Что обеспечит успех переговоров

Благоразумие. Будьте сдержанны и уравновешенны. Бесконтрольные эмоции негативно отражаются на ходе переговоров и на возможности принятия рациональных решений.

Осознание. Будьте чутки к точке зрения партнера, обратное поведение снижает вероятность формирования взаимоприемлемых решений.

Достоверность. Пользуйтесь только правдивой информацией. Ложные сведения сводят на нет все аргументы, а также отрицательно сказываются на репутации.

Остерегайтесь нравоучительного тона. Непозволительно поучать партнера. Основной метод — убеждение.

Доступность. Попытайтесь понять партнера даже тогда, когда его точка зрения не совпадает с вашей, может быть, вы узнаете нечто новое от собеседника.

Пунктуальность. Никогда не опаздывайте! Любые задержки являются подтверждением вашей ненадежности.

Верность. Храните не только верность взятым на себя обязательствам, но и искренность в общении с партнером.

Предупредительность. Будьте упорны и инициативны в ведении переговоров, но при этом не забывайте об этических нормах. Избегайте раздражительного тока, бестактности, некорректности и т. д.

Внимательность. Отзывчиво и внимательно слушайте. Не прерывайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, обстоятельной и содержать в себе факты, цифры, необходимые детали и подробности. Все понятия должны быть скоординированы и ясны компаньонам.

Подходящие «переговорные» дни — вторник, среда, четверг; это наилучший вариант.

Наилучшее время дня для переговоров — час спустя после обеда.

Подходящая атмосфера для переговоров может быть организована, в зависимости от условий, либо в вашем офисе, либо в офисе партнера, либо на нейтральной территории. На своей территории вы будете себя чувствовать всегда увереннее, но иногда имеет смысл встретиться на территории партнера (например, если вы в нем больше заинтересованы и серьезнее владеете темой).

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является причиной для грубости или сухости при окончании переговорного процесса. Расставание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Техника постановки вопросов

Считается, что переговоры лучше начинать с серии загодя подготовленных вопросов. Уже самим фактом постановки вопроса вы показываете партнеру, что настроены на общение и готовы уделить ему время. Задавать вопросы — значит проявлять интерес к собеседнику. Это убеждает партнера в том, что вы проявляете желание установить хорошие отношения. Кроме того, именно через посредство вопросов вы получаете возможность максимально активизировать собеседника и дать ему возможность самоутвердиться. Для поддержания разговора, вообще предпочтительнее задавать вопросы, чем произносить монологи.

В то же время постановка вопросов сама по себе требует не только их скрупулезной подготовки, но и разработки системы, продумывания формулировок. Вопросы — основополагающее звено для получения информации. Будем говорить, что как раз вопросы и являются основанием для активизации делового общения и, так сказать, задают ему творческую направленность. Однако ни при каких обстоятельствах не следует начинать переговоры с обсуждения тех моментов, по которым возможны разногласия с собеседником. Вначале задавайте такие вопросы, на которые ваш партнер, не задумываясь, даст положительный ответ, после чего просто следите, чтобы беседа строилась по линии «накопления согласия». Согласившись с вами десять раз, ваш собеседник наверняка даст утвердительный ответ и в одиннадцатый.

Хороший эффект в накоплении мелких «да» дают так называемые стандартные фразы-завязки: Ведь верно? Вы согласны? Ведь так и должно быть? и др. Если присоединить их к окончанию ваших фраз (например, «Качество очень важно. Ведь так?»), вы услышите в ответ массу мелких «да». А завершение удачных переговоров, по существу, является суммой всех сказанных вам «да». Вы согласны? (Да!) Притом не забывайте почаще произносить имя партнера, особенно при так называемых вопросах-завязках: не «Вы согласны?», а «Вы согласны, Иван Иванович?»

Необходимо иметь в виду и то обстоятельство, что многие из ваших партнеров по переговорам будут с большой неохотой отвечать на прямые вопросы (в силу не очень хорошего знания предмета, опасения передачи неверной информации, деловых ограничений, личной сдержанности, проблем в изложении и т. п.). Поэтому сначала потрудитесь вызвать у собеседника интерес, дайте ему понять, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах. Навязчивыми, неумелыми, несвоевременными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации собеседник «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот поэтому необходимо уметь правильно задавать вопросы. Образцово сформулированный вопрос — тот, на который собеседнику захочется ответить, который не вызовет у него никаких затруднений и который покажется ему интересным и побудит к сотрудничеству.

