Портрет преуспевающего делового человека

Итак, каков он, этот портрет?

Отличный модный костюм, всегда свежая рубашка, модный галстук. Начищенные до блеска ботинки и ак­куратная прическа.

Приветливая улыбка на его лице свидетельствует о расположении к собеседникам и хорошем настроении.

Он внимателен к окружающим, быстро схватывает суть дела. Сразу запоминает имена-отчества новых зна­комых и использует их в разговоре.

Имеет все необходимые рабочие документы, кото­рые хорошо исполнены, включая и его визитку: все на отличной бумаге, с четким текстом в соответствии с правилами деловой этики.

Надеемся, что читатели усвоили и другие детали и обстоятельства, описанные в данной главе. Проверить полученные знания можно с помощью прилагаемого кроссворда.

САМОПРОВЕРКА: ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА

Кроссворд

По вертикали:

1. Более престижен силуэт, расширяющийся...

2. Наличие автоответчика и АОН... имидж их обладателя.

З.Эффект восприятия, в силу которого при поступлении противоречивой информации мы больше доверяем той, что поступила раньше, — это «эффект...

4.Женщины... внимание, начищены ли ботинки у мужчин.

6. В деловом общении не всегда нужно быть максимально...

7. Влияет ли одежда на успех в делах?

8. Эффект восприятия, проявляющийся в том, что люди считают способным на меньшее того, кто потерпел неуда­чу, — это «эффект...

9. В беседе с малознакомым партнером довольно опасно...

12. Эффект восприятия, заключающийся в том, что человека, достигшего в чем-либо успеха, окружающие считают способным на большее и в других отношениях.

13. В деловом общении следует демонстрировать... для критики.

14. Перстень на руке делового человека (европейца, американ­ца)... его статус.

16. Будьте... говоря о проблеме, но мягки с людьми.

20.Женщины в мужчинах ценят прежде всего...

По горизонтали:

3. Черный галстук, белая рубашка и темный костюм — это классическая одежда для обряда...

5. Окружающие всегда обращают внимание, насколько... костюм делового человека.

7. Верно или является «уткой» утверждение, что хоккеистам из НХЛ запрещено появляться в общественных местах в джинсах?

10. Эффект восприятия, в силу которого приятного нам чело­века мы наделяем достоинствами, а неприятного — недо­статками, это эффект...

11. Для выступления, длящегося более трех минут, целесооб­разно отказаться от... галстука.

15. Удачное сочетание коричневых и синих тонов придает облику...

17. Какие кроссовки можно надеть с пиджаком?

18. При посещении подразделений своего предприятия руковод­ство не должно одеваться...

19. В ответ на нетактичное высказывание рекомендуется сде­лать...

21. В наружные карманы пиджака можно положить...

22. Обязательно ли деловой женщине делать макияж?

Глава 10 Деловой этикет

Остерегайся сам того, чего не одобряешь и в других.

Катон Старший

ВСТРЕЧА. ПРИВЕТСТВИЕ. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

Полезнее знать несколько мудрых правил, которые всегда могли бы послужить тебе, чем выучиться многим вещам, для тебя бесполезным.

Сенека Младший

В соответствии с общепринятой практикой до нача­ла работы приехавшие гости наносят визит вежливо­сти в организацию, их принимающую, или лицу, от имени которого им было направлено приглашение. Этот визит является как бы ответом гостей на их встречу при приезде.

В ходе беседы с зарубежными гостями следует под­черкнуть положительное развитие отношений между двумя странами, выразить надежду, что в дальнейшем контакты будут столь же тесными и дружескими. Гос­тям может быть сообщена программа пребывания, а если они знакомы с ней, можно более детально рас­сказать о наиболее важных пунктах. Первая встреча бывает, как правило, непродолжительной: 20—30 ми­нут. Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом. На стол ставят минеральную и фрук­товую воду, кладут сигареты. Через 10—15 минут после начала беседы можно подать кофе или чай. Спиртные напитки не подают.

В конце беседы можно предложить гостям какие-либо брошюры или проспекты о структуре вашего уч­реждения, его задачах и деятельности, международ­ных связях.

