Разработка фирменной услуги «Прага саммит»
Анализ предприятия показал, что гостиница «Прага» в основном принимает бизнес – туристов, большую часть которых составляют иностранцы,
И располагает всем необходимым для проведения совещаний, презентаций,
видео/теле - конференций, а также свадеб и банкетов. Поэтому автор предлагает внедрить фирменную услугу «Прага - саммит». Этот сервис будет востребованным и интересным предложением для отечественных и иностранных компаний.
По мнению автора, для корпоративных клиентов по приезду в гостиницу,
будет интересна услуга, которая предоставляет участникам мероприятия воспользоваться полным техническим обеспечением конференц-зала, что способствует развитию ведения бизнеса в условиях комфортного размещения в отеле.
«Прага саммит» включает в себя:
• Размещение (номера «medium» первой категории с 1 или 2 кроватями по специальной цене)
• Питание (завтрак «Прага шведский стол», бизнес – ланч, кофе – брейк)
Данный продукт необходимо разместить на официальном сайте гостиницы. Информацию о наличие подобной услуги следует оформить в виде баннера на главной странице сайта для привлечения внимания клиента, а также на стойке ресепшен в виде рекламных буклетов.
Сотрудники контактных служб должны быть проинформированы и готовы помочь проконсультировать клиента о возможностях и выгодных условиях данной услуги.
Заказать услугу возможно двумя способами: по телефону с помощью сотрудника ресепшен либо на сайте. На странице сайта будет наглядный флеш-калькулятор, который рассчитает стоимость услуги под конкретного клиента.
Стоимость услуги «Прага саммит» рассчитывается по формуле K= Z + x (N+E), где K – стоимость услуги, Z –конференц-зал, х- количество участников мероприятия, N- размещение, E- питание.
Сумма варьируется от времени аренды зала и количества участников мероприятия.
Например, рассчитаем стоимость услуги для небольшой компании.Клиент заказал услугу «Катерина - саммит», в которую входит: аренда малого
конференц-зала «Эк» (4ч), количество участников мероприятия – 15, требуемое размещение – 5 чел., питание для всех 15 участников мероприятия. Стоимость продукта «Катерина-саммит» для данного клиента, рассчитанного по формуле,
составляет: 58.725 руб.
Рекомендации по совершенствованию фирменного стиля гостиницы «Прага» ООО «Эдис»
Гостиничный комплекс ООО «Эдис», не смотря на короткий срок своего пребывания на рынке гостеприимства, уже обладает узнаваемым фирменным стилем. Однако, для того, чтобы иметь преимущества перед конкурентами, элементы фирменного стиля гостиницы нуждаются в дополнении и постоянной модернизации. Поэтому мы предлагаем ряд рекомендаций по совершенствованию фирменного стиля, способных усилить позитивное воздействие на потребителя:
1) создать программу поощрения гостей;
2) распространить фирменную маркировку на предметы личного пользования клиентов;
3) разработать корпоративную сувенирную продукцию с оригинальной символикой «Прага»;
4) создать фирменный аудиостиль;
5) благоустроить прилегающую территорию гостиничного комплекса;
6) создать официальный сайт и расширить возможности официального сайта отеля «Прага» добавлением функции «он-лайн-консультант».
В настоящее время в набор элементов фирменного стиля гостиничного комплекса «Прага» входят: фирменное наименование, логотип, фирменный блок, фирменные цвета, слоган, комплект шрифтов.
История развития гостиничного бизнеса показывает, что клиент из постояльца, нередко, превращается в постоянного гостя, благодаря высокому качеству предоставления услуг и атмосфере гостеприимства, созданной персоналом отеля. Поэтому, многие отели создают специальные программы поощрения, способствующие увеличению числа лояльных клиентов. Поскольку, у гостиницы «Прага» отсутствует система в предоставлении подобных услуг, мы предлагаем разработать оригинальную программу поощрения клиентов, что так же будет способствовать укреплению фирменного стиля отеля.
