Восемь универсальных правил рационального использования времени

1. Составьте план дня с указанием перечня дел в порядке их важности.

Это первое существенное звено в рациональной орга­низации рабочего дня.

Один из парадоксов состоит в том, что, когда мы не жалеем времени на его планирование, его стано­вится как бы больше.

В своем органайзере список неотложных дел запи­сывайте в порядке их приоритетов: 1) важнейшие дела (по степени важности); 2) срочные дела (по степени сроч­ности); 3) текущие, несрочные дела (по степени важнос­ти); 4) «пока не спросят» (некоторые вопросы «умира­ют» сами собой).

Легко превратить эти записи в источник ценной информации для анализа расходования времени и по­следующих выводов.

Сделав дело и зачеркивая запись (например, сплош­ной прямой чертой), проставьте (хотя бы ориентиро­вочно) затраченное на него время.

Если чего-то не доделали, подчеркните отрицатель­ный результат волнистой чертой; если дело на поверку оказалось не вашим — пунктирной линией (у слабо­вольного таких дел может быть до 30 %). Каждый мо­жет выработать свои знаки.

Эти записи откроют вам глаза на особенности ваше­го делового стиля и на имеющиеся резервы времени.

Кпримеру, торговый агент обнаружил, что 65 % всех продаж: ему «удаются» при первом посещении клиентов, 30 %— при втором, и только 5 % — при последующих посещениях. Обнаружив это, он ограничится лишь двумя посещениями. Результат — увеличение числа продаж на 30%.

План лучше составлять с утра. Если составили его накануне, то утром проверьте себя («утро вечера муд­ренее»): за ночь треволнения предшествующего дня улягутся, мелочи отсеются, прояснится степень важ­ности различных дел и вопросов.

2. Беритесь в первую очередь за важнейшие и за сроч­ные дела.

Обычно 80 % времени отнимают дела маловажные, приносящие в копилку результативности работы не более 20 %. И наоборот, из десятка дел всегда найдут­ся два-три, сделав которые, вы уже будете довольны прошедшим днем.

Если вопросы за вопросом уже «хватают за горло», они будут лишь лавинообразно нарастать. Их лучше ре­шать в самом зародыше, тогда и времени на них уйдет меньше.

Правда, есть опасность быть затянутым в преслову­тую текучку мелких вопросов, большинство из кото­рых к концу дня и вспомнить трудно.

Применительно к плану дня это выглядит так: _г не давайте обстоятельствам уводить вас с намеченного пути. Переходите к менее важным и к менее срочным делам, только убедившись, что по делам более при­оритетным сделано все возможное.

3. Не распыляйтесь, занимайтесь сиюминутно толь­ко одним делом.

Уподобьте себя песочным часам: пропускайте через свое сознание только один вопрос — важнейший для вас на данный момент времени и не переходите к дру­гому, не закончив разрешения предыдущего.

«Перескакивание» с вопроса на вопрос — это рас­точительство, поскольку вновь придется вникать в тот же вопрос. К тому же такое «перескакивание» пагубно сказывается на нервной системе: быстро нарастает утом­ление, ухудшается качество работы, увеличивается количество ошибок.

Чаще всего правило 3 нарушается, когда во время разговора с посетителем раздается телефонный звонок.

Вот рациональный порядок действий:

• если разговор очень важен, трубку не поднимают;

• если разговор заканчивается, то, подняв трубку, скажите: «Одну минуту», положите трубку на стол и, только закончив разговор, приступайте к беседе с або­нентом;

• если же до конца разговора далеко, то, спросив у посетителя: «Сколько нам нужно для разговора?», по­просите позвонившего перезвонить через минут. Для посетителя это означает, сколько времени вы отводи­те еще на разговор с ним. Если указанного времени окажется недостаточно, вас опять отвлечет тот же або­нент и вы окажетесь в неловком положении. Следует также учитывать, что, отводя малое время на разго­вор, вы можете создать у собеседника впечатление его малозначимости для вас и тем самым обидеть его.

Кстати, отсрочка телефонного разговора нередко приводит к тому, что вопрос будет решен и без вашей помощи.

