Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
Понятие качества услуг, предоставляемых предприятиями сферы гостеприимства, определяется как удовлетворенность ожидания гостей об оказываемых гостиничных услугах. Качество услуг в сфере гостиничного бизнеса проявляется в чувстве удовлетворения гостя от процесса обслуживания, а качественная услуга представляет собой услугу, отвечающую потребностям гостей. Степень совпадения представлений и впечатлений гостя о реальном и желаемом обслуживании в гостиничном предприятии влияет на уровень качества.
Факторы, способные повысить качество предоставляемых услуг:
ü компетентность: персонал гостиницы должен обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
ü надежность: гостиница находится в условиях стабильной работы, при котором требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
ü отзывчивость: сотрудники гостиничного сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
ü доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
ü понимание: гостиница старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
ü коммуникация: отель информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
ü доверие: определяется репутацией гостиницы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
ü безопасность: проживающие в отеле должны быть защищены от риска финансового, материального и морального;
ü обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
ü осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).
Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:
ü анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон;
ü сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
ü установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
ü статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.
Таблица 4
Показатели удовлетворенности гостей в AzimutMoscowTulskayHotel[9]
| Показатели качества | Оценка неудовлетворенности, чел | Оценка неудовлетворенности, % | Оценка удовлетворенности, % |
| Качество блюд | 1,272 | 98,728 | |
| Кол-во, размеры и качество конференц-залов | 2,12 | 97,88 | |
| Скидки | 0,848 | 99,152 | |
| Услуги сопровождение переговоров и оборудования | 0,424 | 99,576 | |
| Эффективность процедуры расчета | 1,06 | 98,94 | |
| Кол-во, размеры и кач-во номеров в гостинице | 1,696 | 98,304 | |
| Эффективность процедуры заселения и выписки | 1,272 | 98,728 | |
| Наличие лица, ответственного за организацию проведения конференции | 1,484 | 98,516 | |
| Предыдущий опыт | 0,424 | 99,576 | |
| Транспортная доступность | |||
| Итого: | 10,6 | 89,4 |
Таблица 5
Показатели удовлетворенности гостей в Аквариум[10]
| Показатели качества | Оценка неудовлетворенности, чел | Оценка неудовлетворенности, % | Оценка удовлетворенности, % |
| Качество блюд | |||
| Кол-во, размеры и качество конференц-залов | |||
| Скидки | |||
| Услуги сопровождение переговоров и оборудования | 1,8 | 98,2 | |
| Эффективность процедуры расчета | 3,2 | 96,8 | |
| Кол-во, размеры и кач-во номеров в гостинице | |||
| Эффективность процедуры заселения и выписки | 0,6 | 99,4 | |
| Наличие лица, ответственного за организацию проведения конференции | 1,2 | 98,8 | |
| Предыдущий опыт | 0,8 | 99,2 | |
| Транспортная доступность | 0,4 | 99,6 | |
| Итого: |
Таблица 5
Показатели удовлетворенности гостей в Парк-отель Фили[11]
| Показатели качества | Оценка неудовлетворенности, чел | Оценка неудовлетворенности, % | Оценка удовлетворенности, % |
| Качество блюд | 2,01 | 97,9 | |
| Кол-во, размеры и качество конференц-залов | 2,29 | 97,71 | |
| Скидки | 0,63 | 99,37 | |
| Услуги сопровождение переговоров и оборудования | 2,5 | 97,5 | |
| Эффективность процедуры расчета | |||
| Кол-во, размеры и кач-во номеров в гостинице | 2,71 | 97,29 | |
| Эффективность процедуры заселения и выписки | 1,4 | 98,6 | |
| Наличие лица, ответственного за организацию проведения конференции | 1,04 | 98,96 | |
| Предыдущий опыт | 0,42 | 99,58 | |
| Транспортная доступность | 0,6 | 99,4 | |
| Итого: | 14,6 | 85,4 |
Таблица 6
Показатели удовлетворенности гостей в Ibis Москва Павелецкая[12]
| Показатели качества | Оценка неудовлетворенности, чел | Оценка неудовлетворенности, % | Оценка удовлетворенности, % |
| Качество блюд | 1,5 | 98,5 | |
| Кол-во, размеры и качество конференц-залов | 0,8 | 99,2 | |
| Скидки | 1,2 | 98,8 | |
| Услуги сопровождение переговоров и оборудования | |||
| Эффективность процедуры расчета | |||
| Кол-во, размеры и кач-во номеров в гостинице | 1,5 | 98,5 | |
| Эффективность процедуры заселения и выписки | |||
| Наличие лица, ответственного за организацию проведения конференции | |||
| Предыдущий опыт | |||
| Транспортная доступность | |||
| Итого: |
Вывод: Далее для болей наглядности, создадим таблицу с основными показателями из Таблиц 5, 6, 7, 8, чтобы прийти к общему выводу из данных таблиц.