Читателю представляется возможность проверить себя, правильно ли он действует в ситуациях, опи­санных ниже. В них (если иного не оговорено) пред­полагается общение деловых людей одинакового ста­туса.

Вопросы

1. Вы подошли к группе из 5 человек, в которой есть знакомые и не знакомые вам лица. Вы а) поздороваетесь с каждым за руку; б) поздороваетесь с каждым и предста­витесь незнакомым; в) пожмете руку знакомым и кивне­те незнакомым; г) кивнете всем ?

2. Садясь в такси, мужчина приветствует шофера пер­вым или сразу указывает адрес?

3. Тот же вопрос женщине.

4. Сидящие за столом в ресторане, кафе приветствуют знакомых а) выражая радость вслух; б) помахав привет­ственно рукой или в) кивком головы ?

Ответы и комментарии

1. Подошедший к группе людей должен приветство­вать наклоном головы незнакомых и пожать руку сво­им знакомым. Пожатие руки незнакомому означает же­лание познакомиться, а значит, необходимо назвать себя.

2, 3. Садясь в такси, мужчина и женщина привет­ствуют шофера первыми и только после этого назы­вают адрес. Хорошо воспитанные люди всегда прояв­ляют уважение к тем, кто их обслуживает. Забвение этого правила воспринимается как высокомерное, барственное поведение и нередко приводит к непри­язни.

4. Сидящие за столиком в ресторане, кафе привет­ствуют знакомых кивком головы.

Вопросы

5. Приветствуя женщину издали, сидящий мужчи­на встает, привстает или делает это сидя, кивком головы ?

6. Приветствуя женщину на улице, мужчина а) снима­ет шляпу; б) снимает перчатку; в) снимает и шляпу и перчатку; г) не снимает ни того ни другого?

7. Приветствуя кого-либо на расстоянии, мужчина а) приподнимает шляпу или касается ее; б) снимает перчатку и машет рукой или в) делает легкий по­клон ?

8. Что означает, если женщина, здороваясь, снимает перчатку? Когда это является обязательным?

Ответы и комментарии

5. Принято, что мужчина, приветствуя женщину, должен привстать со стула.

6 Мужчина снимает шляпу и правую перчатку, при­ветствуя женщину на улице. Последнее делается на слу­чай, если женщина захочет поздороваться рукопожа­тием.

7. Мужчина должен поприветствовать его легким по­клоном, либо приподняв шляпу, либо слегка ее кос­нувшись. Других головных уборов (шапка, спортивная шапочка, берет) касаться не следует.

8. Женщина должна снимать перчатку только тогда, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. В остальных случаях этот жест означает знак особого расположения.

Вопросы

9. Перед приветствием один держит левую руку в кар­мане, а второй курит. Что каждый из них должен сде­лать?

10. Кто представляется первым: а) старший— млад­шему; б) младший— старшему; в) мужчина— женщине; г) женщина— мужчине; д) человек более высокого ста­туса — человеку более низкого положения, или наоборот ?

11. Кто протягивает руку для пожатия (см. вариан­ты в предыдущем вопросе)?

12. В каком порядке приветствуют друг друга супру­жеские пары?

Ответы и комментарии

9. В момент приветствия нельзя держать руку в кармане, а сигарету во рту. Приветствие — проявление уважения к человеку. Поэтому все, что может быть воспринято как пренебрежительное отношение, должно быть исключено.

10. Порядок таков: младший — старшему, мужчи­на — женщине, человек более низкого статуса — че­ловеку более высокого статуса.

11. Протягивает первым руку для пожатия стар­ший — младшему, женщина — мужчине, человек более высокого статуса — человеку более низкого. Если они этого не делают в ответ, их приветствуют словами или кивком головы.

12. Сначала здороваются женщины, затем — мужчи­ны с женщинами, а потом мужчины.

Вопросы

13. Кто приветствует первым: тот, кто стоит, или тот, кто к нему подходит ?

14. В коридоре женщина обгоняет сослуживца. Кто приветствует первым?

15. Кто из женщин первой здоровается со встретив­шейся знакомой: а) идущая с мужниной; б) идущая без спутников или в) идущая с подругой?

16. Кто должен первым приветствовать при встрече: подчиненная или ее начальник (мужчина)?