Однако, подняв трубку, не выслушивайте, кто и за­чем звонит, ибо при этом вы можете быть втянуты в разговор. Если же спросите и предложите перезвонить, у абонента может возникнуть впечатление, что с кем-либо другим вы поговорили бы (а иначе зачем получать информацию, кто звонит, если не можете говорить).

4. Спрячьтесь от текучки, уединитесь хотя бы на час.

Количество обращений в течение дня бывает столь велико, что невозможно вдумчиво (без помех) рассмот­реть важнейшие дела, требующие, как правило, зна­чительного времени.

Если у вас есть помощник (а тем более — секре­тарь), он может оградить вас от необходимости рас­смотрения многих мелких вопросов (хороший секре­тарь «экономит» до 30 % рабочего времени шефа).

Наиболее эффективной при написании серьезного документа, решении важного вопроса является прак­тика «закрытых дверей». Для этого достаточно запереть­ся, включить автоответчик, а если его нет — попросту отключить телефон!

Или уединиться там, где вас без подсказки сотруд­ников (в случае крайней необходимости) не найдут: в чьем-либо временно свободном кабинете, в библио­теке, в конференц-зале или другом свободном поме­щении.

Иных эффективных способов уйти от текучки миро­вая практика не выработала.

При этом, как показывает опыт, за время уедине­ния удается сделать именно то, что наиболее важно и необходимо на данный момент. Вы получите и наи­большие результаты, и будете удовлетворены рабочим днем с чувством исполненного долга, осознанием сво­ей силы воли.

5. Старайтесь заменять посещения телефонным звонком.

В большинстве случаев личное посещение не дает никакого преимущества перед разговором по телефону. Уважающий себя и занятый человек не станет тратить время на дорогу и ожидание под дверью кабинета лишь с целью что-либо узнать (о необходимых для решения вопроса документах, о наличии нужного товара в ма­газине, лекарства в аптеке и т.п.).

Сообщат по телефону все, что вас интересует. Кста­ти, грубят при этом меньше, чем при личной встрече: ведь не знают, кто звонит. Особенно если звонящий говорит спокойно, с чувством достоинства, уважитель­но и кратко.

Рационализируйте чтение.

Наиболее радикальное средство — освоить специ­альную технику быстрого чтения (имеются соответству­ющие пособия и курсы). Это позволит тратить на чте­ние документов и литературы в 3—5 раз меньше времени.

Издания, получаемые организацией, фирмой, име­ет смысл класть на общее обозрение после просмотра их и разметки отдельными сотрудниками, коим вмене­но в обязанности отмечать те статьи, разделы, которые могут заинтересовать сотрудников фирмы. Выделение ключевых слов в текстах или разделов публикаций по­может сократить затрачиваемое на их анализ время.

Из приемов, способствующих рационализации вре­мени руководителя в части работы с бумагами, отме­тим следующие:

• первый просмотр входящей корреспонденции («сортировку») целесообразно поручить лицу, им на­значенному (секретарь, помощник, заместитель и т.п.), который направит документ соответствующему под­разделению. Вместо подписи руководителя достаточ­но поставить его факсимиле;

• поручить кому-либо из специалистов делать «раз­метку» документов, идущих к руководителю: подчерк­нуть ключевые слова, отметить фразы и абзацы, наи­более важные для руководителя. Такая «разметка» облегчит работу всем, кто имеет отношение к этому документу.

7. Не множьте количество бумаг на своем рабочем столе.

Обычно по 80 % бумаг решение может быть приня­то с первого прочтения — стоит лишь немного поду­мать над каждой из них. Но реально «с первого захода» решение принимается в 20—40 % случаев.

Более серьезные документы чаще всего откладыва­ют в сторону, чтобы в спокойной обстановке принять по ним решение. Однако обстоятельства нередко огра­ничивают время на это, и в итоге оказывается, что именно более важные дела становятся «горящими». (Во­обще важные дела становятся срочными чаще всего в результате практики их откладывания «на потом».) Но даже если такого и не произошло, при таком подходе нерационально расходуется время, один и тот же до­кумент читается дважды.