Таблица 7
Результирующие показатели конкурентоспособности гостиницы
| Гостиница | Оценка неудовл., чел. | Оценка неудовл., % | Оценка удовлетв., % |
| МЫ | |||
| К1 | 14,6 | 85,4 | |
| К2 | |||
| К3 | 10,6 | 89,4 |
На втором этапе для определения удовлетворенности потребителей качеством оказываемых гостиницей услуг:
1. Экспертным путем установлен следующий состав показателей, характеризующих качество оказываемых услуг:
ü безопасность;
ü доступ в интернет;
ü удовлетворение желаний клиента;
ü приемлемость цен;
ü разнообразие меню;
ü вежливость и доброжелательность персонала;
ü тишина и поведение соседей;
ü владение персоналом иностранными языками;
ü чистота в номере.
2. С целью оценки веса (значимости) выбранных выше показателей с использованием шкалы, представленной в таблице вставить номер, в каждой гостинице опрошено по 100 гостей.
Таблица 8
Шкала оценки веса (значимости) для гостей показателей качества, баллы
| Качественная оценка | Количественная оценка |
| Неважно | |
| Маловажно | |
| Недостаточно важно | |
| Важно | |
| Очень важно |
3. Выделенные экспертным путем показатели представлены в первом столбце таблиц, а средние значения веса (значимости) данных показателей в баллах представлены во втором столбце.
4. Алгоритм выполнения:
1) Установить показатели, характеризующие качество оказанных гостиницей услуг (компонент дерева качества),
2) Оценка веса (значимости) выбранных показателей качества услуг,
3) Нормировать показатели веса (значимости)
4) Оценка качества, оказывающая гостиничные услуги по каждому показателю,
5) Расчет средней оценки удовлетворенности потребителей гостиницы, качеством оказанных услуг, по каждому показателю,
6) Расчет средних значений индексов удовлетворения потребителей качествам оказанных услуг (по каждому выбранному показателю и по каждому из трех вариантов выбора шкалы для расчетов индексов),
7) Расчет итоговых сумм по всем полученным расчетным значениям, а также осредненной оценки удовлетворенности потребителей,
8) Формулировка вывода о направленном улучшении деятельности гостиницы.
5. Рассчитана сумма веса всех показателей качества 5,0+3,7+4,5+4,9+4,1+4,8+3,5+4,0+4,6= 39,1 (строка 10 второго столбца)
6. Полученные в столбце 2 значения веса показателей качества нормированы. Для получения нормированного веса значение каждого весового коэффициента делится на 39,1 и умножается на 100. Так, для показателя «безопасность» нормированный вес равен 5,0:39,1*100=12,8 (столбец 3 строка «безопасность»).
7. Те же гости, отобранные по каждой гостинице, одновременно оценивали качество оказываемых гостиницей услуг по каждому показателю с использованием пятибалльной шкалы, представленной в таблице 9
Таблица 9
Шкала оценки удовлетворенности потребителей гостиницы качеством оказываемых услуг по каждому показателю
| Оценка удовлетворенности | |||||
| качественная | количественная, баллы | с использованием индексов | |||
| вариант | вариант | вариант 1 | вариант 2 | вариант | |
| полностью недоволен | плохо | Абсолютное число потребителей, поставивших оценки 4 и 5 | |||
| недоволен | неудовлетворительно | ||||
| нейтрален | удовлетворительно | ||||
| доволен | хорошо | ||||
| полностью доволен | очень хорошо |
8. По каждой гостинице рассчитано количество респондентов, указавших на оценки 5, 4, 3, 2, 1. Результаты опроса занесены в столбцы 4-8.
9. На основе данных, полученных выше (столбцы 2, 4 – 8) определены средние оценки удовлетворенности потребителей гостиницы качеством оказываемых услуг по каждому выбранному показателю. Результаты расчётов приведены в столбце 10.Так для показателя «безопасность» средняя оценка удовлетворенности потребителей равна 4,52, т.е. общая сумма баллов (всех 100 опрошенных), деленной на 100.
10. С использованием трех вариантов шкалоценки удовлетворенности потребителей гостиницы качеством оказываемых услуг, рассчитаны средние значения индексов удовлетворенности гостей качеством оказываемых услуг по каждому выбранному показателю с использованием данных, приведенных в столбцах 4-8. Результаты расчётов представлены в столбцах 11-13. Так для показателя «безопасность» при использовании:
ü первого варианта индексной шкалы (вариант 1а,столбец 11) индекс удовлетворенности равен 90,4
ü второго варианта индексной шкалы (вариант 2б, столбец 12) индекс удовлетворенности равен 88
ü третьего варианта индексной шкалы (вариант 3с, столбец 13) индекс удовлетворенности равен 90.
11. По столбцам 4-13 рассчитаны итоговые суммы полученных оценок 5,4,3,2 по всем рассматриваемым показателям, результаты представлены по строке 10.
12. По столбцам 4-9 рассчитано среднее количество полученных оценок 5,4,3,2,1 в расчете на один показатель. Результаты представлены в строке 11. Для этого значение по строке 10 делится на 9 (количество оцениваемых показателей качества гостиничных услуг).
13. По столбцам 4-8 рассчитаны накопленные (интегральные) значения по оценкам. Результаты представлены в строке 12.
Расчёт производится следующим образом:
ü по столбцу 4 строки 12 значение записывается на основе значения по строке 11 столбца 4;
ü по столбцу 5 строки 12 значение рассчитывается на основе суммы значений по столбцам 4 и 5 строки 11;
ü по столбцу 6 строки 12 значение рассчитывается на основе суммы значений по столбцам 5 и 6 строки 11;
ü по столбцу 7 строки 12 значение рассчитывается на основе суммы значений по столбцам 6 и 7 строки 11;
ü по столбцу 8 строки 12 значение рассчитывается на основе суммы значений по столбцам 7 и 8 строки 11.
14. Произведена оценка среднего значения удовлетворенности гостей по всем показателям качества. Для этого общее суммарное значение оценок удовлетворенности потребителей (строка 10 столбец 10) необходимо разделить на число показателей (число показателей качества равно 9). В результате рассматриваемая оценка равна4,3 (строка 13 столбец 10).
9) Произведена оценка средних значений индексов удовлетворенности гостей по трем вариантам расчета индексов (строка 13 столбцы 11, 12, 13). Для этого суммарные оценки индексов удовлетворенности гостей по трем вариантам расчета индексов необходимо разделить на число показателей (число показателей качества равно 9). В результате рассматриваемые оценки соответственно равны86,7;83,4;81,5
Анализируя полученные данные, можно сделать следующие выводы:
1. Наиболее важными показателями с точки зрения гостей являются: см столбец 2. В то же время среднее значение удовлетворенности гостей по данным показателям составляет см столбец 10.
