ГЛАВА. Понятие малый отель. Классификация малых отелей.

Официальной классификации по малым гостиницам у нас в стране нет, нет ни одного законодательного или нормативного акта, четко определяющего суть понятия «малая гостиница». Единственный просвет — комментарии Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель — это гостиница с количеством номеров менее 50.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Москве на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично - туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта – одно из них.

Владимир и Суздаль находятся на пересечении популярных туристических маршрутов. Поток туристов нарастает, причем появилось, немало индивидуальных путешественников, которые зачастую не могут снять номер в гостинице просто потому, что все места заняты. Размещать эту категорию туристов призваны мини-отели.

Первые гостиницы такого класса появились в Суздале около четырех лет назад. Исторически местное население занималось огородничеством и торговлей овощами (преимущественно огурцами и хреном). И вот полученные доходы местные огородники решили вложить в строительство небольших гостевых домиков, которые со временем стали превращаться в мини-отели. Несколько мини-отелей появилось и во Владимире, однако, в отличие от Суздаля, это, как правило, реконструированные исторические здания и усадьбы, приобретенные в собственность у города по итогам тендеров. Большинство мини-отелей ориентировано как раз на туристов-индивидуалов, путешествующих на собственном транспорте по городам Золотого кольца.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц – ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Классы малых гостиниц.

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания – элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление – по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

Примером малой гостиницы такого типа

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле – просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

Примером малой гостиницы такого типа является Кебур Палас расположена в культурном и деловом центре Москвы, в двух километрах от Кремля и Красной площади. В непосредственной близости от отеля находятся: Храм Христа Спасителя, Российский дом артистов, Музей Пушкина, Московский Дом фотографии.

К услугам гостей 79 номеров, оснащенных современной техникой, согласно европейским стандартам.

Посетители смогут попробовать настоящие шедевры русской, грузинской и европейской кухни, насладиться живой музыкой в располагающей обстановке. Возможна аренда зала для проведения праздничных и деловых банкетов.

Инфраструктура отеля включает в себя все, что необходимо для полноценного отдыха и плодотворной работы. К услугам гостей салон красоты, где профессионалы подберут для клиентов различные программы по уходу за лицом и телом, в наличии СПА-центр с бассейном и массажным кабинетом. Для бизнесменов оборудован конференц-зал, способный принять до 80 человек одновременно.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы – на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 –50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить:

· хостелы;

· домашние отели;

· отели эконом- и бизнес- класса;

· апарт-отели;

· мини-отель;

· бутик- отель.

Хостел(англ. Hostel- общежитие)- публичная гостиница, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жильё, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в номере.

Ванная, душ и кухня общего пользования, но, обычно, это не вызывает проблем, так как в среднем человек пользуется сан. узлом только утром и вечером. В номерах одновременно могут проживать несколько посторонних людей, однако зачастую номер снимает большая компания либо номер выкупается целиком, так как всё равно обходится дешевле гостиничного. Хостелы востребованы любителями недорогих путешествий, поэтому они ориентируются главным образом на молодёжь, спортивные команды, паломников. К недостаткам хостелов относятся: необходимость совместного проживания с незнакомыми людьми, опасность краж, и.т.д, но в большинстве хостелов есть сейфы.

Первый же хостел в современном понимании этого слова появился в 1909 году. Немецкий учитель Ричард Ширманн решил устраивать со своими воспитанниками воскресные прогулки загород. Так как его подопечные были бедны, им было трудно найти подходящее место для ночлега, и они были вынуждены ночевать в школах, которые были свободны в выходные или во время каникул. Так дальновидному преподавателю и пришла идея об организации постоянных мест для ночлега учащихся, и Ширманн стал предлагать молодым путешественникам ночевать в школе, где сам работал. На ночь из классов выносили парты и стулья, а на пол клали мешки с соломой. Утром каждый гость школы помогал поставить школьную мебель на место и убрать остатки соломы. Позже хостел был перенесен в замок Алтены, где существует и по сей день.