Ничто на столе не должно отвлекать от решения задачи, намеченной на данный момент, поэтому мес­то большинству бумаг в столе или в шкафу. Предметы, постоянно находящиеся перед глазами, мы вскоре как бы перестаем замечать. Но посетитель видит по «зава­лам» на столе, как велик ваш долг перед организацией. Особенно гнетущее впечатление производят пожелтевшие бумаги (под солнечными лучами они желтеют в считанные дни).

8. Используйте «эффекты мелочей».

Прежде чем ехать— позвоните.

Узнайте, на месте ли нужный вам человек, часы приема, какие нужно иметь документы. Тот, кто едет наугад, нередко тратит время впустую: нужный чело­век отсутствует или не может принять, либо необхо­димо иметь при себе какой-то документ, о чем не было заранее известно, и т.п.

Группируйте однородные дела и телефонные звонки.

Старайтесь выезжать куда-то по возможности лишь тогда, когда там появится несколько дел для вас.

Сгруппировав звонки, вы в целом затратите меньше времени на них.

Не надейтесь на память, записывайте необходимую вам информацию.

Помните: мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и 10 % того, что делаем.

Ваша информированность обернется и выигрышем: всем известно, к каким потерям разного рода приво­дит забывчивость.

Используйте для работы и чтения время ожидания приема, в очереди, в дороге.

Способность работать в любых условиях, используя для этого малейшую возможность, характерна для вы­сокоорганизованного человека. Эта черта бросается в глаза особенно у иностранных партнеров.

Чтобы выполнять данный совет, нужно всегда иметь при себе материалы или документы для работы — на всякий случай.

Всегда имейте при себе бумагу и карандаш для записи удачных мыслей.

К сожалению, память наша такова, что мы забыва­ем даже самые блестящие мысли (в том числе и свои). А они приходят в любое время и в любой обстановке, так как над разрешением проблем мозг наш работает непрерывно, включая и время сна.

Не тратьте время на жалобы по поводу неудач.

Этим грешат многие — «поплакаться в жилетку». после досадного просчета, а особенно в случае не­удачного стечения обстоятельств. Подобные траты вре­мени попусту не поднимают престиж и только бере­дят рану. Акцентируя внимание на своих невзгодах, мы создаем установку: «Я — неудачник», что ведет к новым неудачам.

Более продуктивен подход долгожителя и выда­ющегося политика Уинстона Черчилля, который го­ворил: «Успех — это переход от одной неудачи к дру­гой со все большим энтузиазмом».

Анализируйте свои привычки и наклонности, чтобы избавляться от вредных.

Этому весьма способствует а) изучение своих рабо­чих планов и отметок об их исполнении; б) обсужде­ние с доверенными людьми своего стиля деятельности.

Решив трудную задачу, наградите себя кратким от­дыхом.

Не хватайтесь сразу за новое дело. Насладитесь со­знанием своего успеха. Положительные эмоции вольют в вас новую энергию, которую вы употребите не на текучку, а на решение следующей по важности задачи.

Не считайте, что методы и приемы вашей работы — самые лучшие.

Постоянно ищите способы рационализации исполь­зования своего времени и времени своих коллег.

12.3. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

9. Как можно больше поручайте подчиненным.

Прежде чем взяться за какое-либо дело, задайте себе вопрос: а нельзя ли поручить его кому-либо? Многие «завалены» делами именно потому, что привыкли рас­считывать только на себя: «Не могу никому доверить. Все сделают не так, как надо». Вместо этого они долж­ны самокритично сказать: «Не умею организовать свою работу».

В числе правил для руководящего звена ряда круп­ных зарубежных компаний есть и такое: «Вам не следу­ет делать того, что могут сделать ваши подчиненные. Если вы это делаете, то вы — лишний, вместо вас можно взять работника с окладом вашего подчинен­ного».

10. Оптимизируйте систему контроля.

При отсутствии контроля уровень исполнительской дисциплины неминуемо падает, что в итоге делает любые усилия руководителя бесплодными, а результа­ты его деятельности — неутешительным.

Однако и чрезмерный контроль не годится. Во-пер­вых, он отнимает слишком много времени у руководи­теля; во-вторых, чрезмерный контроль, неизбежно приводит к безынициативности подчиненных, к при­вычке перекладывать решения на руководителя, в итоге на кардинальные вопросы у руководителя хронически недостает времени.

