охотника (рыбака);

-конгресс – центры;

-кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов);

-наземный, воздушный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега(поезда, яхты, круизные суда)

1. В центре Австрийского города Линц расположен отель Das Park, создатель которого привезли на берег реки сточные трубы, облагородили их и теперь приглашают провести в них ночь всех желающих. Номера рассчитаны на двух человек, при этом они без каких либо удобств, кроме кровати, тумбочки и лампы. Цену за проживание в этом отеле назначает постоялец. Идея создания столь необычного отеля принадлежит австрийскому архитектору Андреасу Шраус. Открыт отель для всех желающих с мая по октябрь, в остальные время гостиничные номера эвакуируются с территории парка.

2. Отель Karosta, Латвия

Описание отеля

Общежитие (хостел): 16 номеров.

Год начала работы отеля: 1901

Внимание! Только для любителей экстремального туризма! Самая настоящая историческая тюрьма, построенная в 1901 году, которая сегодня используется как гостиница. Не реставрируется с целью воссоздания реальной исторической обстановки. Имеется 16 камер, в которых Вы найдёте 6 кроватей, остальные места - нары с матрацами.

Кроме любителей экстремального туризма прекрасно подходит и для желающих дёшево переночевать. По заказу постояльцев для групп устраиваются экскурсии и реалити-шоу «За решёткой».

3. Dog Bark Park

Dog Bark Park Inn Bed & Breakfast – отель супругов Dennis J. Sullivan and Frances Conklin, открыт с 1997 года. Знаменит семейной мастерской макетов собак, выполненных из дерева. Здание отель имеет форму собаки. Уютные двухэтажные номера.

- кровать Queen и два раскладных дивана в комнате на втором этаже

- ванная комната;

- микроволновая печь;

- мини-холодильник;

- кофеварка;

- часы-будильник с радиоприемником;

- фен;

- библиотека, настольные игры;

- нет телефона и телевизора.

4. Capsule Inn, Япония

Капсульная гостиница в Токио предлагает вам более чем хорошие капсулы вместо комнат. Гостиница предоставляет общественные гостиные и ванные, однако посетители живут и спят в капсулах, которые сделаны из переработанного пластика и оборудованы всеми необходимыми удобствами: телевизором, радио, светом и будильником. Однако пребывание в этом отеле не рекомендуется людям, страдающим клаустрофобией.

5. Poseidon Undersea Resort, острова Фиджи

Построенный на глубине сорока футов под водой, над красивой голубой лагуной, подводный комплекс можно посетить, опустившись на специальном лифте. 70 % стен каждой комнаты прозрачны, поэтому можно будет созерцать прекраснейшие виды океана. Гости сольются с окружающей средой. При нажатии кнопки рыбки будут кормиться, а по щелчку переключателя будут включаться подводные огни. Номера подводного отеля отделаны мрамором и кожей. Стены в них частично прозрачные. При необходимости капсулы могут быть подняты на поверхность. А с помощью пульта постояльцы подводных номеров могут прямо из апартаментов покормить плавающих рядом с отелем представителей фауны. Стоимость проживания в 2-местном подводном номере отеля Poseidon Undersea Resort – $30 тыс. в неделю.

6. Hotel De Vrouwe van Stavoren, Нидерланды

Из четырех пустых бочек из-под французского Божоле объемом в 14 500 литров сооружен целый отель "De Vrouwe van Stavoren". Каждая бочка представляет собой отдельную комнату на два человека со стандартной обстановкой. Помимо всего прочего к бочечной спальне имеются ванная и гостиная. Посетители со всего мира приезжают в привлекательный северный портовый городок Ставорен, чтобы остановиться в одной из этих бочек-комнат.

Одна ночь в таком отеле стоит от 74 до 119 евро, со скидкой до 75%, в зависимости от сезона. Если вы приедете зимой, то одна комната-бочка обойдется вам всего в 18 евро за ночь, дешевле, чем большинство отелей. Завтрак включен в сумму, мало того разрешается приехать с собакой.

7. Lighthouse, Нидерланды

маяк прекратил свою работу в 1998г. Затем предприимчивый голландец превратил его в маленькую гостиницу на двоих.

Постой:

Апартаменты расположены на трех уровнях маяка.

Первый этаж - "гигиеническая" зона - ванная и душевая кабина.

Второй этаж - жилая зона со спальней и гостиной, оборудованной телевизором, видеомагнитофоном, телефоном, видеофоном и прочими необходимыми для жизни вещами. Стеклянные стены позволяют смотреть на море хоть из кровати.

Третий этаж - крохотная комнатка под самой крышей, где уместился столик на двоих. Отсюда есть выход на смотровую площадку. Маяк управляется смотрительницей, которая живет в городе. В ее функции входит поддержание порядка в башне и.. доставка горячих булочек к завтраку.

Цена за один день - 279 евро на двоих, включая завтрак.

