Составьте текст письма-претензии от ЧП «Смена» к ОАО «Восход» о нарушении срока поставки товара.
Составьте текст письма-претензии от ООО «Лектор» директору мебельной фирмы «Промлес», которая нарушила условия договора на поставку мебели - не предоставила скидку на оптовую партию.
Реквизиты претензии от физического лица к организации
1) адресат (с указанием адреса);
2) адресант (с указанием адреса);
3) название вида документа;
4) текст;
5) приложения;
6) дата;
7) подпись.
ЗАДАНИЯ
6. Прочитайте примеры текстов претензий от физических лиц. Выделите смысловые части в тексте.
А)
17.11.2017 я приобрела в Вашем магазине (по адресу ул. Победы, д. 30) ботинки мужские зимние Nike, черные, р. 45, стоимостью 15 000 рублей. Гарантийный срок на эту обувь составил 50 дней.
08.12.2017 на ботинках был обнаружен дефект - истончение кожи в месте скрепления с подошвой. Из-за этого обувь стала непригодна к носке.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»" от 07.02.1992 № 2300-1 прошу произвести замену товара на подобный или аналогичный либо произвести возврат полной его стоимости.
Прошу предоставить ответ в течение 10 дней.
При сомнениях насчет дефекта прошу провести экспертизу товара за счет продавца (срок - 20 дней со дня подачи претензии в соответствии со ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»). В этом случае прошу уведомить меня об экспертизе в письменном виде. В случае неудовлетворения моих требований в заявленные сроки оставляю за собой право по своему выбору выдвинуть иные претензии в соответствии со статьей 18 «Закона о правах потребителей» и обратиться в суд.
К претензии прилагаю копию кассового чека.
Б)
05 ноября 2017 года в Вашем магазине мною был куплен пылесос «Vitek», который через 3 месяца, во время гарантийного срока, вышел из строя.
Обратившись в сервисный центр с просьбой осуществить ремонт пылесоса, я узнала, что необходимых деталей в наличии нет, поэтому мастер не смог его отремонтировать.
Нужные детали в течение месяца в сервисный центр так и не поступили. Таким образом, дефект не может быть устранен без больших затрат времени и относится к существенным, и я имею право на замену пылесоса другой марки.
В соответствии с п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу заменить неисправный пылесос на пылесос «Samsung» с перерасчетом покупной цены.
Прошу рассмотреть мою претензию в течение 7 дней. В случае отказа я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении я также буду требовать о взыскании с Вашего магазина компенсации морального ущерба.
Приложение:
1) копия чека о покупке пылесоса;
2) копия гарантийного талона;
3) копия акта осмотра пылесоса.
7. Составьте претензию к магазину COMFY в связи с неудовлетворительным качеством купленного Вами товара (утюг).
Тема 10. Выполнение лексико-грамматических упражнений по теме: Культура делового общения. Электронное письмо. Письмо-заказ, информационнОе письмо, письмо-рекламация.
Общие правила сетикета.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Предметом делового общения является решение определенной задачи - продуктивное сотрудничество.
Цель делового общения - организация определенного вида совместной предметной деятельности.
С точки зрения формы речи деловое общение делится на устное и письменное. Устная деловая речь представлена деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями. Письменная деловая речь представлена документами (контракты, договоры, соглашения, деловые письма).
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Виды делового общения:
1. Деловая беседа.
2. Деловое совещание.
3. Деловые переговоры.
4. Презентация.
5. Разговор по телефону.
1. Деловая беседа является наиболее распространенной формой делового общения. Деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации.
Цели проведения деловой беседы:
- стремление одного собеседника посредством слов оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения;
- необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа, мнений и высказываний сотрудников.
Деловая беседа обладает следующими преимуществами:
- быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;
- возможность более гибкого подхода к предмету обсуждения.
Одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.
Важнейшие функции деловой беседы:
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;
- совместный поиск и разработка идей и замыслов;
- контроль над начатыми деловыми мероприятиями; поддержание деловых контактов;
- стимулирование деловой активности.
Структура деловой беседы: начало беседы – передача информации – аргументирование – опровержение доводов собеседника – принятие решений.
Последовательность элементов беседы: одобрение, выражаемое собеседнику; вопросы фактического характера; активное слушание; благодарность, выражаемая собеседнику.
При подготовке к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей.
2. Деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц.
Успех совещания зависит не только от поставленной цели, но и от того, как участники приходят к пониманию задачи.
Рекомендации для избежания ошибок при проведении делового совещания:
- обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;
- четкое изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов;
- тщательная фиксация выступлений участников совещания;
- корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты;
- четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить;
- обобщение результатов в заключении совещания.
3. Деловые переговоры проводятся между сотрудниками разных организаций (фирм). При проведении деловых переговоров главным является учет интересов сторон.