Ответы и комментарии

13. Идущий приветствует стоящего первым. Объяс­нить это правило можно тем, что сближение в про­странстве происходит по инициативе идущего. Стоящий не знает, что идут именно к нему. Так что характер приветствия (кивок, слова или рукопожатие), есте­ственно, определяет тот, кто подходит.

14. Первой приветствует женщина. Мотивировка это­го правила та же, что и в предыдущей ситуации.

15. При встрече женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. От характера приветствия зависит продолжительность контакта. Женщина, идущая с женщиной, также здоровается первой с встретившейся знакомой.

16. Первой приветствует подчиненная начальника.

Вопросы

17. Женщина проходит мимо группы знакомых муж­чин. Кто здоровается первым?

18. Где принято целовать руку женщины?

19. Принято целовать руку: незамужней женщине, за­мужней или всегда каждой женщине?

20. Целуя руку женщине, мужчина должен наклониться к ее руке или поднять руку к своим губам?

Ответы и комментарии

17. Проходя мимо группы знакомых или присоединяясь к ней, женщина (как, впрочем, и мужчина) здоровается первой: статус группы выше статуса индивида. См. и сооб­ражения, высказанные в комментариях к вопросу 13.

18. Целуют руку женщине, находясь в помещении, менее уместно это делать на улице.

Обычай целовать женщинам руку наиболее распро­странен в Польше — признак особой мужской галант­ности.

19. У нас принято целовать руку только замужним женщинам.

20. Целуя руку женщине, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна сама приподнять руку, не заставляя мужчину чересчур наклоняться. Иначе га­лантность может выглядеть как угодничество.

Вопросы

21. Обязательно ли рукопожатие при встрече знако­мых друг с другом мужчин?

22. Должен ли мужнина снимать перчатку для рукопо­жатия? А женщина?

23. Рукопожатие должно быть сильным, энергичным или умеренной силы?

24. Что во время рукопожатия свидетельствует о без­различии к тому, с кем здороваются ?

Ответы и комментарии

21. Рукопожатие при встрече знакомых не является обязательным, но желательным: это знак их дружеско­го расположения друг к другу.

22. Снимать перчатку для рукопожатия не обязатель­но, хотя мужчина, как правило, делает это. Но если один снял перчатку, ее должен снять и второй. Женщина мо­жет не снимать для рукопожатия тонкую перчатку, дру­гое дело — если на руке вязаная или толстая варежка.

23. Рукопожатие не должно быть ни слишком силь­ным, ни слишком вялым, лучше — умеренно энергич­ным. Особенно когда жмут руку женщине. Партнер не должен кривиться от боли. Смысл рукопожатия — про­явление добрых чувств, а не демонстрация физиче­ской силы.

24. Вялое рукопожатие говорит о безразличии к при­ветствуемому. Как и то, когда, пожимая руку, смотрят в сторону.

Вопросы

25. Кто первый подает руку: незамужняя женщина-замужней, или наоборот ?

26. Кому из гостей обязательно должна пожать руку хозяйка?

27. Женщина на приеме, в гостях встретилась с недру­желюбно расположенным к ней человеком. Обязана ли она подать ему руку для приветствия?

28. Вы знакомы с семьей приветствуемого вами челове­ка. Должны ли вы поинтересоваться здоровьем, делами членов семьи ?

29. Представляя свою супругу, мужчина говорит: «Это моя хозяйка». Удачное ли это высказывание, по вашему мнению ?

Ответы и комментарии

25. При рукопожатии замужняя женщина подает руку незамужней: при прочих равных условиях в нашем об­ществе статус замужней женщины несколько выше, чем незамужней.

26. Хозяйка должна пожать руку каждому пригла­шенному, никого не обделить вниманием.

27. Находясь в гостях, на приеме, женщина обязана подать руку для приветствия и не расположенному к ней человеку. Иначе их взаимная неприязнь создаст напряженность среди гостей. Интересы общества выше личных обид.

28. Принято интересоваться здоровьем (делами) знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Эта любезность благотворно действует на атмосферу общения, что вполне отвечает правилам этики.