Вопрос. Служба гостиничных предприятий , относящихся к Front of the House (лицо отеля). Содержание их деятельности.

Front of the House (лицо отеля): служба приёма и размещения (подслужба управления номерного фонда), служба организации питания.

Служба приёма и размещения. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Состав: заместитель директора (менеджер) по размещению; специалиста отдела бронирования; сотрудники телефонной станции; служба администраторов, портье, безопасности; гардеробщик; парковщик автомашин; курьер; операторы механизированного расчёта; работники паспортного и справочного столов; швейцары, носильщики; служба безопасности.

Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля; отвечает за приготовление пищи, хранения продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, занимается приёмом заказов и доставкой их в номера, отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала. В службу входят: кухня, отдел банкетного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга (обслуживание выездных банкетов), служба стюардинга(служба стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.); эта служба обеспечивает уборку помещений, мытье посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства), столовая для персонала. Состав службы: шеф-повар; повара; метрдотели (администраторы, которые провожают до столика); официанты; бармены; сотрудники room service; кассиры; работники).

Служба гост. Предпр., относящиеся к сердцу отеля. Содержание их деятельность.

Сердце Отеля (Heart of the House) - отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.).
Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).
Для того чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Также она осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.
Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.
Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, который выполняет следующие функции:
1. Набор сотрудников.
2. Обучение персонала.
3. Ведение личных дел сотрудников гостиницы.
4. Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников.
5. Разбор жалоб сотрудников.
6. Сокращение штатов.

Вопрос. Требования к персоналу гостиничных предприятий. Мотивация персонала.

Для разработки должностных обязанностей используют профессиональные стандарты (квалификационные требования), утвержденные постановлением Министерства труда и социального развития РФ №8 от 17 мая 1999 года. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления, персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от формы собственности.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке к использованию кадров, а также обоснованию применяемых решений.

Квалификационные требования разработаны для 2-х секторов туристкой индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».

В секторе «Гостиницы» выделены несколько подсекторов:

· Служба приему и размещения;

· Обслуживание гостиничного фонда;

· Служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по 3-м квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников должности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности и принятии и реализации решений.

Так, в «Службе приема и размещения»:

Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцары, носильщики.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказание услуг, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровне образование может быть разным. Это и начальное и среднее, а для менеджеров и высшее профессиональное образование.

Ко второму квалификационному уровню – менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.

Их деятельность связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем над выполнением обязанностей работниками данной службы. Образование работников третьего уровня в основном высшее профессиональное образование.

В профессиональных стандартах в секторе «Гостиницы» включают подсекторы «Обслуживание гостиничного фонда», где также выделяют 3 квалификационных уровня:

К первому, относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки.

Этим должностям должен соответствовать следующий уровень образования: среднее профессиональное, начальное профессиональное или профессиональные курсы.

Ко второму уровню: старшая горничная, портной и другие; к должностям третьего квалификационного уровня: менеджер службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой химчистки.

Основным направлением деятельности данных работников является организация и контроль за уборкой и обслуживанием помещений общего пользования и административных помещений, требуемый уровень образования: среднее профессиональное и высшее профессиональное.

Должностная инструкция представляет собой детальное описание действия работника при выполнении их своей работы. Её важность состоит в том, что она имеет силу юридического документа. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям необходимым для успешного выполнения работы.

Требования: внешний вид, пунктуальность, коммуникабельность, общительность, ответственность, правильность речи, знание языков.

Вопрос 1 Современное состояние и перспективы развития гостиничной индустрии в РФ

Термин «гостеприимство» в английском оригинале «hospitality» восходит к латинскому «hostel», откуда, собственно происходит французское hotel. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. В индустрии гостеприимства акцент делается на факте оказания услуг гостю, будь то местный житель или приезжий.

«Гостиничный бизнес относится к индустрии гостеприимства, представляющей собой такой вид деятельности, который непосредственным образом влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.»

«Индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.»

Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц.

Развитие в России предприятий гостеприимства, связано с развитием туризма. На морских побережьях, в живописных местах, в культурных центрах, развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

Таким образом, в России рост материальной и технической гостиничной базы в стране определили следующие факторы: развитие существующих городов и появление новых; рост промышленности, науки, культуры и искусства: увеличение материального благосостояния людей. Это создало предпосылки для развития внутреннего туризма, обмена делегациями, увеличения числа командированных и отпускников.

С начала 90-ых годов гостиничная индустрия характеризуется интенсификацией процессов слияний и поглощений. Наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение заключенных франчайзинговых соглашений, объединение обособленных гостиниц в консорциумы. Прежде всего это связано с использованием гостиничными цепями типовых форм организации труда и экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, закупка необходимых ресурсов и т.д. В течение последних трёх лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные сети, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. Быстро растет отельный бизнес в Калининграде, Томской и Волгоградской областях, на Урале (в частности, в Челябинске и Екатеринбурге), а также в Красноярске. От них немного отстает Дальний Восток.