В начале 20-х годов в Европе открылось еще несколько хостелов. Потом еще и еще. В середине XX века моду на малобюджетный туризм – backpacking (от англ. backpack - рюкзак) помогли ввести хиппи. Жажда перемены мест и готовность довольствоваться минимальными удобствами значительно увеличила популярность хостелов.

Спустя десятилетия хостелы претерпели значительные изменения. Всего двадцать лет назад они являлись всего лишь непритязательным местом для ночлега, а в наши дни приличные хостелы предлагают своим гостям довольно внушительный список удобств, таких как кондиционирование воздуха в номерах, телефоны с междугородней и международной связью, спутниковое телевидение и компьютеры, подключенные к сети интернет.

Тем не менее, цена ночлега до сих пор вполне доступна для студенческой молодежи. Средняя стоимость проживания в хостелах 20-40 долларов.

Пока хостелов в России немного. Самый первый хостел в нашей стране появился в 1992 году в Санкт-Петербурге и был назван Saint Petersburg International Hostel. Лучше всего развитие хостел- движения складывается как раз в российских столицах. В Городе на Неве сейчас открыто около двадцати хостелов, в Москве - чуть меньше.

Российское «Общество содействия развитию «Хостел- движения» является членом Международной Федерации Молодежных Хостелов, которая гарантирует безопасность проживания, и одна из основных ее задач – сделать так, чтобы каждому постояльцу было комфортно.

Длительность пребывания путешественников в российских хостелах, по статистике, составляет среднем 1-2 ночи. В Санкт-Петербурге показатель немного выше: 2-3 ночи.

Некоторые путешественники в нашей стране пока еще с опаской относятся к такому формату размещения, многие, например, не готовы делить комнату с незнакомыми людьми. Но тот, кто оценил демократичность хостелов, может сэкономить на поездке и практически за смешные деньги разместиться в самом центре города. Кроме того, хостелы славятся по всему миру своей атмосферой открытости и дружелюбия.

Для тех, кто мечтает посмотреть мир, но не может похвастаться хорошим благосостоянием, лучшая возможность осуществить свою мечту – это выбрать для проживания хостел.

Апарт - отели (или апартамент - отели)-одна из новейших тенденций в мировом гостиничном бизнесе. Как следует из названия, апарт - отели

создаются по принципу апартаментов. Изначально заказывать апарт-отели стало возможно на традиционных пляжных курортах. Спрос на них формировали семейные пары с детьми, для которых обычные отели являлись недостаточно гибкими в части обстановки номеров.

Апарт- отели выгодно отличаются от обычных гостиниц тем, что предлагают не стандартный набор для проживания, а полностью подходящие для жизни квартиры. И вот здесь на первый план выступают два преимущества, которые отличают апарт - отель от аренды обычной квартиры и делают его ближе к гостинице. Во- первых, в апарт- отелях используется традиционная для обычных отелей система бронирования номеров. Клиент может заказать апартаменты, просто позвонив на ресепшн. Во- вторых, при бронировании номера от постояльца не требуется заключать официальный контракт, и степень его ответственности оговаривается в базовых правилах апарт - отеля. К тому же, в апарт - отелях постоялец может получить расчет в любое удобное для него время.

Апарт- отели в качестве варианта для проживания подойдут тем, кто вынужден проводить вдали от дома долгое время. Номер апарт - отеля оборудован всем тем, что обычно необходимо для жизни в обычной квартире, начиная с оснащенной техникой кухни и заканчивая тренажером в гостиной. При большом комфорте, цены зачастую ниже, чем в обычных отелях. Апарт- отели предпочтительнее в качестве длительного места проживания: от месяца вплоть до нескольких лет.

Среди известных мировых брендов, которые предлагают сегодня услуги апарт - отелей: французская сеть: MaMaison, бренд Staybridge Suites от гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group, сеть отелей Adagio от Accor. Популярен подобный вид отелей в Англии, Франции, Бенилюксе. В России апарт- отели в настоящее время представлены в Москве и Санкт- Петербурге. Один из самых известных апарт- отелей Москвы MaMaison Pokrovka 5*,в Петербурге- отель Кронверк 3*.

