Исследование процесса продажи в организации

Построение рабочей схемы стимулирования продаж – довольно трудоемкий процесс, требующий финансовых, временных и человеческих вложений. Пренебрежение им может породить сбой в осуществлении намеченного и, как следствие, падение продаж и убытки.

Практика показывает, что рабочие методы стимулирования продаж гораздо более действенны, нежели рекламная кампания. Кроме этого, интерес покупателей после данных мероприятий имеет более устойчивый и длительный характер.

Выбор техники проведения мероприятий

Основными целями продаж выступают следующие возможности:

- осуществление личных (индивидуальных или групповых) общений с потенциальными потребителями;

- применение разнообразных средств стимулирования, вкупе с рекламными акциями и приемами мерчандайзинга;

- построение технологии по увеличению спонтанных приобретений покупателями;

Чаще такие мероприятия привязаны к государственным и местным праздникам, когда потребители воспринимают такие действия с меньшей настороженностью, что существенным образом расширяет целевую аудиторию. О предстоящих событиях заранее сообщается в средствах массовой информации c упоминанием возможности получения приза.

Возможные последствия

Подготавливая проведения стимулирования продаж и проводя их, не следует забывать о возможности негативных последствий некоторых мероприятий для стимулирования сбыта:

результатом мероприятий может оказаться лишь вспышка интереса потребителей к услугам или товарам, но не их приобретение;

без рекламной поддержки на протяжении достаточно длительного времени стимулирование сбыта может быть неэффективным или даже невозможным;

ошибки при выборе методов стимулирования сбыта могут отрицательно сказаться на репутации компании, и эффект от этого не будет краткосрочным;

специалисты компании, которые используют методы снижения цен, могут сделать ошибки, забыв, например, о выполнении плана по прибыли (то есть просчитать лишь прямые расходы на мероприятия по стимулированию сбыта), таким образом мероприятия по стимулированию будут убыточными.

Разработка программы лояльности

В любые мероприятия по стимулированию продаж необходимо включать маркетинговую программу лояльности потребителя к товарам или услугам конкретной компании. Только это сможет обеспечить предприятию стабильность завтрашнего дня. Формирование лояльности предполагает длительное позитивное восприятие потребителями товаров или услуг компании.

Существует множество методов и приемов для этого, но назвать самый оптимальный невозможно. Базовым действием можно обозначить принцип индивидуализации каждого потенциального потребителя. Действиями в данном случае будут: поздравления с праздником, сообщения о новинках, персональные приглашения на акции и конкурсы, индивидуальные программы оплаты и многое другое.

Сотрудники турфирмы "Лидия Тур" хорошо владеют информацией об особенностях каждого маршрута и предлагают к услугам клиентов наилучшие варианты.

На данный момент в турфирме «Лидия Тур» внедрена система автоматизации продаж «CRM». Работа с клиентами начинается с принятия звонка, регистрации его через систему CRM, внесения данных туриста, номера телефонов и т. Д Экран работы со входящим звонком представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 – Оформление входящего звонка в CRM

Сюда вводятся все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты.

Процесс продажи туристского продукта в турфирме включает в себя:

-прием клиента и установление контакта с ним;

-установление мотивации выбора турпродукта;

-предложение туров;

-оформление правоотношений и расчет с клиентом;

-информационное обеспечение покупателя.

Одним из главных характеристик туристического бизнеса является наличие сезонности, которая характеризуется индексом сезонности, которые рассчитываются как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к общему среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период по формуле:

Расчет индекса сезонности в компании Лидии тур представлена в таблице 8.

Периоды	Количество проданных туров, шт.	Индекс сезонности,%
			Средний показатель за три года
Январь	58,5	55,2	57,3	56,93	155,8
Февраль	62,5	63,2	72,4	66,13	134,1
Март		57,8		61,6
Апрель		62,8		63,6	139,5
Май		80,4	111,3	100,5	88,2
Июнь		110,2	150,3	128,5	69,05
Июль	150,2	160,3	130,4	146,8	60,4
Август		120,2	120,4	123,5	71,8
Сентябрь			90,4	94,8	93,5
Октябрь			89,4	84,8	104,6
Ноябрь			67,2		113,7
Декабрь				63,33	140,1
Средний уровень ряда		88,8	91.4	88,73

Проведенные расчеты показывают, что в оказании туристских услуг в компании Лидия Тур наблюдается ярко выраженная сезонность. Активность реализации туристских услуг начинает возрастать летом, и устойчивые сезонные пики максимального спроса отмечаются июль - август.

Более низкие объемы реализации характерны для зимних и весенних месяцев. Для более наглядного представления о сезонности в фирме данные представлены в виде графика продаж за 2014-2016 гг на рисунке 9

Рисунок 6 – График реализации продукции ООО «Лидии Тур» за 2014-2016 года.

Полученные данные говорят о структуре спроса в деятельности компании и об объемах продаж в течении года на протяжении нескольких лет. Очевидно, что в летние месяцы с наиболее благоприятными условиями для рекреационной деятельности и наблюдается наибольший поток туристов. Однако сезонность определятся не только влиянием природных условий, но и социально-экономическими факторами. В первую очередь, это структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения, наличие свободного времени (массовые отпуска, школьные и студенческие каникулы) и др. Кроме того, сезонность спроса зависит также и от вида туризма.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 10 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2015-2016 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Россию , где прирост объемов составил и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Европу - всего по 10%.