Программа может состоять из следующих компонентов:
- приветственные письма от имени генерального директора гостиницы. Заселяясь в номер, клиент обнаруживает конверт с фирменным логотипом и приветственным письмом в нем, подписанным лично генеральным директором;
- поощрение постоянных клиентов основывается на количестве визитов гостя. Вместе с приветственным письмом от генерального директора, с учетом этого показателя, гостю предоставляется какой-либо презент или бесплатная услуга от отеля к моменту заселения в номер. Например: если количество визитов в отель в течение года составляет от двух до пяти, то клиенту дарят сувенир, отражающий бренд гостиницы или бренд Курской области, а также бутылку минеральной воды. Если количество визитов составляет от пяти до десяти, то в номере ожидает клиента бутылка белого или красного вина, либо тарелка с фруктами. Если клиент останавливается в гостинице более десяти раз, то ему презентуется цветочная композиция в номер, фруктовая корзина или фирменный шоколад. Набор презентов может варьироваться: шампанское, фирменные печенья, сырная тарелка, любимые напитки гостя, сертификат на посещение ресторана гостиницы и т. п.;
- поощрение гостей, проживающих в отеле длительное время. Если срок проживания клиента в гостинице составляет более одной недели, то к нему могу проявить следующие знаки внимания: в номер ставится фруктовая тарелка и бутылка минеральной воды. В начале второй недели -- ваза с сухофруктами и орехами. В начале третьей недели -- тарелка с фирменным печеньем и т.д.;
- поощрение гостей, проживающих с детьми. Подаренная ребенку игрушка или угощение, например, печенье или конфеты, всегда порадуют малыша, а родители смогут отметить высокий уровень гостеприимства персонала гостиницы;
- поздравление гостей с днем рождения. Сотрудники службы приема и размещения при регистрации клиента, обращают внимание на дату его рождения, это дает возможность поздравить гостя с днем рождения, прислав ему в номер открытку и фирменный сувенир или бутылку шампанского.
Таким образом, программа поощрения клиентов предоставляет возможность сэкономить время и деньги постоянным клиентам. С точки зрения маркетинговой политики гостиниц, эта программа вполне окупает себя, поскольку средства, затраченные на ее реализацию, гораздо меньше тех средств, которые может получить гостиница в случае лояльности к ней постоянных клиентов.
Совершенствование фирменного стиля «Прага» возможно через использование фирменной маркировки на форменной одежде сотрудников, на чемоданных бирках, салфетках, спальных принадлежностях, халатах, тапочках, полотенцах, а также на гигиенической продукции в номерах (одноразовые шампуни, гели, мыло, зубные наборы и пр.). Маркировка воздействует на психоэмоциональное состояние потребителей, удовлетворяет их эстетические потребности, свидетельствует о высоком статусе гостиничного предприятия, является скрытой рекламой, что так же немаловажно для поддержания положительного имиджа компании.
Итак, символика предприятия на фирменных константах позволит усилить общее впечатление о гостинице и о качестве оказываемых услуг, что в свою очередь, окажет положительное влияние на формирование собственного фирменного стиля.
В гостинице «Прага», на наш взгляд, недостаточное внимание уделено такому атрибуту фирменного стиля как сувенирная продукция с оригинальной символикой гостиничного предприятия.
Сувенирная продукция - это мощный инструмент выражения своих позитивных намерений по отношению к тем, кого мы ею одариваем. Сувенирная продукция - практичный и удобный маркетинговый инструмент. Она помогает сохранить и упрочнить дружеские отношения, повышает заинтересованность и лояльность потребителей. Сувениры с символикой отеля могут широко использоваться в различных рекламных акциях, как для привлечения новых, так и для выражения благодарности постоянным клиентам.
Распространение продукции с символикой гостиницы - грамотный и продуманный пиар-ход, основанный на эффекте сарафанного радио. Данная продукция будет продолжать работать на отель и в дальнейшем, при ее использовании. Поэтому, мы рекомендуем создать сувенирную продукцию, популярную среди большинства населения, например, брелоки, ручки, блокноты, магниты, статуэтки и другие предметы с изображением логотипа, контактной информацией и названием отеля.