В России можно назвать только два проекта, соответствующие концепции бутик- отеля — это Golden Apple в Москве и Grand Hotel&SPA Rodina в Сочи.

Бутик - отели - этот тип гостиниц можно назвать воплощением передовой дизайнерской мысли современности. Вкус, роскошь и эксклюзивность- вот основные составляющие успеха бутик- отеля. Конечно, еще одним немаловажным фактором является месторасположение гостиницы. Бутик- отель- это, как правило, небольшая гостиница, число номеров в которой редко превышает сотню. Обычное число номеров 20-30. Слово «бутик» определяет степень комфорта и уникальность гостиничного сервиса. Бутик- отель- это в первую очередь неповторимый дизайн интерьера. Дизайн бутик- отеля нередко выдержан строго в рамках темы, будь то английский аристократический лоск конца 19 века или ультрасовременный минимализм.

Бутик - отели зачастую могут располагаться в местах, изначально непредназначенных для проживания туристов. Сегодня бутик- отели открываются на территории бывших фабрик и заводов, в заброшенных усадьбах ,в замках, а также в авиационных ангарах. При этом стараются сохранить атмосферу прежнего помещения и обыграть ее таким образом, чтобы постоялец чувствовал себя особенно. Можно сказать, что современные бутик - отели это своего рода Диснейленд для взрослых. Стоимость проживания в бутик - отеле за счет уникальности часто оказывается, как правило, высокой. Сегодня нижний уровень цены за номер в бутик - отеле составляет порядка 200 евро в сутки Подобный уровень цен справедлив для бутик - отелей городов Европы: Парижа, Барселоны, Флоренции, Москвы, Стамбула и Рима, а также для отелей Нью-Йорка, Мехико и Буэнос - Айраса.

Например, бутик- отель Benjamin в Нью-Йорке принимает под свою опеку домашних животных, с которыми путешествуют постояльцы.

Golden Apple- это пятизвездный бутик-отель в самом центре Москвы. Камерная атмосфера, эксклюзивное оформление интерьеров и высочайшее качество обслуживания – отличительные черты отеля.

В благородном московском здании конца XIX века располагаются 92 роскошных номера семи категорий, включая два сюита. Каждый из этажей отеля оформлен в определенном цвете радуги, а в отделке номеров отеля органично используются натуральные материалы - дерево, мрамор, сланец. Автор проекта - канадский архитектор Рафаэль Шафир.

Номера бутик - отеля оснащены всем необходимым, в том числе индивидуальным климат- контролем, подогреваемыми полами в ванных комнатах, интерактивным кабельным и спутниковым телевидением, двумя телефонами и Wi - Fi интернетом, по стандартам отеля 5 звезд.

Круглосуточная помощь квалифицированного персонала, услуги бизнес-центра, тренажерного зала, джакузи и сауны позволят сделать Ваше проживание в отеле комфортным и незабываемым, а воспоминания о Москве – исключительно приятными.

По мнению экспертов, в ближайшие десять лет число отелей boutique увеличится втрое - прямо пропорционально их популярности в мире. Модные клиенты и богатые искушенные путешественники получат истинное наслаждение, поселившись на некоторое время в дизайнерских отелях. Мини- гостиницы представляют собой большие квартиры, комнаты которых являются отдельными номерами; или же это может быть несколько квартир. Как правило, мини гостиницы располагают на первых этажах, реже

- на верхних этажах или в мансардах. В первом случае главным соображением является удобство клиентов, последнем – гости имеют удовольствие обозревать город с высоты. Романтика не потеряла своего значения и в наше время.

В Западной Европе, особенно в Великобритании, Испании, Италии, а также в ряде стран Восточной Европы их часто называют отели BED and Breakfast. Небольшое количество номеров и включенный завтрак- основные качественные отличия гостиниц B&B от других типов отелей. Во Франции аналогичные дома носят название «гостевые комнаты». Их особенность- в месторасположении. Они располагались преимущественно в центрах деревушек для стимулирования развития агротуризма. В Германии мини- отели называют пансионами. Для пансионов характерны небольшие номера и отсутствие стойки регистрации.