Таким образом, в постановке контроля необходимо найти некую золотую середину.

В качестве таковой можно рекомендовать следующую двухзвенную систему:

• систематический контроль работы каждого подчи­ненного — выделить ключевые моменты в действиях подчиненного и обязать его регулярно информировать о них руководителя (контроль по ключевым точкам);

• раз в месяц проверять исполнительность и ответ­ственность каждого подчиненного путем дотошной ревизии выполнения им одной из его основных функций. Это позволяет объективно оценивать работу подчи­ненного, быть в курсе наиболее важных дел, не да­вать подчиненному расслабляться, по мере необхо­димости помогать ему конструктивной критикой.

11. «Экономьте» время на совещаниях.

Совещания целесообразны только при наличии двух условий: если без них не обойтись и они хорошо под­готовлены.

Совещания потребуют меньше времени и будут бо­лее эффективными при выполнении следующих усло­вий:

1) цели совещания сформулированы конкретно, и повестка доведена до участников заблаговременно (предпочтительно в письменном виде);

2) круг участников по возможности минимальный;

3) приглашенный руководитель может присылать вместо себя своего заместителя (или специалиста) по рассматриваемому вопросу;

4) заранее определены общая продолжительность совещания и время для рассмотрения каждого вопро­са;

5) назначены ответственные за подготовку каждого вопроса повестки дня;

6) подготовлены и заранее розданы участникам про­ект решения по обсуждаемым вопросам;

7) неподготовленные вопросы сняты с повестки дня;

8) председательствующий не допускает никаких от­клонений от регламента, в то же время обеспечивая активное участие каждого из приглашенных в обсуж­дении.

ГДЕ ВЗЯТЬ НЕДОСТАЮЩЕЕ ВРЕМЯ

Кроссворд

По вертикали:

1.Одна из главных союзниц медлительности —... проявляющая­ся в том, что продолжать дело легче, чем начинать повое.

3.Делегируя полномочия подчиненному, руководитель должен оставить ему право на....

4. Обычно по... процентам деловых бумаг решение может быть принято с первого прочтения.

5. Эффективный прием самоконтроля расходования времени — ...дня.

7. Один из приемов рационализации времени —... чтение.

10. Составьте... дня.

11. Мы забываем... процентов того, что слышим.

12. Не... количество бумаг на столе.

16. Мы забываем... процентов того, что делаем.

19. Множество малозначительных дел. мешающих производи­тельному расходованию времени.

20. Дела маловажные занимают в среднем... процелтов рабочего дня.

22. Эффективный прием контроля расходования времени — ...

рабочего дня.

26.... систему контроля.

28. Мы забываем... процентов того, что видим.

По горизонтали:

2.Совещание необходимо проводить лишь в том случае, когда оно...

6. В первую очередь надо делать только... дела.

8. Следование приведенным правилам позволяет «экономить» не менее... процентов ресурса времени.

9. Результат неэффективного использования времени —... от которых страдают здоровье и качество жизни большинства деловых людей.

11. Передача части прав и ответственности подчиненным.

13. «Времени не хватает тому, кто не... его использовать».

14. Один из рациональных методов контроля — контроль по... точкам.

15. Один из случаев, когда мы стараемся отложить дело, — когда имеет место . ситуация.

17. Мы откладываем дело в надежде, что «обойдется», если дело — ...

18. При делегировании полномочий оптимален контроль по... а не по методам исполнения.

21. Группа дел, за которые следует браться только после выполнения важнейших и срочных дел.

23. Совещание целесообразно созывать лишь в случае, если без него не...

24. Руководитель должен предоставлять подчиненному... в пределах его компетенции.

25. Какая группа дел должна выполняться вслед за важнейшими делами?

27. Одна из главных союзниц медлительности — ... управляющие нами.

28. Не надейтесь па. . записывайте информацию, представля­ющуюся вам полезной.

29.Техника личной работы, использования времени многих преуспевших в жизни людей послужила... для разработки изложенных выше правил.

30. Мы часто воздерживаемся поручать кому-то какое-либо дело потому, что проще... самому.

31. Многие деловые люди работают от... до...

32. Обычно с первого прочтения принимается решение в среднем по... процентам деловых бумаг.

33. Мы часто откладываем... дело, ибо не знаем, как к нему подступиться.

34. Переработки наносят ущерб...

Заключение

Они бросились в бой и победили, когда подумали, что победят.

Тит Ливии

Хочу обратить внимание читателя на следующие моменты.

Книга содержит огромный фактический материал, накопленный многими практиками и исследователя­ми технологии управления людьми. Эти наработки бу­дут особенно полезны читателю, если он доведет по­лученные знания до уровня практических умений и навыков. То есть, будет способен постоянно и, не меш­кая применять их. Ведь жизненные ситуации очень ча­сто требуют мгновенной реакции и не оставляют вре­мени на размышления.

Навыки же вырабатываются лишь в процессе мно­гократного повторения приема. Поэтому постоянно ищите возможности применить полученные знания, а затем анализируйте успехи и неудачи. Увидите, что первых будет все больше, а вторых — все меньше.

Процесс выработки умений и навыков может затя­нуться. Из памяти же в это время будут улетучиваться полученные знания. Поэтому наш второй совет — пе­риодически просматривайте книгу, чтобы быть всегда готовыми применить изученные приемы на практике.

Наиболее быстрый способ освоить материал, довес­ти умения и навыки до автоматизма — пройти тренинг под руководством специалиста. Программа соответству­ющих практических занятий приведена в конце книги.

Успех сопутствует лишь настойчивым. С первого уда­ра дровосека не упадет ни одно дерево. Десятки раз ударяет каменотес по каменной глыбе без каких бы то ни было видимых результатов. И вдруг после одного из ударов огромная глыба раскалывается. Ясно, что со­крушил ее не этот удар, а вся совокупность их, созда­вавших не видимые глазом трещины. Так и в жизни: успех рождается целенаправленной настойчивостью. Кто не борется, тот неизменно проигрывает.

Очень важно ваше отношение к своим неудачам. От них не застрахован никто. Большинство людей неудачи деморализуют, и только сильные личности умеют «дер­жать удар». Более того — неудачи их еще более моби­лизуют.

Что способствует подобному умению не сдаваться, не теряться при неудачах? Это вера в свои силы, то есть уверенность в себе. Об этом красноречиво говорят вынесенные в эпиграф слова знаменитого римского историка Тита Ливия (именно уверенность, а не само­уверенность, отличающаяся отсутствием самокритич­ности). Уверенность в себе крепнет вместе с ростом вооруженности знаниями.

Еще раз напомним знаменитое высказывание Уинстона Черчиля — человека, успехам которого могут многие позавидовать, когда он сказал самую краткую из своих речей: «Никогда. Никогда! Никогда!! Никогда не опускайте руки!!!».

Все у вас получится!

Успехов вам!

ЛИТЕРАТУРА

Aнцynoв А.Я., Шипилов А.И.Конфликтология: Учеб.для вузов.— М.: ЮНИТИ, 1999.

Бабосов Е.М.Основы конфликтологии: Учеб. пособие для вузов.— Мн.: ИООО

«Право и экономика», 1997.

БернЭ. Игры, в которые играют людиЛюди, которые играют в игры.— М.: Прогресс, 1988.

БехтеревВ.М. Объективная психология. — М.: Наука, 1991.

ДоценкоЕЛ.Психология манипуляции: Феномены, механизмы и защита.— М.: МТЦ

ТОО «Черо», 1996.

Ершов П.М.Режиссура как практическая психология,— М.: Искусство, 1972.

Зигерт В., Ланг Л.Руководитьбез конфликтов.— М.: Экономика, 1990.

Изард К.Эмоции человека. — М., 1980.

Курсдля высшего управленческого персонала/ Под ред. В.И.Терещенко — М.: Экономика, 1970.

Мицыч П.Как проводитьделовые беседы.— М: Экономика, 1987.

Ниренбсрг Дж., Калеро Г.Как читать человека, словно книгу. — М., 1988.

Паскаль Б.Мысли - М: REEL-book, 1994.

ПизА. Язык телодвижений. — Н. Новгород: Ай-Кыо, 1992.

Поварнин С.Спор. О теории и практике спора // «Вопр. философии». —1990.— № 3.— С. 57-133.

Сергеич П.Искусство речи на суде. — М: Юридическая литература, 1988.

Скотт Д.Г.Конфликты и пути и их преодоления.— Киев: Внешторгиздат, 1991.

Форд Г.Моя жизнь.Мои достижения.— Л.: Гостсхиздат, 1924.

Шейнов В.П.Скрытое управление человеком (Психология манипулирования).— Мн.: Харвест, 2000.

Шейнов В.П.Искусство менеджера.— Мирный: Изд-во компании «Алмазы России — Саха», 1997.

ШейновВ.П. Искусство убеждать.— М.: Приор, 1998.

ШейновВ.П.Какуправлятьдругими.Какуправлятьсобой.— Мп.: Амалфея, 1996.

ШейновВ.П.Конфликты в нашей жизни и их разрешение.— Мн.: Амалфея, 1997. Шейнов В.П. Мужчина и женщина: Энциклопедия взаимоотношений.— СПб.: Курс, 1997.

ШейновВ.П. Практические приемы менеджмента: Учеб.пособие.— Мн.: Амалфея, 2003.

ШейновВ.П.Психология власти.— М.: Ось-89. 2003.

ШейновВ.П. Психология влияния.— М.: Ось-89, 2002.

ШейновВ.П.Психология знаменитых личностей: Великие полководцы.— М.: Приор, 1998.

ШейновВ.П. Психология и этика делового контакта.— Мп.: Амалфея, 1996.

ШейновВ.П. Социально-психологические аспекты работы с кадрами (Справочник

работника по кадрам).— Ми.: Амалфея, 1996.

Шейнов В.П.Социально-психологические основы менеджмента: У.чсб.пособие.— Мп.: Ин-т управления, 1997.

ШейновВ.П.Техника личной работы: где взять недостающее время. — Мп.: Бел НИИ Н- ТИ, 1990.

Шейнов В.П., Шишко Г.Б.Руководителю об управлении: Социально-психологические

и правовые аспекты.— Мн.: Беларусь, 1991.

Шейнов В.П.Как защититься от обмана и мошенничества.— Мп.: Харвест, 2003.

Шейнов В.П.Эффективная реклама: секреты успеха.— М.: Ось-89, 2003.

Шейнов В.П.Искусство торговли: Эффективная продажа товаров и услуг.— Мн.: Харвест, 2003.

Шостром Э.Аити-Карнеги, или Человек-манипулятор. — Мн.: ТПЦ«Полифакт», 1992.

Энкельман Н.Б.Преуспеватьс радостью.— М.: Ай-Кью, 1993.

Ягер Дж.Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса.— М.: Дело, 1994.

СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1. ПРАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ.................... .3

1.1. Важнейшее из умений....................................................................... .3

1.2. Основные правила убеждения.............................................................4

1.3. Дополнительные правила................................................................... 16

1.4. Освоение приемов убеждения...........................................................22

1.5. Советы П. Сергеича и Ф. Плевако.....................................-................ 31

1.6. Самопроверка: знаете ли вы приемы убеждения............................ 37

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЛИЯНИЯ................................................... .40

2.1. Универсальная схема скрытого управления людьми......................40

2.2. Анализ взаимодействий при скрытом управлении ........................ 50

2.3. Зашита от манипуляций.................................................................... 59

2.4. Скрытое управление и манипулирование в служебных отношениях......69

2.5. Скрытое управление и манипулирование в деловых отношениях...........87

2.6. Манипуляции в супружестве........................................................... 105

2.7. Манипулятивные отношения между родителями и детьми ....... 115

2.8. Манипуляции в школе..................................................................... 138

2.9. Самопроверка: что вы знаете о приемах влияния ........................ 145

Глава 3. УМЕНИЕ РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ.................................... 147

3.1. Барьеры общения и их преодоление.............................................. 147

3.2. Речевые средства общения............................................................... 149

3.3. Как сделать комплимент неотразимым .......................................... 156