2. Сравнение трех способов оценки удовлетворенности гостей показывает, среднее значение удовлетворенности потребителей (индексыудовлетворенности гостей по трем вариантам соответственно) по показателям 780,4,750,5, 734составляют соответственно баллов,т.е. увеличение одного показателя ведет к увеличению других показателей.
Таблица 10
Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы вотелеAzimutMoscowTulskayHotel[13]
| Показатель оценки | Значимость (вес) показателей качества | Оценка качества | Общая сумма | Оценка среднего значения удовлетворенности | Оценка индекса удовлетворенности | |||||||
| баллы | ||||||||||||
| баллы | % | а | б | с | ||||||||
| 1. Безопасность | 5,0 | 12,8 | 4,52 | 90,4 | ||||||||
| 2. Доступ в интернет | 3,7 | 9,5 | 3,79 | 75,8 | 69,75 | |||||||
| 3. Удовлетворение желаний клиента | 4,5 | 11,5 | 4,08 | 81,6 | ||||||||
| 4. Приемлемость цен | 4,9 | 12,5 | 4,40 | |||||||||
| 5. Разнообразие меню | 4,1 | 10,5 | 3,90 | 72,5 | ||||||||
| 6. Вежливость и доброжелательность персонала | 4,8 | 12,3 | 4,65 | 91,25 | ||||||||
| 7. Тишина и поведение соседей | 3,5 | 8,9 | 4,08 | 81,6 | ||||||||
| 8. Владение персоналом иностранными языками | 4,0 | 10,2 | 4,75 | 93,75 | ||||||||
| 9. Чистота в номере | 4,6 | 11,8 | 4,85 | 96,25 | ||||||||
| 10. ИТОГО (абсолютное значение суммы чисел, стоящих в столбце) | 39,1 | 39,02 | 780,4 | 750,5 | ||||||||
| 11. Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дереваудовлетворенности потребителей | 60,3 | 21,2 | 12,1 | 4,1 | 2,2 | |||||||
| 12. Накопленное (интегральное) значение среднего | 60,3 | 81,5 | 33,3 | 16,2 | 6,3 | |||||||
| 13 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности | 4,3 | 86,7 | 83,4 | 81,5 |
Таблица 11
Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы вотелеАквариум[14]
| Показатель оценки | Значимость (вес) показателей качества | Оценка качества | Общая сумма | Оценка среднего значения удовлетворенности | Оценка индекса удовлетворенности | |||||||
| баллы | ||||||||||||
| баллы | % | а | б | с | ||||||||
| 1. Безопасность | 5,0 | 12,8 | 4,5 | 87,5 | ||||||||
| 2. Доступ в интернет | 3,7 | 9,5 | 4,73 | 94,6 | 93,25 | |||||||
| 3. Удовлетворение желаний клиента | 4,5 | 11,5 | 4,38 | 87,6 | 84,5 | |||||||
| 4. Приемлемость цен | 4,9 | 12,5 | 4,22 | 84,4 | 80,5 | |||||||
| 5. Разнообразие меню | 4,1 | 10,5 | 4,30 | 82,5 | ||||||||
| 6. Вежливость и доброжелательность персонала | 4,8 | 12,3 | 4,75 | 93,75 | ||||||||
| 7. Тишина и поведение соседей | 3,5 | 8,9 | 4,72 | 94,4 | ||||||||
| 8. Владение персоналом иностранными языками | 4,0 | 10,2 | 4,73 | 94,6 | 93,25 | |||||||
| 9. Чистота в номере | 4,6 | 11,8 | 4,5 | 87,5 | ||||||||
| 10. ИТОГО (абсолютное значение суммы чисел, стоящих в столбце) | 39,1 | 40,83 | ||||||||||
| 11. Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дереваудовлетворенности потребителей | 71,1 | 16,7 | 8,1 | 1,1 | ||||||||
