Выявление существующих проблем управления качеством таможенных услуг

Ввиду противоречивости задачи повышения качества таможенных услуг инеобходимости нахождения баланса требований государства и участников ВЭД,что было отмечено в первой главе, она является задачей оптимизации по многим критериям.

К сожалению, в настоящее время большинство участников ВЭД не используют в полной мере имеющиеся возможности для ускорения и упрощения процесса таможенного обслуживания и минимизаций связанных с его осуществлением временных и финансовых издержек.

По мнению А.С. Томиленко, выраженному в статье «Проблемы оценки качества таможенных услуг» в журнале«Экономика и Право" № 9-10 2015 г., характеристиками качества таможенных услуг являются:

1. Оперативностьпри оказании таможенных услуг;

2. Полнота выполнения государственных требований;

3. Конфиденциальность предоставления услуг в тех рамках, которые установлены Конституцией РФ, приказами ФТС и иными НПА;

4. Объективность к оказанию услуги таможенных услуг;

5. Отсутствие ошибок и неточностей при заполнений документов;

6. Соблюдениезаконов и иных нормативно-правовых актов в сфере таможенного дела.

Однако, проблема состоит в том, что если такие характеристики как оперативность возможно оценить путем сопоставления показателя с эталонным значением. Например, в таблице 3 представлены фактические и целевые показатели качества таможенных услуг.

Таблица 3

Фактические и целевые показатели качества таможенных услуг в 2010-2014 гг.

№ п/п	Показатели качества предоставления услуг таможенными органами			Целевое значение
1.	Время на совершение таможенных операций, необходимое для выпуска товаров при таможенном оформлении в месте их декларирования, часов. С 2011 года – Доля деклараций на товары, срок выпуска по которым составляет не позднее одного рабочего дня, следующего за днем регистрации таможенной декларации в общем объеме деклараций на товары, %		99,9	Не более 99,65
2.	Время на совершение таможенных операций в автомобильных пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации, минут. С 2012 года – Время совершения таможенными органами операций, связанных с осуществлением государственного контроля в автомобильных пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации, минут.		50,8	Не более

При этом, «полноту», «объективность» и «гарантированность», а также иные характеристики, не имеющие количественного выражения оценить крайне сложно. Впрочем, как и рассчитать.

В данном случае констатация факта, о количестве предоставленных услуг из перечня всех возможных, отсутствие таможенных правонарушений, отсутствие случаев нарушения правил конфиденциальности информации, и иные количественные показатели будут лишь указывать на объем деятельности таможенных органов, а не на качество предоставляемых таможенных услуг.

Проблема также состоит в том, что оценка качества таможенных услуг, даже при наличии показателей затрудняется в связи с тем, что не всегда верно понимаются такие категории, как «таможенная услуга» и «таможенная функция». На рис.4 схематично представлено соотношение этих понятий.

нормативно установленный вид властной деятельности органа государства

способ удовлет-ворения потребностей граждан и юридических лиц

Качество таможенной услуги

степень удовлетворения требований потребителей – участников ВЭД и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной политики

Таможенная услуга

результат деятельности таможенных органов, имеющий целью реализацию государственных функций и удовлетворение потребностей участников ВЭД

Функция

Услуга

Рис. 4. Взаимосвязь понятий
«качество таможенной услуги», «услуга» и «функция»

Понятия «таможенная услуга» и «качество таможенной услуги» сохраняют двойственный характер, что не противоречит действующим нормам права.

Необходимость нормативного закрепления понятий «таможенная услуга» и «качество таможенной услуги» и терминологических словосочетаний, их номинирующих, является на сегодняшний день одной из первоочередных задач, решение которой позволит создать условия для развития эффективной системы повышения качества таможенных услуг.

Таким образом, качество таможенных услуг - степень удовлетворения требований потребителей этих услуг – участников ВЭД и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной таможенной политики. Именно в таком контексте оно является основной категорией управления таможенными услугами.

Сравнительная оценка стоимости оказания таможенных услуг (по 11 основным позициям) таможенными представителями в государствах - членах Таможенного союза на 1 апреля 2014 года подтвердила и необходимость изменения ценовой политики в области предоставления таможенных услуг в России (таблица). Стоимость таможенных услуг представляемых участникам внешнеэкономической деятельности таможенными представителями по основным позициям составляет в Российской Федерации - 15153 рублей, Республике Беларусь – 4230 рублей, Республике Казахстан – 10229 рублей.

Выявить существующие проблемы удается благодаря официальным сведениям, предоставляемых ФТС РФ, а именно Отчету о полученных и рассмотренных жалобах по вопросам порядка предоставления государственных услуг в 2016 году.

В 2016 году ФТС России получено 7 жалоб по вопросам порядка предоставления государственных услуг, из которых рассмотрено 6 жалоб и 1 жалоба направлена по принадлежности в Минкомсвязь России.

Из 6 рассмотренных жалоб отказано в удовлетворении 4 жалоб. Предметом жалоб явились решения, действия (бездействие) таможенных органов при предоставлении государственных услуг:

- по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза – 2 жалобы;

- по выдаче и отзыву квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям – 1 жалоба;

- по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов – 1 жалоба.

Удовлетворены 2 жалобы. Предметом жалоб явились решения, действия (бездействие) таможенного органа при предоставлении государственных услуг:

- по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов;

- по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза.