Гостиничный продукт и его особенности

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный вматериально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

-ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

-различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

-покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

-образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

-процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

1неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

-значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

-гостеприимство - включает достоинство, уважение и любезность персонала;

-обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

-надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

-эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

-целостность - завершенность гостиничного продукта;

-ясность - потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

-простота в эксплуатации - возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

-гибкость - гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

-полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

4Менеджмент качества обслуживания на основе структурирования функции качестваМетод структурирования функции качества (СФК), который иногда еще называют развертыванием функции качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начинаяс прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.Метод СФК – это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домиков качества».Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках метода СФК. Он состоит из восьми этапов.Первым этапом СФК является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.Второй этап СФК – ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Третий этап СФК –разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия – взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими (весьма неопределенными) понятиями, как сильная, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя – 3, слабая связь – 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

Пятый этап СФК –построение «крыши». СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.На шестом этапе СФК определяют весовые показатели инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.На седьмом этапе производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сот килограммов. Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере на нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. Восьмой этап СФК предполагает учет влияния конкурентов. Для наглядного представления положения дел с конкурентами обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки.

5 Понятие и виды услуг ресторанного бизнесаРесторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете).Виды обслуживания в ресторане делятся на самообслуживание и обслуживание официантом.

Существуют специальные виды обслуживания в ресторане, которые организуются с одной целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени.К специальным формам организации питания в ресторанах относятся:

1. Зал-экспресс организуется для ускорения обслуживания посетителей. В зале расположено от 40 до 50 посадочных мест. На каждом столе лежит меню. Меню - это комплексный обед. Весь обед затрачивает у посетителей 15-20 минут.2. Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой расположены закуски, блюда, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную часть стола и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подаёт официант.

3. Шведский стол. Без шведского стола не обходится практически ни одна гостиница, в ресторанах этот формат обслуживания сегодня также получает все большее распространение.

4.Кейтеринг. Обслуживание чаще всего происходит вне помещений предприятия питания. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

- кейтеринг в помещении;

- кейтеринг вне помещения;

- индивидуальный кейтеринг;

- разъездной кейтеринг;

- розничная продажа.

Характерные примеры такого обслуживания: организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т.д.

5. Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд.

6. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому ресторанному меню (для индивидуалов или небольших групп).

7. Обслуживание приёмов и банкетов.

Виды приёмов:

- дипломатический приём. Соблюдение протокола обязательно, поскольку при нарушении общепринятых правил можно нанести ущерб престижу другой страны или её официальным представителям, и прийти к осложнениям во взаимоотношениях между государствами.);

- официальный приём (участвуют мужчины без жён, а женщины-руководители без мужей. По французской терминологии официальный завтрак включает только мужчин (женщин). Смешанный завтрак независимо от числа приглашенных считается «интимным»);

- приглашение (осуществляется по пригласительной карточке, посылают ответ, обязательно, на приглашение письмом или открыткой, в приглашении иногда указывается одежда, в которой желательно видеть гостя);

- приём-коктейль (принимается много гостей в небольшом помещении, время приёма не продолжительное, расходы на его организацию значительно меньше, чем банкетов других видов, величина закусок должна быть такой, чтобы помещалась в рот: канапе или сандвич, горячие закуски в виде небольших котлет, сосисок, люля-кебаб, шашлык, разные напитки).

6 Качество услуги как объект управленияСуществуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

-надежность;

предупредительность;

-доверительность;

-доступность;

коммуникативность;

-внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Заменить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность- решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания у клиентов могут появляться особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение.Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность- легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность- способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.Внимательное отношение- индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т.д. Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.