Существуют и уникальные в своем роде мини- гостиницы. Среди них- знаменитые капсульные отели в Японии, площадь номеров которых равна площади спального места. В лондонском аэропорту Хитроу есть крошечный мини-отель Yotel который находится в непосредственной близости от стойки регистрации. Его номера были скомпонованы с использованием космических технологий, дабы предоставить при минимуме пространства максимум комфорта. Гостиницы одного номера можно найти в Голландии и Камбодже. Подавляющее большинство мини-гостиниц имеют класс 3*.

В настоящее время и на российском рынке активно продвигаются мини-гостиницы в Суздале, Петербурге, Ярославле, Ростове, на Байкале, в Крыму, Карелии и других регионах России и СНГ, популярных сегодня для российских и зарубежных туристов. Малые гостиницы в регионах, как правило, выполнены в русском стиле, находятся в живописных местах, организуются разнообразные экскурсии и культурные программы.

Рост сектора малых гостиниц на гостиничном рынке Санкт-Петербурга наметился в конце 90-х годов прошлого века. По данным НП «Ассоциация малых гостиниц Санкт-Петербурга» в 1996-1997 гг. в Санкт-Петербурге насчитывалось около 20 зарегистрированных малых гостиниц и мини отелей. Темпы развития были высоки, и в следующие два года появилось еще 40 гостиниц. Наибольшее количество малых гостиниц появилось в период подготовки празднования 300-летия Санкт-Петербурга. К 2003 году вошли в строй и начали принимать гостей около 250 малых средств размещения. Этот темп сохранялся и после празднования 300-летия основания города.

Конференц - отели, бизнес- отели, конгресс-отели - это гостиницы особого типа, рассчитанные на конкретную целевую группу клиентов, они формируют спектр своих услуг максимально комфортно именно для проведения деловых мероприятий.

Такие отели обладают некоторыми характерные особенности, а именно:

· расположены в благоприятных местах, в центре или непосредственной близости от центра города или курорта;

· имеют налаженное транспортное сообщение с аэропортами и районами деловой активности того или иного города или курорта;

· предлагают для проведения конференций, семинаров и других корпоративных мероприятий конференц-залы, аудитории, бизнес-центры, оснащенные необходимым оборудованием;

· обладают высоким уровнем сервиса, развитой инфраструктурой и достаточно большим номерным фондом, способным размещать корпоративные группы.

Одна из главных заповедей делового мира: «время - деньги».

2.2. Преимущества малых гостиниц и требования к ним.

· Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.

· Отличительная особенность и конкурентное преимущество любой малой гостиницы – индивидуальное отношение к каждому клиенту. В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток. Но это нравится не всем. Многие люди хотят останавливаться там, где можно чувствовать себя как дома. Еще один ощутимый плюс малых отелей с хорошей репутацией – круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов. В крупной гостинице днем телефон постоянно занят, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс, который не может ответить на вопросы.

· Туристы и бизнесмены очень ценят, когда гостиницы расположены не на окраине города, а поближе к архитектурным памятникам, административным и деловым центрам. Малые гостиницы строить в таких местах проще всего – их можно «точечно» возводить на небольших земельных участках, либо переоборудовать под них старые особняки.

· Малые гостиницы работают в одном ценовом диапазоне со средними и крупными отелями. Цены диктует рынок, который един и для малышей, и для гигантов. Расценки зависят только от класса мини-отелей. Впрочем, небольшой номерной фонд подталкивает владельцев небольших гостиниц максимизировать среднюю цену продаж. Однако это не всегда способствует развитию бизнеса. Ведь в гостиничном деле очень важно соблюдать соотношение между стоимостью и качеством обслуживания.

· Малые гостиницы почти не тратятся на рекламу. Главную роль в деле привлечения клиентов играет «сарафанное радио»: информация о гостинице передается от одного клиента к другому. Исследования компании подмосковного гостиничного рынка, проведенные HCD Group, подтвердили, что именно народная молва лучше всего работает на увеличение пула постоянных клиентов. На втором месте по эффективности стоит реклама в Интернете.

