Правил работы с входящей почтой
1. К тебе на стол должна поступать только такая почта, ко-
торая имеет для тебя значение, от остальной, "рутинной", отка-
жись решительно.
2. Поручи делать предварительную рассортировку входящей
почты (например, по приоритетности) и раскладку ее в специ-
альные папки.
3. У многих входящих писем должны быть приложения -
разъяснительные материалы.
4. Все, что не представляет информационной ценности для
фирмы, не подлежит обработке или хранению. Пусть твои со-
трудники без колебаний отправляют подобное в корзину для
бумаг.
5. При чтении письма сразу помечай все важные места в
тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку.
6. Снабжай письмо указаниями и замечаниями по обработке,
указывай, например, ключевые слова предстоящего ответа, срок
исполнения, исполнителя, место в архиве.
7. Входящую почту, которая должна обрабатываться в дру-
гом месте, немедленно переправляй по назначению.
8. Обрабатывай письмо по возможности сразу после получе-
ния, во время просмотра почты.
9. Обработка всякого послания должна выражаться не толь-
ко в чтении, но и в принятии каких-либо мер.
10. Устрой себе ящик для почты с тремя отделениями: к не-
медленному исполнению, к повторному рассмотрению, в архив.
11. Если ты берешь одно письмо дважды в день, это означа-
ет, что рациональной обработки почты у тебя нет.
ПИСАТЬ МЕНЬШЕ, НО ЛУЧШЕ
РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПЕРАЦИЯМ
С ИСХОДЯЩЕЙ ПОЧТОЙ
Составляешь ли ты стандартное послание или пишешь част-
ное письмо, не забывай основной принцип –
Пиши и диктуй как можно меньше и только самое необхо-
димое!
Твои деловые партнеры будут благодарны, если получат от
тебя краткие и рационально составленные послания. Сам ты
сэкономишь минуты, но за месяц они станут часами.
1. Читая свою корреспонденцию, отвечай немедленно.
Напиши от руки на полученном письме свой ответ, поставь
дату, подпись и отошли оригинал отправителю (копию оставь в
деле). Часто для ответа на запрос бывает достаточно одного сло-
ва "Согласен".
Хорошо экономят время готовый бланк, штемпель ли на-
клейка с трафаретной надписью.
Преимущества немедленного ответа: ты экономишь время
на диктовке или на подробном письме, твой партнер получает
ответ обратной почтой, и наполовину сокращается бумагообо-
рот.
2. Используй для ответов письма-копии.
Немедленно сделать заказ или запрос ты можешь в том слу-
чае, если есть текст (проспект, каталог, объявление, газетная
вырезка и т.д.).
Приложи к тексту свою визитную карточку или наклейку с
адресом, краткое письмо или что-либо подобное и скопируй оба
документа. Напиши на копии от руки свою просьбу (запрос, за-
явление, заказ) и отошли этот листок адресату.
Преимущества такого способа: не нужно формулировать са-
мому или поручать кому-то составить письмо, адресат сразу
увидит, о чем идет речь, поскольку получит обратно свой же
материа3. Неплохо работать и с письмами-"маятниками"
Этот метод, называемый также "блиц-ответ", рекомендуется
для тех случаев, когда твое сообщение предполагает немедлен-
ный ответ, причем тексты обоих можно сделать весьма кратки-
ми.л.
Получатель ______________
Ваше письмо от ___
Ваш звонок от ____
Наш разговор от ____
Существо дела ______
Место, дата,
Подпись
Отправитель ______________
Ваш ответ от ______
Наш звонок от _____
Наш разговор от ____
Существо дела ______
Место, дата,
Подпись
Преимущества этого принципа:
небольшая площадь, отведенная для сообщения и ответа,
принуждает к краткости,
отправитель и получатель имеют одновременно перед
глазами и предложение, и ответ,
оба партнера по корреспонденции используют лишь
один-единственный лист с текстом,
отправителю ответа не требуется повторять суть делово-
го письма.
4. Облегчи ответ партнеру.
Поскольку ты ожидаешь краткого, но быстрого ответа на
свое письмо, можешь освободить своего партнера от ненужной
работы. Посылай ему письма в двух экземплярах с таким, на-
пример, упоминанием в тексте: "Пожалуйста, используйте при-
лагаемую копию для краткого ответа от руки!"
5. Сделай стандартные бланки для кратких писем.
Используй различные формуляры, бланки и стандартные со-
проводительные записки для кратких сообщений, выдачи зака-
зов, записи телефонных разговоров, циркуляров, заявок. И в ка-
честве приложения можно послать "расшифровывающие" мате-
риалы.
Что выиграешь? Не надо много писать или диктовать, доста-
точно проставить ключевые слова и обозначения. Такого рода
послания производят зачастую лучшее впечатление, чем краси-
вые, но нерациональные письма!
6. Купи компьютер - и хлопот с корреспонденцией станет в
сто раз меньше.
В любой момент он даст переписку с любым адресатом, лю-
бую форму документа, где нужно поставить всего несколько
слов и получить распечатку с принтера. Есть и программы мгно-
венного поиска по названиям фирм, фамилиям, городам и лю-
бым другим реквизитам.
7. Индивидуальные письма сделай серийными.
Собирай отдельные письма для "серийного производства",
используя папку или директорию в компьютере.
Используй краткие наброски с наглядной фиксацией основ-
ных пунктов, чтобы затем полностью сконцентрироваться на
формулировании.
Диктуй простые письма на магнитофон (диктофон) или пря-
мо оператору компьютера, но только ключевые слова, носящие
основную смысловую нагрузку.
Взвесь каждый вопрос по деловой корреспонденции - нельзя
ли не писать, не диктовать, а просто решить его по телефону
8. Научись надиктовывать текст профессионально.
Диктуй на магнитную пленку вместо того, чтобы диктовать
машинистке. Ты же блокируешь время двух человек одновре-
менно. А пока ты наговариваешь второе письмо, первое может
быть напечатано с магнитофонной пленки.
Для диктовки кратких текстов используй незаполненные
промежутки времени или время вынужденных пауз (в автомо-
биле, в вагоне поезда, самолете).
Краткие тексты, если они не очень важные, диктуй блоками.
9. Ограничивай себя в переписке.
Избегай ненужного бумагооборота, избавляйся от привычки
записывать или диктовать по любому поводу, когда работаешь с
почтой.
10. Работай с корреспонденцией целенаправленно.
Перед составлением каждого письма спрашивай себя, какой
цели хочешь достичь. Всегда предварительно обдумывай, что
хочешь сообщить своему партнеру. Не импровизируй, не жди
вдохновения. Деловая проза - не изящная словесность, это тоже
капитал или дорога к нему.
РЕКЛАМНОЕ ПИСЬМО -
КАКИМ ОНО ДОЛЖНО БЫТЬ?
Прямая почтовая реклама - эффективное средство продви-
жения товаров и услуг, особенно на незнакомом рынке. Это объ-
ясняется прежде всего индивидуальным подходом к людям,
принимающим решения. Психологическое воздействие письма с
прямой рекламой монет и должно быть большим, если:
А "Упаковка" письма солидна.
Адресат получает твое письмо. Это его первая встреча
с тобой, которая может закончится заключением обоюдо-
выгодной сделки. Или нулевым результатом. Встречают,
как известно, "по одежке":
1. Хорошо отпечатанный фирменный конверт с об-
ратным адресом.
2. Изготовленное в типографии информационное
письмо на хорошей бумаге с предложением конкретного
товара или услуги.
3. Единый фирменный стиль (единство символики цве-
тов, шрифтов, наличие торговой марки).
Все это придает твоей информации больший вес, кос-
венно свидетельствует о тебе, как о солидном партнере с
устойчивым финансовым положением
Б. Рекламное письмо содержательно.
Содержание письма с первых же строк должно привле-
кать внимание, чтобы заставить адресата прочитал его до
конца.
1. Лучше всего начинать с представления твоей фир-
мы, продолжить рассказом о качестве ее продукции (или
услуг) и заканчивать коммерческим предложением. По
объему оно не должно быть более 1-1,5 листов фор мата
А4.
К письму обычно прилагается буклет с подробным опи-
санием рекламного товара или услуги, возвратный купон
заказа, иногда (но далеко не всегда!) - цены и тарифы. Це-
ны составляют коммерческую тайну и обычно особенно в
период первичного проникновения на рынок, предостав-
ляются по отдельному запросу с грифом "Конфиденциаль-
но".
2. В идеале, конечно, письмо адресуется непосредст-
венно руководителю фирмы с указанием его фамилии,
имени, титула и/или должности, однако эти сведения не
всегда доступны. Можно ограничиться словом "Руководи-
телю".
Однако следует стремиться к максимальной персона-
лизации адресата, что в условиях крупных рассылок может
оказаться непростой задачей. Вот тут без компьютера со-
всем трудно: с его помощью можно отпечатать 3-5 тыс.
писем к различным адресатам, и каждое из них будет вы-
глядеть как первое и единственное.
3. Письмо обязательно должно быть подписано пер-
вым руководителем (генеральным директором, директо-
ром, главным редактором, председателем кооператива и
т. д.).
ХАРАКТЕРИСТИКА -
СЕРЬЕЗНЫЙ ДОКУМЕНТ
12 "ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ" ЕЕ ПУНКТОВ
Вполне очевидно, что характеристика, выданная коммерче-
скому директору, должна отличаться от характеристики, выдан-
ной экспедитору, а характеристика для учебного заведения - от
той, что желает получить милиция. Госстандарта на этот доку-
мент нет... и каждый пишет, как умеет, но есть моменты почти
обязательные.
1. Фамилия, имя, отчество.
2. Образование, общий стаж работы и стаж работы на этом
предприятии.
3. Черты личности: уравновешенность, эмоциональность,
темперамент, активность, энергичность...
4. Отношение к людям: общительность, доброжелатель-
ность...
5. Стиль личной работы: организованность, пунктуальность,
собранность, деловитость...
6. Отношение к труду: дисциплинированность, инициа-
тивность, ответственность...
7. Отношение к организации труда: предпочитает индивиду-
альную или групповую деятельность.
8. Основные мотивации труда (что больше всего побуждает
к деятельности).
9. Отношение к новом к изменениям, переменам.
10. Особенности личности: что отличает этого человека от
других, его специфические способности, сугубо индивиду-
альные качества...
11. Отношение к общественной деятельности и участие в
ней.
12. Состояние здоровья.
УВАЖАЙ ЛЮДЕЙ ОЧНО И
ЗАОЧНО
Каждый, кто тебе звонит по телефону, убежден в том,
что он - единственный и нет вопроса более важного, чем у не-
го, Плюс он уверен в том, что ты можешь слушать только его
весь рабочий день. И если ты попытаешься разубедить такого
человека, ограничить время разговора или вообще уклониться,
во-первых, он не поймет тебя, а во-вторых, трудно предвидеть,
к каким последствиям может привести твой отказ.
ЗАЩИТА ОТ ТЕЛЕФОНА
СЕМЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ
Он может отнимать очень много времени. Как вписать его в
рабочий день? Будет лучше, если ты заранее отгородишься от
ненужных звонков или отодвинешь их на другое, более удобное
для тебя время.
1. Проинформируй всех своих потенциальных абонентов, с
которыми ты часто говоришь по телефону (подчиненных, коллег,
клиентов, друзей, жену, детей), о том, когда тебе не звонить.
2. Назначь по возможности время для ежедневных активных
(исходящих от тебя) телефонных переговоров.
3. Сообщи своим абонентам время, когда тебе лучше всего
звонить.
4. Избегай в конце разговора таких фраз, как: "Позвоните мне
как-нибудь!", если ты желаешь, чтобы человек позвонил еще раз.
5. Не заставляй ждать людей, которые рассчитывают полу-
чить от тебя известие, а звони точно в назначенное тобой время,
прежде чем они позвонят тебе и напомнят.
6. Пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего
секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против
автоответчика. Он "глушит" все звонки без разбора. Однако его
преимущества по сравнению с полным отключением телефона
состоят в том, что после завершения всех дел можно прослушать
сообщения абонентов и позвонить им.
7. Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь
защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и
точных фраз, как: "Я перезвоню вам позже" или "Пожалуйста,
перезвоните мне в 16 часов".
Разговор без откладывания
В исключительных случаях, когда прорываются важные
звонки, или во время телефонных "часов приема" ты должен
сразу же в начале разговора выяснить:
1. Кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него долж-
ность, какие вопросы решает...
2. Чего он хочет.
3. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
4. Когда ты сможешь позвонить ему (после того как выпол-
нишь его просьбу (предложение).
5. По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при
первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное
написание фамилии).
И, естественно, надо записать все ответы на эти вопросы.
Обратный звонок
Третий метод рациональной работы с телефоном (после от-
гораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответ-
ный) звонок.
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически счи-
таться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь,
снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на
этот счет: "Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург
прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не
попросит к телефону адвоката во время служебного разбира-
тельства или профессора во время лекции. Почему же можно
ожидать от делового человека, что он "всегда готов", когда зво-
нит телефон?"Обратный звонок
Третий метод рациональной работы с телефоном (после от-
гораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответ-
ный) звонок.
Почему повод для звонка к тебе должен автоматически счи-
таться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь,
снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на
этот счет: "Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург
прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не
попросит к телефону адвоката во время служебного разбира-
тельства или профессора во время лекции. Почему же можно
ожидать от делового человека, что он "всегда готов", когда зво-
нит телефон?"
"Телефонный блок"
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - "те-
лефонный блок".
Выбери один-два временных промежутка, например, ближе
к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои теле-
фонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями,
предварительно подготовившись к ним. Вместо многочислен-
ных разрозненных звонков тебе надо лишь один раз подгото-
виться к однородной работе.
Но следи за тем, чтобы "телефонные блоки" были не слиш-
ком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон
будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение
Метод "телефонный блок" гарантирует не бессистемные
разговоры "между прочим", а нацеленные, планомерные и пото-
му более эффективные.
И не будут мешать входящие звонки (поскольку ты заблоки-
руешь свою линию). Если ты заранее определить цель разговора,
то сразу сможешь начать обсуждение важных вещей. Ты не тра-
тишь время на поспешный поиск во время разговора необходи-
мых документов, поскольку все уже заранее приведено в поря-
док. Это помогает сэкономить много времени.