Анализ технологии PR услуг гостиницы «Holiday Inn Almaty»
В настоящее время, «Holiday Inn Almaty» предоставляет не только услуги по комфортному размещению гостей, приехавших издалека, но и местный житель сможет найти для себя много интересного. К примеру, ресторан «Glasshouse», где с 12:30- 16:00 по воскресеньям гостей ждет богатый шведский стол, музыкальная программа, специальная программа для детей и лотерея. В будний день посетителей удивит бизнес ланч. А ужин можно провести в приятной обстановке ресторана Tipsy Bar. Более того, каждый желающий может приобрести клубную карту SPA зоны отеля, включающую тренажерный зал и бассейн. Так же на территории отеля доступны услуги салоны красоты, который предлагает обширный перечень услуг.
В процессе осуществлении функций связей с общественностью специалисты проводят различные организационные мероприятия, которые могут применяться в комбинации друг с другом. Грамотно составленный план организационных мероприятий позволяет с наибольшей эффективностью проводить организационные мероприятия в строгом алгоритме, что позволяет системе функционирующих организационных форм приобрести новое синергетическое качество.
Любое мероприятие или событие - это информационный повод, который хорош тем, что заставит о себе говорить и писать. В Интернете преимущественно важные события и случаи проникают по большей части с помощью пресс-релизов и новостей на страницах самих корпоративных и популярных сайтов и специальных новостных изданий. Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всего выгодно и удобно гостям гостиничного предприятия.
В первую очередь нужно отметить, что Интернет-PR не альтернатива, а дополнение к традиционным методам PR-воздействия - наибольшего эффекта он достигает тогда, когда является отдельным звеном в общем комплексе маркетинговой стратегии.
Как метод PR продвижения при создании сайта организации все поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о компании, фирме судят исключительно по качеству сайта. И второй критерий - это информационная «шумиха», которая его сопровождает (имеется в виду обсуждение в телеконференциях и списках рассылки, сетевых обзорах и т.п.)
За последнее время в прессе публикуется много статей, посвященных использованию Интернет - технологий в гостиничном бизнесе. В основном эта задача анализируется с точки зрения создания Интернет - страницы гостиницы в глобальной сети и предоставления возможности бронирования номеров с целью привлечения дополнительных клиентов.
В условиях современного рынкa и все возрастaющей роли интернетa, кaк источникa не только информaции, но и средствa купли продaжи услуг и товaров, ни один отель не может обойтись без электронного предстaвительствa. Функции, которые может и должен выполнять сaйт:
– визитная карточка отеля выполняет PR-функции;
– инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы;
– инструмент маркетинговых исследований;
– средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь).
На официальном сайте гостиницы «Holiday Inn Almaty» https://m.ihg.com/holidayinn//alakz информация подается развернуто, но не утомляет своими объемами.
На сайте отеля есть все самая необходимая информация:
– о гостинице - общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение;
– описание номеров с фотографиями;
– расценки на различные категории номеров;
– предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, транфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях – описание и расценки на специальные предложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.);
– о ресторане - описание ресторана, особенности кухни, выдержки из меню и карты бара;
– полная контактная информация.
Гостиничный сайт «Holiday Inn Almatу» имеет ряд своих особенностей, и мультиязыковость - одна из них. Сайт переведен на один язык - английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира). Это сделано для привлечения иностранных клиентов (Рисунок 16).
Рисунок 16 - Фото официального сайта «Holiday Inn Almatу» [79]
Также на сайте есть ряд дополнительных функций. Одна из них это «Работа с клиентами», это хорошая возможность клиентам узнать преимущества бронирования гостиницы, также в информационном центре они могут найти ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, просматривать темы и искать ответы в любое удобное для клиента время (Рисунок 17). PR-специалисты портала «Holidaу Inn Almatу» уделяют большое внимание отзывам клиентов. На сайте есть раздел «Комментарии общего характера», где клиенты могут оставлять отзывы об уровне обслуживания и качестве оказанных услуг, также могут поделиться впечатлениями и рассказать об идеях улучшения качества обслуживания.
Рисунок 17 - Раздел «Работа с клиентами» сайта гостиницы [79]
Все отзывы тщательно проверяются модераторами портала на достоверность, и после проверки публикуются на сайте в разделе «Отзывы» (Рисунок 18).
Рисунок 18 - Отзывы на сайте гостиницы «Holidaу Inn Almatу» [79]
Предоставление номеров для временного проживания - это главное, но далеко не единственное, что сегодня могут предложить гостю города алматинские гостиницы. Фитнес-центры, SPA, боулинг, услуги стилистов - вот далеко неполный список услуг крупных гостиниц-сетевиков. Очевидно, самым значительным «дополнением» к проживанию становится уровень организации питания клиентов.
Ведь от того, насколько привлекательным и заманчивым для гостей будет ресторан, во многом обуславливается и имидж гостиницы в целом. Долгое время ресторан в гостиничном предприятие рассматривался исключительно в качестве одной из услуг, предоставляемых гостям города, наряду с прачечной или возможностью заказа трансфера. Во многих отелях Алматы такое представление о назначении ресторана сохранилось до сих пор. Например, в некоторых отелях Республики Казахстана ресторан рассчитан только на питание проживающих в ней клиентов. Здесь все зависит от уровня конкретного отеля. Тем не менее, многие управляющие отелем с выбором такой политики развития направления в корне не согласны. В конечном итоге, любое гостиничное предприятие – программа коммерческая, а значит, любые составляющие этой программы должны приносить максимально возможную прибыль. Даже в случае, если среди жителей города рестораны не будут пользоваться спросом, определенную прибыль гостинице, они все равно принесут.
Наличие или отсутствие возможности для совершенствования ресторана определяется значительными факторами, прежде всего, самой архитектурой здания. По своему планировочному решению далеко не каждый отель может себе позволить активно развивать именно ресторанную составляющую. Довольно значительная часть гостиниц, которые сегодня работают в Алмате, была изначально спроектирована так, что воспользоваться услугами ресторана могут только постояльцы. Рестораны в таких отелях, как правило, располагаются в глубине здания, зачастую даже не на первых этажах, что само по себе значительно осложняет привлечение клиентуры извне. Как правило, человек ощущает некоторый психологический дискомфорт от нахождения в гостинице, даже если приходит в ресторан специально для того, чтобы поесть. Продвигать такие «труднодоступные» рестораны отельерам тяжело даже в том случае, когда они позиционируются как рестораны авторской кухни. Поэтому предпочтительно, чтобы ресторан располагался на 1 этаже и имел прямой доступ с улицы.
Большинство управляющие отелем признают, что продвижение данного направления затрудняется также и сохранившимися в обществе представлениями о том, что ресторан в гостинице – более дорогое удовольствие, нежели ресторан обычный. Однако практика показывает, что это не всегда так. Все зависит от того, какой именно ресторан и в каком отеле рассматривать с точки зрения оптимального соотношения цена-качество. Цены в таких ресторанах зачастую являются вполне адекватными для той целевой аудитории, на которую рассчитаны сами отели.
Рисунок 19 - Уведомление о проведение мероприятии в Instagram гостиницы «Holidaу Inn Almatу» [79]
Основу дополнительного дохода ресторанов составляет и проведение различных мероприятий, праздников, а также кофе-брейков и бизнес-ланчей на конференциях, проводимых в отеле. К примеру, ресторан «Glasshouse» и Tipsy бар гостиницы «Holiday Inn Almaty», 8 марта 2017 года организовали мероприятие отпраздновать самый женственный день в году в ресторане «Glasshouse» и насладиться живой музыкой - саксофонист «Ай Дос», предоставив 30 % скидку на все меню (Рисунок 19).
При этом в гостиницах высокого уровня под мероприятие отдается только один из нескольких ресторанов. В то время как обычные городские рестораны в этом плане чувствуют себя менее комфортно: отдав зал под банкет или свадьбу, они закрывают двери для возможных посетителей. Для привлечения клиентов
PR-специалисты используют и другие возможности, такие, как регулярное обновление меню, тематические вечеринки.
Как правило, срок окупаемости ресторанов в отелях составляет несколько лет, в зависимости от затрат на его оборудование и продвижение. При этом доход, который ресторан будет приносить отелю, может быть сопоставим с доходами от номерного фонда. И если изначально ресторан рассматривается PR-специалистами как дополнительный источник прибыли, то по факту он вполне может стать вполне успешным бизнесом, равноценным основному. Главное в деле продвижения – проработать план в деталях. Тогда эта составляющая не будет тормозом на пути развития отеля, а, наоборот, привлечет внимание целевой аудитории ко всему спектру предоставляемых отелем услуг.
Конференц-выставочная деятельность является одним из основных направлений деятельности «Holiday Inn Almaty». Проведение мероприятий на площадях отеля должно обеспечивать загрузку гостиничного предприятия и значительно увеличивать товарооборот ресторанов и баров. От количества мероприятий, их характера и масштабности в немалой степени зависит как благополучие, так и, имидж и престиж гостиницы. Основными мероприятиями являются выставки, конференции, конгрессы, семинары, деловые встречи, презентации. В этом плане в конференц-залах «Holiday Inn Almaty» прошли такие конференции и бизнес встречи:
– Callcenter Day: 24 июня 2016 года конференция «Новые технологии в call-центрах» для владельцев, управляющих, руководителей ЦОВ и ИТ-директоров любых организаций с call-центром.
– Print day: 9 сентября 2016года конференция «Современные технологии печати»;
– 24-25 октября 2016 года 8-аяконференция Южно- и Центрально-азиатской сети биосферных резерватов ЮНЕСКО «Биосферные резерваты и устойчивое развитие»;
– Marketing Day: 28 октября 2016 года конференция «Маркетинг и ИТ в новых реалиях» для владельцев, управляющих, руководителей маркетинга и PR, IT-директоров;
– Education Day: 11 ноября 2016 года конференция «Информационные технологии в образовании» для руководителей и ИТ-директоров образовательных организаций;
– Security Day: 24 ноября 2016 года конференция «Информационная безопасность для бизнеса» для владельцев и руководителей о способах защиты чувствительной бизнес-информации;
– Mobile Day: 9 декабря 2016 года конференция «Мобильные технологии в бизнесе» для управляющих, ИТ-руководителей, менеджеров среднего звена и специалистов любого бизнеса, использующего мобильные решения;
– IV Международный форум «Almaty Invest 2016»;
– Retail Day: 24 февраля 2017 года конференция «Умные технологии в ритейле и сфере гостеприимства» для владельцев, руководителей и ИТ-директоров розничного бизнеса;
– 4 апреля 2017 года VI Международная конференция «Наличное денежное обращение, кассовые операции и банковские самообслуживание».
Важно продолжать участие «Holiday Inn Almaty» в профильных международных выставках, симпозиумах и семинарах и т.д., т.к. в конгрессно-выставочном бизнесе при выборе места проведения очередного мероприятия и получения заказов на их проведение большую роль играют личные деловые контакты. Представляется целесообразным активнее привлекать среднее звено для участия в выставках, т.к. непосредственно они работают с клиентами и владеют полной информацией для проведения переговоров на получение заказов. Кроме того, необходимо расширять контакты с организациями, занимающимися конференц-бизнесом.
На сегодняшний день стало популярным продажа гостиниц через социальные сети, такие как Instagram и Facebook. Зная, какие места отдыха 3.2и гостиницы упоминаются в соцсетях чаще всего, бренды могут понять, как туристы воспринимают туристические направления, чем им нравится заниматься, а самое важное – чем они любят делиться с друзьями по социальным сетям.
Во многом именно благодаря туристам-путешественникам и брендам, в 2016 году новых высот популярности достиг Instagram. Эта платформа для публикации фотографий набрала еще большую аудиторию и представила продукты, помогающие туристам планировать и заказывать путешествия, а также бронировать номера в гостиницах.
Реклама в Instagramв 2016 году стала более оживленной, с тех пор как Instagram и Facebook запустили систему Dynamic Ads for Travel, которая позволяет гостиницам и авиакомпаниям быстро достигать туристов, выкладывающих фотографии соответствующих направлений. Такой тип рекламы используется и гостиницей «Holiday Inn Almaty» (Рисунок 20).
При осуществлении рекламно-информационной политики «Holiday Inn Almaty» важно постоянно поддерживать и развивать конструктивный диалог с ведущими средствами массовой информации.
