Исследование процесса управления качеством таможенных услуг, эффективности функционирования его отдельных элементов
Совершенствование таможенного обслуживания напрямую зависит от повышения уровня качества предоставляемых таможенных услуг с учетом интересов участниковВЭД. Именно удовлетворенность участников ВЭД является одной из важнейших задач повышения качества таможенных услуг. Степень их удовлетворенности было проанализирована за 2014-2016 год в предыдущей главе. (Сведения о количестве предоставленных государственных услуг за 2016 год представлены в приложении 1).
А сейчас оценим качество услуг самими ТО, используя данные внутриведомственного самообследования за 2016 год.
Рассмотрим Отчет о результатах проведенного в региональных таможенных управлениях (РТУ) и таможнях, непосредственно подчиненных ФТС России (ТНП), мониторинга качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов в 2016 году.
В нем говорится о том, что Мониторинг осуществлялся путем проведения анкетирования граждан и юридических лиц, являющихся получателями государственной услуги на всей территории Российской Федерации.
По результатам анализа анкет, заполненных получателями государственной услуги были получены следующие данные.(Пример анкеты приведен в приложении 2)
В анкетировании приняло участие 2 934 получателей государственной услуги по информированию и консультированию, из них 2 439 получателей являлись физическими лицами, 495 получателей обратились в таможенные органы в качестве представителей юридических лиц.
Средние временные затраты на получение гражданами и юридическими лицами устной консультации составили 18 минут (суммарный результат – 53 649 минут) при нормативно установленном значении согласно пункту 21 Административного регламента – не более одного часа. На получение письменной консультации средние временные затраты составили 15 дней (суммарный результат – 413 дней) при нормативно установленном значении согласно пункту 20 Административного регламента – не более одного месяца со дня поступления письменного запроса.
Применительно к соблюдению РТУ и ТНП стандартов обслуживания и требований, установленных Административным регламентом, при предоставлении государственной услуги выявлено:
- 2 790 получателей указали, что вполне удовлетворены обустройством помещения для предоставления государственной услуги (95% от общего количества данных ответов), 123 получателя скорее удовлетворены обустройством помещения (4%), 2 получателя скорее не удовлетворены обустройством помещения (0,06%), 1 получатель совершенно не удовлетворен обустройством помещения (0,03%), 18 получателей ответ на поставленный вопрос не предоставили;
- 2 785 получателей указали, что вполне удовлетворены информацией, размещенной на информационных стендах (95% от общего количества ответов), 119 получателей скорее удовлетворены данной информацией (4%), 1 получатель скорее не удовлетворен данной информацией (0,03%), ответов, свидетельствующих неудовлетворенностью получателей данной информацией, не имеется, 29 получателей ответ в анкете не указали;
- 2 876 получателей вполне удовлетворены работой должностных лиц таможенных органов, оказывающих государственную услугу, и умением вести себя с посетителями (98% от общего количества ответов), 39 получателей скорее удовлетворены работой данных должностных лиц таможенных органов (1,3%), получателей, совершенно неудовлетворенных работой данных должностных лиц, не имеется, 19 получателей ответ в анкете не указали.
Государственная услуга в устной форме согласно заполненным анкетам предоставлена 2 905 получателям, 29 получателям – в письменной форме.
2 909 получателей первично обратились за предоставлением государственной услуги (99% от общего количества ответов), 25 получателей указали на повторное обращение за предоставлением государственной услуги (1%).
Получатели в качестве оснований для повторного обращения за предоставлением государственной услуги указали на:
– необходимость получения дополнительной информации;
– возникновение дополнительных новых вопросов;
– необходимость уточнения ранее предоставленной информации.
2 910 получателей указали, что при предоставлении государственной услуги по консультированию им давались ссылки на статьи (пункты) нормативных правовых актов (НПА) с предоставлением сведений о названии и реквизитах НПА, 14 получателей отметили, что данные сведения были представлены без указания сведений о названии и реквизитах НПА, 9 получателей указали, что соответствующая информация им предоставлена не была, 1 получатель ответ не указал.