Если хотите иметь имидж делового человека, обойдитесь без банальных вопросов, типа «Как дела?», «Как вам погода?». Как правило, нас в действительности не столь уж и волнуют и чьи-то дела, и погода. И собеседник это понимает. И ничего, кроме легкого раздражения, такие вопросы вызвать у него не могут.

Мастерство формулировать вопросы является необходимым признаком ума или проницательности. При помощи грамотно сформулированного и правильно заданного вопроса можно достичь самых разных и полезных целей:

♦ вызвать у партнера интерес и побудить его к высказыванию, при котором он по собственному желанию даст необходимые сведения;

♦ добиться активности слушателя, когда он включается в беседу;

♦ настроить собеседника на подачу конкретной информации, в которой нуждаетесь вы, а не той, которая в данный момент интересна вашему партнеру;

♦ перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Когда вы задаете другому человеку вопросы, вы раскрываете прежде всего свои карты. При этом необходимо помнить и то, что вы можете оказаться как в роли интервьюера, так и в роли интервьюируемого. Ведь у вашего собеседника наверняка могут возникнуть вопросы и к вам. Готовьтесь и к этому.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в процессе делового общения вообще: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос. На этот тип вопросов всегда можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Ваша фирма зарегистрирована в Питере?» — «Да» — «Как зовут вашего руководителя?» — «Александр Андреевич». Такие вопросы отличаются точной формулировкой и предполагают лаконичные ответы. Как правило, они содержат в себе местоимение «вы»: «Вы говорите, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не станете отрицать, что...» и др.

При любых переговорах такие вопросы практически неизбежны, однако нужно следить за их количеством: перебор может привести к созданию напряженной обстановки. И это понятно, ваш партнер может почувствовать себя прижатым к стенке или и того хуже: как на допросе.

Открытый вопрос. На этот тип вопросов ответить кратко довольно сложно, поскольку они предполагают работу мысли. Начинаться такие вопросы могут словами «каким образом», «зачем», «почему», «ваши предложения?» и т. п., что предполагает довольно пространный ответ. Целью таких вопросов может быть желание прояснить позицию собеседника или получить дополнительную информацию. Такие вопросы предоставляют собеседнику широкое поле для маневрирования.

Центральные характеристики этой группы вопросов таковы:

♦ собеседник активен и, прежде чем ответить, продумывает свои высказывания;

♦ у собеседника имеется возможность выбора, какую информацию он может и хочет предоставить, а какую нет;

♦ снимаются барьеры, собеседник чувствует себя свободнее и делается все более активным;

♦ самый важный момент — собеседник становится катализатором идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы чреваты тем, что у партнера всегда имеется шанс увернуться от вопроса, увести разговор в сторону, представить сведения, в которых заинтересован он сам. Поэтому в ходе переговоров имеет смысл ставить наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы. Этот тип вопросов формулируют таким образом, чтобы подвести собеседника к ответу, на который вы рассчитываете.

Основные вопросы. К этому типу относятся предварительно спланированные открытые или закрытые вопросы

Второстепенные, или последующие, вопросы. К ним относятся спланированные или самопроизвольные вопросы, которые задают с целью уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос. К этому типу относятся вопросы, которые формулируются в виде открытых вопросов, но предполагают несколько предварительно подготовленных вариантов ответа. Например: «Как вы думаете, презентацию лучше провести в большом зале или вообще на открытом воздухе?». Этот тип вопросов хорошо использовать, если есть необходимость разговорить участника деловой беседы. Однако при этом важно помнить, что ни одна из предложенных вами альтернатив не должна его стеснять. Если же необходимо, напротив, умерить пыл слишком активного собеседника, лучше использовать закрытые вопросы.

Переломные вопросы. Этот тип вопросов поможет удержать разговор в предварительно определенных рамках. Но также способен поднять и ряд новых проблем. Такие вопросы задают, когда возникает необходимость заострить внимание на других моментах или если ощущается сопротивление собеседника. Этот тип вопросов представляется довольно сложным, так как способен нарушить баланс сторон. Партнер может не справиться с ответом или ответ будет настолько непредсказуем, что ослабит позиции и разрушит намерения спросившего.

Сбивающие вопросы. Этот тип вопросов таит в себе опасность, если вы сами оказались в роли интервьюируемого. Так как целью таких вопросов со стороны вашего собеседника может быть желание решить некоторые из собственных проблем, путем переключения вашего внимания в область своих интересов, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться сознательно или непреднамеренно. В таком случае вам лучше предложить рассмотреть вопрос в другое время.

Вопросы для обдумывания. Этот тип вопросов дает возможность собеседнику детально проанализировать и прокомментировать сказанное. Например: «Что вы можете сказать по этому поводу?», «Вы считаете, что...», «Вы хотите сказать, что...»

Такие вопросы подразумевают создание добрых отношений и подводят промежуточные и окончательные итоги переговоров.

Зеркальный вопрос. Этот тип вопросов представляет собой воспроизведение с вопросительной интонацией части сказанного собеседником, что позволяет заострить внимание на других сторонах проблемы. Данный тип вопросов гораздо более эффективен, нежели бесконечные «почему?», вынуждающие собеседника оправдываться и защищаться, что почти неизбежно грозит конфликтной ситуацией.

Провокационные вопросы. К этому типу вопросов обращаются чаще всего тогда, когда необходимо уличить собеседника в противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее. Не используйте этот метод. Но если случилось так, что уличить пытаются вас, не пытайтесь оправдываться, ибо таким образом у вас появятся все шансы убедить собеседника в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), в любом случае не опускайтесь до уровня «разборок». Авторитета это вам не добавит. Лучше продемонстрируйте свою неуязвимость для подобных подковырок.

Если в процессе переговоров ситуация складывается таким образом, что в роли интервьюируемого оказываетесь вы сами, то, независимо от типа вопросов, следует строго придерживаться основного правила — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца понятен его смысл. Если же собеседник отказывается отвечать на поставленный вопрос, не стоит настаивать, лучше переформулируйте вопрос. Ко всему прочему, рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и задавать их в виде предположения. Например, вместо вопроса «Вы опасаетесь, что это вам не под силу?» лучше сказать так: « Что-то может осложнить вам выполнение этой задачи?». Не задавайте и вопросов, на которые вам заранее известен ответ. Также стоит раз и навсегда избавиться от так называемых агрессивных вопросов: «Почему вы не…?» или «Как вы можете…?!». По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением клиента или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не вопроса. Ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой голоса или авторитета.

Деловой завтрак, обед, ужин

В некоторых случаях (и таковые не редкость) переговоры доведется проводить в неформальной атмосфере, например, в кафе. Что требует умения сочетать решение деловых вопросов с приемом пищи и даже возлияниями.

Выделяют — деловой завтрак, обед, ужин. Их связывают отдельные общие принципы, применимые для всех трех случаев, к примеру, установленные правила поведения за столом. Тем не менее каждая из этих форм делового общения имеет и свои отличительные особенности.

Деловой завтрак — максимально подходит для коротких встреч. Продолжительность его не превышает 45 минут. Если планируется деловая встреча мужчины и женщины, этот вариант подходит менее всего.

Деловой обед дает возможность навести мосты с компаньонами, ближе познакомиться с клиентами. В полдень человек энергичнее и непринужденнее, чем утром. Длительность делового обеда жестко не регламентируется, но обычно не превышает двух часов, при этом первые полчаса отводятся на светскую болтовню, как правило, предваряющую деловую беседу.

Деловой ужин — более официальное мероприятие и по уровню этикета скорее подходит к формату приема. Как правило, длительность составляет два и более часов.

Принимая решение устроить деловой завтрак, обед или ужин, вы должны хорошо взвесить задачи и понять, будет ли более естественная атмосфера застолья содействовать их решению. Иногда стоит отказаться от таких встреч и решить проблемы в простой беседе или по телефону. Встречи с застольями могут длиться от одного до трех часов, а деловым людям необходимо ценить как свое, так и чужое время.

Выбирая место встречи, выясните излюбленную точку общепита или любимую кухню собеседника, назначьте рандеву поближе к месту его работы. Уровень заведения должен отвечать положению, которое занимают приглашенные вами люди. Требовательно отнеситесь к соблюдению предварительных договоренностей о месте, времени и составе участников. Только при острой надобности можно вносить изменения в заранее утвержденный план.

