Шесть советов желающему понять
ЧТО ЕМУ ГОВОРЯТ ПО ТЕЛЕФОНУ
Любые непонятные глаголы (действия) и существитель-
ные (действующие лица) уточни конкретными вопроса-
ми: "Что (кого) вы имеете в виду?", "Как это должно вы-
глядеть?", "Что именно..?"
2. Выявляй в телефонных переговорах рефе-
рентный индекс - кто предлагается как исполнитель,
его телефон, адрес, кто он...
Выясни различные опущения (недомолвки) абонента:
где, когда, как?
Детализируй обобщения типа "все, каждый, всегда, ни-
когда" ("Все" - это сколько? "Все" - без исключения?).
Если собеседник говорит: "Я не могу это сделать" или "Я
должен сделать", задай уточняющие вопросы: "Что этому
мешает?" или "А если вы не сделаете этого?"
6. Тебе сказали: "Он лучше", "Это больше (мень-
ше)... Спроси: "Лучше кого?", "По сравнению с чем?"
"АЛЛО, КТО ГОВОРИТ?"
ОШИБОК ОКОЛО
ТЕЛЕФОННОГО АППАРАТА
1. Не поднимаешь трубку сразу после первого звонка.
2. Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя
слышит, порождая шум собственным же криком.
3. Говоришь традиционное "алло", что совершенно не со-
держит информации.
4. Грубишь, если абонент попал не по адресу.
5. Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
6. Долго молчишь, создавая впечатление, что с абонентом
разъединили.
7. Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
8. Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и дру-
гим.
9. Разговариваешь так, что мешаешь окружающим.
10. Используешь служебный телефон в рабочее время для
частных разговоров.
11. Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь
"кто у телефона?".
12. Не представив себя, говоришь имя человека, который те-
бе нужен.
Как вести себя?
Чтобы понять смысл просьбы и того, чего хочет посетитель,
надо
1. Уметь слушать:
а) Используй приемы нерефлексивного слушания: физиче-
ское внимание (поза, контакт глаз, мимика, дистанция, располо-
жение чуть по диагонали или рядом, но не строго напротив).
б) Обязательно поддерживай говорящего эмоционально
("Да, да", "Я вас слушаю", "Продолжайте").
в) Рефлексивно слушай: спрашивай, уточняй, перефразируй
смысл проблемы ("Если я вас понял правильно...", "Вы хоти-
те...", "Вы имеете в виду ...").
2. Суметь полно описать проблему (кто, что, где, когда, как,
кому, почему, насколько...) и получить информацию, отражаю-
щую ее многоаспектно.
3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения ("Кто бы
мог решить это?", "В чем заключается решение?"), и разработать
вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем. Ина-
че любой самый хороший твой вариант человек может отверг-
нуть, так как все, что "изобретено не мной", кажется нам с изъя-
ном. Обязательно предложи посетителю высказать свои сообра-
жения о том, каким он видит решение своего вопроса.
4. Снять агрессию или психонапряженность. Помни, что аг-
рессия - это выход тех отрицательных эмоций, которые накопи-
лись у человека. Значит, попробуй нейтрализовать отрицатель-
ные эмоции, заменить положительными. Как это сделать? Люди
хотят уважения, признания, доброжелательного отношения,
безопасности, гарантии, социальной справедливости, свободы.
Не успокаивай человека ("Не волнуйтесь, успокойтесь"). Это
может лишь усилить напряженность. А вот скрытый компли-
мент, демонстрация подлинного уважения и внимания, обраще-
ние за советом, с просьбой, подчеркивание его каких-то досто-
инств (например, неравнодушия, активности) помогут успокоить
и снять агрессию.
Хорошо действует прием: "Что бы вы дела на моем месте,
подскажите" или вместе с ним проанализировать последствия
каких-то решений, предложить ему изложить просьбу с другой
позиции.
5. Оставить о себе хорошее впечатление. Хотим или не хо-
тим, осознаем или нет, но в процессе общения мы показываем
даже неосознанно себя, свое отношение к партнеру и свое отно-
шение к предмету разговора.
