Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку
SkyNet
При оплате в терминале: название «СкайНэт Телеком»
| Если на проводе ребенок | - «Подскажи, когда будут взрослые?» (записать) (результат «Перезвонить») |
| Если попали в компанию | - «Извините, всего доброго, до свидания.» Если интересуются интернетом - предлагаем позвонить в компанию. |
| Если на проводе пожилой человек | - «Пригласите, пожалуйста, к телефону пользователя Интернета» (записать) (результат «Перезвонить») |
| Если жалуются на сброшенные звонки«…Это Вы только что звонили?» | - «Нет. Мы Вам не звонили» |
| Если спрашивает «Откуда у Вас мой номер?» | - «Первые 3 цифры это номер АТС, остальные в произвольном наборе». Если спрашивают: «Вы звоните из колл-центра автодозвоном?» - Отвечай: Нет, Я набираю номер вручную. |
| Уже является нашим абонентом | - Спасибо за выбор нашей компании. Вас всё устраивает? Выслушать, в случае жалоб предложить позвонить в тех. поддержку 386-20-20 - Всего доброго! |
| Зачем Вы звоните / Что Вам нужно (для НЕ ЛПР) | - Мы хотели сообщить, что сейчас мы увеличили мощности нашего оборудования и теперь все юзеры нашего интернета могут скачивать контент на максимальной скорости при помощи торрент-трекеров. Уточните, пожалуйста, какая у Вас скорость доступа? |
| «Секретарь»: Ему не интересно / у него все есть | - Я понимаю Ваше беспокойство, вероятно пользователю уже звонили до этого. Действительно, часто поступают абсолютно бессмысленные звонки (вежливая пауза). Вместе с тем, мы не предлагаем ничего купить – нам необходимо проконсультироваться по вопросу интернет провайдера. Если не помогает: - Тогда, окажите любезность, возьмите лист и ручку и запишите для него/неё ключевые моменты нашего предмета обсуждения. (Продиктовать основы нашего предложения) |
| Если не помогла ни одна отработка сопротивления: - Хорошо, скажите мне, пожалуйста, Ваш адрес, я проверю, если Ваш дом не подключен, то мы Вам не будем больше звонить. Если адрес не совпадает с указанным в карточке - выставляем статус: «Номер не соответствует адресу» и в комментарии указываем фактический адрес, который сообщил абонент |
| ВЫБИРАЕМ ПРИВЕТСТВИЕ |
| Добрый день/вечер! Меня зовут «имя». По договору с Вашей управляющей компанией по дому (РЭУ, ЖЭС) мы являемся поставщиками интернета и телевидения для всех желающих жильцов Вашего района. Скажите, каким провайдером пользуетесь сейчас? Добрый день/вечер! Меня зовут ____, по договору с Вашей управляющей компанией мы являемся поставщиками интернета и телевидения в Вашем районе, улица___ дом___, верный адрес? Могу я поговорить с главным пользователем интернета? Добрый день/вечер! Меня зовут___, Вы уже получали извещение о том, что в Вашем доме проведены работы по замене оборудования и у Вас есть возможность его протестировать? Вы пользуетесь интернетом? Если спрашивает какое оборудование: разработанная по новым технологиям оптическая закольцовка домов, которая позволяет получать максимальные скорости интернета и высокое качество ЦТВ. Добрый день/вечер! Меня зовут___. Главный пользователь интернетом дома? Добрый день/вечер! Меня зовут___. В Вашем доме после замены оборудования тестировали скорость интернета, мне необходимо поговорить с главным пользователем! |
| Для задачи SkyNet-3: - (пауза, ждем, когда абонент поздоровается). Меня зовут «имя», компания Скайнет! Мы с Вами в недавнем времени созванивались и беседовали насчет подключения к нашей сети? - Если да. Вас заинтересовало наше предложение, но вы взяли паузу, чтобы принять окончательное решение. Скажите, а с чем было связано то, что Вы сразу не оставили заявку? - Если нет. Могу я сейчас поговорить с тем членом Вашей семьи, с которым мы ранее беседовали? Ведь именно сегодня последний день, когда доступна акция (проговариваем наименование акции), которая ранее его (-е) заинтересовала. |
Сопротивления
Ничего не надо
Свой провайдер, все устраивает
Некогда
Пользуюсь / Не пользуюсь
Если пользуется: - Уделите мне, пожалуйста, несколько минут и я расскажу Вам о предложениях компании Скайнет, уверен(-а), Вас это заинтересует.
Если не пользуется: - Мы готовы подключить Вас к выделенному каналу интернет, на самых выгодных условиях. Уделите мне пару минут, чтобы я рассказал (-а) Вам о предложениях компании Скайнет более подробно?
ЧТО ИМЕННО ВЫ ХОТИТЕ: - В вашем районе произведена замена оборудования. Поэтому все жители могут подключиться к нашей сети на особо выгодных условиях.
Да, слушаю
Есть имя в комментарии/Горячий звонок
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
|
«Я уезжаю»
Я понимаю, что нет смысла приобретать Интернет, если на протяжении нескольких недель им никто не будет пользоваться, скажите, кроме Вас кто-то пользуется Интернетом в вашей семье?
· если "НЕТ"- договориться о созвоне, когда клиент вернется,
· если "ДА" -> Скажите, а в Ваше отсутствие он (она, они) будет(-ут) пользоваться Интернетом? -> если "НЕТ"- договориться о созвоне, когда клиент вернется если "ДА", то предложить: "ИМЯ КЛИЕНТА", я предлагаю Вам принять решение сейчас, чтобы члены Вашей семьи в Ваше отсутствие уже ощутили выгоды нашего Интернета.
Ну что, согласны?->
· если "ДА"- на этап оформления заявки,
· если "НЕТ" -> "ИМЯ КЛИЕНТА", что Вас останавливает, чтобы принять решение в пользу выгодного Интернета?-> получить ответ, идентифицировать новое возражение и отработать.
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
|
Ничего не интересует
-искренне:Как не интересует?? Вы ведь пользуетесь интернетом?
- Понимаю! Многие наши клиенты, так же как и Вы, изначально были не заинтересованы. Однако после того как услышали выгоды поменяли мнение. Каким интернет провайдером пользуетесь?
- Понимаю Вас! Для нас ОЧЕНЬ важно мнение клиента – с его учетом и формируются акции и тарифы. Каким провайдером пользуетесь?
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
|
Я не хочу ничего менять(сопротивление)
- Понимаю, однако я не предлагаю Вам что-то менять, я хочу предоставить Вам выбор! Решать в любом случае Вам! Каким сейчас провайдером пользуетесь?
- Прекрасно понимаю Ваше беспокойство, а на самом деле менять ничего не придётся. У Вас будет отличная возможность сравнить, что у Вас сейчас и то качество, которое предлагаем мы и выбрать лучшее. Каким провайдером пользуетесь?
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
|
Пользуюсь / Не пользуюсь
Если пользуется: - Уделите мне, пожалуйста, несколько минут и я расскажу Вам о предложениях компании Скайнет, уверен(-а), Вас это заинтересует.
Если не пользуется: - Мы готовы подключить Вас к выделенному каналу интернет, на самых выгодных условиях. Уделите мне пару минут, чтобы я рассказал (-а) Вам о предложениях компании Скайнет более подробно?
ЧТО ИМЕННО ВЫ ХОТИТЕ: - В вашем районе произведена замена оборудования. Поэтому все жители могут подключиться к нашей сети на особо выгодных условиях.