В отношении продолжительности оказания государственной услуги в устной форме 2 768 получателей указали, что вполне удовлетворены временем предоставления государственной услуги (94% от общего количества ответов), 103 получателя скорее удовлетворены временем предоставления государственной услуги (3%), 1 получатель указал, что скорее не удовлетворен временем предоставления государственной услуги (0,03%), получателей, ответов, свидетельствующих о неудовлетворенности получателей временем предоставления государственной услуги в устной форме, не имеется, 41 получателей ответ не указали.
В отношении предоставления государственной услуги в письменной форме согласно заполненным анкетам 15 получателей вполне удовлетворены временем оказания государственной услуги, 5 получателей указали ответ «скорее удовлетворены», 1 получатель ответил, что «скорее не удовлетворен» временем предоставления государственной услуги в письменной форме.
В отношении удовлетворенности результатами предоставленной государственной услуги 2 814 получателей указали, что вполне удовлетворены данными результатами (96% от общего количества ответов), 112 получателей указали, что скорее удовлетворены результатами государственной услуги (4%), 1 получатель отметил, что скорее не удовлетворен результатами государственной услуги (0,03%), 7 получателей ответ не предоставили на поставленный вопрос.
Предложения, непосредственно касающиеся повышения качества предоставления государственных услуг, в обобщенном виде касаются:
– возможности предоставления государственной услуги по телефону;
– возможности предоставления государственной услуги по электронной почте;
– упрощения пропускного режима для лиц, обратившихся за получением государственной услуги;
– сокращения сроков для подготовки ответов на письменные запросы.
Вышеизложенные выводы кратко сформулированы в таблице приложения 3.
Анализ следующей услуги, а именно услуги по принятию предварительных решений о стране происхождения товаров за 2016 год, проводился в соответствии с пунктом 12 Административного регламента. Согласно ему предварительное решение о стране происхождения товара принимает Управление товарной номенклатуры ФТС (УТН ФТС).
За 2016 год было подано два заявления о принятии предварительного решения о стране происхождения товара. УТН было принято решение об отказе в принятии предварительных решений в связи с тем, что заявителями представлен неполный комплект документов.
В связи с тем, что ведомственное самообследование качества предоставления государственной услуги основывается на результатах ее предоставления провести ведомственное самообследование не представляется возможным.
Далее рассмотрим Отчет о результатах проведения ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги по принятию предварительных решений по классификации товаров по ТН ВЭД ЕАЭС за 2016 год.
Процедура принятия предварительного решения по классификации товара, круг заявителей, а также порядок обращения в таможенные органы за принятием предварительного решения по классификации товара определены Административным регламентом.
В связи со вступлением в силу с 22.11.2014 Федерального закона от 22.10.2014 № 312-ФЗ «О внесении изменений в главу 25.3 части второй Налогового кодекса Российской Федерации» за принятие предварительного решения взимается государственная пошлина в размере 5 000 рублей.
В соответствии с пунктом 18 Административного регламента государственная услуга предоставляется в течение 90 календарных дней со дня регистрации письменного заявления о принятии предварительного решения.
Для сокращения времени на принятие предварительных решений в 2015 году разработан контрольный показатель эффективности деятельности № 24 «Качество предоставления государственной услуги по принятию предварительных решений по классификации товаров по ТН ВЭД ЕАЭС».
В целях повышения качества оказания государственной услуги указанный показатель устанавливает контрольное значение подпоказателя «средняя длительность процедуры принятия предварительного решения» менее 45 дней для уполномоченных таможенных органов и является обязательным для исполнения
Региональная практика поступления заявлений, количество принятых заявлений и срок оказания услуги в 2016 году в уполномоченные таможенные органы приведены в таблице 1.
Таблица 1
Анализ таможенной услуги по предоставлению предварительного решения о стране происхождения товара в 2016г.
| Уполномоченный таможенный орган | Количество входящих заявлений | Количество принятых предварительных решений | Средний срок оказания государственной услуги (дней) |
| ЦТУ | |||
| СЗТУ | |||
| ЮТУ | |||
| ПТУ | |||
| УТУ | |||
| СТУ | |||
| ДВТУ | |||
| СКТУ | - | ||
| ЦЭТ | |||
| Итого |
Сведения, приведенные в таблице, свидетельствуют о высоком уровне качества таможенной услуги по предоставлению предварительного решения о стране происхождения товара.
Перейдем к анализу Отчета о проведении ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям в 2016 году.
При оказании государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, не выявлено. Что видно из таблицы 2.
Таблица 2
Услуга выдачи и отзыва квалификационных аттестатовспециалистов по таможенным операциям
| РТУ | Количество заявлений физических лиц на получение государственной услуги | Выдача квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям по итогам проведенных экзаменов |
| ЦТУ | ||
| СЗТУ | ||
| ДВТУ | ||
| ЮТУ | ||
| УТУ | ||
| СТУ | ||
| ПТУ | ||
| СКТУ |
Вывод: предоставление государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям осуществляется качественно и доступно.
Также на сайте ФТС размещен Отчет о проведении ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги по ведению реестра банков, иных кредитных организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных пошлин, налогов в 2016 году. Согласно ему число респондентов составило 235 человек.территориальное распределение респондентов – г. Москва, г. Санкт-Петербург, г. Казань, г. Самара, г. Кострома и другие регионы, в которых расположены заявители государственной услуги.
Сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых государственных (муниципальных) услуг) в виде обобщенных данных отсутствуют, поскольку государственная услуга по ведению реестра банков не является массовой.
Проанализируем Отчет о проведении ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги ведения реестра таможенных представителей в 2016 году.
При предоставлении государственной услуги ведения реестра таможенных представителей в 2016 году осуществлены следующие административные процедуры:
1) включено в реестр – 35 юридических лиц;
2) принято 17 предварительных решений о соблюдении иных условий включения в реестр;
3) внесено 215 изменений в реестр;
4) исключено из реестра 89 таможенных представителей (14 из них – по заявлению юридического лица).
Вывод: предоставление государственной услуги ведения реестра таможенных представителей осуществляется качественно и доступно. Жалобы от заявителей на предоставление государственной услуги ведения реестра таможенных представителей в 2016 году в ФТС России не поступали.
Что касается остальных услуг, то при оказании государственной услуги ведения реестра уполномоченных экономических операторов и ведения реестра таможенных перевозчиков в 2016 году проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, не выявлено.Предоставление государственных услуг ведения соответствующих реестров осуществляется качественно и доступно.Со стороны получателей государственной услуги, в 2016 – 2017 гг. жалоб не поступало.
Анализ реестров владельцев ТС и СВХ показал, что реальные временные затраты на получение услуг укладываются в нормативно установленные сроки. Данный вывод сделал на основе:
– изучения документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг, проверка заявлений получателей государственной услуги);
– опроса должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.
Таким образом, стандарты обслуживания и регламентные сроки соблюдены.Со стороны получателей государственной услуги, в 2016 – 2017 гг. жалоб не поступало.
Государственная услуга ведения реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли:
В соответствии с пунктом 2 Административного регламента Федеральной таможенной службы по предоставлению государственной услуги ведения Реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли (далее – МБТ), утвержденного приказом ФТС России от 25.11.2011 № 2398 (зарегистрирован Минюстом России 22.02.2012, регистрационный № 23299) заявителями на предоставление государственной услуги являются российские юридические лица (заявитель).
Срок рассмотрения заявления о включении в реестры владельцев МБТ согласно части 6 статьи 54 Федерального закона не должен превышать 30 дней со дня его получения. Срок рассмотрения заявления об изменении сведений, указанных в заявлении о включении в один из реестров лиц, осуществляющих деятельность в сфере таможенного дела, составляет 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения такого заявления (часть 2.1 статьи 55 Федерального закона).
Реальные временные затраты на получение услуги по ведению реестра владельцев МБТ укладываются в нормативно установленные сроки.
С целью определения факторов, влияющих на качество оказания таможенных услуг, и разработки наиболее перспективных направлений их совершенствования была предложенаструктурная схема, отражающая основные элементы, составляющих качество таможенной услуги. Она представлена на рис. 3.
Рис. 3.Взаимосвязь элементов, составляющих качество таможенной услуги
Немаловажное значение для процесса управления качеством таможенных услуг и эффективного функционирования его отдельных элементов оказывает система менеджмента качества (СМК), которая должна соответствовать универсальному международному стандарту качества ИСО: 9000. Повышение качества таможенных услуг неразрывно связано с системой стандартизации. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.
В деятельности таможенных органов и предприятий таможенной сферы стандарты, к сожалению, еще не получили должного развития. Поэтому развитие стандартизации является основным стратегическим направлением в обеспечении качества таможенных услуг.