Целями ради достижения цели партнером. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуации в целом.

4. Стратегия компромисса состоит в поиске взаимных

в результате которых снижается острота противоречий и создает­ ся видимость справедливого разрешения конфликта.

5. Стратегия сотрудничества ( С ) направлена на полное удовлетво­ рение участниками взаимодействия своих социальных потребно­ стей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух моти­

вов социального поведения человека — мотива кооперации. Она является наиболее эффективной во взаимодействии людей, одна­ ко достаточно трудна в реализации, так как требует от партнеров по общению значительных психологических усилий.

Описание основных стратегий поведения в конфликтных ситуа­

циях дано в табл.4.2. В ней приводятся условия, которые определяют ту или иную стратегию, хотя, конечно, нужно иметь в виду, что выбор оптимального решения зависит от конкретных особенностей каждой конфликтной ситуации.

Таблица 4.2

Применение стратегий поведения в конфликтных ситуациях

Способ действия	Сущность стратегии	Когда имеет смысл применять
Противодей­ ствие (сопер­ ничество, кон­ куренция, конфронта­ ция, соревно­ вание)	Жесткое настаива­ ние на своем реше­ нии	Ваша позиция сильнее, чем у оп­ понента Вас не интересуют возможные отдаленные последствия фликта Вы находитесь в критической ситуации, и предмет спора чрез­ вычайно важен для вас
Уступка (соглашатель­ ство)	Жертва своими ин­ тересами ради сохра­ нения мира	Если сохранение хороших отно­ шений с оппонентом для вас важнее, чем победа в конфликте Если оппонент заведомо сильней вас и настроен только на жесткую пози­ цию Если вы не правы и не те моральной силы для вания на своем решении

Глава4.Коммуникативные

4.2

Способ действия	Сущность стратегии	Когда имеет смысл применять
(выжидание; уклонение)	Уход из Перемена темы общения. Нарочитое преуменьшение важности сути конфликта	Если вы видите, что конфликт приводит к разрастанию отрица­ тельных чувств и требуется мя, чтобы дать эмоциям остыть и вернуться к проблеме в более • Если стержень конфликта не очень важен для вас Если вы не видите реальных шансов конструктивно разре­ шить конфликт иным путем
Компромисс (торговля)	Поиск ус­ тупок, перевод кон­ фликта в заключение сделки, равноценной для обоих участни­ ков	Если вы имеете равные права и возможности со своим оппо­ нентом Если есть риск серьезно испор­ тить отношения, излишне твердо настаивая на своем • Если нужно получить хоть ка­ кие-то преимущества и есть что предложить взамен
Сотрудниче­ ство (кооперация)	Стремление вырабо­ тать соглашение, удовлетворяющее потребности обеих сторон. Упор не на потери, а на при­ обретения каждой стороны в процессе урегулирования спора	• Вы добиваетесь полного разре­ шения конфликта и окончатель­ ного завершения спора Оба оппонента настроены на конструктивное взаимодействие • Решение проблемы равно важно для обеих сторон

4 .3 .5 . Подходы к разрешению конфликтных ситуаций

Способы преодоления стрессов, вызванных производственны ми кон­

фликтами, можно условно разделить на три категории:

эмоциональныеи поведенческие (рис.

4. 3 . Управление конфликтными

Рис. 4.8.Способы преодоления вызванных производственными конфликтами

К п е р в о й групп е относятся приемы рациональной рапии, позитивное мышление, и другие приемы, на­ правленные преимущественно на разум людей, вовлеченных в кон­ фликт.

Однако давно известно, что по мере эскалации конфликта он все больше захватывает эмоциональную сферу людей. Поэтому прежде чем подключать методы первой группы, зачастую бывает необходи­ мо снизить эмоциональное напряжение. Для этого используются способы, отнесенные ко второ й групп е — нейро-лингвистическое программирование, юмор и глубокое дыха­ ние.

И, наконец, ктретье й групп е поведенческим методам ней­ трализации производственн ых стрессов — относят улучшение ком­ муникативных навыков, приемы активного слушания, уверенного по­ ведения, способы постановки адекватных целей, применение ципа и т. д.

Согласно этому подходу, значительная часть конфликтов возни­ кает только что люди или не могут понять другого челове­ ка, не умеют правильно донести свою мысль или же не научились

Рефрейминг (дословно — способ изменить отношение к ситуации путем Изменения ее контекста. Например, факт увольнения работник может

нимать не как трагедию, а как удачный шанс найти другую, более работу.

Эмоциональное понимание другого человека О Парето> подробнее см. раздел

4. Коммуникативные

связывать свои интересы с потребностя ми собеседника. Данным выкам можно научиться, что снизит частоту и интенсивность кон-

ситуаций в сфере бизнеса [29].

Для с помощью стратегии сотрудни­ чества можно использовать аналог метода конфликт­ ных используем ый в НЛП для преодоления внутрилйчност- конфликтов [29]. Для применения этого метода в организацион­

ной психологии следует найти глубинные цели обоих участников конфликта и выяснить, каждый из участников проти­ востояния может помочь своему их достичь. При на­ личии обоюдного желания сотрудничать в дальнейшем, примерного паритета сил и резерва времени вполне можно найти такой способ взаимодействия, который принесет выгоду обеим сторонам, вовле­ ченным в конфликт.

Выделяются следующие этапы перевода конфликта в область со­ трудничества:

• создать позитивный настрой, нейтрализовать отрицательные эмоции;

• подчеркнуть взаимное стремление к нахождению взвешенного ре­ шения;

• максимально четко определить суть проблемы, вызвавшей кон­ фликт, причем сделать это с максимально нейтральной (объек­ тивной) позиции;

определить желаемый результат для обеих сторон, а также итого­ вый результат, выгодный обеим сторонам;

• подтвердить, что достижение этого результата будет взаимовы­ годно для обеих сторон, в то время как любое иное разрешение конфликта может иметь для них негативные последствия;

• собрать и проанализировать имеющуюся информацию по данно­ му вопросу, особенно относящуюся к желаемому результату;

• пересмотреть возможные варианты решений. Добавить в этот спи­ сок новые, нетривиальные варианты решения;

• выбрать оптимальное решение и его реализа­ ции (при необходимости с фиксацией в виде протокола о наме­ рениях);

• реализовать принятое решение и осуществить контроль над его выполнением;

• дать итоговую оценку достигнутого и оценить свои действия по преодолению конфликта. Закрепить партнерские

4.3. Управление конфликтными 117

Существуют общие рекомендации (правила) по кон­ фликтных ситуаций, которые можно применять не при реали­ зации стратегии сотрудничества, но и при других способах разреше­ ния конфликта.

правило: следует из делового общения нега­ тивные суждения и оценки, которые могли бы ущемить честь и тоинство собеседника. Весьма нежелательны также покровительст­ венные реплики, высказанные с чувством плохо скрытого ства или пренебрежения. Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давали ему возможность даже в слу­ чае уступок свое

правило: нужно делать упор на положи­ тельные суждения и оценки, что все люди более благосклонно принимают позитивную а не негативную, которая час­ то приводит к конфликтным

правило состоит в что следует внимания

уделять обсуждению совпадающих позиций и обсуждать раз­ ногласия в подходах и установках, которые слабо поддаются коррек­ ции, е. избегать неконструктивного спора. Дело в том, что во время эмоционально окрашенного спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. По мере развития спора люди начина­ ют горячиться, делать обидные замечания и допускать грубости.

По этому поводу Д. Карнеги писал: «В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, ут­ верждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что, если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, ес­ ли же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы

Ч е т в е р т о е правило поведения в но коротко определить как вежливость и самообладание. Существен­ но снижает остроту конфликтной ситуации уважительная манера говора, включающая слова и фразы типа: «извините»,

«прошу Вас», «не могли бы Вы», «если это Вас не затруднит» и т. д. Добавление учтивости, конечно, не может ликвидировать конфликта, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления и способствует снятию отрицательных

Как завоевывать друзей и оказывать влияние на с Прогресс, 1990. - С . 136-138.

4.

правило состоит в том, что нужно наи­ более интересы сторон и истинную

Как утверждают психологи, повод, лежащий на поверхности, зачастую всего только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это мит их гордость или унизит, или эта причина скрыта от их сознания механизмами бессознательной защиты. Нередко одно только выяв­ ление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию истинные потребности го, проще договориться и предложить подходящий компромиссный вариант.

правило: необходимо найти творческое решение про­

Если вы рассчитываете на конструктивное решение и даль­ нейшее сотрудничество, не застревайте на привычных для вас ва­ риантах, а включите воображение и подготовьте какможно больше различных способов выхода из кризиса, выполнение которых будет на обоих оппонентов. Выделите интересы, те, кото­ рые вы сможете реализовать вместе.

Вопросы и задания для проверки усвоения знаний

Как происходила эволюция речи в процессе исторического разви­ тия человечества?

2. Какие функции и компоненты речи вы

3. Назовите содержание общения, его цели и