Смета расходов на программу по повышению стимулирования и мотивации труда и на тренинг «Безупречный сервис»

№ п/п	Наименование услуг	Сумма, руб	Кол-во человек	Всего (руб)
	Закупка цветов, подарков	500,00		1500,00
	Выдача денежных премий на день рождение, на юбилеи	2000,00		6000,00
	Канцелярские принадлежности с символикой гостиницы «Бонотель»	650,00		1950,00
	Разовая материальная помощь на оздоровление сотрудника в год	8000,00		24000,00
	Дополнительный оплачиваемый отпуск по важным семейным обстоятельствам	1000,00		3000,00
	Курсы по повышению квалификации	2000,00		6000,00
	Проведение торжественных мероприятий, Нов. год , 8 марта, Корпоративные встречи (банкет из расчета 2500 руб. на человека, 3 праздника в год)	7500,00		22500,00
	Аренда зала 20 м² для проведения тренинга «Безупречный сервис» на 3 дня			3000,00
	Итого, руб.	67 950,00

Таким образом, как мы видим из таблицы 10, в год гостинице «Бонотель» потребуется 67 950 руб. (на 3х администраторов) для реализации программы по стимулированию и мотивации персонала. Рассчитаем, сколько потребуется гостинице средств из бюджета в месяц.

Расходы за 1 месяц = 67 950,00 руб. / 12 месяцев = 5 663,00 руб.

В среднем, расход по программе стимулирования и мотивирования на 1 человека в месяц у гостиницы составит около 1 888,00 руб.

2.4. Оценка эффективности и рекомендации после внедрения программы мотивации персонала и тренинга «Безупречный сервис»

На заключительном этапе, по истечению двух недель, вторично было проведено анкетирование на выявление мотивации среди администраторов гостиницы (Приложение 5). Содержание анкеты осталось прежним. Показатели некоторых вопросов повысились.

Так, на четвертый вопрос: Взаимоотношение с непосредственным руководителем – все респонденты ответили «вполне удовлетворяет», 100%. Это свидетельствует, о том, что после проведенных мероприятий с персоналом, сотрудники изменили свое отношение к руководству.

Пятый вопрос: Важность и ответственность выполняемой работы – все участники ответили «вполне удовлетворяет», 100%. Проведенный тренинг с администраторами помог им оценить важность выполняемой работы как для посетителей, так и для всей гостиницы в целом.

На десятый вопрос: Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе – респонденты ответили следующим образом:

вполне удовлетворяет (5) – 33,36 %;

скорее удовлетворяет, чем нет (4) – 58,38 %;

не могу сказать, удовлетворяет или нет (3) – 8,34 % (рис. 21).

Рис. 21. Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе

Из рисунка 22 наглядно видно, как респонденты ответили на десятый вопрос до и после проведения программы по стимулированию и мотивированию персонала. Показатели изменились в лучшую сторону после проведения программы, 33% администраторов ответили «вполне удовлетворяет (5)» и 58% - «скорее удовлетворяет, чем нет».

Рис. 22. Сравнительная таблица ответов на вопрос «Возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе» до и после внедрения программы по стимулированию и мотивированию персонала

Таким образом, результаты анкетирования показали, что уровень мотивации персонала гостиницы повысился. Как мы можем видеть из рисунка 23, показатель «важность и ответственность выполняемой работы» вырос до 100%, «возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе» до 92%, «перспективы профессионального и служебного роста» - 93 % показатель «надежность места работы, уверенность в завтрашнем дне» вырос на 1 % (93%), «то, насколько эффективно организована работа в целом» - 75 %.

Рис. 23. Результаты анкетирования на выявление мотивации среди сотрудников гостиницы «Бонотель»

Таким образом, мотивация персонала гостиницы «Бонотель» значительно увеличилась после внедрения программы по повышению мотивации и проведения тренинга «Безупречный сервис». То есть мотивация сотрудников поспособствовала повышению продуктивной деятельности персонала иувеличению эффективности организации в целом, ее конкурентоспособности.

Данная программа повлияла на общей успех работы гостиницы, о чем свидетельствует увеличение количества гостей и соответственно повышение финансовых показателей.

Оценим эффективность проведенных мероприятий на основании явных затрат и предполагаемого эффекта.

Так, рассчитаем примерный доход гостиницы за апрель и май 2012 и 2013 года, на основе количества посещений гостиницы и стоимости номеров. Средняя стоимость проживания одного человека составляет 2000 руб. в сутки. Ниже представлена сравнительная таблица доходов гостиницы «Бонотель» (табл.11).

Таблица 11

Сравнительная таблица доходов гостиницы «Бонотель»

	2012, кол-во чел-к	2013, кол-во чел-к	Цена номера на 1 чел.	Доход 2012 г.	Доход 2013 г.	Прирост в 2013г., руб.	Прирост в % (2013 к 2012)
Апрель			2 000 р.	1 300 000,00	2 240 000,00	940 000,00	72,31 %
Май			2 000 р.	1 400 000,00	2 498 000,00	1 098 000,00	78,43 %

Из таблицы 11 видно, что прирост дохода в апреле 2013 года по отношению к апрелю 2012 года составил 940 000,00 руб., а в мае 1 098 000,00 руб. Предложенная нами программа по стимулированию и мотивированию администраторов обойдется гостинице лишь 67 950,00 руб. за год, или 5 663,00 руб. в месяц. В среднем, расход по программе стимулирования и мотивирования на 1 человека в месяц у гостиницы составит около 1 888,00 руб.

Так, можно сделать вывод, что предлагаемые мероприятия по стимулированию и мотивации персонала гостиницы «Бонотель» эффективны также и с экономической точки зрения.

В любом случае, затраты на совершенствование системы управления персоналом – это, по сути, инвестиции в человеческий потенциал, а это положительно влияет на успешность деятельности всего предприятия в целом.

Таким образом, программа по стимулированию и мотивированию администраторов гостиницы «Бонотель» повлияла на общей успех работы гостиницы, поспособствовала увеличению спроса на гостиничные услуги, а так же способствовала увеличению доходов и повысила уровень мотивации сотрудников гостиницы.

Рекомендации по повышению мотивации сотрудников гостиницы:

1. Организовывать обучение (систематические тренинги по улучшению качества обслуживания) для сотрудников гостиницы «Бонотель».

2. Совершенствовать работу по развитию персонала.

3. Поощрять развитие творчества и мастерства работников гостиницы.

4. Применять разработанную программу по повышению мотивации персонала в гостинице «Бонотель».

Так же, рекомендуется ввести программу бонусов для администраторов с продажи номера более высокой категории. Соответственно, если клиент бронирует стандартный номер, а по приезду администратор поселяет его в номер более высокой категории, то суммируется стоимость проживания, и администратору начисляются баллы. Один балл должен быть эквивалентен сумме в рублях. Таким образом, появляется стремление к накоплению таких балов. Важно помнить, что никто не продаст номер более высокой категории лучше, чем стойка.

Резюме по главе 2

Во второй главе дипломной работы мы подробно проанализировали процесс совершенствования системы мотивирования и стимулирования персонала в гостинице «Бонотель».

1. Гостиница «Бонотель» - это комфортная и недорогая гостиница. Особенностью гостиницы является доступность цен в сочетании с высоким уровнем обслуживания. Гостиница «Бонотель» относится к гостинице малой вместимости (23 номера). По уровню цен принадлежит к среднему классу. Отель достаточно конкурентоспособен по сравнению с другими гостиницами г. Астрахань, но, к сожалению, недостаточное внимание уделяется организации программ по стимулированию и мотивации персонала. Персонал и его потенциал является самым ценным ресурсом для конкурентоспособности гостиничного предприятия. Именно поэтому одной из основных составляющих эффективного управления предприятием является применение системы мотивации персонала.

2. Мы провели анализ системы мотивирования и стимулирования труда персонала гостиницы «Бонотель», с помощью анкетирования среди сотрудников гостиницы в апреле 2013г. Результаты показали, что уровень мотивации персонала не высок в гостинице «Бонотель». Сотрудники в недостаточной степени удовлетворены следующими критериями: перспективы профессионального и служебного роста (62 %), важность и ответственность выполняемой работы (60%), возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе (58%).

3. Нами был разработан и проведен тренинг по повышению мотивации среди администраторов гостиницы «Бонотель», в котором приняло участие 3 администратора. В процессе тренинга работа проходила в формах: мини-лекций, деловых игр, мозговых штурмов, индивидуальной работы участников. Так же нами была разработана и внедрена программа по повышению мотивации персонала в гостинице «Бонотель».

4. На заключительном этапе, по истечению двух недель, вторично было проведено анкетирование на выявление мотивации среди администраторов гостиницы. Результаты показали, что мотивация персонала гостиницы «Бонотель» значительно увеличилась после внедрения программы по повышению мотивации и проведения тренинга «Безупречный сервис». То есть мотивация сотрудников поспособствовала повышению продуктивной деятельности персонала иувеличению эффективности организации в целом, ее конкурентоспособности.

Рекомендации по повышению мотивации сотрудников гостиницы:

1. Организовывать обучение (систематические тренинги по улучшению качества обслуживания) для сотрудников гостиницы «Бонотель».