3.4. Неречевые средства общения........................................................... 162

3.5. Самопроверка: что вы знаете об умении располагать к себе....... 173

Глава 4. КАК «ЧИТАТЬ» СОБЕСЕДНИКА....................................... 176

4.1. Психологические факторы общения............................................... 176

4.2. Пантомимика..................................................................................... 187

4.3. О чем могут сказать лицо и голос человека.................................. 191

4.4. «Словарь» телодвижений .................................................................200

4.5. Эффекты восприятия........................................................................221

4.6. Первое впечатление: значение и ошибки...................................... 226

4.7. Самопроверка: умеете ли вы «читать» собеседника......................239

Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ.............. 242

5.1. Конфликтогены — «вирусы» случайных конфликтов...................242

5.2. «Каталог» конфликтогепов...............................................................247

5.3. Избегайте конфликтогенов!.............................................................253

5.4. Неслучайные конфликты .................................................................257

5.5. Классификация и типология конфликтов.....................................260

5.6. Конфликты в учреждениях и организациях.................................. 264

5.7. Конфликтные личности ................................................................... 277

5.8. Самопроверка: знаете ли вы, как предупреждать конфликты и управлять ими.. ...279

Глава 6. ТЕХНИКА ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ...................................283

6.1. Особенности делового общения.....................................................283

6.2. Правила и запреты, обеспечивающие результативность контактов.......286

6.3. Виды деловых контактов и их специфика.....................................296

6.4. Исцелять, не раня: искусство критики..........................................307

6.5. Как, не обидев собеседника, прекратить разговор ...................... 312

6.6. Интервью: искусство спрашивать и отвечать................................ 314

6.7. Самопроверка: знаете ли вы правила деловых контактов............ 319

Глава 7. МЕТОДЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ДЕЛОВУЮ СРЕДУ.............. 322

7.1. Если вам предстоит ответственное выступление перед людьми.......322

7.2. Техника выступления ....................................................................... 327

7.3. Психологические факторы в процессе выступления.................... 334

7.4. Оптимизация совещаний.................................................................341

7.5. Телефонный практикум.................................................................... 350

7.6. Правила деловой переписки............................................................ 357

7.7. Электронная связь в деловых коммуникациях..............................362

7.8. Самопроверка: грамотный ли вы коммуникатор.......................... 365

Глава 8. ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ......................367

8.1. Подготовительные действия: что вы о них знаете........................ 367

8.2. Начало переговоров..........................................................................371

8.3. Основные правила ведения переговоров....................................... 376

8.4. «Тонкости» переговорного процесса...............................................384

8.5. Самопроверка: готовы ли вы вести переговоры............................ 399

Глава 9. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА.....................................404

9.1. Что и как влияет на формирование имиджа.................................404

9.2. Имидж деловой женщины...............................................................415

9.3. Ваш внешний облик.........................................................................418

9.4. Самопроверка: формирование имиджа..........................................430

Глава 10. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ ...........................................................433

10.1. Встреча. Приветствие. Представление............................................433

10.2. Визитная карточка делового человека..........................................440

10.3. Этика деловых контактов................................................................445

10.4. Самопроверка: знаете ли вы правила делового этикета.............454

Глава 11. ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ О ЗАРУБЕЖНЫХ ПАРТНЕРАХ .....456

11.1. Немцы...............................................................................................456

11.2. Французы.........................................................................................459

11.3. Англичане.........................................................................................464

11.4. Итальянцы .......................................................................................469

11.5. Американцы.....................................................................................472

11.6. Японцы.............................................................................................479

11.7. Некоторые тонкости взаимоотношений с зарубежными партнерами....487

11.8. Как вести себя в зарубежной поездке: советы «бывалых» ........ 490

Глава 12. КАК ПОДЧИНИТЬ СЕБЕ ВРЕМЯ .................................494

12.1. Важнейший жизненный ресурс.....................................................494

12.2. Восемь универсальных правил рационального использования времени..........495

12.3. Дополнительные правила для руководителей.............................502

12.4. Где взять недостающее время........................................................ 503

Заключение..............................................................,................................506

Литература.................................................................................... .508