Хороший тон велит дождаться, пока соберутся все гости, и лишь тогда садиться за стол. И помните, приглашенный вправе рассчитывать на ваше внимание. Если инициатором встречи были вы, оплатите счет. Если ситуация может быть превратно истолкована (люди бывают мнительны и решат, что вы преследуете только свои интересы), следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особенно важно, когда касается представителей

СМИ и чиновников всех уровней. В таких случаях завтрак за чужой счет могут счесть стремлением оказать влияние на прессу или взяткой представителю органов государственной власти.

Если приглашенный — вы, нелишним будет предложить расплатиться за себя (если только вы уверены, что не обидите этим своего партнера), но поблагодарить пригласившего по окончании делового завтрака, обеда или ужина нужно обязательно. Можно обойтись и благодарственной запиской (хотя я бы посоветовала вне зависимости от того, произнесены слова признательности в конце трапезы или нет, письменно отблагодарить инициатора застолья).

Но, главное, хорошо все продумайте, прежде чем приглашать потенциального партнера на деловой завтрак, обед или ужин! Не из соображений экономии, но учитывая ментальность наших сограждан. У нас принято «отмечать состоявшееся», поэтому, если вы имеете дело с соотечественником, лучше не спешить с «застольными переговорами» для обсуждения будущего сотрудничества. В кафе или ресторан резоннее пригласить иностранца, в странах развитого капитализма это принято. Только не забудьте о переводчике!

Переводчик

Профессиональный переводчик является центральной фигурой в установлении атмосферы сотрудничества, особенно тогда, когда переговоры проводятся с представителями другой культуры, чьи миропонимание и менталитет имеют существенные отличия от принятых у нас.

Общаясь через переводчика, придерживайтесь нескольких правил.

1. Произносите фразы четко и неторопливо, выражая свои мысли так, чтобы исключить вероятность вольной трактовки произнесенного.

2. Говорите кряду не более двух предложений. Запомнить и правильно перевести большее количество материала переводчик не в состоянии.

3. Никаких присказок, крылатых выражений и народных мудростей! В переводе на иностранный, они могут обрести двусмысленное значение и даже оскорбительный смысл.

4. Следите за реакцией партнеров, учитывайте ее и безотлагательно принимайте меры, если возникло чувство, что они понимают вас неверно. Договоритесь с переводчиком заранее, что он может обратиться к любой из сторон с просьбой растолковать мысль более простыми словами или повторить фразу.

5. Перед переговорами найдите время для работы с переводчиком, чтобы как можно детальнее ознакомить его с перечнем затрагиваемых вопросов и растолковать используемую вами терминологию. Письменные материалы должны быть переданы переводчику для ознакомления не менее чем за два дня до переговоров.

Запомните, нет и не может быть переводчиков, которые бы без предварительной подготовки в равной степени владели и технической, и медицинской, и всякой другой профессиональной терминологией.

Телефонные переговоры

Чем удобны телефонные переговоры? Ваш собеседник не видит, ни во что вы одеты, ни обстановки вашего офиса, ни выражения вашего лица, ни прочих аспектов (что, скажем, и хорошо и не очень). С другой стороны, благоразумный человек поостережется обсуждать что-то очень серьезное по телефону.

И все же...

Без телефона немыслима современная жизнь. Без разговоров по телефону не обойтись ни в бизнесе, ни в политике, ни в других сферах. И здесь следует уяснить и придерживаться кое-каких простых правил.

♦ Будьте кратки (лаконичны), четкость и доходчивость телефонного разговора даже более необходима, чем при личном общении.

♦ Методика эмоционального сопровождения разговора — паузы, продолжительность молчания, хотя и об интонациях забывать не нужно.

♦ Обращайте внимание на первую реакцию собеседника, спросите его о том, насколько он занят, не отвлекли ли вы его от других важных дел.

♦ Если там, куда вы звоните, вас не знают, кстати будет попросить секретаря вас представить, в ином случае назовите себя сами и в двух словах изложите повод звонка.

♦ Лучше не позиционировать себя хорошим знакомым того, кому вы звоните, если это не является истиной. Такое обернется вам во вред.