Ошибки, допускаемые при проведении деловых переговоров: отказ от детального планирования; отказ от делового этикета; отказ от учета интересов сторон.
К числу функций деловых переговоров относятся: информационная, коммуникативная, контрольная, рекламная, отвлекающая.
Структура деловых переговоров:
- введение в проблематику;
- характеристика проблемы;
- изложение позиции;
- ведение диалога;
- решение проблемы;
- завершение.
4. Презентация – это представление фирмы, какой-либо персоны, продукта или услуги аудитории с целью последующей продажи.
Типы презентаций: доклад на совете директоров, выступление на совещании, изложение позиции на переговорах, изложение проекта и задач подчинённым, интервью, вступительное слово и приветствие.
Структура презентации:
1.Основная мысль.
2. Альтернативы и аргументация в пользу предлагаемого решения.
3. Завершение, выводы.
В зависимости от целей существует несколько типов презентаций:
1. Презентация с целью создания имиджа фирмы или конкретного лица и их рекламы.
2. Презентация товара или услуги.
3. Презентация проекта.
4. Презентация выполненных работ.
Правила грамотной презентации:
1. Одновременно следует представлять только одну идею (проект, товар). Нужно добиться, чтобы ее купили, и только затем переходить к следующей.
2. Быть предельно конкретным.
3. Помнить о своей основной цели.
4. Говорить на одном языке с аудиторией, использовать обратную связь.
5.Реагировать на эмоции аудитории, вовлекать слушателей в процесс презентации.
5. Телефонный разговор - это разговор, который строится только на основе слов и который почти полностью исключает невербальный аспект общения. Деловой телефонный разговор является видом подготовленной речи. Правила телефонных разговоров одинаковы во всех странах.
Что не следует говорить по телефону:
- нельзя обсуждать неопределенную проблему, поскольку можно легко пойти на поводу у партнера;
- нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком, в этом случае следует договориться о встрече;
- желательно исключить личный тон общения, поддерживайте нейтральную интонацию разговора;
- нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение. По телефону легко солгать, и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения;
- нельзя просить по телефону, если вы не уверены в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите вы. По телефону значительно легче отказать в принятии решения;
- по телефону нельзя долго молчать: у собеседника появляется ощущение, что вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали).
По телефону нужно говорить так:
- не пропадать. Постоянно фиксировать междометия: «Да-да...», «Я слушаю вас...», «Я вас понимаю», «Что вы говорите?»;
- стараться применять модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора;
- в начале разговора или на его протяжении спросить, в какой ситуации находится собеседник. Если он один, то может ли он говорить открыто? Если рядом с ним люди, насколько он ограничен в выражении своего мнения?;
- если ваш партнер говорит много и без остановки, а вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть: вы можете сказать: «К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня, и мы с вами все досконально обсудим»;
- по телефону желательно решать только простые организационные вопросы и не обсуждать сложные проблемы;
- по телефону лучше договариваться о встрече.
Правила пользования мобильным телефоном в общественных местах:
- Используйте свой мобильный телефон в общественном месте только тогда, когда это абсолютно необходимо.
- Если Вы не ожидаете экстренного звонка, выключите свой телефон, находясь на деловой встрече, совещании, лекции, а также в храме, театре и ресторане. Либо оставьте в положении "вибрация без звука".
- Если Вам абсолютно необходимо держать Ваш телефон включенным на деловой встрече, предварительно скажите об этом коллегам.
- Если Вам необходимо позвонить в течение публичной встречи либо в ресторане, отойдите уединенное место.
- Говорите как можно тише, если все-таки рядом есть люди. Вам Ваш разговор может казаться обворожительным, а окружающим - назойливым.
- Только в самых экстренных случаях можно попросить телефон взаймы у другого.
Если во время совещания раздается звонок, на него следует реагировать. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор и попросить нового абонента перезвонить.
При повторном звонке обязательно снова представляться и излагать содержание вашего вопроса.
Последовательность элементов структуры телефонного разговора: взаимные представления – введение собеседника в курс дела – обсуждение ситуации – заключительное слово;
При ведении деловых разговоров по телефону не рекомендуется отвечать словами «да», «алло».
Электронное общение – это развивающийся новый тип коммуникации посредством электронных средств связи таких, как телефон, факс, компьютер (интернет) и др. Этот тип общения прочно вошел в повседневную и деловую жизнь. Электронное общение стало простым, удобным и естественным. Мы быстро привыкли посылать друг другу SMS-сообщения и электронные письма (e-mail). Плюсы подобной электронной коммуникации – уничтожение расстояний, возможность отсроченного ответа. Проблемой электронного нереального общения является отсутствие прямого контакта с собеседником, что лишает возможности понять того, с кем общаешься (исключением является общение по скайпу).