29. Принято представлять жену словами: «Моя суп­руга», или «Моя жена». «Моя хозяйка» вызывает ассо­циацию с домохозяйкой.

Вопросы

30. Только что прибывшие на встречу, прием столкну­лись с уже уходящими людьми. Нужно ли им предста­виться?

31. Нужно ли представляться, встретившись в лифте?

32. Как вы дадите знать о себе, встречая в аэропорту, на вокзале не знакомых вам членов делегации?

33. Завтра вы будете встречать приезжающую к вам делегацию. Что вас непременно должно интересовать в выпуске местных новостей?

34. Вы приглашаете гостя (гостей) в автомобиль. Ка­кими правилами размещения пассажиров следует руко­водствоваться? Какое место является наиболее почет­ным ?

Ответы и комментарии

30. Покидающие прием и прибывающие на него не должны представляться друг другу. Ведь представляют­ся для общения, а такового в данном случае не пред­видится.

31. В лифте представляться не нужно. Это объясняет­ся краткостью совместного пребывания в нем. Обще­ние может прерваться на полуслове с прибытием кого-либо на нужный ему этаж.

32. Встречать незнакомых лиц принято с плакатом, на котором указывают фамилии встречаемых или орга­низации, которые они представляют.

33. Стоит послушать прогноз погоды. Если возмо­жен дождь, для всех прибывающих необходимо взять зонты.

34. Первым почетным местом является место на заднем сиденье, справа по ходу движения (место № 1 на рис. 10.1). Второе почетное место — за водителем (№ 2). Первым садится пассажир, занимающий почет­ное место № 1, затем — занимающий место № 2.

		Водитель

Рис. 10.1

Встречаемые гости, как правило, садятся только на заднее сиденье. Если в автомашину садится еще одно лицо, он занимает место № 3 между двумя по­четными гостями, чтобы не мешать сидящему на по­четном месте при выходе. Лицо, занимающее место № 1, входит через правую дверцу, остальные — через левую дверцу, чтобы не беспокоить сидящего на по­четном месте. Выходят первыми лица, занимающие почетные места.

Место № 4 или остается свободным, или его зани­мает сопровождающее (от хозяев) лицо, или охранник. Обязанность «№ 4» — открыть дверцу для пассажира «№ 1», а если «№ 1» — дама, то при необходимости помочь ей, подав руку.

10 2 ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Хорошее начало — половина дела

Платон

Вопросы

1. Представляясь, обязательно ли вручать визитную карточку?

2. Получив визитную карточку, обязательно ли вру­чать свою?

3. Какой рукой принято вручать визитную карточку?

4. Чем должно сопровождаться вручение визитной кар­точки ?

Ответы и комментарии

1. Визитную карточку при первой встрече вручать надо.

При обсуждении этого вопроса нередко дают ответ: «По ситуации», имея в виду, что собеседовать с чело­веком после знакомства может оказаться ненужным («нечего и карточки расходовать»). Разберемся с этим суждением.

Визитная карточка — замечательное изобретение. Облегчая общение, она служит и неназойливым на­поминанием о деловом человеке. Просматривая кар­точки, подыскивая деловых партнеров, вспомнят и о вас.

2. Невежливо, получив визитку, не вручить свою. К тому же могут подумать, что у вас таковых просто нет. Получив визитку, никто не спутает ваше имя-отчество и не забудет о вас.

3. Визитку вручают правой рукой (на Востоке — дву­мя руками). В некоторых странах многое, исполняемое левой рукой, считается символом плохого дела. Поэто­му лучше не рисковать.

4. Вручая визитную карточку, следует назвать свою фамилию. Особенно это важно, имея дело с ино­странцами, тогда им легче сказать вашу фамилию вслух.

Вручение визитной карточки сопровождается вза­имным легким поклоном или хотя бы кивком головы.

Вопросы

5. Получив визитку, следует ли зачитывать вслух что-либо из нее?

6. Вы сделали пометку на полученной визитке, уточнив что-то у вручившего ее. Правильно ли вы поступили?

Ответы и комментарии

5. Получив визитную карточку, следует прочесть вслух фамилию ее обладателя. После чего положить визитку перед собой. Невежливо прятать визитку.

