Какие есть основные способы обработки возражений?

Существуют 13 способов обработки возражений и они весьма эффективно применяются. Однако, мы с Вами познакомимся с 5 способами обработки одного и того же возражения, каждый способ имеет свое название. Итак, с примерами:

1. Намерение. Применяется, когда необходимо переключить внимание с проблемы, с ошибки на результат. Метод основан на том факте, что за каждым поступком есть намерение.

· Пример 1. «Я не могу позволить себе бросить работу», ответ «Я понимаю, что стабильность крайне важна для Вас (показываем понимание намерения), именно поэтому я предлагаю Вам стабильную работу».

· Пример 2. Ваш клиент говорит «У меня нет времени об этом разговаривать», за этим скрывается намерение человека быть эффективным и с пользой для дела тратить каждую минуту, ответ «Конечно, я Вас понимаю, и поэтому для Вас крайне важно потратить время только на выгодное предложение. Как раз такое я и хочу Вам сделать».

· Пример 3. «Отправьте Ваше предложение по почте, мы рассмотрим его и, при необходимости, перезвоним Вам». За этим скрывается намерение не тратить время на то, что кажется клиенту несущественным. Ваш ответ «Правильно ли я понимаю, что Вы сильно заняты решением текущим вопросов? Готовы ли Вы выслушать меня, если я пообещаю, что мое предложение освободит Вам от текучки 20% Вашего времени».

2. Переопределение. Замена слов при сохранении смысла. При этом слова могут иметь разную эмоциональную окраску. Например, вороватость-домовитость, лгун-дипломат, наглый-настойчивый, доносчик-социально активный, раздражительность-эмоциональность.

· Пример 1. «Отправьте Ваше предложение по почте, мы рассмотрим его и, при необходимости, перезвоним Вам». Ответ «Скажите, пожалуйста, а как Вы определяете важность предложения?». Имеет место привязка к слову необходимость – важность.

· Пример 2. «Отправьте Ваше предложение по почте, мы рассмотрим его и, при необходимости, перезвоним Вам». Ответ «Что подробно описать в предложении, что для Вас наиболее важно?».

3. Разделение. Деление возражения на части, отделение основного от мелочей, факты от надуманного.

· Пример 1. «У меня никогда не получится уйти с работы». Ответ «Что конкретно не получается – закончить проект, написать заявление или поговорить с директором?».

· Пример 2. «Ваши услуги стоят дорого», ответ «Стоимость наших услуг складывается из заработной платы бухгалтера, социальных взносов, налогов, оплаты сервисов».

· Пример 3. «У меня нет времени об этом разговаривать», ответ «При работе с нами Вы сэкономите время, деньги и тд...».

· Пример 4. «Отправьте Ваше предложение по почте, мы рассмотрим его и, при необходимости, перезвоним Вам». Ответ «Сориентируйте, какой у Вас порядок принятия решение о перезвоне, кто это контролирует, кто перезванивает?».

· Пример 5. «Отправьте Ваше предложение по почте, мы рассмотрим его и, при необходимости, перезвоним Вам». Ответ «Скажите на чье имя отправить почту и на чем сделать акцент в своем предложении?».

4. Аналогия. Поиск аналогий в возражении и придание возражению иного смысла, установка взаимосвязей между тем, что говорит человек и каким-то другим опытом. Здесь используются широко известные факты, анекдоты, крылатые выражения, притчи, сказки и тд.

· Пример 1. «Тот, кто ошибается – неудачник». Ответ «Это все равно, что все художники лжецы, так как они пишут картины, которые не на 100% передают действительность».

· Пример 2. «Ваши услуги стоят дорого», ответ «Вы наверняка знаете, что есть авиаперелеты бизнес-классом, а есть эконом. Каким классом хотите лететь Вы?».

· Пример 3. «У меня нет времени об этом разговаривать», ответ «Я Вас понимаю, ведь время – деньги, а на деньги время не купишь».

· Пример 4. «Отправьте Ваше предложение по почте, мы рассмотрим его и, при необходимости, перезвоним Вам». Ответ «Вы знаете, есть один известный миллионер из списка Forbes, который говорит, что принимать решение надо быстро и принимая решение быстро, Вы оставите позади своих конкурентов. Предлагаю перейти к делу незамедлительно!».

5. Модель мира. Предлагается правильное возражение, в котором ссылаются на авторитетов или общепринятое мнение. Например «Древние верили», «В Германии принято», «Путин говорил», «Народная мудрость гласит» и тд. Эффективность этого возражения сильно зависит от ценностей и убеждений говорящего.

· Пример 1. «Самое важное в жизни – ни от кого не зависеть». Ответ «Многие люди считают, что самое главное в жизни – любовь».

· Пример 2. Пример 2. «Ваши услуги стоят дорого», ответ «Стоимость наших услуг средняя по Европе».

· Пример 3. «У меня нет времени об этом разговаривать», ответ «Знаете, и Владимир Путин не прочь услышать интересное предложение, он делает это на страницах своего блога, представьте, что Вы Путин и у меня есть 30 секунд, чтобы Вас заинтересовать. Вы готовы выслушать?».