Исторические этапы развития услуг

Содержание

Содержание. 2

Введение. 5

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах 8

1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах. 8

1.2. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира. 10

1.3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы.. 14

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа 17

2.1. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность 17

2.2. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. 21

2.3. Сервисная деятельность в развивающихся странах. 25

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе 29

3.1. Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России. 29

3.2. Роль государственных механизмов в развитии услуг. 32

3.3. Отечественные услуги: от традиционных форм к современным. 34

3.4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды.. 40

Контрольные вопросы и задания. 43

Литература. 44

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности. 46

4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности. 46

4.2. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления» 49

4.3. Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества. 52

4.4. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе. 54

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности. 61

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики. 62

5.1. Экономическая сущность сервисной деятельности. 62

5.2. Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики. 66

5.3. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей 71

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей 73

6.1. Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов. 73

6.2. Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций. 78

6.3. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. 81

6.4. Сервисная деятельность как часть культуры.. 82

Контрольные вопросы и задания. 86

Литература. 87

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг. 89

7.1. Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии. 89

7.2. Интенсификация международного обмена услугами. 92

7.3. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа. 97

7.4. Особенности развития сервисной деятельности в современной России 106

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности 117

8.1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой 117

8.2. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг. 120

8.3. Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности. 124

8.4. Процесс обслуживания потребителей. 127

8.5. Формы обслуживания и показатель затрат времени. 131

Глава 9. Качество, безопасность услуг и культура сервисной деятельности 135

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса 135

9.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания 141

9.3. Культура сервиса. 146

9.4. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. 149

Контрольные вопросы и задания. 153

Литература. 154

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. 156

10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России. 156

10.2. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах. 162

10.3. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса. 170

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия. 180

11.1. Особенности общего управления сервисным предприятием. 180

11.2. Организационная структура сервисного предприятия. 185

11.3. Производственный менеджмент. 192

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии. 197

12.1. Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии 197

12.2. Менеджмент персонала. 200

12.3. Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача 207

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом. 212

13.1. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. 212

13.2. Определение общей эффективности работы предприятия сервиса. 218

Контрольные вопросы и задания. 221

Литература. 222

Введение

Данное учебное пособие предназначено для подготовки спе­циалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведения, курортологии. В процессе подготовки этих специа­листов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менедж­мента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд кото­рых так или иначе связан с обслуживанием людей.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» край­не малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, кото­рая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.

В советский период оказание общественных услуг рассматрива­лось как разновидность непроизводительного труда, что превра­щало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретичес­кого анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйствен­ного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потреб­ностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономи­ческое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоре­чило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, не­смотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об обще­ственных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлет­ворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезны­ми в изучении современной сервисной деятельности.

В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упу­щенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широ­ких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследо­ваний сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, на­правления и разновидности.

Как серьезное достижение в этом направлении отметим четы­рехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским со­ставом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспек­тивы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на со­временные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компо­ненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельно­сти. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой ра­боты использованы в полной мере, что дает нам возможность вы­разить авторскому коллективу Московского государственного уни­верситета сервиса признательность за проделанный труд.

Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания отечественных учебных материа­лов по сервисной проблематике. Сегодня в российском образова­тельном пространстве существует несколько разновидностей учеб­ной литературы этого рода. Первую группу составляет литература иностранных авторов, связанная с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населе­ния. К этой группе примыкают учебники, написанные российски­ми авторами на основе мирового опыта сервиса (преимуществен­но на материале развитых стран), где российская практика затра­гивается в общем виде.

Вторую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направления или формы сер­висной деятельности, например культуру сервиса, организацию производства на предприятиях общественного питания, турист­ское обслуживание и др.

В последние годы появились учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйствен­ного и социального феномена, в которых одинаково представле­ны как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в России. Такие издания появля­ются в разных городах страны, но из-за малотиражное^TM и трудно­стей распространения они остаются недоступными для основной части студентов России.

Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчает­ся тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности ча­стично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономи­ки, менеджмента, организации производственных процессов. Од­нако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, ста­новится все более ощутимым.