6. Никаких пометок на визитной карточке в присут­ствии вручившего ее делать не следует. Это может быть воспринято как знак неуважения. Также нельзя вертеть визитку в руках, мять ее.

Вопросы

7. На каком языке должен быть текст визитной кар­точки?

8. Нужно ли в визитной карточке указывать теле­факс (телекс) ?

9. Тот же вопрос относительно телефона внутренней связи.

10. Нужно ли указывать в визитке номер домашнего телефона ?

11. Как вы оцениваете указание должности: «Замес­титель директора», «Начальник отдела»?Положительно или отрицательно?

12. В некоторых организациях размер визитной кар­точки свидетельствует о служебном положении ее обла- g дателя. Ваше мнение на этот счет ?

Ответы и комментарии

7. Одну сторону визитки заполняют на родном языке ее обладателя. Вторую — на языке страны пребывания или на английском.

Однако первый вариант лучше, особенно когда встречаются с французами: они ревниво относятся ко всему англоязычному.

Некоторые используют обратную сторону визитной карточки для размещения информации о своей фирме и (или) о себе. Например: автор книги указал перечень 11 написанных им книг и заметил, что это значитель­но повышает интерес к его персоне со стороны полу­чивших визитку.

8. В визитной карточке необходимо указать номер телефакса (или телекса). Кроме удобства пересылки документов здесь есть и еще одно обстоятельство: от­сутствие факса воспринимается как признак незначи­тельности лица (организации).

Факс можно за умеренную плату абонировать на Главпочтамте или в какой-нибудь организации, име­ющей это средство связи.

9. Если такая связь есть, желательно указать. Не только для удобства при возможном визите. Наличие внутренней связи свидетельствует о солидности орга­низации.

То же самое относится к числу указываемых на кар­точке служебных телефонов — чем больше, тем лучше.

10. Номер домашнего телефона целесообразно ука­зывать лицам творческих профессий, работающим зна­чительную часть времени в домашнем кабинете (писа­телям, преподавателям). Остальным этого делать не рекомендуется, ибо звонить домой по служебному делу допускается только в чрезвычайных случаях. В деловых кругах укоренилось мнение, что специалист, руково­дитель должен успевать сделать все необходимое в ра­бочее время.

Есть и еще обстоятельство, с которым в последнее время приходится считаться деловым людям. Визитка может попасть к криминальному элементу — «домуш­нику». Информацию с визитки он может использовать для своих «дел».

11. Название должности должно быть максимально информативным, отражая область полномочий. Напри­мер: «Зам. директора по кадрам», «Начальник отдела сбыта» и т. п.

12. Размер визитных карточек унифицирован: дли­на— не более 90 мм, высота — 55 мм. Визитки больше­го формата не помещаются в стандартную визитницу, поэтому их приходится обрезать.

Вопросы

13. При встрече двух делегаций в каком порядке вруча­ют визитные карточки?

14. Что и где помещают на визитке, если ее посылают для а) рекомендации; б) поздравления; в) соболезнования; г) выражения благодарности или при отъезде из страны пребывания?

15. От какого лица (первого или третьего) делают надписи на визитке?

16. Где делают пометки на визитках, высылаемых в одном конверте нескольким лицам, работающим в одной организации?

17. В течение какого времени принято давать ответ по получении визитной карточки?

18. Какое количество своих визитных карточек дол­жен иметь при себе деловой человек?

Ответы и комментарии

13. Первыми вручают визитки хозяева. Начинают об­мен визитками руководители делегаций, затем их за­местители и так далее по степени снижения статуса присутствующих.

14. Визитка может быть использована для несколь­ких целей. В случае заочного представления некоего лица адресату высылают визитные карточки рекомендующего ирекомендуемого. При этом на визитке первого пишут буквы «p.p.», на второй — ничего. В ответ в адрес пред­ставляемого лица посылают визитную карточку без над­писей.

В случае поздравления пишут «p.f.»; в ответ высыла­ют визитку с буквами «р.г.». Эти (и последующие) со­кращения означают первые буквы соответствующих слов на французском языке.

Если поздравляют с Новым годом (Рождеством), то пишут «p.f. N.A.»; в ответ высылают визитку с буквами «р. г.».