Рисунок 20 - Instagram страница гостиницы «Holidaу Inn Almatу» [79]
На сегодняшний день рекламно-издательским отделом время от времени размещаются имиджевые статьи в СМИ и регулярно дается бесплатная в реклама в большом количестве изданий. Но данная деятельность должна быть постоянной. Необходимо вести работу с журналистами, чтобы в своих репортажах о мероприятиях в «Holiday Inn Almaty» они обязательно упоминали где проводится это мероприятие, давали положительную оценку гостиницы, как места проведения общественно-деловых и культурных мероприятий и расширяли доверие клиента к компании и ее деятельности. Довольно-таки эффективным средством и методом общения с журналистами является пресс-конференция. Очень важно и необходимо поддерживать стабильные отношения с международным пресс клубом, т.к. его мероприятия регулярно освещаются в прессе. Одним из путей распространения информации о «Holiday Inn Almaty» является рассылка по факсу пресс-релиза о деятельности гостиницы и его услугах.
Ввиду с введением в реализацию номеров повышенной категории в отеле «Holiday Inn Almaty нужно организовать и установить интенсивную рекламу (буклеты, листовки, улучшить сайт) с целью привлечения эксклюзивных и постоянных клиентов.
Заманчивым рекламным ходом также может быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя, бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например), комплиментарная шоколадка в VIP-номера и всевозможные акции и скидки.
Почти все отели международного класса претендуют на то, чтобы быть не только «местом для ночлега», но и стремятся к «паблисити». Атмосферу, имиджи престиж гостиницы создают события, проводимые в его стенах, а также ресторанах, барах, конференц-залах. Среди «светских» мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи, свадебные церемонии и презентации известных артистов и банков в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов, конкурсов красоты, презентации новых альбомов известных казахстанских певцов и др.).
Создание рекламного видеофильма. Такой фильм может применяться на выставках, ярмарках, переговорах, демонстрироваться в фойе конгресс- и конференц-залах, во время всевозможных мероприятий.
Формирование полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, брошюры, книжки, листовки, открытки и т. д.)
PR-специалист должен прилагать максимум усилий к тому, чтобы обеспечить «открытость» своей организации, так как для гармонизации отношений с общественностью необходимо, чтобы границы организации были легко проницаемыми для информации из окружающей среды.
Участие в специализированных выставках и ярмарках, организуемых как в Республике Казахстан, так и за рубежом. Как показывает мировой опыт выставки - один из главных секторов экономики, сверхмощный инструмент промышленной политики, основополагающее оружие маркетинга и совершенствования продукции на мировой рынок и стимулирование на потребителей, гарантируют образование и развитие имиджа гостиничного предприятия. Выставки занимают второе место по значимости среди инструментов по связям с общественностью (Диаграмма 3).
Диаграмма 3 - Анализ PR–деятельности по отзывам клиентов отеля «Holiday Inn Almaty» [79]
Анализ показывает, что успех гостиницы «Holiday Inn Almaty» определяет забота о клиенте (Диаграмма 4).
Диаграмма 4 - Анализ PR–деятельности по оказание услуг клиентам отеля «Holiday Inn Almaty» [79]
Гостиница «Holiday Inn Almaty» должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Т.к. наши гостиницы специализируются на деловом туризме, среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих в Алмату с деловыми визитами. К этим гостям нужен особый подход, т.к. ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением PR деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).
Таким образом, одним из наиболее важных аспектов формулы успеха компании является комплекс услуг, который показывает, что «гостеприимство» - это нечто большее, чем материальный аспект. Для гостя также важны атмосфера в гостинице и обслуживание, как и материальные аспекты. PR-специалистам необходимо выделить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В Республике Казахстан интерес к туризму и гостиничному бизнесу растет год от года. На фоне экономических кризисов последних лет туризм является одной из немногих динамично развивающихся отраслей национальной экономики. В рамках стратегического плана развития Казахстана до 2030 года туризм выделен в отдельный кластер и входит в список приоритетных направлений развития экономики страны. В концепции развития тур индустрии Республики Казахстан, составленный на основе стратегий «Казахстан-2030», туризм рассматривается одной из важных сфер в социально и экономическом развитие страны. Индустрия туризма может быть широким спектром бизнеса и основным фактором государственно социально и экономического развития.
В этой связи, индустрия туризма и гостеприимства занимает одно из важных мест в экономике нашей страны. Анализ отечественных тенденций в гостиничном бизнесе позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы республике.