Стандартным набором промо-презентов являются ручка, блокнот и брелок. Популярность данных предметов объясняется их частым использованием в повседневной жизни. В течении дня нам не один раз приходится что-то записать на ходу, поэтому блокнот и ручка придутся как нельзя кстати, а брелок на ключах от квартиры или машины, будет служить постоянным напоминанием о хорошо проведенном времени, а следовательно способствовать укреплению имиджа гостиницы.
Практически в каждом отеле есть киоски с сувенирной продукцией, рекламирующие, как правило, бренд региона. Мы считаем, что их ассортимент необходимо дополнить сувенирами, отражающими фирменный стиль гостиницы «Прага», к тому же, наличие и разнообразие фирменной атрибутики отеля с логотипом и координатами поможет увеличить прибыль, так как очень часто гости хотят увести с собой воспоминания о месте отдыха или работы. А кто-то, возможно, захочет приобрести сувениры для друзей, подчеркнув свой статус отдыхом в престижном отеле, но не у каждого клиента есть время на то, чтобы купить себе памятную вещицу. Поэтому, мы предлагаем презентовать каждому клиенту при выезде из гостиницы сувенир с фирменной символикой ГК «Престиж». Всем приятно, когда по отношению к нам проявляется забота и внимание. Даже мелочь, подаренная с улыбкой и теплыми словами, не оставит равнодушным ни одного клиента, принесет радость и чувство удовлетворения. Гости отеля надолго сохранят память о приятном моменте, и будут позитивно отзываться о гостиничном предприятии.
Таким образом, применение системы подарков, способствует инвестированию в свой бренд, помогает созданию фирменного стиля и укреплению своих позиций на рынке гостиничной индустрии.
Аудиостиль - составная часть полной картины фирменного стиля. Он так же формирует благоприятный имидж компании. И его отсутствие у ГК «Престиж» сказывается на общем представлении о гостинице. Для комплексного восприятия бренда гостиницы необходим ее звуковой образ, который может включать в себя следующие составляющие: аудиологотип, коммерческий саундтрек, музыкальные шаблоны для объявлений, фирменные джинглы, радио-ролики, телефонные приветствия, акустический дизайн клиентских зон, корпоративный гимн.
Мы уверены в том, что ГК «Престиж» необходимо разработать свой фирменный звук в качестве обязательного компонента в стратегии бренда и предлагаем использовать аудио-стиль компании в следующих случаях:
- телефонное приветствие. Ведь, манера и голос отвечающего, музыка в момент ожидания формируют первичное и все последующие впечатления, к тому же это поможет скрасить время ожидания ответа;
- акустический дизайн клиентских зон. Мы считаем, что клиентов только порадует встреча хорошей музыкой и красивым видеорядом. Поэтому предлагаем использовать фирменную музыку в вестибюле и транслировать ролики в лобби-баре, на ресепшне и в других клиентских зонах;
- корпоративный гимн. Корпоративная песня может стать основой фирменного аудио-стиля гостиницы. Вообще, гимн компании является важной составляющей частью корпоративной культуры. Песня, созданная в соответствии с правилами воздействия на психику, способна сплотить сотрудников и мотивировать их на плодотворную совместную работу.
Как известно, чтобы увидеть, надо посмотреть, а звук проникает в сознание вне зависимости от воли человека, музыка это наиболее мощный эмоциональный стимулятор. Музыка заставляет полюбить и не дает забыть.
Следовательно, для успешной работы на рынке гостиничных услуг гостиницы «Прага» должен обратить внимание на создание своего фирменного аудиостиля.
Как уже отмечалось в предыдущем пункте данной работы, гостиница «Прага» не обладает благоустроенной прилегающей территорией. К сожалению, гостиница «Прага» не располагает достаточной территорией для создания зеленой зоны отдыха. Поэтому мы предлагаем:
- обустроить подъездные пути к гостинице, так как имеющиеся на сегодняшний день, не совсем удобны для пользования;
- расширить автостоянку, нанести разметку;
- продумать благоустройство заднего двора;
- разработать дизайн ограждений, который бы включал в себя фирменные символы гостиницы «Прага»;
- провести мероприятия по озеленению территории (на входе вазы-клумбы, выполненные в классическом стиле с цветами или небольшими деревьями).
Таким образом, грамотное дизайнерское воплощение данных предложений позволит благоустроить территорию гостиничного комплекса в соответствии с его фирменным стилем, что сделает отель ещё более привлекательным для клиентов.
У гостиницы «Прага» отсутствует официальный сайт . Для большей функциональности и удобства клиентов мы рекомендуем создать официальный сайт и также расширить меню сайта при помощи услуги «он-лайн консультант». Данная функция поможет посетителям сайта быстро связаться с персоналом отеля и получить ответы на интересующие вопросы в режиме реального времени. «Он-лайн консультант» прост и эффективен в использовании. Если у посетителя возникнет вопрос, ему будет достаточно нажать на кнопку, расположенную на сайте гостиницы «Прага» в открывшемся окне задать интересующий вопрос и получить квалифицированную помощь .
Преимущества данной функции заключаются следующем:
- клиент может быть уверен, что его вопрос не затеряется среди сотен других электронных писем и спама, а ответ будет получен почти мгновенно:
- клиент не тратит свои средства на междугородний телефонный звонок, а отелю не нужно поддерживать бесплатную линию;
- один оператор чата без потери качества способен вести несколько диалогов одновременно;
- позволяет клиенту быстрее определиться с выбором и сделать заказ.
Итак, введение услуги «он-лайн консультант» в меню сайта гостиницы будет, несомненно, способствовать укреплению фирменного стиля и популярности отеля у клиентов.
Приведенные рекомендации позволят гостинице «Прага» завершить создание фирменного стиля, что обеспечит узнаваемость, идентификацию, конкурентные преимущества, будет способствовать привлечению инвестиций в дальнейшее развитие бизнеса. В результате, созданный уникальный фирменный стиль, сделает имя отеля, его репутацию, для большинства клиентов, решающими факторами при совершении выбора, оставляя на втором плане критерии ценовой политики и другие поверхностные моменты. Фирменный стиль создаст в понимании клиента устойчивую формулу: имя (лого) гостиницы = качественный сервис.
Заключение
Индивидуальность гостиницы - залог успеха. Тщательно продуманные детали формируют индивидуальность гостиницы и помогают создать особую атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Постоянные гости – наиболее ценная категория клиентов. Это они обеспечивают загрузку гостиницы в «мертвый сезон», они представляют собой «акции» гостиницы в гостиничном бизнесе.
Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне. Фирменная символика гостиницы, размещенная на вещах, окружающих гостя, напоминает ему, кто именно заботится о его удобстве и комфорте, способствует формированию позитивного образа гостиницы. Кроме того, уникальная символика на предметах обихода показывает, что отель ценит свое имя и продумывает каждую деталь, создавая максимально комфортную обстановку для постояльцев.
Прибыль гостиницы, особенно при работе с платежеспособными клиентами, напрямую зависит от впечатления, которое гостиница и персонал производят на своих гостей. Клиенту должно понравиться в гостинице. Понравиться после крупного отеля с громким именем непросто, но возможно. Ведь у небольшой или средней гостиницы может быть то, чего нет у «гигантов» - своя «изюминка, особая, неповторимая атмосфера. Отличительной особенностью и значительное конкурентное преимущество любой небольшой частной гостиницы - индивидуальное отношение к каждому клиенту. Этим в полной мере может похвастаться сеть отелей «Катерина». В
огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток, что вполне естественно при наличии такого количества проживающих. Многие люди хотят останавливаться там, где могут чувствовать себя как дома, уютно и комфортно.
В небольшом отеле гораздо легче создать атмосферу такого уюта. Часто своих постояльцев гостиничный персонал знает даже по именам, каждому уделяет внимание, учитывая индивидуальные пожелания и привычки гостя.
Гостиничный бизнес активно развивается по всему миру и Россия, конечно же, не стала исключением. Появилось много мировых брендов, но суть в том, что, к примеру, «Marriot» уже лет 10 не строит отелей, а просто продает франшизы. С одной стороны - известный всему миру бренд - это хорошо и надежно, но ведь существуют также неукоснительные требования и определенные обязательства по поддержанию этого бренда в четко очерченных рамках. У брендов свои правила, которыми они и выделяются из толпы других брендов.