· Благополучие гостиничного бизнеса во многом зависит от персонала. Его нужно набрать, обучить и постоянно «держать в тонусе». А в 4-5-звездочных отелях штат персонала численно превосходит количество номеров. В малых отелях все на виду

· Большим отелям в «мертвый сезон» приходится избавляться от лишнего персонала, сокращать объемы закупок продукции для ресторанов и обслуживания номерного фонда. Малые гостиницы зависят от сезонности меньше, и это их большое преимущество.

Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы.

1. Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра, и другие факторы.

3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации – круглогодичного или сезонного.

6. Интерьер гостиницы должен, быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.

7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.

8. Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.

9. Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

10. В малых гостиницах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
11. Малые гостиницы должны быть оборудованы в соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.
12. Малые гостинцы должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;
- канализацию;
- отопление;
- вентиляцию;
- радиовещание;
- телевидение;
- телефонную связь;
- естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате);
- в коридорах - естественное и искусственное освещение.
13. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
14. В малых гостиницах должны соблюдаться нормы и правила, установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора.
15. Для упорядочения и упрощения документооборота малые гостиницы должны использовать в своей практической деятельности Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета".
16. Предприятия питания, входящие в структуру малых гостиниц руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.

Малые отели в странах Европы давным-давно не только прочно заняли свою нишу, но и стали одним из ключевых элементов гостиничной индустрии. В уютных гостиницах, каждая из которых неповторима и уникальна, за умеренную плату постоялец, безусловно, получит куда больше удовольствия, чем поселившись в бездушном сетевом отеле, где клиент ощущает себя скорее движущейся по конвейеру деталью, чем желанным гостем. И ничего страшного, что в мини-отеле нет бассейна, фитнес- центра и казино: как правило, люди приезжают вовсе не за этим.

Эволюция гостиничного бизнеса в Старом Свете привела к появлению эмпирической пропорции 60 к 40. 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока — гарантированная доля малых форматов. А главное, большие и маленькие гостиницы в Европе перестали конкурировать друг с другом. Вернее, речь идет о соперничестве с другими представителями своего же класса.

Первые в истории мини-отели появились в Праге. Это были домики, рассчитанные на нескольких человек. С самого начала в таких отелях кроме кровати не предоставляли никаких дополнительных услуг. Атмосферу тишины, уюта, спокойствия люди оценили по достоинству и у таких отелей быстро появились постояльцы. Вскоре формат «мини-отель» распространился далеко за пределы Чехии.

Менеджмент малых отелей.

Продвижение отеля – один из самых важных процессов жизнедеятельности вашего отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться. Отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д.

В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:

• личная продажа;

• стимулирование сбыта;

• связи с общественностью;

• реклама.

Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.

Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ- маркетинг).

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

• вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

• установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

• удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.

Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостинице и ее услугам.

Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.

Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:

• установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;

• увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;

• вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;

• предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;

• совместная реклама;

• предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;

• торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.

Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; подталкивание потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов. Именно здесь грамотный гостиничный менеджмент очень вам пригодится.

Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.

1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

• скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;

• скидки сезонных распродаж;

• скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.);

• бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность

размещения рекламы в прессе.

3. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников.

4. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Связи с общественностью (иначе — пабликрилейшнз, от англ. Public relations, PR) — это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием.

Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

• организация связей со средствами массовой информации;

• контакты с целевыми аудиториями;

• установление отношений с органами государственной власти и управления.

Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы.

Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:

• сообщения и информационные пакеты для прессы;

• рассылка в средства массовой информации пресс-релизов (или пресс-бюллетеней);

• организация пресс-конференций и брифингов;

• информационные поездки журналистов;

• интервью;

• личные контакты.

В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:

1. Предоставляет материалы средствам массовой информации.

2. Отвечает на запросы прессы.

3. Обеспечивает комплексные информационные услуги.

4. Следит за сообщениями печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.

Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию.

• Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);

• Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.

• Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.

• Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

• Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны

Все