Во всех перечисленных регионах, существует тесная взаимосвязь между гостиничными предприятиями и властями: последние выражают заинтересованность в создании мощной индустрии гостеприимства и пытаются привлечь инвесторов для реализации перспективных проектов в сфере гостиничного бизнеса.

Таким образом, гостиничный рынок России в последнее время демонстрирует хорошую динамику развития. Так, его денежная емкость по итогам прошлого года составила 1,7-2 млрд. долларов, а темпы роста - 20-25%. Благоприятный момент активно используют иностранные компании, чтобы занять интересующие их верхний и средний ценовые сегменты.

Мировой опыт организации гостиничного бизнеса показывает, что сетевое объединение позволяет достичь наиболее высоких показателей заполняемости отелей и максимальных финансовых результатов. Эти факторы и предопределили основную тенденцию развития российского бизнеса в последние 2-3 года: активное освоение рынка ведущими международными сетевыми игроками и создание национальных гостиничных сетей.

Один из наиболее активных зарубежных игроков на рынке России - компания REZIDOR SAS HOSPITALITY (брэнды Radisson (5*) и Park Inn (3-4*), владеющая 6 отелями в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи и Екатеринбурге.

Довольно прочно в России обосновалась компания Mariott International (США). В настоящее время компания объединяет более 2700 отелей, размещенных по всему миру, в том числе 6 объектов в Москве, Петербурге и Самаре.

Одним из наиболее знаменательных событий стал приход на гостиничный рынок России европейского лидера - компании ACCOR HOTELS (Франция), которая насчитывает в общей сложности 4000 отелей в 90 странах мира. В России компания открыла 3 отеля. Всего в России предполагается открыть до 30 отелей.

Еще один брэнд в гостиничном бизнесе - Kempinski. Под этой маркой сегодня работают два отеля - в Москве и Санкт-Петербурге. Всего сеть насчитывает 57 отелей в мире, еще 41 находится в стадии строительства.

Другой мировой оператор - HYATT INTERNATIONAL - строит в российской столице уже второй отель. Британская сеть является одним из крупнейших игроков мирового рынка, объединяя более 3600 отелей.

После нескольких неудачных попыток на российский рынок наконец выходит американская сеть HILTON, включающая более 2500 отелей.

Специалисты подчеркивают, что многие цепочки отелей, существующие в России, пока еще нельзя назвать полноценными сетями. Классическая модель подразумевает наличие в сети единых стандартов, уровня предоставляемых услуг и применяемых методов управления, что наличествует лишь у немногих операторов. Большинство отелей российских компаний сегодня находятся в сегменте 3*, который еще не вызывает активного интереса западных операторов. Российским игрокам гораздо проще закрепиться в небольших городах, что объясняет географию национальных сетей. Еще одна особенность развития российских сетей - их ориентированность на курортные отели, для которых характерна более ярко выраженная сезонность.

По прогнозу Всемирной Туристской Организации, к 2016 году Россия может войти в первую десятку самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма, что окажет значительное влияние на ситуацию на гостиничном рынке.

Глобальных изменений в российском гостиничном бизнесе в ближайшие годы эксперты не прогнозируют. Не прогнозируется значительного снижения цен на проживание в столичных отелях, что связано во многом с общим дефицитом гостиничных номеров.

Следует отметить, что сегодня, по данным на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В частности, уже активно обсуждаются проекты развития гостиничного сервиса в Самаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске и Ростове-на-Дону. России необходимо больше уделять внимания проблемам управления гостиницами и выстраивать более гибкую систему тарифов на номера в гостиницах. Насколько в условиях кризиса выгодны инвестиции в гостиничный бизнес России, пока сказать трудно, но в любом случае гостиничный рынок России молод и имеет огромный потенциал.

В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца - их в стране порядка 60%, в то время как полностью реконструированных отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Продвинутые российские предприниматели готовятся к эре конкуренции на гостиничном рынке. Некоторые из них уже сегодня начинают внедрять новые управленческие стандарты или отдают бизнес в управление профессионалам. Отдельные участники начинают смотреть на два шага вперед, понимая, что продажа номеров советского образца (даже не всегда подвергавшихся хотя бы косметическому ремонту) – это тупиковый путь.

Однако, по прогнозам экспертов гостиничная индустрия России будет ежегодно расти на 15-20%. Так как не смотря на кризис растёт число международных сетевых компаний на проникающих наш рынок и как следствие рост числа инвестиционных проектов по строительству, реконструкции и открытию новых гостиниц.

В качестве приоритетных направлений развития гостиничного рынка России можно предложить следующие:

-создание национальных гостиничных цепей;

-строительство и реконструкцию гостиниц класса 3 звезды;

-увеличение присутствия на рынке мировых гостиничных цепей;

-разработка комплексной маркетинговой стратегии продвижения гостиниц на мировом рынке.