И, хотя, отели сети «Прага» не могут, разумеется, являться конкурентом таких гигантов, как «Marriot», тем не менее, они выглядят очень достойно и убедительно, не заискивая перед мэтрами гостиничной индустрии.
Напротив, весьма основательно и респектабельно, с достоинством демонстрируя собственный дизайнерский подход и индивидуальность. Удивляя гостей комфортом в светлых, уютных «скандинавских» номерах, в ресторане и лобби-
Список используемых источников
1. Конституция Российской Федерации( принята всенародным голосованием 12.12.1993) с учетом поправок внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12. 2008 N 6 – ФКЗ, от 30.12.2008, от 05.02.2014 N 2 – ФКЗ, от 21.07.2017 N 11 – ФКЗ) – 17 с.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197- ФЗ(ред. От 03.07.2016) ( с изм. и доп.,вступ. в силу с 01.01.2017)- 25 с.
3. Гражданский кодекс РФ редакция ГК РФ от 28.03.2017 с изменениями , вступившим в силу с 08.04.2017.
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1(ред. от 03.07.2016)
5. ГОСТ Р ИСО 9000- 2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь »
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества»
7. ГОСТ Р 40.002.-2000. «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения»
8. ГОСТ Р 53423-2009(ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»
9. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг:уч. пособ. для сутд. высш. проф. образов.– М.: Академия,2009.-224с.
11. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: уч. пособ.– М.: Дакор,2009.-368с.
12. Баринов, В.А. Бизнес-планирование: уч. пособие. – 3-е изд. – М.: ФОРУМ, 2009. – 256 с.
13. Баумгартел Л.В. Гостиничный бизнес индустрия размещения туристов: уч. пособ.– М.: Кнорус, 2013.-168с.
14. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. Пособие – М.:Альфа-М: Инфра-М, 2011, -244с.
15. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебн. пособ.– М.: Феникс, 2007.-270с.
16. Голуб О.Ю., Тихонова С.В. Теория коммуникации.учебн.— М.: Дашков и К, 2011- 388с.
17. Горчакова В.Г. Имиджеология. Теория и практика. учебн. пособ. для вузов— М.:Юнити, 2011-335с.
18. Джугенхаймер Д.У. Основы рекламного дела.учебн. пособ. М: Просвещение, 2008.-248с.
19. Дэвид Эйри Логотип и фирменный стиль. Руководство дизайнера – М.:
Питер, 2011.
20. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебн. пособ.
для студ. сред.проф. образов. -3ие изд.: – М.: Академия 2011,-208 с.
21. Зельманов А.Б. Связи с общественностью в социальной сфере.учебн.пособ.— М.:ИЦ Михайлова И.А., 2008- 128с.
22. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. Учебник. –М.: Минск:БГЭУ, 2009. -416с.
23. Картер Г. Эффективная реклама. – М.: Прогресс, 2009. - 380 с.
24. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: уч. пособ. для студ.высш. проф. образов.– М.:Академия, 2011.- 272с.
25. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии: учебн.пособ. для вузов изд. 2-е доп., перераб.— М.:Аспект Пресс, 2007- 302с.
26. Ляпина И.Ю. Материально- техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: учеб для сред.проф. обр. -2ое изд.: – М.: Академия,2011
27. . Кузякин А.П., Семичев М. А. Реклама и PR в мировой экономике. Учеб.пособ.– М.: Экспо, 2010. 288 с.
28. Гостиница «Прага» [Электронный ресурс]. URL. http://www.101hotels.ru/main/cities/ulan-ude/otel_praga_1.html/ Гостиница «Прага».
29. Гостиница «Прага» [Электронный ресурс]. URL. https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g662364-d5220507-Reviews-Praga_Hotel-Ulan_Ude_Republic_of_Buryatia_Siberian_District.html/ Гостиница «Прага».
30. Отель «Прага» [Электронный ресурс]. URL.
https://www.booking.com/hotel/ru/praga-ulan-ude.ru.html/ Отель «Прага».
[1][1] 3 Дэвид Эйри Логотип и фирменный стиль. Руководство дизайнера – М.:
Питер, 2011.