Эффективные коммуникации в организации.

Коммуникация — процесс и результат обмена информацией.

Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации.Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

- отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;

- сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;

- канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;

- код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;

- контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;

- получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;

- шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;

- обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

* формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;

* выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;

* передача закодированного сообщения отправителем;

* восприятие закодированного сообщения получателем;

* расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;

* реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от начального, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

* барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов междусферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;

* семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);

* барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;

* неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:

* прежде всего перестаньте говорить;

* помогите говорящему раскрепоститься;

* покажите, что вы готовы слушать;

* устраните раздражающие моменты;

* сопереживайте говорящему;

* будьте терпеливы;

* сдерживайте свой характер;

* не допускайте споров и критики;

* задавайте вопросы;

* и еще раз: перестаньте говорить.

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:

* проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);

* будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;

* следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;

* выражайте открытость и готовность понимать;

* добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:

* задавайте вопросы;

* попросите собеседника пересказать ваши мысли;

* оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;

* контролируйте первые результаты работы;

* всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

* искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;

* информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;

* неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;

* некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;

* неэффективный способ организации работ и распределения задач;

* конфликты как между подразделениями, так и между людьми.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

* создавайте системы обратной связи;

* регулируйте информационные потоки;

* предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.

* развертывайте системы сбора предложений;

* используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;

* применяйте достижения современных информационных технологий.

35. развитие персонала (обучение, переподготовка, повышение квалификации)

Обучение и подготовка – две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка - с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям организации. Программы обучения должны быть составлены с учетом конкретных особенностей структуры персонала и актуальных задач развития каждой организации.

Система обучения подразумевает использование определенных форм, видов и методов обучения. Выбор того или иного метода или формы зависит от целого ряда факторов, таких как: цели организации, кадровая политика, характеристики обучающегося персонала (должностной уровень, образование, опыт работы, возраст и т.д.), а также от численности обучающихся и бюджета компании на повышение квалификации персонала. Отдельные виды обучения не следует рассматривать в отрыве друг от друга. Целенаправленное обучение квалифицированных кадров предполагает тесную связь и координацию между этими видами обучения.

Принципы обучения:

· Обучение на уровне требований

· Наглядность

· Системность и последовательность

· Обучение на основе производительности труда

· Прочность усвоения знаний, навыков.

Существует ограниченное количество методов развития компетенции у работников организации:

· Пассивные и активные

· Индивидуальные и групповые

· С отрывом от производства и без отрыва от производства

· Знания Умения Навыки

· Способности Компетенции персонала

Технология обучения:

· Интерактивные учебные материалы

· Конференции

· Тьюториалы

· Воскресные школы

· Мини-проекты

· Экзамен

Результаты обучения:

· Собственные знания

· Дополнительные знания коллег

· Практические навыки решения учебных проблем

· Практические навыки решения собственных проблем

· Знания и практические навыки решения проблем

Оценка результатов обучения:

· Навики решения учебных проблем

· Навыки решения собственных проблем

Ведущую роль в обучении квалифицированных кадров играют кадровые службы. Организацией и осуществлением программ повышения квалификации заняты следующие структуры:

1. Отраслевой научно-исследовательский учебно-тренажерный центр (ОНУТЦ). Головная организация, ответственная за повышение квалификации и развитие системы непрерывного обучения руководителей и специалистов организаций.

2. Управление кадров и социального развития. Разрабатывает основные принципы функционирования системы непрерывного обучения(СНО); принимает принципиальные решения о перспективных направлениях обучения и финансирования переподготовки кадров; планирует контингент обучающихся и организует обучение кадров.

3. Учебно-методический совет (УМС). Рассматривает комплексные, перспективные и рабочие программы функционирования СНО.

4. Межотраслевые центры обучения (МЦО). Ведется подготовка и повышение квалификации высших управленческих кадров отрасли.

5. Факультеты повышения квалификации (ФПК). Функционируют при ряде высших учебных заведений. Тематика обучения определяется с учётом предложений производственных организаций отрасли.

6. Курсы повышения квалификации. Выполняют задачу повышения квалификации менеджеров в производственной сфере.

Методы обучения персонала:

1. Методы обучения на рабочем месте (работник продолжает выполнять свои функциональные обязанности). Эта форма подготовки осуществляется с конкретной постановкой задачи на рабочем месте.

2. Методы обучения вне рабочего места (работник перестает выполнять свои функциональные обязанности на рабочем месте). Предназначены, прежде всего, для получения теоретических знаний и для обучения умению вести себя в соответствии с требованиями производственной обстановки.

Методы обучения на рабочем месте:

Методы обучения на рабочем месте (работник продолжает выполнять свои функциональные обязанности) характеризуется непосредственным взаимодействием с обычной работой в обычной рабочей ситуации. Такое обучение может осуществляться в различных формах:

1. Копирование - работник прикрепляется к специалисту, и учиться, копируя действия этого человека;

2. Инструктаж - разъяснение и демонстрация приемов работы непосредственно на рабочем месте. Может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специально подготовленным инструктором.

3. Ученичество и наставничество - традиционные методы, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов.

4. Делегирование - передача сотрудникам четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов.

5. Метод усложняющих заданий - специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширение объема задания и повышение сложности.

6. Ротация – метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещается на другую должность с целью приобретения новых навыков. Помимо чисто обучающего эффекта ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями

7. Использование учебных методик, инструкций. Определяющим признаком при такой форме обучения является то, что обучение организовано и проводится специально для данной организации и только для ее сотрудников.

Методы обучения вне рабочего места:

1. Фронтальное занятие - прямая, преимущественно прямонаправленная передача систематизированной информации преподавателем слушателям (лекция). Это пассивный метод. Целесообразен при передаче большого объема информации в структурированной форме.

2. Конференции и семинары - активный метод обучения, предполагающий коллективное обсуждение различных аспектов темы, участие в дискуссии развивает логическое мышление и вырабатывает способы поведения в различных ситуациях.

3. Работа в команде - получение членами группы одной общей задачи, которую они совместно решают. Обязательным является коллективное представление или защита выполненного задания или проекта.

4. Учебная беседа - управляемый диалог между преподавателем или инструктором и обучающимся. Эффективна при усвоении степени усвоения степени материала, теоретическом освоении практического опыта, при дополнении имеющихся знаний и т.д. Учебная беседа не годится для информирования, а целесообразна для углубления процесса обучения группы работников не более 10 человек.

5. Опрос экспертов - приглашение на учебные мероприятия квалифицированных специалистов для ответа на практические вопросы.

6. Деловые игры: направлены на обучение манере вести себя в различных производственных ситуациях.

Важнейшим фактором эффективной работы предприятия является своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала, что способствует обширному диапазону их теоретических знаний, практических умений и навыков.

Работники организации согласно статье 197 Трудового кодекса (ТК) имеют право на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение квалификации, включая обучение новым профессиям и специальностям.

Переподготовка персонала:

Переподготовка персонала означает обучение квалифицированных работников с целью изменения их профессионального профиля для достижения соответствия квалификации кадров требованиям производства.

Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Работники реализуют свое право на профессиональное подготовку, переподготовку или обучение путем заключения дополнительного договора с работодателем.

ТК предусматривает заключение ученического договора. Согласно статье 198 ТК работодатель имеет право заключать с работником организации ученический договор на профессиональное обучение или переобучение без отрыва или с отрывом от работы.

Ученикам в период ученичества выплачивается стипендия, размер которой определяется ученическим договором и зависит от получаемой профессии, специальности, квалификации, но не может быть ниже установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда. Работа, выполняемая учеником на практических занятиях, оплачивается по установленным расценкам.

Повышение квалификации согласно п. 7 Постановления Правительства РФ от 26 июня 1995 г. N 610 включает в себя следующие виды обучения:

· краткосрочное (не менее 72 часов) тематическое обучение по вопросам конкретного производства, которое проводится по месту основной работы специалистов и заканчивается сдачей соответствующего экзамена, зачета или защитой реферата;

· тематические и проблемные семинары (от 72 до 100 часов) по научно-техническим, технологическим, социально-экономическим и другим проблемам, возникающим на уровне отрасли, региона, предприятия (объединения), организации или учреждения;

· длительное (свыше 100 часов) обучение специалистов в образовательном учреждении повышения квалификации для углубленного изучения актуальных проблем науки, техники, технологии, социально-экономических и других проблем по профилю профессиональной деятельности.

Переподготовка кадров проводится за счет средств относимых на себестоимость продукции.

При расчете средств, необходимых на переподготовку кадров, должны учитываться не только затраты на сам процесс обучения, но материальное обеспечение работников в процессе их переподготовки.

Повышение квалификации:

Повышение квалификации – очевидный способ повышения эффективности работы любой организации. Повышение квалификации проводится по мере необходимости, но не реже одного раза в 5 лет в течение всей трудовой деятельности работников. Периодичность прохождения специалистами повышения квалификации устанавливается работодателем.

Показатели характеризующие квалификацию работника

1.Образование

2.Стаж работы по специальности

3.Профессиональная компетентность

3.1.Знание необходимых нормативных актов, регламентирующих развитие отрасли

3.2.Знание отечественного и зарубежного опыта

3.3.Умение оперативно принимать решения по достижению поставленных целей

3.4.Качество законченной работы

3.5.Способность адаптироваться к новой ситуации и принимать новые подходы к решению возникающих проблем

3.6.Своевременность выполнения должностных обязанностей, ответственность за результаты работы

3.7.Интенсивность труда (способность в короткие сроки справляться с большим объемом работы)

3.8.Умение работать с документами

3.9.Способность прогнозировать и планировать, организовывать, координировать и регулировать, а также контролировать и анализировать работу подчиненных

3.10.Способность в короткие сроки осваивать технические средства, обеспечивающие повышение производительности труда и качество работы

4.Производственная этика, стиль общения

5.Способность к творчеству, предприимчивость

6.Участие в коммерческой деятельности

7.способность к самооценке

Кроме общих показателей для всех категорий работников, для каждой группы служащих должны быть предусмотрены свои особые показатели и критерии оценки, обусловленные их должностными обязанностями. Эти особые показатели должны позволить аттестационной комиссии оценить соответствие профессиональных знаний и навыков данного конкретного работника требованиям должностных инструкций.