2. Совершенствовать работу по развитию персонала.

3. Поощрять развитие творчества и мастерства работников гостиницы.

4. Применять разработанную программу по повышению мотивации персонала в гостинице «Бонотель» (табл.9).

Так же, рекомендуется ввести программу бонусов для администраторов с продажи номера более высокой категории.

Выводы

1. В настоящее время разработано огромное количество теорий мотиваций. Однако, существующие теории мотивации, как показывает практика, не помогают в решении реальных проблем мотивации, возникающих у руководителей и, тем более, в разработке гармоничной системы мотивации. Очевидно, что для формирования действенной стратегии мотивации персонала в настоящее время, требуется коренной пересмотр традиционно бытующих на предприятиях трудовых отношений между работником и руководителем. Практическое применение классических теорий мотивации имеет свои особенности в зависимости от степени развития рыночных и трудовых отношений.

2. Гостиница «Бонотель» - удобная и комфортабельная гостиница в г. Астрахань с удобным месторасположением. Для анализа системы мотивирования и стимулирования труда персонала гостиницы «Бонотель» нами было проведено анкетирование среди сотрудников гостиницы в апреле 2013г. Результаты показали, что уровень мотивации персонала не высок. Сотрудники в недостаточной степени удовлетворены следующими критериями: перспективы профессионального и служебного роста (62 %), важность и ответственность выполняемой работы (60%), возможности для проявления самостоятельности и инициативы в работе (58%).

3. Нами был разработан и проведен тренинг «Безупречный сервис» по повышению мотивации среди администраторов гостиницы «Бонотель», в котором приняло участие 3 администратора. В процессе тренинга работа проходила в формах: мини-лекций, деловых игр, мозговых штурмов, индивидуальной работы участников. Продолжительность тренинга: 30 академических часов (3 дня). Так же нами была разработана и внедрена программа «название» по повышению мотивации персонала в гостинице «Бонотель». Сотрудники начали осознавать свои личностные особенности и целенаправленно использовать их как ресурс в тех или иных ситуациях, то есть развить свои личностные компетенции. Кроме того, сотрудники оценили свое отношение к работе «до» и «после» проведения обучения.

Таким образом, программа по стимулированию и мотивированию администраторов гостиницы «Бонотель» повлияла на общей успех работы гостиницы, поспособствовала увеличению спроса на гостиничные услуги, а так же способствовала увеличению доходов и повысила уровень мотивации сотрудников гостиницы.

4. Рекомендации по совершенствованию системы стимулирования и мотивирования сотрудников гостиницы «Бонотель»:

1. Организовывать обучение (систематические тренинги по улучшению качества обслуживания) для сотрудников гостиницы «Бонотель»;

2. Совершенствовать работу по развитию персонала;

3. Поощрять развитие творчества и мастерства работников гостиницы;

4. Применять разработанную программу – тренинг «Безупречный сервис» по повышению мотивации персонала в гостинице «Бонотель»;

5. Рекомендуется ввести программу бонусов для администраторов с продажи номера более высокой категории.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Агамирова, Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. - М.: Дашков и К, 2005. - 211 с.

2. Александрова, А. Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов / А.Ю.Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 156 с.

3. Аллин, О. Н. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонал: учебное пособие / О. Н. Аллин, Н. И. Сальникова – Генезис, 2005. - 242 с.

4. Арсеньев, Ю. Н. Управление персоналом: технологии: учебное пособие / Ю. Н. Арсеньев, Т. Ю. Давыдова, С. И. Шелобаев – ЮНИТИ, 2005. - 191с.

5. Аширов, Д. А. Трудовая мотивация: монография / Д. А. Аширов – Проспект, 2005. - 444 с.

6. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учеб. Пособие / Т.Д. Буренко. - М.: КноРус, 2007. - 322 с.

7. Бухарин, Н. Ю. Применение теорий мотивации для повышения эффективности труда: общие вопросы / Н. Ю. Бухарин // Управление персонала. - 2008. - №8. - С. 32-38.

8. Варданян, И. Исследование системы управления мотивацией персонала / И. Варданян // Управление персоналом. - 2009. - №15. - С. 58-66.

9. Варданян, И. Новые тенденции к мотивации персонала / И. Варданян // Управление персоналом. - 2008. - №9. - С. 93–95.

10. Вахмистров, В.П. Правовое обеспечение туризма: учеб. пособие / В.П. Вахмистров, С.И. Вахмистрова. - СПб.: Издательство Михайлова В. А. , 2009. - 189 с.