Таблица 10 - Анализ объема продаж фирмы "Лидия Тур" в стоимостных единицах за 2015-2016

Вид услуг	Сумма выручки в год тыс. руб. 2015 год.	Сумма выручки в год тыс. руб. 2016 год.	Темп роста	Отклонение (+,-)
Отдых в России	485,12	584,97	1,2	99,85
Отдых в Турции	421,88		4,2
Отдых в ОАЭ	378,5	438,28	1,15	59,78
Отдых в Европе	368,14	411,99	1,11	43,85
Доминиканская Республика	294,26	326,2	1,1	31,94
Итого:	2805,3	3225,9

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме "Лидия Тур"

Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы "Лидия Тур" отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Компания Лидия тур работает на рынке туризма Оренбуржья с 1996 года и имеет большой опыт в приёме и подборе персонала на работу в компанию. Компания тщательно подходит к источникам приёма кандидатов на вакантную должность и использует при этом различные методы, предсавленные ниже на рисунке 5.

Методы поиска		Кандидатуры от работающих сотрудников
	Поиск соискателей руководителем отдела продаж
	Внешние источники найма (интернет, газеты г. Оренбурга)
	Внутренние источники (ротация кадров)
	Сотрудничество с учебными заведениями города

Рисунок 5 – Методы поиска персонала в компании «Лидия Тур»

Сотрудничество с учебными заведениями города было использовано компанией в последний 2015 год и показало собой хороший способ изменения кадрового потенциала в позитивную сторону. Потребность в персонале определяется директором и основывается на изменении объема работ. Он же отвечает и за полноту и объективность информационной базы, необходимой для последующего отбора кандидатов. Окончательная оценка соискателя проводится следующим образом:

Долгосрочное кадровое планирование в ООО «Лидия тур» не проводится. Как правило, при освобождении штатной единицы объявляется конкурс на вакантную должность. Обычно поиск кандидатов начинается с подачи объявления в СМИ или своим работникам. Т.е., используются как внешние, так и внутренние источники поиска кандидатов.

Главным моментом является оценка претендента, которая осуществляется для выявления соответствия работника вакантному месту (должности). На каждую должность в «Лидия тур» имеются должностные инструкции, разработанные к привязке к конкретному месту с указанием исключительно конкретных обязанностей.

При поступлении на работу, или переводе на другое место проводится обязательная для всех стажировка на рабочем месте. Период стажировки не может быть менее недели. Во время стажировки новичка знакомят с руководящими документами, должностной инструкцией, с инструкциями по действиям в особых случаях, с требованиями охраны труда, техники безопасности, противопожарной безопасности, с эксплуатационно-технической документацией оборудования, которое предстоит обслуживать.

По окончании стажировки руководитель отдела продаж проводит личное собеседование с кандидатом путём тестирования его на профпригодность. Обычно это моделирование ситуации «продавец-покупатель», создание стрессовых ситуаций, проверка работника на сообразительность, скорость мышления, умение ориентироваться на рабочем месте и т.д. При положительном результате прохождения собеседования директор отдаёт приказ в бухгалтерию о принятии на работу нового сотрудника, испытательным сроком на 3 месяца.

Лидия тур является сравнительно небольшой компанией, поэтому работники хорошо знают друг друга, так как работают вместе не один год и, кроме того, существует жесткая система отбора при приеме на работу, поэтому люди, устраивающиеся на предприятие, либо увольняются сразу, либо остаются. Как правило, это происходит в период испытательного срока.

В турфирме проводятся тренинги по повышению профессиональных качеств персонала, улучшению качества работы с клиентами, психологии и др.

На тренингах персоналу объясняются принципы работы с клиентами данного элемента сферы обслуживания. Это:

-всесторонние знания о туре, стране пребывания

-владение техникой продаж

-грамотная речь

-умение устанавливать контакт.

В процессе отбора персонала в компанию Лидия Тур следует отметить некоторые недостатки, которые требуют доработки и совершенствования, в числе которых:

-Чрезмерная загруженность руководителя туристического отдела, мешающая ему справляться со своими основными обязанностями;

- Недостаточно развита система поэтапного отбора персонала;

- Чрезмерно большой испытательный срок для соискателя вакантной должности.
- Следует уделять особое внимание характеристикам и опыту кандидатов, принимаемых на должность, чтобы сократить в последующем временные и трудовые ресурсы.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование путем телефонного опроса. В качестве предмета опроса было выбрано качество обслуживания и доступность информации.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

В турфирме клиентоориентированная политика. Т.е. при принятии любого решения персоналом осознается необходимость учитывать запросы клиента и его мнение.

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является "проверенным". Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, "Лидия Тур" предоставляет:

-Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 5% от стоимости, предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам "Лидия Тур" не менее трех раз.

Мероприятие направлено на повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

- Скидка на семейные туры

Скидка направлена как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Проведенное исследование деятельности турфирмы "Лидия Тур" позволило сделать следующие выводы:

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности "Лидия Тур" осуществляет отправку большого потока туристов. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Проведенный опрос среди покупателей туров показал, что качество услуг в большинстве случаев покупателей устраивает, как и информационное обеспечение туров, в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

Компания подвержена достаточно большим сезонным колебаниям. Сезонные колебания нельзя ликвидировать, но можно снизить их влияние на деятельность компании. На практике для этого используют разнообразные методы. В период низкого спроса проводятся рекламные туры, корректируется ценовая политика. Но основным направлением является разработка и продвижение новых видов турпродукта, не подверженных сезонным колебаниям. Это, прежде всего, развитие экскурсионного туризма, а также социального туризма для целевых групп.

Рекомендации по совершенствованию деятельности ООО «Лидия Тур»