Соболезнование выражают на визитной карточке буквами «р.с». Ответ дают с надписью «р.г.».

Благодарность выражают буквами «р.г.»; ответ не обязателен.

При окончательном отъезде из страны пребывания на визитке пишут «p.p.с». Ответ не дают.

Все надписи делают карандашом или чернилами в левом нижнем углу визитной карточки.

15. Другие надписи делают при наличии менее офи­циальных отношений от третьего лица: «поздравляет», «благодарит», «рекомендует» и т.п.

16. Если несколько визиток высылают в одном кон­верте, то в верхнем левом углу каждой из них пишут фамилию лица, которому она адресована.

17. Ответ на полученные визитные карточки надле­жит давать визитными карточками в течение суток.

18. Рекомендуется постоянно иметь при себе не ме­нее 10 визитных карточек.

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Благородный человек предъявляет требования к себе, низкий человек— к другим.

Конфуций

Подумайте, как вы ответили бы на предлагаемые ниже вопросы, а затем прочтите наши развернутые ответы и комментарии.

1. К вам пришел посетитель. Перед вашим столом не­сколько стульев. Приглашая садиться, укажете ли вы на конкретный стул?

Основное правило этики — создавать удобства друго­му человеку.

Посетителю должна быть предоставлена возмож­ность самому выбрать место, где ему удобнее распо­ложиться.

Обычно на занятиях по этой теме почти половина присутствующих высказывают такие суждения: «Нуж­но указать на конкретный стул, вдруг он сядет далеко­вато от меня», или «Он может сесть так, что мне будет неудобно с ним разговаривать». Здесь мы видим пря­мое нарушение основного правила этики.

Указывая на конкретный стул, хозяин кабинета под­черкивает свое превосходство (выражение «указать его |место» имеет и такой смысл), как бы акцентируя вни-1мание на том, «кто здесь хозяин».

Бывают случаи, когда из психологических сообра­жений приходится идти на нарушение данного прави­ла. Например, руководитель вызвал на беседу злостно­го нарушителя дисциплины, с которым по-хорошему уже не раз говорил. В данном случае он с первых слов указывает приглашенному его место. Аналогично по­ступает следователь, ведя допрос в своем кабинете.

2. Кто должен начинать беседу: хозяин кабинета или посетитель ? Какими словами это лучше делать?

Начинать разговор без приглашения со стороны хозя­ина считается неэтичным.

Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами: «Я вас слушаю» (или аналогичными).

Нередко, пригласив сесть, он хочет закончить ка­кие-то свои дела. Посетитель должен подождать, пока хозяин не освободится.

3. Хозяин кабинета говорит: «Слушаю вас» и при этом пишет (или читает). Начнете ли вы излагать свой во­прос ?

Хозяин кабинета нарушает важнейшее правило этики: обязательное проявление внимания к другому человеку.

Новедь не сделаешь замечания лицу, который бу­дет решать твой вопрос. И многие начинают говорить, обрекая себя на верный проигрыш.

Смирившись с пренебрежительным отношением к себе, посетитель принижает свой имидж в глазах на­чальника, провоцируя и в дальнейшем такое отноше­ние к себе и своему вопросу. На языке трансактного анализа это звучит так: руководитель занимает пози­цию «Родитель» (в данном случае отрицательная оцен­ка им посетителя), посетитель — позицию «Дитя» (бес­помощность). Такое распределение ролей (Д-Р) — «Недотепа» — уже провальное для посетителя.

Другая ошибка: посетитель начинает говорить, не приводя самые сильные свои аргументы (о приемах убеждения мы говорили в главе 1). Хозяин кабинета слушает вполуха, то есть практически ничего не слы­шит. В итоге наиболее важные аргументы не сыграют своей роли, что также увеличивает вероятность того, что вопрос останется неразрешенным.

Так как же сразу добиться внимания руководителя?

Помолчать. Это интригует, и столоначальники от­рывают глаза от бумаг. Но есть и такие, которые повто­ряют: «Слушаю вас», продолжая заниматься своим де­лом. Тогда лучше подать письменное изложение своего вопроса (заявление, записку, проект): «Пожалуйста, посмотрите, здесь все изложено».

Еще одно правило: не ходить за решением, не имея письменного изложения вопроса.Если вопрос будет сразу решен — «Пожалуйста, визу». Если «надо подумать» — оставить, чтобы не забылось. И не забывается, особен­но если на заявлении стоит отметка о его регистрации.

4. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Как вы отреагируете на это?

Из основного правила этики следует: не акцентируй­те внимание на обстоятельствах, проигрышных для дру­гого человека.

В силу этого не стоит выражать недовольство опоз­данием в любой форме. Например, посмотрев на часы в момент появления опоздавшего, мы акцентируем внимание на его прегрешении. Шутка по поводу опоз­дания или любое выражение недовольства вынуждают оправдываться. «Грешник» чувствует дискомфорт, ста­новится агрессивным: неуступчив, «цепляется» к ме­лочам и т.п.

Опоздавший будет лишь благодарен, если партнер проявит благородство и «не заметит» прегрешения.

Нередко автору задают вопрос: «Так что, потакать подобным нарушениям этики? Человек может просто обнаглеть и перестать считаться со мной».

Конечно, если приходится иметь дело с человеком низких моральных качеств, то этика здесь ни при чем— тут «правят вал» другие отношения.

Давно уже известна истина: зло не искоренишь злом. Только добром. Вспомните закономерность эскалации конфликтогенов, описанную в главе 5: на конфликто-ген отвечают обычно еще более сильным конфликто-геном. То же относится и к замечаниям.

5. Во время деловой встречи партнер смотрит на часы. Этично ли это ?

Конечно же, нет: этичное поведение предполагает ува­жение к другому человеку.

Мы вспоминаем о времени, когда нас что-то разо­чаровывает в партнере или в беседе (напротив: счаст-тивые часов не наблюдают!) Мы жалеем о теряемом |попусту времени, так и воспринимает это собеседник.

Хотя бывают и другие причины посмотреть на часы: боязнь опоздать на какое-то мероприятие и т.п. Если визит партнера не был запланирован заранее, надо сразу сказать ему о вашей ограниченности во времени (вашей вины здесь нет никакой).

Если же цейтнот возник по вашей вине (изменились обстоятельства или вы не рассчитали затраты времени), говорить прибывшему о нехватке времени для бе­седы противоречит нормам этики.

В этом случае поступают так: в начале переговоров наручные часы кладут на стол рядом с необходимыми документами. Это позволяет, не травмируя собеседни­ка, ускорить обмен мнениями. Под благовидным пред­логом можно перенести встречу и на другое время.

6. Звонит равный вам по статусу деловой человек. Кто из вас имеет право дать знак к окончанию разговора?

При прочих равных условиях определенное психо­логическое преимущество имеет тот, кому звонят: зво­нящий более заинтересован в разговоре, ведь именно он его начал.

Принцип этичного поведения: не подчеркивать свое преимущество, а выравнивать возможности.

Поэтому и право дать знак к окончанию разговора остается за позвонившим. Есть и практический к тому аргумент: ведь только инициатор разговора знает, все ли вопросы он решил. Воспитанный человек, не ста­нет злоупотреблять вниманием абонента и дожидать­ся, когда невыдержавший собеседник, презрев все нор­мы этики, положит конец разговору.

О том, как прервать разговор (в частности, теле­фонный), не обидев собеседника, изложено выше.

7. Партнер начал разговор с утверждения, что звонил вам. По показаниям телефонного сервера вы точно знае­те, что не звонил никто. Что вы скажете на это?

Лучше всего никак не реагировать, «пропустить мимо ушей» эту заведомую ложь.

Иногда отвечают на этот вопрос так: «Возможно, у меня был неисправен АОН». Тогда нарушается прин­цип: не обманывать ни себя, ни других.

Подыгрывая обманщику, мы создаем у него впе­чатление, что нас легко обмануть (чем он и восполь­зуется в дальнейшем). А поймав его на лжи, мы созда­ем конфликтную ситуацию: опозоренный человек будет жаждать отмщения. Таким образом, действительно луч­ший выход — никак не реагировать, сразу переходить к делу.

8. Должен ли мужчина снимать головной убор при вхо­де в учреждение ?

Входя в любое служебное помещение мужчина дол­жен снять головной убор. Как «театр начинается с ве­шалки», так с вестибюля и лифта «начинается учреж­дение».

Нередко задают вопрос: «И в жилых домах нужно снимать в лифте головной убор?». Конечно, нет. Ведь мы не говорим здесь об этике в быту. В жилом доме, в магазине, в метро люди не связаны деловыми отноше­ниями.

9. Вы с коллегой приехали на переговоры, но не успели поправить костюм и причесаться до начала деловой встре­чи. В комнате есть зеркало. Ваши действия?

Есть правило, о котором многие не знают: приво­дить себя в порядок принято только в специально отве­денном для этого помещении (туалете).

Но как быть, если вы приехали, что называется, «впритык» и времени на поход в туалет уже нет? Не идти же на переговоры со взъерошенной головой и с галстуком не на своем месте!

Первый совет — никогда не приходить «впритык», а немного раньше. Но уж если так случилось, посмот­рите друг на друга, скажите: «У тебя все в порядке», или «Поправь галстук». Все это можно сделать незамет­но для хозяев.

Помните: забота о клиенте помогает побеждать в борь­бе за него.

10. Как вы думаете, почему появились названия салонов самолетов на международных линиях: первый класс, биз­нес-класс, экономический класс?

Традиционно места в транспортных средствах (поез­дах, пароходах, самолетах) в зависимости от степени комфорта делились на первый, второй, третий, чет­вертый классы. Однако было замечено, что, приобре­тая билет не в первый класс, пассажир испытывает внутренний дискомфорт, ощущая себя человеком «низ­шего» сорта.

11. Как мужчина должен сопровождать даму, спускаю­щуюся (поднимающуюся) по лестнице ?

Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения, спуска­ясь— чуть впереди, поднимаясь — чуть позади. На эскалаторе он должен стоять также на ступеньку ниже спутницы.

12. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину у двери вперед?

Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надеж­ность. То же самое и при входе на эскалатор.

13. Встреча с высокопоставленным руководителем на­значена на 13.00. Когда вы планируете появиться в его приемной?

Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться «минута в минуту», необходимо приходить с неболь­шим запасом времени. Каков же этот запас при важ­ном визите?

Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назна­ченного времени. Освободившись от дел, он обычно интересуется, ожидает ли кто его. Если вас не окажет­ся, он займется чем-нибудь другим, и вам придется ждать.

К тому же несколько «запасных» минут может по­надобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет.

Таким образом, из сказанного следует: в случае важ­ного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного времени.

14. Встреча с деловым партнером назначена на 11.20 на нейтральной территории. Во сколько вы собираетесь по­явиться в назначенном месте?

На встречу с партнером принято прибывать чуть раньше, чтобы привести себя в порядок, а также с учетом того, что показания часов у людей могут раз­личаться. Вы вызовете неудовольствие партнера, если «по его часам» вы опоздали.

Итак, на деловые встречи партнерам необходимо при­ходить не менее чем за 5 минут до назначенного времени.

15. Во время деловой беседы принесли чай. Вы нечаянно уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?

Во время деловых бесед упавшие столовые приборы не поднимают. Доставая с пола ложку, вы как бы по­казываете, что чаепитие для вас важнее беседы. К тому же,подняв ложку с пола, вы все равно не будете ею пользоваться.

16. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?

В отличие от бытовой этики, где чихнувшему гово­рят: «Будьте здоровы», при деловых контактах этого «не замечают». Действует уже известный нам принцип: не акцентируйте внимание на обстоятельствах, небла­гоприятных для партнера.Нездоровье является именно таким обстоятельством.

Есть простой способ удержаться от чихания: поте­реть себе переносицу — желание чихнуть пропадает.

17. Молодая девушка поднялась с сиденья, уступая мес­то женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижа­ется: «Не такая уж я старая, чтобы мне место уступа­ли». Поступили ли бы вы иначе на месте этой девушки?

Своими словами девушка акцентировала внимание на неприятном для женщины обстоятельстве — ее воз­расте, одновременно подчеркнув свою воспитанность.