Пособие «Сервисная деятельность: Историческая и современ­ная практика, предпринимательство, менеджмент» ставит целью ознакомить обучающихся с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образователь­ными стандартами. В пособии раскрывается теоретическое пони­мание природы сервисной деятельности, прослеживается ее исто­рическая и современная практика. В понимании сущности сервис­ной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предпола­гает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предос­тавление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, вы­полненных квалифицированными работниками, которые трудят­ся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу­ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой мо­мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета­ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ­ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво­дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство­вания.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз­бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис­ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по­рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа­ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу­чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ­фических требований, усматривая в ней многообразные возмож­ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально­му и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяй­ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду­альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод­ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй поло­вины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сер­висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин­формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики станов­ления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования - как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-эконо­мической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствова­ния. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанали­зированы особенности организации обслуживания в советских ус­ловиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятель­ности современного типа в переходный период.

Немалую пользу в создании данного пособия автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисципли­ны «Сервисная деятельность». Особенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии Института переподготов­ки и повышения квалификации преподавателей социальных и гу­манитарных дисциплин МГУ им. М. В. Ломоносова. В настоящее время коллектив кафедры осуществляет профессиональную пере­подготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, связанную с социокультурным сервисом и туризмом. Кафедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. Первыми изданиями в этом на­правлении стали: коллективный труд «Туризм, гостеприимство, сер­вис: Словарь-справочник» (под редакцией доктора философских наук, профессора Л. П. Воронковой), «Страхование в туризме» А. А. Гвоз-денко, «История туризма и гостеприимства» Л. П. Воронковой.

Пособие «Сервисная деятельность...» продолжает серию учеб­ной литературы, что позволяет коллективу кафедры более эффек­тивно решать одну из актуальных задач образовательной и эконо­мической практики современной России - готовить специалис­тов в области современного сервиса.

Раздел I

И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

В РАЗНЫХ СТРАНАХ МИРА

Литература

Античная цивилизация. М., 1973.

Балдина О. Русские народные картинки. М., 1972.

Бырышникова О. Г., Попов А. В., Шабапина Г. С. Юго-Восточная Азия: Люди и труд. М, 1999.

Виолле-ле-Дюк Э. Э. Жизнь и развлечения в Средние Века. СПб., 1999.

Даркевич В. П. Народная культура средневековья. М., 1988.

Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // МЭ и МО. 1999. №2.

Ерасов Б. С. Социальная культурология. М., 1996.

Жуков С. В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономический рост. М., 1991.

Западная Европа на пороге третьего тысячелетия: Безопасность, полити­ка, экономика. М., 1995.

I. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности...

Культура Древнего Египта. М., 1976.

Культура Древней Индии. М., 1975.

Ле Гофф Ж. Цивилизация средневекового Запада. М., 1992.

Лойберг М. Я. История экономики. М., 2000.

Малявин В. В. Китайская цивилизация. М., 2000.

Некрылова А. Ф. Русские народные городские праздники, увеселения и

зрелища. Л., 1989. Развлекательная культура России XVIII-XIX веков: Очерки истории и

теории. СПб., 2000. Римашевская Н. М., Римашевский А. А. Равенство или справедливость. М.,

1991. Урбанизация в формировании социокультурного пространства. М., 1999.

Раздел II

ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

Литература

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального ис­следования / Пер. с англ. М., 1999.

Глазьев С. Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. М., 1993.

Глобальное сообщество: Картография постсовременного мира / Отв. ред. А. И. Неклесса. М., 2002.

Глобальное сообщество: Новая система координат / Отв. ред. А. И. Неклес­са. СПб., 2000.

Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации / П. В. Беспалов и др. М., 2003.

Кеннеди П. Вступая в двадцать первый век / Пер. с англ. М., 1997.

Кулибанова В. В. Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Леш А. Географическое размещение хозяйства. М., 1959.

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности...

Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства. М., 1999.

Моисеев Н. Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 1998.

Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология / Под ред. В. Л. Ино­земцева. М, 1999.

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 1994.

Печчеи А. Человеческие качества / Пер. с англ. М., 1985.

Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М., 1962.

Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 1999.

Социокультурная динамика в период становления постиндустриального общества: Закономерности, противоречия, приоритеты. М., 1998.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М., 2000.

Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свири-денко:В4т. М., 2000.

Яковец Ю. В. Глобализация и взаимодействие цивилизаций. М, 2001.

Раздел III

Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетель­ствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (на­пример, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответ­ствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он тру­дится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях свя­зана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у раз­ных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчи­вые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мас­терства, этические принципы обращения друг с другом и с кли­ентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.

Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность стро­ительных работ, аккуратность и долговечность выполненных зака­зов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столяр­ной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам кли­ента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в произ­водстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культу­ры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных эле­ментов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохра­няется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозрева­ют об этом, замечая в основном недостатки отечественного серви­са. В наши дни идет возрождение многих конструктивных тради­ций, связанных с культурой сервиса.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных прин­ципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рацио­нальные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффектив­ность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исхо­дит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса за­метно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сде­лать сотрудников единомышленниками администрации, а не на­вязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) при­казными методами. С этой целью с работниками проводят специ­альные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответство­вать необходимым требованиям, то после ряда серьезных наруше­ний с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных ру­ководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должност­ные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов со­циалистических обязательств, связанных с культурой обслужива­ния, по отношению к работнику могли быть приняты админист­ративные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастаю­щий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено по­всеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого ра­ботника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положи­тельные сдвиги в следующих направлениях:

♦ производители услуг осознают значение потребителей в разви­тии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

♦ трансформируются в лучшую сторону многие организацион­но-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством авто­матизации и с помощью компьютерной техники и др.;

♦ больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслу­живания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сер­висного предприятия.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остают­ся прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требо­вания, которые предъявляются к современной культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квали­фицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает на­личие следующих профессиональных характеристик их работы:

♦ профессиональной подготовки;

♦ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответствен­ности, владения профессиональными навыками, мастерства, ши­роких знаний);

♦ организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профес­сионально-трудовой подготовки работников, повышения их ква­лификационного уровня, планирования карьерного роста наибо­лее перспективных среди них.

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для ин­дивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими дохо­дами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают пси­хологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологи­ческие качества работников, которые контактируют с клиентами;

♦ направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

♦ создавать условия для проявления позитивных психологичес­ких свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологи­ческие особенности каждого работника гармонично соответствова­ли бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в дол­жностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и ха­рактером труда, например, не поручать работу, связанную с быст­рой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует указать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержан­ным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Литература

Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. М.; СПб.,

2001. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов.

Ростов н/Д., 2003. Ефремова М. В., Чкалова О. В. Сертификация услуг розничной торговли.

М., 2000. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001. Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М.,

2001. Липец Ю. Г., Пуляркин В. А., Шлихтер С. Б. География мирового хозяйства.

М., 1999. Лощинский В. М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999. Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред.

Й. Ханне Пихлер и др. М., 2002. Менеджмент системы качества. М., 1997. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции. Минск,

2001. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание

официальное. М., 1994. Огвоздин В. Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999. Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб.,

1997. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Сви-

риденко: В 4 т. М., 2000. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М., 2000. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях

общественного питания. М., 2002. Уткин Э. А. Этика бизнеса. М., 2000. Федцов В. Г. Культура сервиса. М., 2001.

Раздел IV

И УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ

СЕРВИСНОЙ СФЕРЫ

Производственный менеджмент

Современное предприятие сервиса, как и любая иная хозяй­ственная рационально регулируемая структура, является опреде­ленной системной целостностью, представляющей собой синтез организационно-управленческой, производственно-технологичес­кой и социально-экономической подсистем. Ко многим подразде­лам сервисного предприятия применимы такие понятия, как «про­изводство», «производственные участки». Однако в силу различий труда в сфере услуг, а также из-за исторических традиций во мно­гих случаях по отношению к сервисным процессам используются другие термины. Так, не принято говорить об учреждении образо­вания как о производстве - в этом случае отмечают, что здесь осуществляется «учебный процесс». Также особые термины при­меняются по отношению к лечению людей в больнице, к посеще­нию зрителями театра, к процессам обслуживания клиентов ра­ботниками нотариальной конторы и др.

Вместе с тем во всех областях сервисной практики всегда име­ется центральное звено, которое составляет процесс обслужива-

* См.: Мун Е. А. Экономика предприятий сферы услуг// Сфера услуг: Пробле­мы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.

