Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг

В гостинице «Аист» есть работник по названию менеджер — это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области функционирования фирмы. Профессиональное занятие означает, что этот специалист занимает постоянную должность на предприятии и наделен полномочиями принимать управленческие решения в определенной сфере деятельности предприятия.

Термин "менеджер" может употребляться применительно к достаточно широкой категории сотрудников фирмы:

¾ руководителям групп;

¾ начальникам лабораторий, отделов, функциональных служб предприятий;

¾ руководителям производственных подразделений;

¾ администраторам различного уровня, координирующих деятельность различных подразделений и внешних партнеров;

¾ руководителям предприятий, фирм в целом.

Сущность менеджерской деятельности остается неизменной, меняются только функции менеджера и методы его работы, однако следует иметь в виду, что менеджер не обязательно начальник.

Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям. Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Основными гостями гостиницы «Аист» являются:

¾ туристы;

¾ частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

¾ иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

Согласно юридической формулировке турист — это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Главнейшая забота в вопросе туризма любого государства или местной власти территории — загрузка своих гостиниц и отелей туристами, так как туристы приносят дополнительный доход как гостиничным предприятиям, так и в бюджет.

Турист должен пробыть по приезде в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать.

Международные нормы обычно придерживаются 24-часового (суточного) регламента. Это означает, что гостиничные предприятия, как правило, размещают туриста минимум на сутки (чаще всего с полудня до полудня).

Пользователями гостиничных услуг также могут быть частные лица (не являющиеся ни туристами, ни командировочными), у которых возникла необходимость остановиться в гостинице.

Вышеуказанные категории клиентов гостиниц, составляющие подавляющие большинство потребителей гостиничных услуг, пользуются гостиницами в связи с необходимостью временного проживания (размещения).

Однако существуют также потребители гостиничных услуг, основной целью которых не является размещение (проживание).

Современная гостиница не является лишь местом временного проживания; гостиница предоставляет услуги в сфере развлечений (казино, бары, рестораны); часть номерного фонда обычно используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений.

Поэтому к потребителям гостиницы «Аист» также относятся лица, посещающие рестораны при гостинице, развлекательные мероприятия; лица, использующие гостиницу в иных, не связанных с проживанием целями (например, организующие семинары, съезды); арендаторы офисов и др.

Несмотря на различие категорий пользователей гостиниц, наиболее обширной из них являются туристы

 Почти каждый человек ежегодно совершает хотя бы одну туристическую поездку. Туризм также очень распространен среди пенсионеров стран Запада. Очень популярен не только познавательный, но и спортивный, оздоровительный туризм (горные лыжи и др.). Поэтому основная часть предприятий гостиничной индустрии предназначена для обслуживания туристов.

Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.

Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле.