Исчерпывающая информация, - абсурд. Если ты увлекся
фактами, то возможен психологический синдром - "паралич,
наступающий в результате излишнего анализа".
"КТО ОН, МОЙ ПАРТНЕР?"
Что он собой представляет?
Что у нас общего!
Какие у него увлечения?
Какие политические убеждения?
Что за психологический тип у него?
Как он относится ко мне и моей фирме?
Есть ли у него табу?
Что у нас общего в интересах и ценностях и в чем отли-
чие? Какие его "болевые точки" не следует задевать?
В каком положении он находится (независим, испыты-
вает давление со стороны, заинтересован)?
Какие могут быть у него скрытые намерения и интере-
сы?
Какой вид юмора предпочитает?
Каковы его запретные темы (табу)?
Имеет ли он достаточные полномочия для принятия ре-
шений?
Почему именно он желает беседы или переговоров (при-
чина)?
Его цели и намерения (чего он хочет)?
Основные характеристики его фирмы (профессио-
нальные, социальные, демографические).
Чего опасаются в его фирме?
Чего там не хотят?
Кто из моих знакомых имел дело с этой фирмой?
Каковы их впечатления?
КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ
ПРИНЦИПОВ В ОТНОШЕНИЯХ С НИМ
Непонимание того, что хочет от тебя клиент (партнер),
Не позволит точно и быстро выполнить его пожелание. Он
обеспечивает тебя работой и дает тебе доход. И потому:
1. Вызвать симпатию к себе с его стороны — твоя про-
фессиональная обязанность.
2. Для тебя он — личность.
3. Клиент всегда прав, потому что он клиент.
4. Он имеет право на уважение к себе и признание, на
информацию, на свое мнение, на свободу выбора и отказ от
твоих услуг.
5. Положительное отношение к клиенту — это та валю-
та, которую мы вкладываем, получая взамен желание кли-
ента воспользоваться нашими услугами и впредь.
6. Удовлетворенность клиента возникает из субъектив-
ного впечатления.
7. Чем в большей степени будут удовлетворены потреб-
ности клиента, тем выше будет его удовлетворенность от
контакта с нами.
8. Успех контакта с клиентом зависит от того, насколько
полно удовлетворены его цели и ожидания.
9. Если ты не можешь дать ему нужные товары или ус-
луги, то в любом случае обязан удовлетворить его потреб-
ность в признании и уважении.
10. Нельзя подозревать 95% клиентов в нечестности
только потому, что 5% способны на воровство и
обман.
11. Демонстрируя уважение к клиенту, ты получаешь в
ответ: его уважение, хороший имидж в его глазах, его дове-
рие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его
агрессией, его желание обращаться к тебе в будущем.
Ты получаешь также удовлетворение собой, самоува-
жение, чувство* профессионализма в работе, увеличение
доходов.
12. Клиент — не объект для нашего манипули-
рования и воздействия, а также не средство для получения
прибыли. Клиент — цель, ценность и субъект для тебя, же-
лающего его иметь.
ДВЕ ФОРМУЛЫ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ
Барьеры для взаимопонимания создают оба партнера:
Тот, кто говорит и что-то предлагает, и тот, кто слушает и
Может это сделать. Их социальное взаимодействие - это об-
Мен выгодами.
При этом каждая сторона стремится максимизировать возна-
граждение (В) за свой труд и минимизировать затраты (3).
Эффективность взаимодействия
З
В =
Каждый человек хочет, чтобы это соотношение было боль-
ше, чем у другого, или хотя бы один к одному.
З
В
З
В = другого
Если человек не получает ожидаемого вознаграждения, то
он, чтобы сохранить это соотношение, будет уменьшать свои
усилия или затраты
ЭТАПЫ ОБЩЕНИЯ
Человек начинает участвовать в общении задолго до того,
как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на со-
стояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установле-
ния психологического контакта и заканчивается его разрывом. В
акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно
выделить четыре этапа.
1. Переключение от общения с самим собой на общение
с партнером. Начинается изучение и оценивание парт-
нера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на
задний план все предыдущие дела, Стоит выключить
телевизор и радио. Обычно переключение на партнера
занимает доли секунды, однако, если этого не происхо-
дит приходится расплачиваться потерями на последую-
щих этапах.
2. Контакт установлен тогда, когда оба партнера увере-
ны в обоюдном участии в общении. Контакт чаще всего
устанавливается невербальными средствами (направ-
ление взгляда, поворот головы, выражение лица,
уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует,
включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).
Одновременно дается сигнал теми же средствами о
выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной).
Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуа-
ции, то этим автоматически определены роли каждого.
Благодаря ролям последующее общение приобретает
четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера,
что следует делать самому.
3. Выбирается правильный язык и фундаментальный
стиль, складываются конкретные формулировки аргу-
ментов. По времени обмен словесными текстами зани-
мает обычно основную долю акта общения, но не трудно
представить себе и такой акт, в котором основное вре-
мя уходит на установление контакта (ухаживание).
4. Разрыв контакта требует ряда подготовительных дей-
ствий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к раз-
рыву идет на двух уровнях одновременно — на словес-
ном (исчерпывание темы разговора или насильственное
его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут
у меня назначена встреча») и на невербальном уровне
(поворот туловища, понижение интонации, фиксирова-
ние взгляда на постороннем объекте и т.п.).
По времени этапы общения могут частично перекрываться.
Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредото-
чить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая
остальные.