| 12. Накопленное (интегральное) значение среднего | 71,1 | 87,8 | 24,8 | 11,1 | 4,1 | |||||||
| 13 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности | 4,5 | 90,7 | 88,4 | 87,7 |
Таблица 12
Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы вПарк отель Фили[15]
| Показатель оценки | Значимость (вес) показателей качества | Оценка качества | Общая сумма | Оценка среднего значения удовлетворенности | Оценка индекса удовлетворенности | |||||||
| баллы | ||||||||||||
| баллы | % | а | б | с | ||||||||
| 1. Безопасность | 5,0 | 12,8 | 4,45 | 86,25 | ||||||||
| 2. Доступ в интернет | 3,7 | 9,5 | 4,75 | 93,75 | ||||||||
| 3. Удовлетворение желаний клиента | 4,5 | 11,5 | 4,12 | 82,4 | ||||||||
| 4. Приемлемость цен | 4,9 | 12,5 | 4,51 | 90,2 | 87,75 | |||||||
| 5. Разнообразие меню | 4,1 | 10,5 | 4,01 | 80,2 | 75,25 | |||||||
| 6. Вежливость и доброжелательность персонала | 4,8 | 12,3 | 4,8 | |||||||||
| 7. Тишина и поведение соседей | 3,5 | 8,9 | 4,64 | 92,8 | ||||||||
| 8. Владение персоналом иностранными языками | 4,0 | 10,2 | 4,65 | 91,25 | ||||||||
| 9. Чистота в номере | 4,6 | 11,8 | 4,54 | 90,8 | 88,5 | |||||||
| 10. ИТОГО (абсолютное значение суммы чисел, стоящих в столбце) | 39,1 | 40,47 | 809,4 | 786,75 | ||||||||
| 11. Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дереваудовлетворенности потребителей | 68,8 | 17,9 | 8,3 | 4,2 | 0,8 | |||||||
| 12. Накопленное (интегральное) значение среднего | 68,8 | 86,7 | 26,2 | 12,5 | ||||||||
| 13 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности | 4,5 | 87,4 | 86,6 |
Таблица 13
| Показатель оценки | Значимость (вес) показателей качества | Оценка качества | Общая сумма | Оценка среднего значения удовлетворенности | Оценка индекса удовлетворенности | ||||||||
| баллы | |||||||||||||
| баллы | % | а | б | с | |||||||||
| 1. Безопасность | 5,0 | 12,8 | 4,75 | 93,75 | |||||||||
| 2. Доступ в интернет | 3,7 | 9,5 | 4,85 | 96,25 | |||||||||
| 3. Удовлетворение желаний клиента | 4,5 | 11,5 | 4,65 | 91,25 | |||||||||
| 4. Приемлемость цен | 4,9 | 12,5 | 4,5 | 87,5 | |||||||||
| 5. Разнообразие меню | 4,1 | 10,5 | 4,55 | 88,75 | |||||||||
| 6. Вежливость и доброжелательность персонала | 4,8 | 12,3 | 4,65 | 91,25 | |||||||||
| 7. Тишина и поведение соседей | 3,5 | 8,9 | 4,75 | 93,75 | |||||||||
| 8. Владение персоналом иностранными языками | 4,0 | 10,2 | 4,85 | 96,25 | |||||||||
| 9. Чистота в номере | 4,6 | 11,8 | 4,75 | 93,75 | |||||||||
| 10. ИТОГО (абсолютное значение суммы чисел, стоящих в столбце) | 39,1 | 42,3 | 832,5 | ||||||||||
| 11. Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дереваудовлетворенности потребителей | 79,3 | 12,6 | 7,1 | 0,8 | 0,2 | ||||||||
| 12. Накопленное (интегральное) значение среднего | 79,3 | 91,9 | 19,7 | 7,9 | |||||||||
| 13 Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности | 4,7 | 92,5 | 91,8 |
Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы в отеле Ibis Москва Павелецкая[16]