Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty»
Важнейшим механизмом привлечения клиентов по связям с общественностью и маркетинга - это проведение различных мероприятий, конференций, выставок, бизнес встреч и семинаров и как показывает практика на сегодняшний день - самый эффективный и результативный способ заявить о себе. Это связано, прежде всего с тем, что рынок гостиничного бизнеса в Республике Казахстан на стадии развития. Индустрия туризма в Республике Казахстан находится пока в «зачаточном состоянии». По большей части гостиницам приходится обслуживать бизнес и корпоративных клиентов. Кроме бизнес–проектов огромной популярностью пользуются такие методы и приемы, как проведение праздников, спонсирование событий, проведение различных городских мероприятий, имеющих общественный резонанс.
Задача PR-деятельности гостиницы требует индивидуальной проработки. С этой целью гостиница «Holiday Inn Almaty» использует региональную прессу, Интернет. Отель в рекламе придерживается единого определенного стиля, начиная со слогана, на котором, как на фундаменте, выстраиваются конкретные аргументы в пользу бренда Holiday Inn. Рекламные материалы, проспекты и брошюры, выдержанные в едином фирменном стиле, присутствуют во всех подразделениях, оказывающих услуги клиентам.
Основные идеи PR концепции:
– PR-деятельность гостиницы должна строиться на подчеркивании его безусловных достоинств;
– удачное месторасположение (близость к достопримечательностям и торговым центрам города);
– комфортабельные номера;
– номера для некурящих, людей с ограниченными возможностями;
– всевозможные акции и скидки.
Успех PR-деятельности «Holiday Inn Almaty» обеспечивается в результате эффективного сочетания:
– рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторана и т. д;
– оперативной рекламы: презентации, конференции, семинары, праздники, памятные даты и т. д;
– информации о новых видах сервиса;
– обеспечения высокоинформативностью рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью);
– реклама услуг, предлагаемых «Holiday Inn Almaty», направлена на сохранение и фиксирование уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с казахстанскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты Hоlidау Inn;
– основным мотивом как РR политики в целом, так и конкретных РR кампаний, стала идея, что качество услуг «Holiday Inn Аlmаtу» выдержало проверку временем, его богатым экспериментом и планомерностью услуг и на сегодняшний день остается одним из лидирующих гостиниц американского рынка;
– PR-деятельность ориентирована на поддержание престижа и достоинства «Holiday Inn Аlmаtу, т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего авторитета и престижа;
– любая PR кампания должна предваряться серьезными и значимым маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет;
– принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно базироваться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых изучений;
– особое внимание должно уделяться РR-технологиям в Интернет, что является самым модерным и перспективным средством PR-деятельности.
Таблица 17 - Основная структура гостиницы «Holiday Inn Аlmаtу» [79]
| Общая структура «Holiday Inn Аlmаtу» | • Платная парковка • Бесплатный Wi-Fi в общественных местах • Экспресс регистрация заезда/выезда • Круглосуточный ресепшн • Номера для некурящих • Смежные номера • Номера/услуги для инвалидов • Курение на территории запрещено • Представительский/Клубный этаж • Сейф • Бизнес-цент • Терраса • Банкомат • Телевизор в лобби • Камера хранения лыжного оборудования |
Продолжение таблицы 17
| • Сувенирный магазин • Камера хранения лыжного оборудования • Сувенирный магазин • Многоязычный персонал • К оплате принимаются кредитные карты • Общественные зоны с доступом для инвалидов • Животные запрещены | |
| Питание отеля «Holiday Inn Аlmаtу» | • Завтрак платный • Ресторан с системой шведский стол • Упакованные ланчи • Ресторан а-ля карт • Столовая Снэк-бар |
| Развлечения отеля «Holiday Inn Аlmаtу» | • Фитнес-центр • Cалон красоты • Поле для гольфа • Катание на лыжах |
| Услуги | • Платный трансфер от/до аэропорта • Консьерж • Обслуживание номеров • Завтрак в номер • Банкетные залы • Бизнес-услуги • Интернет-услуги • Аренда компьютера • Факс/фотокопирование • Обмен валют • Коридорный/швейцар • Магазины/коммерческие услуги • Прачечная самообслуживания • Химчистка • Услуги глажки • Чистка обуви • Няня/уход за детьми |
| Инфраструктура номеров отеля «Holiday Inn Аlmаtу» | • Кондиционер • Бесплатный Wi-Fi в номере • Кабельное/Спутниковое телевидение • Платное телевидение • Гардеробная • Зона для отдыха • Пол с ковровым покрытием • Сейф в номере |
Гостиница располагает 229 прекрасно оснащенными номерами (включая Представительский одноместный номер), оформленных в современном стиле со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере. Одноместный номер Делюкс и Стандартный номер, которые оборудованы мини-баром, двойными стеклопакетами, индивидуальным кондиционером, спутниковым телевидением и Wi-Fi. Из некоторых номеров открывается панорамный вид на горы. Номера в отеле оформлены в элегантном стиле и обставлены мебелью из темного дерева.
Номерной фонд: «Holiday Inn Almaty» насчитывает 229 номера 5 категорий, из которых 157 номеров рассчитаны на некурящих гостей. Все номера, размещены на 9 этажах, оформлены в современном стиле. Номера располагаются как в атриуме, так и в крыле.
– 185 стандартных номеров (включая 35 номеров с софой и 10 двухместных номеров);
– 26 улучшенных стандартных номеров (1 двухместный номер);
– 8 полулюксов, 7 люксов и 1 Панорама люкс;
– 157 номеров для некурящих;
– 2 номера для людей с ограниченными возможностями.
Таблица 18 - Цены на номера отеля «Holiday Inn Almaty» [79]
| Типы номеров | Цены в отеле |
| Стандартный одноместный | 88 USD |
| Стандартный двухместный | 110 USD |
| Улучшенный одноместный | 110 USD |
| Улучшенный двухместный | 130 USD |
| Полулюкс одноместный | 123 USD |
| Полулюкс двухместный | 144 USD |
| Люкс одноместный | 133 USD |
| Люкс двухместный | 154 USD |
Службой приема и размещения руководствует менеджер отдела приема и размещения. В его подчинении находятся супервайзеры приема и размещения, ночные менеджеры, ресепшионисты и служба консьерж.
К функциям службы приема и размещения принадлежат приветствие клиента; осуществление надлежащих формальностей при его размещении: контроль и проверка бронирования, заполнение анкеты, предоставление ключа; расчет и выписка уезжающих гостей; предоставление клиентам всевозможных дополнительных услуг. Способность и умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы, а также PR специалистов. Работник службы приема и размещения - блестящие психологи и обладают навыками найти правильный путь к общению с любым гостем, моментально понять и оценить потребности гостя. Работники службы детально располагают всей информацией о гостинице, знают достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех остальных служб гостиницы «Holiday Inn Almaty», достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Служба приема и размещения находится в холле гостиницы и работает круглые сутки в три смены: с 7-00 до 16-00, с 15-00 до 00-00 и с 23-00 до 08-00 часов. Ночная смена функционирует в сокращенном составе. К функциям ночного менеджера относятся: подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подкомплекс гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее утро и сколько приедет).
Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Эти данные используются службой маркетинга и продаж, PR специалистами для анализа рынка потребителей и продвижения продукта гостиницы. Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. На каждого клиента заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить (Рисунок 10).
Рисунок 10 - Standard room king size / twin bed гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]
Гостю выдается визитка (key card), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя) (Рисунок 11).
Рисунок 11 - Junior suite гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]
Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, указываются на карточке-счете гостя (guest account), в которой также отображаются все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предоставляют к оплате счет, в большинстве случаев включающий плату за проживание, питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service и т. д.).
Выписка клиента закрепляется с безотложным уведомлением других служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба оповещает об этом службу размещения. К функциям администраторов приема и размещения относятся также: общение с гостями по телефону, побудка гостей.
В штатном расписании гостиницы «Holiday Inn Almaty» предусмотрена должность Администратора бронирования в количестве одного человека. К его функциям относятся:
– прием заявок и их обработка;
– составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
– прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования (Рисунок 12).
Рисунок 12 - Executive room / suite гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]
Каждая заявка содержит нижеуказанную информацию:
– дату и время заезда;
– примерную дату и время отъезда;
– количество гостей;
– категорию номера;
– фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
– вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
– особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер и т.д.).
После соответствующей обработки заявки Администратором бронирования гостю направляется подтверждение или отказ в бронировании. Подтверждение заявки (confirmation) - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В большинстве случаев в сообщении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования.
Для снижения ущерба от неявки гостей гостиница «Holiday Inn Almaty» использует нижеследующие методы:
1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики;
2. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки (Рисунок 13).
Рисунок 13 - Presidential suite гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]
Так как гостиницы «Holiday Inn Almaty» специализируется на бизнес-клиентах, участниках выставок, конференций и т.п., в гостинице зачастую используется групповое бронирование, то есть бронирование блока номеров. В этом случае Директор службы маркетинга и продаж сознательно встречается с контактным лицом для осуществления переговоров и заключения контракта, в котором предусматриваются все условия обслуживания группы.