11. Верещагина, Л.А. Психология потребностей и мотивация персонала: учебное пособие / Л.А. Верещагина, И . М. Карелина. – Харьков: Гуманитарный центр, 2005. – 156 с.

12. Верхоглазенко, В.С. Система мотивации персонала / В. С. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2008. - №4 - С. 23-34

13. Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: монография / В. Р. Веснин - М. : ЮРИСТ, 2009. - 496 с.

14. Ветлужских, Е. Н. Мотивация и оплата труда. Инструменты. Методики. Практика: монография / Е. Н. Ветлужских - Альпина Бизнес Букс, 2007. - 132 с.

15. Виханский, О.С. Менеджмент: учебное пособие для экономических спец. вузов / О. С. Виханский, А. И. Наумов - М.: Экономистъ, 2006. —670 с.

16. Генкин, Б. М . Основы управления персоналом: учебное пособие / Б. М. Генкин, Г. А. Коновалова, В. И. Кочетков – М.: Высшая школа, 2005. – 395с.

17. Глазов, M. М. Управление персоналом: анализ и диагностика персонал-менеджмента: монография / M. М. Глазов - Андреевский издательский дом, 2007. - 252 с.

18. Гончаров, В.В. В поисках совершенства управления: монография / В. В. Гончаров – М.: Элит, 2005–487 с.

19. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=EXP;n=266981

20. Гущина, И. Человек – для рабочего места / И. Гущина // Служба кадров и персонал. – 2005. - №2. - С. 71- 74.

21. Душков, Б.А. Психология труда, управления, инженерная психология и эргономика: энциклопедический словарь / Б. А. Душков, А. В. Королев, Б. А. Смирнов - Екатеринбург. Деловая книга, 2005.- 462 c.

22. Егоршин, А. П. Мотивация трудовой деятельности: монография / А П. Егоршин - Инфра-М, 2006. - 463 с.

23. Жуковский, И.В. Методика изучения и развития мотивации профессионального совершенствования сотрудников фирмы / И. В. Жуковский // Управление персоналом. - 2008. - №13. - С. 55-57.

24. Журавлев, П. В. Технология управления персоналом: учебное пособие / П. В. Журавлев, С. А. Карташов - Екатеринбург, 2008, - 179 с.

25. Журавлев П. В. Управление человеческими ресурсами: опыт индустриально развитых стран: учебное пособие / П. В. Журавлев, Ю. Г. Одегов, Н. А. Волгин – М.: Экзамен, 2007. – 257 с.

26. Зайцев, Г. Управление кадрами на предприятии / Г. Зайцев, С. Файбушевич // персональный менеджмент. – СПб: Питер, 2008. - 248 с.

27. Залюбовский, И.Г. Прередовым достижениям альтернативы нет! / И. Г. Залюбовский // Управление персоналом. - 2009. - №2. - С. 16 - 21.

28. Занько, Д. И. Адаптация, мотивация и развитие персонала отдела продаж: учебное пособие / Д. И. Занько – Вершина, 2006. - 235 с.

29. Иванцевич, Д.М. Человеческие ресурсы как объект управления: учебное пособие / Д. М. Иванцевич, А. А. Лобанов – М.: Дело, 2009–304 с.

30. Иванюженко, Р.С. Принципы работы с персоналом на крупном предприятии: учебное пособие / Р. С. Иванюженко, А. П. Блинов – СПб.: Наука, 2006–302 с.

31. Кабаченко, Т.С. Психология управления: учебное пособие для вузов /Т. С. Кабаченко - М.: Педагогическое общество России, 2005. - 384 с.

32. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, - учебник / Н.И. Кабушкин. - Мн.: Новое знание, 2009. - 451 с.

33. Карнеги, Д. Мотивационные теории: монография /Д. Карнеги – М.: Приор, 2004–105 с.

34. Кибанов, А. Я. Управление персоналом организации: учебное пособие / А .Я. Кибанова - М. : ИНФРА-М, 2006. - 638 с.

35. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: учебное пособие для студентов вузов / А. Я. Кибанов, И. Б. Дуракова — 2-е изд., перераб. и доп.— М.: Экзамен, 2005. - 207 с.

36. Киселев, В.А., Зволев П.Н. Современные технологии управления – ключ к успеху в бизнесе / В. А. Киселев, П. Н. Зволев // Управление персоналом. -2009. - №4. - С. 6-13.

37. Клочков, К.Н. Сущность и общая характеристика понятия мотивации / К. Н. Клочков, Р. С. Аблязов // Сборник научных трудов СевКавГТУ. - 2008. - №7. – С. 11-14.

38. Ковалева, О.Е. Лицом к лицу с будущим сотрудником: учебное пособие / О. Е. Ковалева, Е. Э. Юферова – М.: Инфра-М, 2008–249 с.

39. Комарова, Н.Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы/ Н. Н. Комарова // Человек и труд. - 2007. - №10. – С.15 -16.

40. Комисарова, Т.А. Управление человеческими ресурсами: учебное пособие / Т. А. Комисарова - М.: Дело, 2005. - 312с.

41. Кузнецова, М.И. Мотивация деятельности: монография / М. И. Кузнецова – Спб.: Фирма, 2005–301 с.

42. Лукаш, Ю. А. Мотивация и эффективное управление персоналом фирмы: практическое руководство / Ю. А. Лукаш – Финпресс, 2007. - 208 с.

43. Магура, М.И. Поиск и отбор персонала / М. И. Магура - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. - 160 с.

44. Маренков, Н.Л. Управление персоналом организаций: учебное пособие для вузов - М.: Академический Проект: Трикста, 2008. – 460с.

45. Маслов, Е.В. Управление персоналом предприятия: учебное пособие / Е. В. Маслов – М.: Инфра-М, 2007–312 с.

46. Минков, Е. Г. Мотивация. Структура и функционирование: монография / Е. Г. Минков - Феникс+, 2007. - 416 с.

47. Мишурова, И.В. Управление мотивацией персонала: учебно-практическое пособие / И. В. Мишурова, П. В. Кутелев – М.: ИКЦ «МарТ»,2008.- 273 с.

48. Мотивация. Виды мотивации. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://motiway.com/topic_2.html

49. Нельсон, Б. 1001 способ мотивировать работника: монография / Б. Нельсон - Вильяме, 2007. - 180 с.

50. О дополнительном образовании в Российской Федерации: федеральный закон: принят Государственной Думой 16 июля 2001 г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=PRJ;n=8965

51. Овчинникова, Т. И. Современная концепция стимулирования деятельности работников / Т. И. Овчинникова, С. В. Кобелева // Кадры предприятия. - 2007. -№10. - С. 97-101.

52. Овчинникова, Т. И. Трудовая деятельность работников предпринимательских организаций и ее стимулирование: учебное пособие / Т.И. Овчинникова, C.B. Кобелева – Воронеж: ИСТОКИ, 2007. - 200 с.

53. Рева, В.Е. Организационное поведение: учебное пособие / В. Е. Рева - Пенза, ПГУ, 2006 – 315 с.

54. Резник, С. Д. Организационное поведение. Практикум: учебное пособие /С. Д. Резник, И. А. Игошина - М.:, 2010. - 256 с.

55. Самоукина, Н. В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах: монография / Н. В. Самоукина – Вершина, 2006. - 223 с.

56. Сербиновский, Б. Ю. Управление персоналом: учебное пособие / Б.Ю. Сербиновский, С.М. Самыгина. – М.: Приор, 2008.- 425 с.

57. Система поощрения персонала гостиничного предприятия [Электронный ресурс] // Парад Отелей. – 2005. - № 6. – Режим доступа: // http://all-hotels.ru/publications.ru

58. Смирнов, Э.А. Основы теории организации: монография / Э. А. Смирнов – М.: Аудит; ЮНИТИ, 2007. – 356 с.

59. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина - М.: Альфа - М: Инфра - М, 2007. - 303 с.

60. Сурков, С.А. Групповые и индивидуальные аспекты развития персонала / С. А. Сурков // Кадры предприятия. - 2007. - №12. - С. 50–56.

61. Травин, В.В.,. Основы кадрового менеджмента: учебное пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов – М.: Дело, 2006. - 279 с.

62. Трофимов, Н.С. Современное управление персоналом организации: монография / Н. С. Трофимов – СПб.: Канди, 2005–298 с.

63. Трудовой кодекс Российской Федерации. / Инфра-М, 2007. - 255 с.

64. ТРУДОВОЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ТК РФ) от 30.12.2001 N 197-ФЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://online-zakon.ru/кодексы/тк-рф

65. Уткин, Э.А. Мотивационный менеджмент: учебник / Э.А. Уткин. – М.: ЭКМОС, 2007. – 368 с.

66. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский и др., 3-е изд. - М.: КНОРУС, 2007. - 320 с.

67. Шапиро, С. А. Мотивация и стимулирование персонала: учебное пособие / С. А. Шапиро - Гросс Медиа, 2005.- 223 с.

68. Яковлев, Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие / Г.А. Яковлев 2-е изд., переработ. и доп. - М. :Изд-во РДЛ, 2006. - 328 с.

Приложение 1