Твой партнер с позиции своих ценностей, ожиданий оцени-
вает нас и формирует свое отношение к нам. А все люди хотят
видеть хорошее отношение к себе.
Следовательно, первое и главное условие для управления
собственным авторитетом и статусом в глазах другого человека
- это уважительное отношение к нему. При этом имеется в виду
искреннее уважение. Фальшь люди всегда почувствуют.
ОТЧЕГО КОНФЛИКТ
С ПОСЕТИТЕЛЕМ?
Конфликт с посетителем возникает потому, ощущает:
1. Неопределенность или скрытие какой-то для него инфор-
мации.
2. Унижение своего достоинства, пренебрежение, высокоме-
рие, проявление власти или угрозу.
3. Грубое поведение как реакцию на его поведение или как
черту твоего характера.
4. Несоответствие предполагаемым ожиданиям. Неодно-
значность толкования обязанностей и возможностей.
5. Небрежность, невнимательность.
6. Долгое ожидание беседы или длительное "ходить по му-
кам".
УБЕДИТЬ ВИЗИТЕРА ТРУДНО,
НО МОЖНО
ТРИ РЕКОМЕНДАЦИИ
Часто при встречах с визитерами нужно убедить их чем-то.
1. С самого начала создавай у собеседника установку на со-
гласие. Выслушав его, найди и подчеркни прежде всего общее в
ваших точках зрения, то, что вас объединяет. Используй вопро-
сы, на которые собеседник ответит "да".
2. Бессмысленно доказывать посетителю его неправоту, а
лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них
неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его
рассуждения свои аргументы.
3. Если собеседник упорно сопротивляется, подумай, что
побуждает его не соглашаться с тобой. Наиболее типичны сле-
дующие причины возражений:
1) Защита от нового. Собеседник либо не понял аргументов,
либо просто сопротивляется новой информации, которая требу-
ет умственного напряжения и изменения своего мнения.
2) Спортивная позиция. Собеседник склонен к со-
перничеству и хочет проверить твои способности, опыт, знания.
3) Роль "хозяина положения". Независимо от твоих
действий такой собеседник считает, что все зависит от него и
что он мгновенно замечает, устраняет слабые места в беседе.
4) Другой подход. У собеседника просто другое мнение и
либо он держится за него, либо ты не приспособил свои аргу-
менты к его интересам и особенностям личности.
4) Тактика. Собеседник хочет обеспечить себе преимущест-
ва, выиграть время, получить дополнительный материал для
спора.
Но ты не унывай, даже если заочные и очные разговоры не
удались, проверь-ка свой уровень макиавеллизма"
НЕ СКРЫВАЙ НИЧЕГО ОТ
СЕКРЕТАРЯ
Все телефонные звонки всех посетителей часто более ра-
ционально пропускать через секретаря. Она (иногда и он) мо-
жет наполовину разгрузить руководителя от рутинной рабо-
ты, быть надежной плотиной в потоке сиюминутных дел. Ква-
лифицированный секретарь со знанием дела и эффективно
управляет людьми, деловыми бумагами и всеми видами офисной
техники.
"СОЕДИНЯЮ..."
СЕКРЕТАРЬ ВЗЯЛ ТРУБКУ
Общие правила
Продолжая "телефонно-посетительскую" тему, начнем с то-
го, что секретарь обязан принимать входящие телефонные звон-
ки, сортировать их и, учитывая приоритетность, переключать на
тебя, руководителя.
Очень много телефонных обращений бывает по неправиль-
ному адресу (по правилу российского "авось"). Их нужно пере-
адресовать. Другие сотрудники или службы на предприятии (в
фирме) могут быстрее и лучше дать желаемые сведения.
Секретарь обязательно спрашивает о цели звонка, чтобы оп-
ределить степень срочности и важности разговора. Каждый дей-
ствительно деловой партнер это поймет, если просить его веж-
ливо.
Твой секретарь должен иметь бланк с вопросами-
критериями, согласно которым входящие разговоры могут быть
отклонены, перенесены (повторный звонок) или "пропущены"
к тебе.