Результат общения имеет смысл, если проявляется в действиях.

Для написания главы использован опыт применения технологии переговоров, созданной Евгением Буряковым. В качестве примера эффективности технологии переговоров могу сообщить, что с помощью этой технологии нашим обаятельным сотрудницам удавалось по телефону (!), добиваться приезда в наш офис руководителей банка, главных редакторов газет и руководителей промышленных предприятий.

Кроме этого, я не могу не упомянуть нейро-лингвистическое программирование и одного из лучших, а может и лучшего автора в России, писавшего о НЛП — Сергея Горина. Сейчас, как я узнал, он занялся продажей идей. Мощные идеи в сочетании с НЛП дают гремучую смесь.

Чем отличается внушение от убеждения или уговаривания. Главное разница заключается в том, что собеседник не возражает.

Не возражает собеседник потому, что ему не дается поводов возражать. Убеждение бессмысленно, так как на каждый аргумент существует сотни возражений.

Спор никогда не дает результатов.

Знающий свое дело не доказывает свою правоту. С. Мосягин

В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли. Почему? Предположим, что вы одержали победу над собеседником, разбили его доводы в пух и прах... Ну и что? Вы будете себя чувствовать прекрасно. А он? Вы заставили его почувствовать ваше превосходство. Вы задели его самолюбие. Он будет огорчен вашей победой. А ведь человек, которого убедили против его воли, не отречется от своего мнения. В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей абсолютной правоте».

Бенджамин Франклин

Эрнест Цветков в книге «Великий менеджер или мастер влияния» приводит такое высказывание.

Тот, кто начинает спор, заведомо оказывается в слабой позиции, потому что он — хотя и негласный, но проситель.

И еще несколько высказываний на эту тему.

По представлениям школы Шоу-дао для каждого человека существует своя правда, именно та, которая ему приятна, которую он может понять и которая близка его мировоззрению. Они считали, что говорить другую правду — это преступления против него, преступление против правды, которую ты высказываешь, и против людей, являющихся носителями другой правды. Последователь Шоу-дао никогда ни с кем не спорит. Он либо учит тех, кто достоин его учения, либо слушает и соглашается с теми, кто уверен в своем, ибо спорить с убежденным бессмысленно, так же, как наливать в чашку новый чай, не выпив старый

А.Н. Медведев «Кунг-фу: школа бессмертия»

Если вы вступаете в спор с членом группы и не получается по-вашему, не идите на компромисс путем отказа от ваших истинных чувств.

Благосклонно и грациозно уступайте вашу позицию. Вернитесь к облегчению того, что происходит.

Это не ваше дело — быть правым или выигрывать споры. Это не ваше дело — искать пороки в позициях других. Это не ваше дело — чувствовать себя ущемленным, если выигрывает кто-то другой

Ваше дело в том, чтобы облегчить то, что происходит, — победу или поражение.

Джон Хейдер «Дао лидера»

Поэтому не нужно спорить и вообще как можно меньше говорить

Агент по продаже не может знать слишком много, но он может говорить слишком много. Вице-президент компании «Дженерал Электрик» Гарри Эрликер, один из крупнейших покупателей в мире, утверждает:

— На недавней встрече агентов по закупкам мы устроили голосование, чтобы выяснить самую главную причину неудач коммерсантов при заключении сделок. Очень важно то, что голосование показало: соотношение один к трем за то, что коммерсанты говорят слишком много.

Френк Бетджер «Вчера неудачник, сегодня преуспевающий коммерсант»

Слова не значат так много, как часто мы думаем. Точнее они вообще значат мало.

Никто — ни мужчины, ни женщины — не прислушиваются к содержанию слов. Важен произносящий их голос. Слова нужны для соблюдения правил, условностей, приличий. Их проговаривают, после чего остается приступить к самому важному.

Альбер Камю

Один анекдот на тему общения.

— Идеальная жена — это школьная учительница.

— Почему?

— Во всяком случае, это единственная женщина в мире, которая задав вопрос, замолкает на некоторое время, чтобы выслушать ответ.

Мы часто мало похожи на школьную учительницу.

Вот «несколько» афоризмов в подтверждение предыдущего тезиса.

1. Где мало слов, там вес они имеют. В. Шекспир

2. Много ешь и мало говори. Армянская поговорка

3. Знай много — говори мало. Башкирская поговорка.

4. Знаешь много, говори мало. Курдская пословица.

5. Или как можно короче, или как можно приятнее. Плутарх

6. Говорить интересно — лучше, чем говорить много. Вьетнамская пословица.

7. С болтунами не спорь, речь дается всем, мудрость души немногим. Катон.

8. Поучая, будь краток.

9. Знающий не говорит, говорящий не знает. Японская пословица.

10.Мыслители, умеющие кратко выражать великие мысли, — редкость. Вильгельм Швебель

11.Чем тысяча слов, лучше одно, но верное. Татарская пословица

12.Кто мало говорит, тот больше делает. Русская пословица

13.Хороший рассказ не длинен. Малаяльская пословица

14.Говори кратко! Латинская пословица.

15.Краткая речь — сладкая речь. Узбекская пословица

16.Настоящая мудрость немногословна. Л.Н. Толстой

17.Краткость — сестра таланта. А.П. Чехов

18.Знаешь много — говори мало. Персидская пословица

19.Достоинство слова в краткости. Арабская пословица

20.Сила речи состоит в умении выразить многое в немногих словах. Плутарх

21.Хорошее вдвойне хорошо, когда оно коротко. В Грасиан.

22.Хороший рассказ не длинен. Малаяльская пословица.

23.Одно слово, один жест — вот и все красноречие полководца. А. Ламартин

24.Мало говори с другими, много с собой!

25.Все точное — коротко. Ж. Жубер

26.Слов меньше, толку больше. Б. Шоу

27.Одного слова мало, двух много. Турецкая пословица

28. Мудрый не заговорит, пока его не попросят. Глупый не замолчит пока его не остановят. С. Мосягин

Но надежнее всего, мне кажется, эту мысль доносит Сергей Довлатов.

Шло какое-то ученое заседание. Выступал Макогоненко. Бялый перебил его:

— Долго не кончать — преимущество мужчины! Мужчины, а не оратора!

Говорить кратко и при этом выразить много возможно:

...Твоя жена нам изменяет...

В этой целой истории, напоминающей по краткости афоризм, в четырех словах минимум четыре персонажа, подробное описание ситуации и еще и смешно.

В идее, что не стоит много говорить есть и более глубокий смысл.

На определенном духовном уровне человек осознает, что общение оправдано только тогда, когда имеет (быть может скрытые от собеседника) духовные цели; в противном случае оно отягощает им карму.

А. Тихомиров «Трактаты»

Афористическая форма выражения мыслей несет максимум смысла на каждое слово. Занявшись сбором афоризмов, длиной не более семидесяти слов и достаточно ярких, я собрал их уже более 3500. Они имеются в электронном виде и можно проводить поиск по ключевым словам. Применение афоризма в качестве ответа на возражения клиента иногда вводит собеседника в транс.

Например, на типичный ответ клиента: «Нет денег», — приведение афоризма: «Если вы хотите знать, что господь Бог думает о деньгах, тогда посмотрите, кому он их дает», — иногда вводит клиента в такое состояние, что он забывает, о чем он говорил перед этим.

Но через некоторое время мы (я и Е. Буряков) поняли, что самый блестящий ответ на возражения клиента не достигает цели. Оказывается нужен не удачный ответ, а правда.

Правда — самое ценное из всего, что мы имеем. Так будем же расходовать ее бережно. О'Генри

Самым сильным переговорным приемом оказалась правда.

Задолго до Карнеги техника согласия по инерции была известна под названием «сократовский диалог», мы для краткости назовем ее техникой «да-да-да». Она работает тем эффективнее, чем больше положительных ответов вы собрали до того, как задать значимый для вас вопрос. Одна из составляющих успеха при использовании этой техники — одинаковая интонация для всех вопросов или утверждений (нельзя выделять голосом то, что вас интересует).

Хороший следователь часто строит допрос так, чтобы сначала получить «порцию» положительных ответов от подозреваемого, усыпить его бдительность, подготовить к согласию, а потом «оглушить» решающим вопросом: «Иванов? Иван Иванович? Вас задержали вчера? Хотите курить? Хотите сознаться в ограблении?» Похоже действуют американские продавцы автомобилей. «Сегодня прекрасный день! Тебе очень идет эта рубашка! Ты хочешь купить этот автомобиль!» Я помню одного из городских руководителей, который очень любил технику «да-да-да», и вопросы на голосование выносил таким примерно способом: «Товарищи, ну ведь все мы живем в этом городе! Мы все ходим по этим улицам! Данный вопрос требует вот такого решения! Кто — «за»?».

Сергей Горин

Здесь применяется правда в начале и потом сообщается полуправда. И это все разрушает. Нужно правду говорить все время. Знакомый предприниматель из Алма-Аты как-то привел мне такой пример:

Я с Востока, а ты с Запада, разве мы не можем совершить сделку?

Технология переговоров Е. Бурякова рекомендует, например, сделать заведомо истинное утверждение или обязательно согласиться с предыдущим высказыванием партнера (сделать ему комплимент), если оно было, и задать открытый вопрос. Открытый вопрос, это вопрос на который нельзя ответить односложно — ДА или НЕТ. (Кстати, я думаю, уже в этом году технология переговоров будет оформлена в виде книги и тогда желающие могут с ней познакомиться.)

Опыт применения технологии переговоров показал, что так же, как и в боевых искусствах казалось бы элементарное движение можно отрабатывать тысячи раз. Настоящие Мастера боевых искусств занимаясь десятками лет снова и снова отрабатывают те же движения что и новички, только начавшие заниматься. И успех основывается именно на базовых простых движениях, а не на изощренных ударах. Просто Мастер выполняет эти простейшие движения быстрее, и точнее выбирает время и место проведения того же простейшего движения и удара.

Так вот на практике Евгений Буряков вычленил три простейших переговорных приема, которые можно тренировать годами и тем не менее находиться еще очень далеко от совершенства.

Это:

1. Комплимент.

2. Не спорить с партнером по переговорам (соглашаться с точкой зрения партнера).

3. Не читать мысли (не угадывать, что думает партнер, а спрашивать).

Как показали множество семинаров, при видимой простоте этих приемов, не спорить или произнести удачный комплимент без серьезного тренинга и постоянного самоконтроля почти невозможно.

Так же часто переговоры заканчиваются неудачей, когда на основании недостаточной информации делаются неверные выводы. Хотя ничто не мешало задать соответствующие вопросы.

Эти три приема можно уподобить базовым ударам рукой или ногой, например, в карате, которые только за одну тренировку отрабатываются сотни раз, а за всю жизнь сотни тысяч и миллионы раз.

Что дают тысячи повторений?

Если занимающийся карате уже через год тренировок будет заметно превосходить случайного (не владеющего никаким боевым искусством) противника, а через пять лет занятий будет просто опасен для невезучих уличных хулиганов, то выпускник университета до отказа забитый мертвыми знаниями ни в чем не превосходит удачливого малограмотного бизнесмена, а скорее намного ему уступает в реальных навыках и практических результатах.

Вот пример из «Бравого солдата Швейка» Карела Чапека как нужно соглашаться с высказываниями партнера по переговорам.

— Если вы желаете, ваша милость, чтобы я признался, так я признаюсь. Мне это не повредит. Но если вы скажете: «Швейк, ни в чем не сознавайтесь», — я буду выкручиваться до последнего издыхания.

Строгий господин написал что-то на акте и, подавая Швейку перо, сказал ему, чтобы тот подписался. И Швейк подписал показания Брейтшнейдера со следующим дополнением:

«Все вышеуказанные обвинения против меня признаю справедливыми».

Йозеф Швейк

Следующий вопрос демонстрирует силу правильно построенного открытого вопроса.

Давным-давно, когда Марк Твен был лоцманом на Миссисипи, железнодорожная компания «Рок Айленд» решила построить мост через эту великую реку между городами Рок-Айленд в штате Иллинойс и Давенпорт в штате Айова. Пароходные компании в то время вовсю процветали, занимаясь торговыми перевозками. Пшеница, копченое мясо и другие излишки продовольствия, которые способны были произвести наши первые поселенцы, свозилась к Миссисипи на быках, запряженных в телеги с большими колесами, а дальше спускались вниз по реке. Владельцы пароходов рассматривали свои права на транспортировку по реке с такой ревностью, как будто они были дарованы им самим господом Богом.

Опасаясь серьезной конкуренции, если строительство железнодорожного моста увенчается успехом, они обратились в суд с запретом строительства. В результате — шумный судебный процесс. Состоятельные судовладельцы наняли судью Уида, самого известного адвоката по навигации в Штатах. Это дело стало одним из самых важных в истории транспорта.

В заключительный день суда зал судебных заседаний был набит до отказа. Судья Уид в своей заключительной речи на суде безраздельно владел вниманием толпы в течение двух часов. Он даже намекнул на распад Соединенных Штатов по причине этих лютых разногласий. В конце его речи зал разразился бурными аплодисментами.

Когда адвокат железнодорожной компании «Рок-Айленд» поднялся для выступления, аудитории стало его жаль. Выступал ли он два часа? Нет! Одну минуту. Вот почти все, что он сказал:

— Во-первых, хочу поблагодарить моего оппонента за его замечательную речь. Никогда не слышал выступления прекраснее. Но, господа присяжные, судья Уид затемнил главный смысл. В конце концов, требования тех, кто путешествует с востока на запад, так же важны, как и тех, кто плывет вверх и вниз по реке. Единственный вопрос, который вам необходимо решить, это: имеет ли человек больше прав путешествовать вверх и вниз по реке, чем прав пересекать реку. После этого он сел.

Присяжные недолго думали над решением. Решение было принято в пользу плохо одетого, молодого, долговязого безвестного провинциального адвоката. Звали его Авраам Линкольн.

Фрэнк Бетджер

Вы должны говорить только, то в чем вы уверены и то, что является точной и безусловной правдой.

Торгуй правдой, больше барыша будет. Русская пословица

Например:

Некоторые люди пишут книги.

Некоторые люди их читают.

Некоторые люди читают книги с пользой для себя.

И так далее.

Если какая-либо из приведенных выше строчек не является правдой, вычеркните ее. Чего я добился этими тремя строчками? Ваше подсознание сможет рано или поздно использовать это для вас.

Чтобы вы совершенно определенно смогли представить себе, как действует внушение, сравните, пожалуйста, свое подсознание с озером. Вы бросаете в озеро один камень (положительное внушение). Возникают волны, и камня больше не видно. Но ведь камень не растворился, он просто осел на дно озера. И кроме небольших волн не появилось никакого другого воздействия.

Продолжим же представлять дальше. Вы бросаете в озеро не один камень, а сотни таких камней. И что же происходит? Медленно, очень медленно в озере образуется островок из этих камней.

Николаус Б. Энкельман

Все авторы, которые пишут о переговорах, советуют быть уверенным в том, что вы говорите. Уверенность может быть в одном и только одном случае. Если вы говорите правду.

Ложь — удел рабов, свободные люди должны говорить правду. Ш. Монтень

Я слышал, что голодная акула способна учуять кровь, даже если раненая жертва находится за сотни миль от нее и концентрация крови в воде не превышает одну миллионную долю. Клиенты так же способны на это. Позвольте пояснить, что я имею в виду. Вы должны всеми способами давать понять клиенту, что ваша фирма АБСОЛЮТНО НАДЕЖНА и что если он выбрал именно вас, он получит не только желаемое, но и глубокое удовлетворение. … Если вы демонстрируете полную, 100% уверенность, клиент будет доверять Вам. Если же Вы покажете уверенность на 99,99%, клиент будет очень и очень озабочен. Он может, как акула, распознать тончайший, почти незаметный налет тревоги и неуверенности в вашем поведении и мысленно преувеличить его в сотни раз. И Вы упустите свой шанс.

Боб Файфер «Удвойте ваши прибыли»