Гостиничный бизнес сегодня занимает одну из ведущих позиций в экономике нашей страны. Более того, он продолжает активно развиваться, а вместе с тем, развивается и PR в данной сфере казахстанского бизнеса. В крупные города государства приходят международные отельеры, с каждым годом растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от того, о каком классе гостиниц идёт речь. Управление гостиничным бизнесом следует строить, основываясь на принципе предложения, обеспечивая гостя различными услугами, среди которых гость смог бы выбрать то, что его интересует в большей степени. Таким образом, PR отдел играет очень важную роль в управлении гостиничным бизнесом, особенно в сложившихся условиях жесткой конкуренции. В связи с этим, практически во всех гостиницах появляются отделы, службы, департаменты по связям с общественностью.
PR-специалист должен осуществлять взаимодействия со средствами массовой информации, разрабатывать программы решения возникающих в организации проблем, обеспечивать донесение информации, поступающей из окружающей среды, до руководства и сотрудничать с другими отделами, участвуя в решении задач, стоящих перед организацией. В секторе гостиничного бизнеса основными функциями PR-специалиста являются:
– разработка корпоративной культуры и поддержание имиджа гостиницы;
– планирование рекламных кампаний и изучение общественного мнения;
– разработка стратегии рекламной кампании;
– взаимодействие со СМИ и мониторинг прессы;
– ведение сайта гостиницы;
– проведение исследование целевых аудиторий.
Необходимые качества хорошего PR-специалиста в отеле – это
– коммуникабельность;
– активность;
– сдержанность;
– знание иностранных языков;
– позитивный настрой;
– усидчивость и трудолюбие.
На основе проведенных исследований можно сделать следующие выводы и рекомендации:
1 На основе анализа мнений и специалистов Республики Казахстан, ближнего и дальнего зарубежья о сущности и содержании PR услуг были определены особенности PR-деятельности в гостиничном бизнесе. Связь с общественностью не только дополняет рекламу, но и оказывает другое, немаловажное воздействие на деловых партнеров и клиентов – управляет имиджем гостиничного предприятия, контролирует клиентопотоки и потоки поставщиков, что в конечном итоге является важнейшим фактором в получении огромной прибыли в казну государства.
2 Выявлено, что мировой уровень развития индустрии гостеприимства находится на стадии глобализации, которой характеризуется совершенствованием информационных систем и технологий, применяемых в индустрии гостеприимства, создание новых гостиниц по всему миру сетевыми структурами, инвестирование международных компаний в гостиничную индустрию развивающихся стран.
3 На основе анализа рынка гостеприимства в Республике Казахстан определен национальный уровень развития PR в индустрии гостеприимства, установлено, что гостиничными предприятиями республики в основном применяется традиционный маркетинг и в сравнении с мировым уровнем казахстанская PR-деятельность гостиничного бизнеса находится на стадии становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.
Проведенный анализ PR-деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty», позволяет выявить положительные черты и недостатки. Гостиница «Holiday Inn Almaty» постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют 13,23 %, причем доходы от них повышаются в период спада доходов от основной деятельности, т.к. данные услуги привлекают не только приезжих, но и жителей города. Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов. В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещает информацию о своих услугах в справочных системах и интернете. Гостиничное предприятие «Holiday Inn Almaty» использует следующие инструменты в своей внешней PR деятельности:
– непосредственно реклама (реклама в прессе, реклама в Интернет, реклама в каталогах, реклама в социальных сетях, такие как Instagram, Facebook).
– оказание услуг презентаций для крупных компаний;
– сотрудничество с другими крупными брендами;
– статьи в СМИ;
– проведение презентаций и церемоний.
Внутренний PR гостиничного предприятия нацелен на управление кадрами, своевременное информирование и стимулирование кадров. В условиях экономического кризиса гостиничному предприятию «Holiday Inn Almaty» рекомендуется увеличить объем PR работ, в первую очередь, увеличив количество упоминаний в прессе и в интернете, создания новых информационных поводов, пресс-релизов.
Изучив деятельность гостиницы «Holiday Inn Almaty», входящей во всемирно известную цепочку Inter Continental Hotel Group, можно сделать вывод, что гостиница соответствует международным нормам и стандартам качества предоставляемых услуг. Данное предприятие постоянно стремится к совершенствованию своего обслуживания и созданию наилучшей атмосферы для работы и отдыха своих гостей.