ния, приобретающее многие черты производственного цикла. С целью рассмотрения особенностей руководства производствен­но-сервисными процессами выделим их основные производствен­ные структуры. Это позволит говорить об основных направлениях производственного менеджмента, стимулирующих текущие про­цессы сервисной деятельности (рис. 10).

На рис. 10 представлен комплекс основных звеньев и структур, связанных с управлением разными производственными подсисте­мами предприятия, а также с менеджментом на среднем и низо­вом уровнях организации. В некоторых малых и средних фирмах сервиса низовой уровень управления совмещен со средним, что определяется объемами работ и числом работников.

Менеджмент указанных уровней сервисного производства со­средоточен на текущем (до месяца, полугода, года) и оператив­ном (повседневном) управлении и планировании деятельных опе­ративно-хозяйственных подразделений (участков, цехов, смен, бригад).

Рассмотрим управление подсистемой основного производствен­ного процесса обслуживания. Данная подсистема включает в себя:

♦ процесс предоставления услуг либо в присутствии потреби­теля, либо в его отсутствие, либо с выездом работника на место обслуживания вне предприятия;

♦ продукцию в виде вещей, товаров, которые ремонтируются, продаются, изготавливаются, а также сопутствующих товаров;

♦ оборудование, инструмент, вспомогательные материалы и др.;

♦ материалы, энергию, сырье.

Перед руководителями производственной сферы стоит задача оптимизировать процесс эффективного осуществления услуг, ис­пользуя такие целесообразные действия и операции по отноше­нию к персоналу, как организация, распоряжения, координация действий рядовых работников, предвидение, контроль.

Осуществляя оперативное управление, руководитель упорядо­чивает все звенья производственного цикла:

♦ регулирует процессы обслуживания, а также организацию учета и контроля его результатов;

♦ организует труд работников, следит за состоянием их рабо­чих мест. Последнее особенно важно, если рабочее место находит­ся в контактной зоне и приобретает большое функциональное зна­чение для всего процесса обслуживания;

♦ стимулирует качественное выполнение работниками своих обязанностей;

♦ поддерживает эффективные коммуникации между работни­ками внутри одного подразделения и между работниками разных подразделений;

♦ осуществляет контроль деятельности работников, добиваясь качественного обслуживания.

В практике современного сервиса имеется несколько способов повысить производительность труда без снижения качества обслу­живания. Укажем наиболее распространенные среди них:

♦ разделение процесса обслуживания на фазы и сегменты в зависимости от степени контакта с потребителями. Те фазы и сег­менты, которые выводятся за пределы общения с потребителями, усовершенствуются за счет рационализации, автоматизации и т.д.;

♦ конвейерный способ обслуживания. Происходит сходное раз­биение обслуживания на фазы - потребитель постепенно сам про­ходит разные фазы. Такой прием целесообразен в тех ситуациях, когда это сокращает время обслуживания без утраты качества услуги;

♦ повышение степени участия клиента в процессе обслужива­ния - возможно в тех случаях, когда услуги не теряют своей сущ­ности, а клиент позитивно воспринимает свою активность как способ сделать услугу лучше;

♦ установление равновесия спроса и предложения. Особое вни­мание обращается на возможности снижения пикового спроса (на­пример, очереди в магазинных кассах в конце рабочего дня, повы­шение спроса на путевки в сезон отдыха и др.). Для этого может быть использовано дифференцированное ценообразование, при­влечение дополнительной рабочей силы и др.

В центре оперативного управления находится основное звено обслуживания - взаимодействие с потребителем. При этом персо­нал нацеливается на отношения с потребителем по принципу «ли­цом к лицу», «здесь и сейчас». В этом направлении осуществляется контроль за процессами взаимодействия, которые разворачивают­ся между конкретными работниками (мастерами, специалистами и др.) и клиентами. В задачи управленческого персонала входят функции контроля за соблюдением нормативов обслуживания, стимулирование высокого качества обслуживания, недопущение конфликтов между производителем и потребителем услуги, а так­же разбор жалоб со стороны клиентов.

На ряде сервисных предприятий существует специфическое зве­но оперативного управления - организация работ в отсутствие заказчика - ремонт, изготовление, пошив, уборка помещения и др. В данном случае руководитель имеет возможность проконтролиро­вать качество проведенных работ.

Особая разновидность работ - выез