♦ Грубая ошибка — не перезвонить, когда вашего звонка ожидают, нужно перезванивать при первом удобном случае.

♦ Если вы не застали адресата звонка на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили, а через некоторое время позвоните еще раз или сообщите, когда и где вас можно найти.

♦ Когда разговор ожидается продолжительный, отнесите его на такой час, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника довольно времени на беседу.

♦ Никогда не ешьте во время разговора.

♦ Если во время вашей беседы зазвонил другой аппарат, постарайтесь завершить разговор и только тогда переключайтесь на следующий. Или можно, с позволения собеседника, прерваться буквально на секунду, чтобы спросить у другого абонента, куда и когда вы можете ему перезвонить.

Презентация

Еще один вид делового общения, с которым вам наверняка придется столкнуться вплотную, — презентация, то есть предъявление общественности чего-то нового в нужном вам контексте.

Презентации как таковые можно разделить на виды:

♦ презентация организации (фирмы);

♦ презентация товара;

♦ презентация проекта;

♦ политическая презентация.

Подготовительная часть презентации высокого уровня предполагает несколько этапов.

Подготовка презентации

Ко всем действиям в PR-кампании необходимо тщательно готовиться. И во всех случаях начинать с анализа аудитории, на которую рассчитано данное действие. Впрочем, расположим все по порядку.

1. Итак, как было сказано, сначала анализ аудитории.

2. Далее определитесь с целью и главной идеей презентации, ибо они помогают обусловить содержание, конфигурацию и стиль мероприятия.

3. На основании выводов из предыдущих двух пунктов составьте план презентации, в том числе рассчитайте время и определите его количество на пошаговые действия. Каждая презентация состоит из вступления, основной части и заключения, распишите события на эти три этапа, учитывая, что на вступление нужно тратить не более 10% времени; основная часть, если в заключительной не предусмотрен банкет, занимает 60—75%.

4. Определитесь с помещением для презентации, четко обозначьте расстановку сил, то есть территориальное размещение участников — зрителей, ведущих и помощников.

5. Подберите и разместите необходимые демонстрационные материалы так, чтобы посетителям было удобно их изучать. Данный пункт в комментариях не нуждается, однако нелишним будет совет — не устраивайте из презентации ярмарку! Если вы решили, что гости должны унести домой вещественные свидетельства своего пребывания на презентации, отведите специальное место для бесплатных образцов, буклетов, вымпелов, значков и прочего.

6. Подготовьте речь, имеется в виду написание плана, текста и наглядных материалов. О том, как правильно написать речь, мы уже говорили. Учитывайте, что и выступление, и сама презентация зачастую строго регламентированы по времени. Следовательно, нужно научиться его корректировать, освещая в выступлении самое главное, чтобы оставить время на вопросы.

7. На презентациях контакт с аудиторией, как правило, весьма массивен, а потому следует уделить подготовке к ответам на вопросы после вашего выступления особое внимание, иначе можете утратить контроль за ходом процесса. Поразмышляйте над вопросами, которые гипотетически вам могут задать, чтобы они не застигли вас врасплох и не потребовали длительного обдумывания.

Вот некоторые рекомендации относительно практики ответов на вопросы.

♦ Не игнорируйте вопрос. Если не знаете ответа, предложите гостю повременить, отыщите нужную справку по окончании презентации и обязательно доведите ее до адресата.

♦ Не позволяйте никому перехватить у вас инициативу. Если вы видите, что кто-то, задавая вопрос или комментируя, чересчур увлекается, вежливо прерывайте его. Оставайтесь лидером.

♦ Отвечайте на вопросы ясно, четко и кратко. Презентация, это не упражнения в красноречии.

♦ Подготовьте несколько вопросов заблаговременно и поручите их своим помощникам «из зала», пусть они зададут их, если в аудитории не сразу найдутся охотники. Обычно слушатели вскоре присоединяются к дискуссии.

♦ Заключительную часть презентации начинают со слов: «Мы рассказали вам практически все, что намеревались»; «Благодарим вас за интерес и внимание...». Далее следует либо приглашение на фуршет (что не слишком желательно), либо прощание (что предпочтительнее), либо обмен мнениями по теме и сопряженным с ней моментам.

Помните, в памяти людей остается «последний аккорд», поэтому финал презентации не должен быть смазан.