Ситуация 2. Корпоративная культура ресторана «Балчуг»

Ресторан «Балчуг» и гостиница «Балчуг Кемпински» это единый комплекс, являющийся одним из наиболее известных на рынке гостинично-ресторанных услуг города Москвы.

Менеджерский состав работников комплекса, в основе работы которого лежит приверженность к европейским стандартам индустрии гостеприимства, отличается высоким профессионализмом.

Карьеру менеджера ресторанов по вопросам сервиса В. Иванова можно назвать успешной: был кассиром, официантом, метрдотелем, дорос до менеджера. Работать «по-европейски» научился в Италии, где, будучи студентом московского колледжа «Царицыно», проходил практику в ресторане четырехзвездочной гостиницы. После прохождения практики в Италии В. Иванов был приглашен на работу в «Балчуг».

Круглосуточный ресторан «Балчуг» способен принять 160 персон одновременно. В него гости приходят в основном для ведения деловых переговоров. Меню шведского стола включает всю гамму блюд: от холодных закусок до десертов и представлено рядом национальных кухонь.

Вторник и четверг традиционно являются «днями русской кухни». «В отличие от сдержанных, знающих меру иностранцев русские любят крайности, например, очень крепкий кофе (его в «Балчуге» варят в многофункциональной машине от немецкой фирмы WMF)», считает В. Иванов. В эти дни меню представляют традиционно русские блюда, которые изготовляются под руководством русского шеф-повара.

Как считают работники ресторана «Балчуг», это одна большая семья. В «Балчуге» иногда устраиваются вечеринки для работников гостиницы, на которых веселятся все от стюардов до генерального менеджера. Иностранный менеджмент гармонично дополняется инициативностью русского персонала. В отеле как бы соединились две культуры, два подхода к работе немецкий и российский. На тему «Интеркультурный менеджмент» постоянно проходят семинары. Работников отеля посылают в Германию изучать культуру и бизнес этой страны. Шеф-повара «Балчуга» представляли русскую кухню в Швейцарии, Бангкоке.

Официанта из «Балчуга» можно узнать по строгой выправке, а также длинному переднику особенность униформы. Характерно, что в «Балчуге» не только в ресторанах, но и в других подразделениях отеля работают люди с высшим образованием. Многие официанты являются студентами Плехановской академии и не считают для себя «зазорным подавать на стол». Существуют неписаные правила, усвоенные каждым представителем обслуживающего персонала: не пользоваться лифтами, не курить во время обслуживания, работать быстро, следить за своим внешним видом. Каждый работник четко знает круг своих обязанностей, который определен должностной инструкцией и другими внутренними документами.

«К В. Иванову неоднократно подходили его подчиненные, пишет о своих наблюдениях за работой ресторана «Балчуг» журналистка журнала «Отель» И. Андреева. Девушка в униформе тихонько сообщила, что две гостьи отказываются платить за заказанную порцию салата. Другая, подошедшая к нему женщина, запыхавшись, отчиталась перед своим шефом, что не все декорации получили к вечеру. Со словами: «Сейчас разберемся», В. Иванов на время вышел».

Служба room-servise отеля работает круглосуточно. Час пик приходится на утро, когда постояльцам доставляют завтраки в номер. Размер чаевых, оплачиваемых работникам за обслуживание, не ограничивается, но за «злоупотребления» наказывают строго, вплоть до увольнения.

Неповторимый стиль «Балчуга», считает И. Андреева, складывается из разных черт, одна из немаловажных и основных высокий уровень качества ресторанного обслуживания.

Задание

1. Охарактеризуйте организационную культуру ресторана «Балчуг». Какие элементы культуры отражает приведенная ситуация (распределите их по трем основным уровням корпоративной культуры).

2. Какие методы поддержки корпоративной культуры могут использоваться (или показаны в ситуации) в ресторане «Балчуг» для повышения организационной эффективности?

Вопросы для обсуждения:

1. Определение корпоративной культуры организации.

2. Содержание корпоративной культуры (субкультуры

и контркультуры, три уровня корпоративной культуры).

3. Создание и поддержание корпоративной культуры.

4. Развитие и изменение корпоративной культуры.

5. Влияние культуры на организационную эффективность.