Определите различия между понятиями: уровень дохода клиента, его платежеспособность и склонность к потреблению

Клиент

1. Фамилия и имя ____

2. Занимаемая должность____

3. Название фирмы и адрес____

4. Домашний адрес___

5. Телефон:

Служебный______

Домашний_____

6. Дата и место рождения_____

7. Рост_____вес________

8. Особенности физического состояния______(примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, арт­рит, острые боли в спине и т.д.)

Образование

9. Средняя школа и год окончания_____

Высшее учебное заведение_______

Когда окончил(а)________

Какой степени получен диплом____

10. Какие награды получал(а) в колледже____

11. Ученые степени___

12. В каком студенческом объединении состоял(а)___

13. Какими видами спорта занимался(лась)____

14. Какой вневузовской общественной деятельностью занимался(лась) ___

15. Если клиент не получил высшего образования, то являет­ся ли для него (нее) это обстоятельство болезненным?____

16. Чем компенсировалось отсутствие высшего образования?___

17. Прохождение военной службы__

18. Звание при увольнении в запас__

19. Отношение к военной службе в армии____

Семья

20. Семейное положение___

21. Фамилия и имя жены (мужа)___

22. Образование жены (мужа)___

23. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях___

24. Дата свадьбы___

25. Дети (если есть), имена и возраст______

26. Является ли клиент чьим-либо опекуном?___

27. Образовательный уровень детей_____

28. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т. п)__

Предшествующая деятельность

29. Прежние места работы (сначала указывается последнее)

Фирма______

Адрес _____

Занимаемая должность____

Даты (с____по____)______

Занимаемая должность__

Даты (с___по____)_____

Предшествующая должность___

Даты (с___по )__

30. Имеет ли клиент какие-либо «символы» соци­ального положения? ____

31. Членство в профессиональных или отраслевых обществах какие занимает в них должности, какие получал (а) на­грады_____

32. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо при­слушивается? __

33. Какие деловые отношения он (она) имеет к сотрудникам нашей компании _­­­­­­­­­­­____

34. Являются ли эти отношения хорошими? Почему?____

35. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиен­том?____

Тип контакта ______ характер отношений_____

36. Как клиент относится к своей фирме?____

37. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельно­сти?____

38. В чем заключается его(ее) ближайшая цель коммерческой деятельности?____

39. Думает ли клиент о настоящем или о будущем?___

Интересы

40. Клубы или профессиональные клубы_____

41. Является ли политически активным (ой)____

42. Партия____

43. Значение партии для клиента_____

44. Ведет ли общественную деятельность по месту житель­ства? __

Какую?____

45. Религия ____ является ли ревностным прихо­жанином (прихожанкой)_____

46. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие об­суждению с клиентом (например, развод, членство в орга­низации «анонимные алкоголики» и т. п.) _____

47. Что еще принимает клиент близко к сердцу?_____

Стиль жизни

48. Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время) ___

49. Употребляет ли клиент спиртные напитки?____

Если да, то какие и в каком количестве?_____

Если он (она) не употребляет спиртные напитки, то реа­гирует ли отрицательно, когда в его (ее) присутствии пьют другие?____

50. Курит ли клиент?_____

Если не курит, то, возражает ли он (она), когда курят дру­гие в его (ее) присутствии?____

51. Куда он (она) предпочитает ходить на ленч, на обед?___

Любимые кушанья____

52. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь пла­тил за его ленч или обед?____

53. Какие у клиента увлечения и что он (она) предпочитает делать в свободное время?___

54. Как и где клиент обычно проводит отпуск?____

55. Болельщиком каких видов спорта он (она) является и за какие команды он (она) «болеет»?___

56. Какой марки у него (нее) автомобиль (автомобили)?__

57. 0 чем любит поговорить?___

58. На кого именно клиент старается произвести впечатление?

59. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих лю­дей?__

Клиент и менеджер

60. Какими эпитетами вы (менеджер) воспользовались бы, чтобы описать клиента?____

61. Какими своими жизненными достижениями он (она) боль­ше всего гордится?_____

62. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?____

63. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель кли­ента? _____

64. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом?___

65. Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении Вас, вашей фирмы или вашего конкурента? Если да, то какие?_______

66. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установленный порядок?_______

67. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?_____

68. Является ли клиент эгоцентричным?____

69. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие про­блемы?____

70. Существуют ли конфликты между клиентом и админист­рацией его фирмы?___

71. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем?

Каким образом?___

72. Насколько ваш конкурент лучше информирован о клиен­те, чем вы?__

Письменно ответьте на вопросы:

1. Определите круг компании (виды бизнеса) для которых данная анкета может применяться. Определите их общие характеристики.

2. В чем Вы видите положительные и отрицательные стороны в практике прямого и косвенного анкетирования клиентов? Ответ представьте в виде таблицы.

3. Есть ли неотмеченные в анкете важные характеристики клиента?

4. Какие вопросы косвенно могут ответить на вопрос о платежеспособности клиента.

5. Приведите 4-5 конкретных примера управления фирмой с учетом анализа анкет клиентов.

ЧАСТЬ 2

1. Рассмотрите различные факторы системы "бизнес (прибыль)-клиент-менеджер (анкета)". С учетом приоритетов разработайте систему из 10 характеристик клиента и выберите 5, которые в первую очередь должны интересовать менеджера с точки зрения эффективности бизнеса (можно взять конкретный бизнес). По данным факторам менеджер составляет первое впечатление о клиенте и разрабатывает план работы с клиентом.

2. Впишите в схему вокруг звезды логически обоснованные и взаимосвязанные понятия "прибыль", "клиент" + еще 4 понятия, связанных с бизнесом и коммерцией. Обоснуйте их расположение по вершинам и взаимосвязь по вершинам треугольника.

		Прибыль

3. Проанализируйте раздел "Стиль жизни". Выделите информацию, которую можно узнать о клиенте по данным вопросам анкеты и ее использование. Заполните таблицу (пример приведен) для конкретного бизнеса по любому из пунктов раздела "Стиль жизни" (не менее 5 способов управления).

Вопросы из раздела анкеты "Стиль жизни"	Новая информация о клиенте	Способы управления
48. Меди­цинское за­ключение	* Состояние здоровья че­ловека мо­жет подска­зать его дол­госрочность сотрудниче­ства с ком­панией	Проявить по возможности посильную заботу о здоровье кли­ента: 1/ В случае его плохого состояния выработать новые методы работы, взяв на себя определенные функции клиента, упро­стить контакт с менеджером (личный приезд менеджера к клиенту) 2/ Компания работает на рынке строительных материалов, уз­нав о конкретной болезни можно предложить информацию о безопасности данных материалов относительно его болезни, заключение специалистов, примеры их использования и т.д.   3/Расположить к себе клиента, внимательно выслушав его "жа­лобы" о здоровье   4/ Иметь в офисе элементарные медикаменты в случае экстренной помощи клиенту или телефон лечебного заведения его профиля

4. Разработайте 2 логические цепочки "Постоянные клиенты ----------Прибыль" с несколькими звеньями (не менее 5). Например: Своевременные дожди – влажная земля – бурный рост растений – уборка урожая во время – хорошая сушка – оптимальное хранение – минимальные потери - большой объем продукции – большой объем продаж – получение прибыли.

Определите различия между понятиями: уровень дохода клиента, его платежеспособность и склонность к потреблению.

6. Разработайте анкету из 6 детерминирующих вопросов для клиентов для конкретного бизнеса (например: ремонт офисов, ремонт одежды, производство мебели и т.д.). Одним предложением сформулируйте цель анкеты.

ОТЧЕТ ПО РАБОТЕ

1. Письменные ответы на все вопросы части 1.

2. Письменные ответы на все вопросы части 2.