Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000

Нормы ИСО установлены Международной организацией стандартизации (InternationalOrganisationforStandardization). В 1986 г. была разработана норма ИСО 8402, касающаяся терминов и определений понятий из области качества товаров и услуг. Норма ИСО 9000-9004, принятые в 1987 г. и рекомендованные ИСО для повсеместного употребления, относятся к управлению качеством. Их выпустило также Европейское экономическое сообщество как евронормы серии EN 29000-29004.В 1991 г. была выпущена очередная версия – норма ИСО 9004-2, содержащая требования к управлению качеством и элементы системы качества в услугах. В приложении к этой норме приведены примеры ее использования, на первом месте находятся услуги, связанные с приемом гостей, в том числе гастрономия, гостиничное дело, туризм, отдых, что подчеркивает значение, которое авторы норм придают качеству услуг в этих отраслях хозяйства.Качество – это совокупность особенностей и свойств товара или услуги, говорящих о возможности товара или услуги удовлетворить установленные или ожидаемые потребности (ИСО 8402).Как следует из определения – как и в системе TQM – в норме ИСО о качестве услуги свидетельствует оценка клиента, поскольку, пользуясь услугой, он лучше всего знает, удовлетворяет ли она его потребности.Создание и поддержание необходимого качества услуг требуют систематического подхода к проблемам управления качеством.Система качества - это организационная структура, включающая в себя разделение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, позволяющие управлять качеством (ИСО 8402).Следует подчеркнуть, что система управления качеством не требует создания отдельной организационной структуры, отдельных процедур, ресурсов и т.д., служащих для реализации задач, связанных с качеством. Норма ИСО 9004-2 многократно обращается к профессионализму, а поддержание качества услуг связывает с процессом их создания. Норма состоит из трех основных частей, описывающих особенности услуги, принципы системы качества и операционные элементы системы качества.

Недоразумения между клиентом и предприятием возникают обычно по поводу того, что клиент ожидает от услуги чего-то другого, чем предлагает ее поставщик. Поэтому основным решением является однозначное определение основных свойств услуги, которые могли бы быть оценены клиентом, а также таких ее особенностей, которые клиент в состоянии сравнить со своими ожиданиями, не используя методы, известные профессионалам.

Международные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества. Главное в стандартах ИСО, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Разработка стандартов - процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить именно так:

-общие стандарты (стандарт управления гостиницей, стандарт качества, торговая марка и др.);

-внутренние стандарты Отделов обслуживания гостиницы (служба приема и размещения, обслуживание номеров, ресторанное обслуживание, конференц обслуживание);

-внутренние стандарты Отделов поддержки гостиницы (финансовая служба, информационные технологи гостиницы, отдел кадров);

-технические стандарты (строительные требования гостиницы, область применения, территория, здание гостиницы, функциональные зоны, инженерно-технические решения, требования к эксплуатации).

8Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9000Жизненный цикл гостиничного продукта - это концепция, которая пытается описать маркетинговую стратегию продвижения и продажи гостиничного продукта, прибыль, потребителей, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления продукта на рынок и до его выхода с рынка. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001:2008

1. Процессы связанные с потребителями:

- изучение спроса на услуги;

- определение и анализ требований к услугам;

- получение заказа;

-получение контактной информации от потребителя;

- связь с потребителем (с целью информирования об услуге об изменении заказа).

2 Проектирование и разработка гостиничных услуг:

-проведение анализа необходимости услуги;

-определение ответственного и уполномоченного лица;

- создание услуги и соответствие ее входным и выходным требованиям (эксплуатационные и законодательные требования);

- анализ услуги (способность удовлетворять требования внесение изменений и предложений);

- изменение услуги.

3. Закупки:

-закупка ОФ материалов необходимых для осуществления услуги;

- контроль за соответствием закупок их требованиям.4. Производство и обслуживание:

- наличие информации характеристики и инструкции об услуге;

-применение необходимого оборудования и квалифицированного персонала;

- ведение записей;

- учет собственности потребителя;

-сохранение соответствия услуги в процессе изменений.

5.Управление устройствами для мониторинга и измерений:

- выбор устройства измерения;

- выявление и устранение несоответствий требованиям;

- запись результатов.Особенности продукты проходят в своем развитии ряд последовательных стадий, характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

Первая стадия - стадия внедрения продукта - содержит фазу разработки продукта и фазу его «запуска».Фаза разработки - это период исследований, т.е. проектирование гостиничного продукта. На этом этапе дается описание гостиничного продукта, рассчитывается его стоимость, разрабатываются подходы к рекламе и информации.

Фаза «запуска» начинается с момента подачи гостиничного продукта его целевой аудитории. В этот период обычно наблюдается медленный темп оборота продукта, прибыль или отсутствует, или незначительное, у персонала отеля возникают трудности с использованием данного продукта. На этой стадии затраты на маркетинг гостиничного продукта максимальные, так как через рекламу и информацию следует добиться наибольшей информированности клиентуры о новом продукте. Вместе с тем, на данном этапе практически нет конкуренции.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема маркетинговой стратегии продвижения, продаж и прибыли. Большинство потребителей проявляют непосредственную заинтересованность к гостиничному продукту. Хотя расходы на гостиничный маркетинг еще достаточно высокие, но их доля в воспалительных расходах отеля снижается.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста маркетинговой стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта и его стабилизацией, круг потребителей почти не расширяется. Это происходит из-за какие факторы: изменения потребностей клиентов; выход на рынок более современных товаров и услуг; усиление конкуренции; недостаточная экономическая эффективность гостиничного продукта.

Кроме того, на этой стадии отчетливо проявляется «феномен верности», желание ряда клиентов еще раз воспользоваться предлагаемым гостиничным продуктом (например, еще раз посетить страну, курортный регион, отель).

9 Качество услуги предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса с точки зрения потребителяПри оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с выживания и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество формате эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятиеозначает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, в них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания.В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин.