Нарушения социально-ролевых функций.

К какой группе методов, направленных на снятие стресса, отно­ сится парная баня?

1 — физическим;

2 — физиологическим;

8. Методы поддержания работоспособности.

3 —

4 —психологическим.

XI.К какой на снятие стресса

аутотренинг?

1 физическим; 2

4 — психологическим.

Какойметод снятия связан с изменением прострвенного масштаба

3 — рациональнаятерапия;

2 — диссоциирование от стресса;

3 — программирование; 4 — аутогенная тренировка.

Какой способ преодолениястрессов основан на разума?

1 — рациональная терапия;

2 —диссоциирование от стресса;

3 - нейролингвистическое программирование; 4 — аутогенная тренировка.

Глава 9

ПСИХОЛОГИЧЕСКИ Е ОСНОВ Ы УСПЕШНЫ Х ПРОДА Ж

Коммуникационный аспект

Составные элементы процесса

Анализ успехов и неудач в области продаж показывает, что все уме­ ния и навыки продавца можно разложить на две

1) знание своего товара;

2) знание психологии покупателя.

Так как данное учебное пособие посвящено психологии бизнеса, то в дальнейшем мы сосредоточим основное внимание на ас­ пекте продаж. Однако, прежде чем перейти к анализу потребностей клиентов, следует отметить еще одну особенность продаж - трех- характер 9.1).

Начнем с продажи фирмы. Под этим понимаются такие свойства фирмы, которые повышают привлекательность ее товаров и услуг.

конечно, качество Некоторые фирмы десятилетиями создавали свою репутацию, совершенствуя качество. Итеперь репутация на них.

9. Психологическиеосновы успешных

это фирмы и доля ею рын­ Покупатели чаще предпочитают иметь дело с крупной фирмой,

чем с маленькой.

продажа фирмы означает общения с по­ требителем. Есть фирмы, ориентированные на а есть — на клиента, и последний это чувствует.

авторитет фирмы может зависеть от

Та ее клиентов.

покупатели стремятся приобретать товары длитель­ ного пользования у фирмы, которая уже давно работает

Логика здесь простая: если фирма работает недавно, то она так же скоро может и Кому тогда предъявлять претензии? А если организация существует давно, то интуитивно что и она будет работать долго.

это международные связи предприятия и его при­ знание за рубежом (данный пункт касается российских производите­ лей).Плюсами, довериепокупателя,здесьбудутино­странное оборудование, персонал, прошедший обучение за рубежом, и т. д.

немаловажное значение имеют награды дипломы, которые присуждались товарам этой фирмы на различных выставках и Обычно их копии вывешиваются в зале, а про­ давцы должны в нужный момент ссылаться на эти награды во время продажи.

В - в о с х, фирма может гордиться своими послепродажн ы­ ми сервисными сборкой, обслуживанием, га­ рантиями и т. д.

Понятно, что у начинающего предпринимателя многие из обозна­ ченных факторов (большой размер фирмы и долгий срок на рынке) будут отсутствовать, поэтому он должен делать упор на другие осо­ бенности своего

Теперь перейдем к такому важному фактору как дажа Этот процесс также складывается из трех компонентов,

каждый из которых важен при взаимодействии продавца с клиентом. Наиболее высоких объемов продаж добьется в первую очередь тот продавец, который знает как можно больше о своем товаре или услу­ гах, уверен в себе и в том, что он предлагает клиентам, и проявляет максимум дружелюбия по отношению к покупателям (рис. 9.2).

В одном из интервью президент авиакомпании Келлегер сказал:

понимаю, что это просто, но постоянно говорю своим сотруд­ никам: правилу сервиса — обслуживайте других так,

аспект 223

как вы хотите, чтобы обслуживали Я спрашиваю у своих приятно посещать ресторан или универмаг, где к вам проявляют

полное не учитывают желание и и относятсякак к неодушевленному Каждый, ответит, что это

неприятно. Тогда я говорю: таком случае не будьте ханжами, обеспе­

Рис. Три представления себя продавцом

Компетентность продавца означает знание:

• технических характеристик товара (например, для компьютеров — тип процессора, быстродействие, объем памяти, тип видеокарты

и т. д.);

• потребительских свойств товара (для того же компьютера — это возможности его применения для работы, учебы и развлечения);

• ассортимента, имеющегося в магазине;

дополнительных возможностей по расширению ассортимента («нет сейчас, но можем заказать со склада или у

«нет нужной комплектации, но подберем ее специально для и т. д.);

• ценового диапазона продукции в своей фирме и у конкурентов; новинок и перспектив развития данной товарной группы; возможных недостатков товара и контрдоводов для них; основ психологии и умение их использовать в своей работе;

Дружелюбие выражается в:

а) хорошем настроении продавца; б) улыбке;

в) открытой для общения позе; г) интересе к покупателю;

д) желании ему помочь и т. д.

Т. Урокилидеров. 2003.| С. 220.

224 Психологические основы успешных продаж

уверенности в себе достаточно многогранны в субъективных ощущениях предпринимателя так и в их внешних признаках (рис. 9.3).

Рис. 9.3. Внешние признаки уверенности

При организации продаж предпринимателю важно помнить, что этот процесс не является одномоментным, а состоит из нескольких важных этапов (рис. 9.4) [9].

Коммуникационный аспект продаж 225

Знание каждого из них и его использование повышает вероят­ ность покупки. Если же продавец, желая побыстрее продать товар, через из этапов, то шансы реализовать то­ вар резко снижаются.

Рассмотрим главные ступени процесса продажи товаров или ус­ луг.

В самом начале процесса продавец решает две задачи:

1) привлечь внимание клиента и заинтересовать его;

2)создать обстановку доброжелательности и доверия.

этой стадии продавец должен задавать себе следующие вопросы:

• что за человек передо мной?

• в каком он состоянии?

• как я настрою клиента на себя?

При этом продавец должен проявить следующие качества: добро­ желательность, терпение, оптимизм, уверенность в успехе и компе­ тентность.