Да, слушаю
Нет ПК
Пенсионеры с компьютером
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
|
Пенсионеры с компьютером
- Понимаю, что на первый взгляд предложение подключиться к Интернету кажется для Вас лишней сложностью. Подумайте о том, какие удобства Вы получите, если у Вас будет Интернет: там можно смотреть новости, рецепты, программу телепередач, общаться с близкими и родными по видеосвязи бесплатно скачивать и смотреть любимые отечественные фильмы тогда, когда Вам этого хочется, а не ждать их трансляции по телевидению. Скажите, если бы у Вас был Интернет, Вы бы пользовались этими возможностями? -àДА: Тогда давайте я расскажу о том, какие у нас условия подключения, а дальше Вы сами будете решать - подходит это Вам или нет. Договорились?
ДА, РАССКАЖИТЕ: - Отлично, давайте для начала познакомимся: меня зовут «имя», а как я могу обращаться к Вам? (записать).
Очень приятно!
ДОРОГО, ПЕНСИЯ МАЛЕНЬКАЯ(уже подключен к другому провайдеру, чаще на Авангард): - «Имя», с нашим интернетом Вы сможете сэкономить значительную сумму. (В сравнении с суммой, которую платит сейчас показывать в цифрах сколько сэкономит) + в отличии от Вашего провайдера у нас сеть закольцована, то есть у Вас не будет перерывов в работе Интернета.
СТАРЫЙ ДЛЯ ИНТЕРНЕТА: - Я прекрасно понимаю Ваши чувства, однако пользование интернетом не ограничено возрастом, им может пользоваться любой человек. У меня, например, бабушке 90 лет, она живет в другом городе и общается со мной по скайпу. А Вы как общаетесь со своими родственниками. (По телефону: а по интернету дешевле, к тому же Вы их видите!)
КОМУ НАУЧИТЬ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ПК И ИНТЕРНЕТОМ: - «Имя», в социальных службах Вы можете узнать адреса центров, где Вас совершенно бесплатно обучат пользованию компьютером и интернетом.
К презентации
Нет, отказ
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
|
Нет ПК
- Мы предлагаем воспользоваться Вам уникальной возможностью и пользоваться интернетом с телефона или планшета.
Вы можете оформить сейчас заявку на подключение. Приобрести роутер, у нас сейчас действует акция – за 2000 рублей роутер с доставкой, настройкой и установкой. Мастер подъедет с ноутбуком, все Вам настроит бесплатно и Вы сможете полноценно пользоваться высокоскоростным Интернетом.
Если интересно / хочет подключиться: - уточнить, имеется ли Wi-fi на телефоне
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
|
Да, Слушаю
Если пользуется интернетом: - Отлично, давайте для начала познакомимся: меня зовут «имя», а как я могу обращаться к Вам? (записать).
Очень приятно! Скажите, «Имя», услугами какого интернет-провайдера Вы пользуетесь? (записать/запомнить).
Оцените работу Вашего провайдера по 10-балльной шкале? За что убрали баллы? (записать/запомнить).
ДАЕТ 10 БАЛЛОВ: - А за что Вы так цените своего провайдера?
Давайте сравним наши возможности и возможности Вашего провайдера. Какая у вас скорость/услуги, и за какую плату? (записать/запомнить).
«Имя», Если бы вам сейчас необходимо было выбрать провайдера, то на что обратили бы внимание? (записать/запомнить)
Если НЕ пользуется интернетом: - Отлично, давайте для начала познакомимся: меня зовут «имя», а как я могу обращаться к Вам? (записать).
Очень приятно! «Имя», если бы Вам сейчас необходимо было выбрать провайдера, то на что обратили внимание: интернет или интернет и цифровое ТВ, экономия или стабильность? (записать/запомнить)
Вопросы для выявления потребностей клиента
· Для каких целей Вы используете Интернет?/ Для чего Вам Интернет? Для работы, учебы, скачивания фильмов, музыки, игр или что-то другое?
· Почему Вы выбрали именно этого, а не другого оператора? Что помогло Вам сделать выбор? Что Вас привлекло?
· Что бы Вы хотели улучшить в Вашем Интернете? Скорость, цену, трафик?
· Что для Вас важно при использовании Интернетом?/ Что Вам важно в Интернете?
· Какую сумму Вы готовы платить за Интернет?
· Какую сумму Вы считаете приемлемой для себя? Сколько не жалко?
· За сколько минут Вы скачиваете фильм? А хотите скачивать быстрее и больше?
· Много ли скачиваете информации? А что конкретно (фильмы, музыку, книги)? (переход на преимущества компании и ADSL)
· Какими ресурсами Вы чаще пользуетесь (внешними или внутренними)? (переход на преимущества компании и ADSL)
· Что из внутренних ресурсов Вы используете? (переход на преимущества компании и ADSL)
· Как Вы оплачиваете за Интернет? Хотите, чтобы способы оплаты были удобнее и шире? (переход на преимущества компании и ADSL)
Далее, переход к презентации
Наш абонент
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
| |
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
- «Имя», спасибо за то, что рассказали о своем провайдере. Давайте я расскажу о нашем предложении.
Если заинтересован в ИНТ: Специально для Вас мы подготовили отличное предложение это- Тариф «Хочу SkyNet»(срок действия тарифа – 4 месяца). 100 Мбит/с. И 71 канал в ЦТВ качестве 15 из них, которые в HD качестве и 3 в 3D всего за 250 рублей в месяц! То есть, целых 4 месяца качественного интернета за 250 рублей в месяц! Вы можете забыть о необходимости вносить абонентскую плату на 4 месяца. Главное условие тарифа – положить на счет не менее 1000 рублей при подключении, остаток Вашего счета после промо-периода перейдет на следующий выбранный Вами тарифный план.
Правила презентации
Связки, переводящие Свойства Продукта в Преимущества для клиента:
· Это позволит Вам «…»
· Это даст Вам возможность «…»
· Вы получаете «…»
· Благодаря этому, Вы сможете «…»
· Вы будете пользоваться «…»
Ключевые слова:
· Надежность
· Качество
· Репутация
· Выгодное соотношение «цена-качество»
· Акции и подарки
· Новая сеть, современные стандарты, новые технологии, перемены, изменения, движение вперед, достижения
Во время презентации обязательна обратная связь от клиента:
· Правда, отлично?
· Замечательная возможность, да?
· Смотрите, какое великолепное преимущество!
· На Ваш взгляд это важно?
· И это уже отлично/выгодно, согласны?
· Итак, за данную сумму Вы получаете «…». Достаточно много для одного предложения, правда?
· Согласны, что это уникальное сочетание цены и качества?
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
| Дополнительная информация
| |
Просит подключение на конец месяца
Понимаю Вас, дело в том, что в конце месяца ограниченное кол-во мастеров по подключению работает на линии т.к. основная масса клиентов подключается именно в последних числах месяца. Поэтому предлагаю Вам оформить заявку заранее, предварительно назначить дату и время и подключится раньше!
| Структура Начало разговора Выявление потребностей Презентация Согласен оформить заявку Тарифы Интернет Интернет+ЦТВ | Акции Интернет Телевидение Как производится подключение ТВ Оборудование Приставки Роутер | Сопротивления Ничего не надо Свой провайдер, все устраивает Некогда Не интересует Я не хочу ничего менять Возражения Ничего не надо Просит подключение на конец месяца Свой провайдер, все устраивает Абонент перебивает преждевременными вопросами Мне надо подумать / Надо посоветоваться Не уверена, что у Вас лучше – не хочу менять «шило на мыло» Очень дорого «Я уезжаю» У меня сделан ремонт У меня достаточная скорость/количество каналов Не хочу отключаться от Авангарда, потому что надо идти в офис Если три раза отработали возражение, а клиент не согласен оформить заявку |
Дополнительные вопросы
|