Деятельная маркетинговая политика гостиницы «Holiday Inn Almaty» предоставляет возможность иметь довольно постоянную и устойчивую клиентскую базу, что дает возможность назначать номерной фонд на 6 месяцев вперед.
Система бронирования номерного фонда реализуется в гостинице в рамках управленческой компьютерной программы, использующейся на предприятии.
К функциям консьержей относятся: бронирование билетов в театры и музеи, организация туристско-экскурсионного обслуживания, организация трансфера (доставка гостей из аэропорта в гостиницу и обратно), заказ автомобилей. Консьержи всегда готовы оказать услугу гостю, помочь гостю решить любой вопрос, напрямую касающийся услуг отеля, а также вне гостиницы. Это эрудированные, любезные в общении люди, готовые стать лучшим другом гостю (Рисунок 14).
Рисунок 14 - Конференц-зал гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]
Ресторан Glasshouse.
Открыт на завтрак, обед и ужин - 7 дней в неделю, имеется VIP комната и приватная зона. В ресторане подаются великолепные блюда интернациональной кухни, а также у клиентов есть прекрасный шанс прикоснуться к местному вкусовому колориту по меню «A la Carte». Room Service доступно: 12.00 АМ – 11.00 РМ. Картины с национальным колоритом создают особую обстановку в ресторане «Glasshouse» во время обеда или ужина.
Бар 24-hour Tipsy Bar.
В уютной атмосфере Tipsy бара гости отеля смогут насладиться широким ассортиментом еды, напитками и лёгкими закусками в приятной и спокойной обстановке, сделав свой выбор из длинного ряда коктейлей или заказав блюдо по меню La Carte. Бар открыт 24 часа 7 дней в неделю.
Терраса ON2.
Специальный бар под открытым небом, работает только в летний период, где гости смогут почувствовать на своём лице вечерний бриз, потягивая коктейль или вино.
Возможности по организации конференций и банкетов:
«Holiday Inn Almaty» предлагает деловым людям 10современных конференц-залов, вместимость до 400 человек.
Конференции и банкеты:
– бальный зал «Aport» на 400 человек;
– 10 современных конференц-залов;
– бальный зал «Aport» разделяется на 4 части;
– все конференц-залы оборудованы индивидуально контролируемой системой кондиционирования/отопления/освещения;
– беспроводной интернет доступен по всему отелю;
Рисунок 15 - Конференц-зал гостиницы «Holiday Inn Almaty» [79]
– полностью оборудованный бизнес-центр:
– место для проведения совещаний.
Стили рассадки и вместимость залов:
Aport Ballroom: зал заседания на 100 человек, стиль холлоу на 90 человек, банкетный-стиль на 250 человек, коктейльный стиль на 410 человек, стиль классной комнаты на 175 человек, П-образный стиль на 90 человек, театральный стиль на 320 человек.
Aport Ballroom 1: Зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 130 человек, стиль классной комнаты на 48 человек, П-образный стиль на 30 человек, театральный стиль на 80 человек.
Aport Ballroom 2: зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 120 человек, стиль классной комнаты на 48 человек, П-образный стиль на 30 человек, театральный стиль на 80 человек.
Aport Ballroom 3: зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 120 человек, стиль классной комнаты на 48 челове, П-образный стиль на 30 человек, театральный стиль на 80 человек.
Aport Ballroom: зал заседания на 40 человек, стиль холлоу на 30 человек, банкетный-стиль на 50 человек, коктейльный стиль на 120 человек, стиль классной комнаты на 48 человек, П-образный стиль на 20 человек, театральный стиль на 80 человек.
Board Room I: зал заседания на 8 человек, стиль холлоу на 8 человек, стиль классной комнаты на 10 человек, П-образный стиль на 6 человек, театральный стиль на 15 человек.
Board Room II: зал заседания на 8 человек, стиль холлоу на 10 человек, стиль классной комнаты на 12 человек, П-образный стиль на 10 человек, театральный стиль на 20 человек
Oval Room: зал заседания на 12 человек, стиль холлоу на 15 человек, стиль классной комнаты на 25 человек, П-образный стиль на 15 человек, театральный стиль на 30 человек.
Terrace Roo: зал заседания на 20 человек, стиль холлоу на 20 человек, стиль классной комнаты на 35 человек, П-образный стиль на 20 человек, театральный стиль на 50 человек.
Pentangle Room: зал заседания на 20 человек, стиль холлоу на 20 человек, стиль классной комнаты на 35 человек, П-образный стиль на 20 человек, театральный стиль на 50 человек.
Panorama Suite: зал заседания на 10 человек, коктейльный стиль на 50 человек.